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1、旅游管理1班第一组 饭店管理期末试卷 第一组 名词解释 1、 饭店服务质量： 2、 饭店产品： 3、饭店安全管理： 4、金钥匙服务： 5、薪酬： 选择题 1、四星级饭店的员工应变能力考核要求至少抽查个考核点，合格率以上。 A、12个，80 B、5个，60 C、15个，80 D、15个，90 2、规模小、设备简陋、服务单调、没有形成管理是我国饭店发展的哪个时期特点 A、古代客栈时期 B、近代饭店时期 C、行政事业单位时期 D、现代旅游饭店时期 3、现代饭店营销新理念不包括 A、绿色营销 B、网络营销 C、主题营销 D、质量管理营销 4、下列不属于饭店危机的特征的是 A、个别存在性 B、隐藏潜伏性
2、 C、紧急爆发性 D、双重本质性 5、不属于饭店信息特点的是 A、目的性、真实性 B、系统性、时效性 C、连续性、广泛性 D、主观性、时态性 6、饭店的部门划分有以下几种方法，是一种运用广泛而且也是最基本的方法 A、按职能划分部门 B、按区域划分部门 C、按产品划分部门 D、按事业结构划分部门 7、是饭店服务质量的最终体现 A、设施设备质量 B、服务环境质量 C、服务效率 D、宾客满意程度 8、在金钥匙服务理念中，在实现社会利益，团体利益最大化的同时，追求的统一 A、社会和个人 B、个人和企业 C、社会和企业 D、社会个人企业 9、SWOT分析中的“O”是指 A、优势 B、劣势 .C、机会 D
3、、威胁 10、下列不属于顾客投诉的心理是 A、求发泄心理 B、求尊重心理 C、求补偿心理 D、求安慰心理 判断题 1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。 2、服务是饭店产品的核心。 3、饭店督导人员不要求具备专业技能，具有良好的人际关系技能、行政技能和构思技能即可。 4、商务型酒店多位于海滨、山区和温泉附近，且交通非常方便。 5、计划管理是饭店的首要职能。 6、在星级饭店访查中，标准满分为710分。 7、饭店产品包括核心产品、实际产品、延伸产品。 8、PDCA是指计划、实施、管理、处理。 9、集团化是饭店发展最主要的趋势之一。 10、饭店
4、设施设备是饭店服务质量的基础。 简答题 1、简述饭店产品的特点。 2、饭店激励员工主要有哪些方法？ 3、 请简述饭店营销创新包括哪些方面？ 4、请简述饭店督导人员的作用。 问答题 1、联系木桶原理理论知识，分析如何对饭店进行全面质量管理。 2、请问，饭店培育忠诚客户的意义是什么？顾客忠诚度的衡量指标有哪些？ (六)案例分析 (20分，每题10分) 案例： 罗伯特先生无房了 某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待
5、单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问题：1、接待员改如何妥善处理此事？ 2、对酒店管理人员的启示。 饭店管理期末试卷答案 名词解释 1、 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度 2、 饭店产品指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需求的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和。 3、饭店安全管理是指饭店为保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调和控制等一系列活动的总称 4、金钥匙服务金钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实
6、现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念而由此派生出的服务方式，为客人提供的一条龙服务。 5、薪酬是劳动力价值或价格的转化形式，它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现。 选择题 15 AADAD 610 AD CD (三)判断题 (四)简答题 1、 饭店产品有有形和无形两类 饭店产品时空性、不可储存性、季节性、生产和销售同步性 饭店产品生产过程的综合协调性 饭店产品的强文化性 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性 2、 以奖惩为杠杆的激励、 以目标为导向的激励、 情谊沟通式激励、 职业生涯规划激励 3、问答题 1 、 饭店全面质量管理是
7、指为保证和提高服务质量组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理方法，全面提高员工需要的管理活动；在饭店全面质量管理中要以全面满足顾客需求为标准；要进行全方位的管理，不仅对前台进行管理，还要对后台进行管理；全过程的管理，不仅要有服务前的管理，还要有服务中和服务后的管理；全员参与管理，要求每位员工参与质量管理工作，在木桶理论中，短板决定了整体，所以这就要求要有统一的服务意识，协作意识，同是还要求要有牢固的基础设施，在我所实习的酒店，我发现他们那里的员工满意度不高，员工的团结意识不强，在后台服务就发生员工这之间的争吵，为了各自的任务，或者是推卸责任，由此可以看出全员参与的力度不够，在一定的程度上也
8、反应了员工之间的团结协作意识不强，同时也折射出员工满意度不高，所以我觉得他们应该加强团结，饭店应该提高员工的满意度。 2、 意义：能为饭店带来巨大的经济效益，能形成良好的口碑，为饭店带来社会效益，忠诚客户的规模是饭店发展的动力。 衡量指标：顾客重复购买次数 顾客挑选时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期 (六)案例分析 1.(1)、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日
9、换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。(2)、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房.如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。(3)、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。 2、启示：(1)、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方(2)、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。(3)、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。(4)、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。(5)、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。
