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1、银行礼仪培训,礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。,内外兼休 合为礼仪,目 录,1,3,2,4,服务礼仪,职业形象,举止规范,语言礼仪,第一部分,服务礼仪,微笑服务,1z,2,3,4,5,微笑服务的魅力,让微笑成为一种习惯,谁偷走了你的微笑,恰当的微笑,训练：象空姐一样微笑,细节决定成败：对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。,以客户为中心,01,02,03,04,将满足客户的需求，作为首要的事情,诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益,合理化建议，使业务流程不断优化,灵活服务一切以客户为中心，而不是以银行的内部运
2、作为中心,第二部分,职业形象,男女通用的仪容仪表要求,着装规范,上班要穿行服，佩戴工号牌。干净挺括无破损无污迹无异味衣扣完好齐全,面部表情,亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。,男女通用的仪容仪表要求,保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。,口 腔,保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。,手部、耳部,女士的仪容仪表,男士的仪容仪表,第三部分,职业形象,站立的要领,挺拔：
3、即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。,挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；,嘴微闭，面带笑意；,站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；,双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。,起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容,站立的要领,办理业务时的正确坐姿,男士的基本坐姿：上体挺直，背部不
4、能靠椅背，坐在椅子的2/3处。两腿分开，与肩同宽。,女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。,工作区间的正确走姿,1,2,3,4,5,行走的要领,行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方,两臂自然前后摆动,女士走一字步,男士行走时双脚成两条平行线,行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）,举止规范,接、递物品的正确方式,为客户引路或指引方向时的礼仪,行礼示意的礼节,介绍的礼节,自我介绍作一个有“礼”的被介绍者为他人作介绍,01,02,03,04,输入文本,点头礼、欠身礼、鞠躬礼,尽可能双手接、递物的尖端不
5、可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的,走在客户的左前方回头看客户是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。,握手礼节,原则：主人决定长辈决定上司决定女士决定,握手次序,握手忌讳,忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。忌戴手套握手忌不平等握手,名片的礼节,交换名片前，要事先将名片准备好先客后主，先低后高在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。,立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰
6、。然后再把名片慎重地收藏起来。,接收名片正确的做法是：,礼仪形象,乘坐电梯,爱护环境5S,避免不雅行为,全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。,乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。,擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、打瞌睡等,第四部分,语言礼仪,语言礼仪,待
7、客“三声”,来有迎声问有答声走有送声,说话的基本要求：,首语普通话语言亲和、清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语,使用规范的礼貌用语,问候语：你好！请求语：请！感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！,学会倾听,倾听的礼节：集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。要有耐心，不能随便打断别人话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。检验理解:“你的意思是说对吗？”“那么，您现在要解决的问题有两个对吗”,用客户喜欢的方式去说用“我会”表达服务意愿用“我理解”平息顾客不满用“您能吗？”提出要求说“为了”以节省时间,电话礼仪,接听及时，尽量在电话响起三声之内接听 电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。接电话：您好，民生银行福州分行XX部打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）避免说“喂”和“不知道”。尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，您有事需要我转告他吗？”通话结束时，等对方先收线。在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。,谢谢观看聆听,
