机关公务礼仪.docx

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1、机关公务礼仪 机关公务礼仪教案 第一章 机关公务礼仪概述 一、礼仪的涵义 二、礼仪的特征 规范性 限定性 可操作性 传承性 变动性 三、礼仪的原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 沟通的原则 互助的原则 四、什么是机关公务礼仪 礼仪是一种行为规范 机关公务礼仪是礼仪在公务活动中的表现五、机关公务礼仪的特征和原则 机关公务礼仪的特征 规范性 系统性 严肃性 与一般礼仪的区别 机关公务礼仪的基本原则 1. 尊重原则 2. 自律原则 3. 适度原则 4. 对等原则 六、机关公务礼仪的作用 1. 机关公务礼仪有助于规范公务活动 2. 机关

2、公务礼仪可有效地促进沟通与交往 3. 机关公务礼仪有利于塑造个人形象 4. 机关公务礼仪有利于提升组织形象 七、公务人员的基本礼仪修养 1. 真诚 2. 热情 3. 谦虚 4. 守信 1 5. 宽容 八、机关公务礼仪的学习 机关公务礼仪的学习 1、进行理论学习 2、向社会实践学习 3、向专业人员学习 学习机关公务礼仪的方法 注重实践 有主有次 时刻自省 抓住重点 第二章 个人礼仪 个人形象六要素是： 第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。 第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。 第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。 第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰

3、的统称。 第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。 第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。 一、着装礼仪 着装的功能：使用的功能、身份的功能、审美的功能 机关公务人员的着装应该遵守常规 1.遵守“五应”原则 应时 应景 应事 应己 应制 2.区分场合 公务场合庄重保守 社交场合时尚个性 休闲场合舒适自然 3.配色原则 色彩与肤色 色彩的搭配 “三色原则” “三一定律” 规范着装 1.制服 2.礼服 3.西装 西装的选择：面料、颜色、图案、款式、尺寸、做工 掌握西装的穿法 2 穿西装“十戒” * 戒衣袖上的商标不拆除 * 戒衣袋里乱放东西 * 戒鞋袜与西

4、装不配套 * 戒领带打得长短不合适 * 戒乱用领带夹 * 戒内穿多件毛衫 * 戒不见衬衣的袖口 * 戒不打领带时依然系着衬衣的领口 * 戒衬衫内穿高领内衣 * 戒上衣衣扣系得不得法 掌握西装的搭配 衬衫 领带 腰带 鞋袜 4.套裙 注意套裙的选择：面料、色彩、图案、款式、衣领、裙子 讲究套裙的穿法 选择套裙的搭配 衬衫 衬裙 内衣 鞋袜 5.便装 着装禁忌 忌脏 忌乱 忌破 忌露 忌透 忌短 忌紧 忌艳 忌异 善于搭配 1.帽子 2.领带 3.手套 4.鞋袜 5.腰带 6.公文包 二、妆饰礼仪 女性机关公务人员应淡妆上岗 3 1、符合身份 2、符合规律 3、维护形象 化 妆 * 粉底 * 眼影

5、 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 化妆的原则 1、各部位协调 2、与服饰协调 3、与环境协调 化妆时，应遵守的礼仪规范是： 勿当众进行化妆 勿在异性面前化妆 勿使化妆防碍于人 勿使妆面出现残缺 勿使用他人化妆品 勿评论他人的化妆。 饰物的佩带 1.选择饰物应注意下列几个方面： 区分场合 既少又精 扬长避短 男女有别 力戒怪异 遵守成规 宁缺勿滥 注意禁忌 2.选用饰物 首饰 手表 三、仪容礼仪 仪容修饰的意义 1、有利于维护尊严 2、体现对他人的尊重 3、有利于沟通与交往 仪容修饰的原则 1、端正庄重 2、修饰避人 3、整洁干净 4 4、简约朴实 5、得体自然 头发的修剪

6、头发干净 头发整齐 长度适当 发型简明 面部的修饰 基本要求： 1、坚持洗脸 2、体毛修剪 3、眼部修饰 4、口部维护 5、防止伤残 手部的洁净 勤洗双手 认真保养 修剪指甲 四、举止礼仪 是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。机关公务人员举止规范化的具体要求： 行止自如 沉着稳健 适应场合 文明礼貌 动作合规 美观动人 大方洒脱 尊重对方 具有品味 力戒下列不文明的行为举止 手姿 1.手姿的应用要注意以下三点： 1、应当规范 2、尽量少用 3、不可滥用 坐姿 坐姿的基本要求： 忌争先 忌满座 忌乱动 忌叉腿 忌乱伸 即先走 5 站姿 站姿的基本要求： 1、站要端正 2、不应持物 3、双腿稍

7、分 4、双脚安稳 5、避免散漫 蹲姿 行姿 基本要求： 1、行走安静 2、行走稳定 3、行走合礼 表情礼仪 信息传递=表情+语气+语言微笑 1.微笑的内涵 微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分体现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 2.微笑服务 五、交谈礼仪 交谈的态度 1.表情自然 2.说话礼貌 3.举止得体 4.遵守惯例 交谈的方式 1.倾泻式谈话 2.静听式谈话 3.启发式谈话 4.跳跃式谈话 5.评判式谈话 6.扩展式谈话 (三) 谈话内容： 1.主要的规则 符合身份 区分对象 考虑兴趣 2.内容的选择 宜选的主题： 既定的主题 合法的主题 6 高雅的主题 轻松的主题 擅长

8、的主题 忌谈的主题 不要非议党和* 不要涉及国家秘密和商业秘密 不能随便非议交往对象 不在背后议论领导、同事 不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私问题 谈话分寸 忌一言不发 忌喋喋不休 忌矫揉造作 忌骄傲自大 忌讽刺挖苦 忌四处诉苦。 谈心 1.要说百姓的话，而不要说官话 2.要说实在话，而不说空话 3.要说真诚的话，而不要说虚假 4.要说文明的话，而不要说粗话 5.要说正派的话，而不要说闲话。 (六)交谈的技巧 1.细语柔声 2.双向共感 3. 尊重对方 a.不打断对方 b.不补充对方 c.不纠正对方 d.不质疑对方 第三章 日常办公礼仪 一、办公礼仪 办公环境的美化 1. 办公室的结构与布

9、局 办公室布局的原则 办公室的间隔方式 开放式办公室 封闭式办公室 2. 办公室的布置 办公桌椅 文件柜 电话机 环境布置 7 3. 现代办公设备的摆放及使用礼仪 办公设备的摆放 办公设备使用礼仪 公务人员办公行为规范 1. 公务人员办公行为的基本要求 勤于处理政务 忠于职守：尽职尽责、专心致志、格守时间、公私分明、遵守规则。 钻研业务：精通专业技术、掌握现代知识、重视知识更新。 维护自我形象 重点是要避免脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异。 维护环境 维护优美的办公环境需注意如下几个方面： 宽敞明亮 、整洁卫生、适当美化 办公内部公共场所内部礼仪： 不妨碍别人 进退房间的礼仪 乘电梯 上洗手

10、间 吸烟之戒 2.办公场所的注意事项 处理人际关系的礼仪 1.良好的人际环境应具备的条件 一致的目标 统一的行动 高度的凝聚力 2.与同事相处的艺术 互相团结，具有认同感 互相关心，具有亲近感 互相信任，具有安全感 互相协作，具有归属感 互相尊重，具有距离感 3.处理人际关系的艺术 第一，内部交际 与上级的交往： 尊重上级 服从上级 支持上级 配合上级 当好参谋 主动办事 对领导的工作不能求全责备 提建议要讲究方法 与下级的交往： 尊重下属的人格。 8 善于听取下属的意见和建议。 宽待下属。 培养领导的人格魅力。 尊崇有才干的下属。 与平级的交往 处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点： 尊

11、重同事 物质上的往来应一清二楚 对同事的困难表示关心 不在背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明 第二，外部交际 与群众的交往 要待人热情，不允许冷言冷语； 要主动服务，不允许漠不关心； 要不厌其烦，不允许缺乏耐心； 要一视同仁，不允许亲疏有别。 与社会的交往 要掌握分寸，防止表现失当； 要公私有别，防止假公济私； 要远离财色，防止腐败变质； 要正视权力，防止权钱交易； 要广交朋友，防止拉帮结派。 规范语言的礼仪 语言美的基本要求： 态度端正、注意方式、善于沟通 语言美的方法与技巧： 讲普通话、吐字要清晰、语气柔和 语言礼貌： 有五种基本的礼貌用语： 问候语、请托语、感

12、谢语、道歉语、道别语。办公室友谊6忌： 泄露秘密 传播流言 牢骚满腹 巴结上司 公私不分 随意借钱 二、请示汇报礼仪 区分对象： 1.按上下级关系区分汇报通报对象： a.上级向下级汇报 b.下级向上级汇报 2.以人数多寡区分汇报和通报对象： 9 a.单独汇报 b.集体汇报 (二) 形式适当 选择适当的汇报形式： 1、口头汇报 2、书面汇报 3、电话汇报 把握时机 1、汇报的时机 2、汇报的地点 充实内容 1.内容准确 2.言之有物 认真确定汇报的主题 汇报内容客观公正 周密准备 条理清晰 向上级汇报 1.按时守约 2.讲求礼貌 3.实事求是 4.适时告辞 听取下级汇报 1.不摆官架，善待对方

13、应格守时间 及时招呼汇报者进门入座 善于倾听 不要随意中断汇报过程 2. 讲求艺术，掌握要点 专心致志 抓住重点 及时办理，及时转办 进行必要的记录 第四章 公务交往礼仪 一、会面礼仪 称呼礼仪 1.必须遵循四项规则： 必须合乎常规、必须区分场合、必须考虑双方关系、必须坚持入乡随俗。2.工作中的称呼 称呼行政职务 称呼技术职称 称呼职业名称 称呼通行尊称 称呼对方姓名 10 3.称呼的禁忌 使用错误的称呼 使用不通行的称呼 使用不恰当的称呼 使用庸俗性的称呼 使用绰号性的称呼 使用过时的称呼 致意礼仪 1.致意方式 点头致意 微笑致意 鞠躬致意 2.致意顺序 3.致意要则 问候的礼仪 1.问候

14、的态度 主动 热情 自然 专注 2.问候次序 3.问候内容 介绍的礼仪 1.介绍自己 2.介绍他人应遵循“尊者有优先知情权”的原则谁充当介绍者 被介绍者的意愿 介绍他人时的顺序 a.在公务场合 b.在社交场合 c.接待来访者的介绍 介绍时的内容 a.标准式 b.简介式 c.引见式 d.强调式 注意事项 3.集体介绍 单向式 双向式 握手的礼仪 1.握手的方式 要点：神态、手位、力度、时间。 2.伸手的顺序 11 遵循“尊者决定”原则 具体情况具体对待： 特殊情况 3.握手的时机 4.握手的禁忌 名片的礼仪 1.名片的外观 2.名片的内容 3.名片的放置 4.名片的递送 5.名片的接收 6.交换

15、名片的时机 7.交换名片的礼仪 二、公务拜访和迎访的礼仪 公务拜访的礼仪 提前预约，适时拜访 按时赴会，充分准备 服饰整洁，大方得体 言谈客气，举止大方 察言观色，适时告辞 公务迎访的礼仪 1.细心准备 掌握情况 制定计划 布置环境 整洁衣着 准备用品 安排食宿 2.热情迎客 迎客应努力做到以下几点： 待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 文明五句：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语。 热情三到：眼到、口到、意到。 3.亲切待客 4.礼貌送客 三、位次礼仪 行走的位次 a.宾主并排行进 b.宾主单行行进 进出房门的次序 客人、尊者先进出 上下楼梯或乘坐电梯的次序 让客人处于上方 乘坐交

16、通工具的位次 12 1.小轿车 2.越野车 3.大中型客车 会客位次礼仪 让座与人有两点注意事项：一是必须遵守有关的惯例：二是必须讲究主随客便。 会见时的座次安排，大致有如下六种主要形式： 1.面门为上 2.以右为上 3.以远为上 4.居中为上 5.佳座为上 6.自由为上 合影的位次 以摄影师位置为基准，按照“前排为上”、“居中为上”、“以右为上”的原则排序。 四、礼品礼仪 1.礼品的定位 突出礼品的纪念性 明确礼品的对象性 体现礼品的民族性 牢记礼品的时效性 重视礼品的便携性 2.馈赠礼品的“六W规则”： Who What Why When Where How 3.礼品的选择： 4. 我国国

17、家公务员的礼品“七不送”: 一定数额的现金、信用卡、有价证券； 价格过于昂贵的奢侈品、收藏品； 烟、酒等不合时尚、不利健康的物品； 易使异性产生误解的物品； 触犯受赠对象个人禁忌的物品； 有违对方风俗习惯或民族禁忌的物品； 涉及国家机密或其他有违我国法律、社会公德的物品。 5.送礼禁忌 1.数字禁忌 2.颜色禁忌 3.物品禁忌 4.图案禁忌 5.国际赠送礼品的礼仪 6.如何接受礼品 13 应当欣然接受 应当启封赞赏 应当拒绝有方 应当有来有往 7. 赠花礼仪 送花时机 例行的送花时机 巧用送花的时机 送花形式 以人区分 以花区分 花卉寓意 鲜花的通用寓意 表示感情 表示国家 表示城市 鲜花的民

18、俗寓意 品种 色彩 数量 赠花的禁忌 第五章 公务接待礼仪 一、正式来宾接待礼仪 公务礼仪接待的客人类型 VVIP客人： VIP客人： IP客人： SP客人： CP客人 ： 礼宾次序 1.礼宾次序的意义 合理按排礼宾次序的意义： 2.礼宾次序的原则 3.礼宾次序的常规排列方式 4礼宾排序要注意两点： 先期准备 1.掌握状况 2.制定计划 3.迎宾人员的挑选 现场操作 在具体操作迎宾工作中，有以下五方面的问题值得注意：1.时间问题 2.地点问题 3.确认问题 14 4.施礼问题 5.陪同引导来宾 住宿安排 主要应考虑如下三方面的问题： 1.住宿地点 2.生活习惯 3.实际需要 交通礼仪 遵守规定

19、： 1.费用不得超标 2.档次不得违规 3.运作不许作假 精心准备： 1.日程安排 2.方便舒适 3.顺畅快捷 4.专人负责 安全至上： 1.树立安全意识 2.采取安全措施 3.遵守安全规章 排好座次： 1.轿车的座次 2.公共汽车的座次 3.火车的座次 送别礼仪 送别的程序： 1.确定送别规格 2.安排交通工具 3.赠送或交换纪念品 4.为宾客送行 送行： 1.送行的需要 2. 送行的时间 3.送行的地点 4.送行的人员 5.送行的安排 6.送行的要求 7.送行的仪式 二、日常来访接待礼仪 1.主动迎候，态度友好 2.认真倾听，慎重应答 3.及时办理，合理答复 4.专注接待，委婉告别 15

20、三、信访接待礼仪 信访的功能 1.信息功能 2.反馈功能 3.民主功能 4.监督功能 信访的原则 1.实事求是 2.分级负责 3.就地解决 4.件件有着落、有结果 5.不得打击报复信访人 信访的制度 1.登记制度 2.接待制度 3.转办制度 4.催查制度 5.报告制度 6.呈阅制度 7.答复制度 8.奖惩制度 信访工作者的职责 1.明确受理的权限范围 2.定期研究，及时反映 3. 协助检查，不断改进和完善群众信访的处理 1.来信的处理 拆封 阅信 登记 报转 答复 归档 2.来电的受理 设立“热线电话” 专人接听 态度热情 3.来访者的接待 设立专门的接待地点 安排专门的接待人员 制定专门的接

21、待程序 四、窗口办公接待 1.窗口的环境布置 2.窗口办公的职责与程序 16 程序： 接待来窗口办事者 接受申报材料，进行分类、登记并建立电子档案 对提供的资料进行初审 对材料齐全者给与直接办理或转相关部门办理 3.窗口办公的礼仪要求 统一佩戴贴有照片的胸牌，并标明工号、职务 熟悉自己业务工作范围内的办事程序和具体条件要求 严格按照法律、法规、规章和有关规定办理各项业务，不越权行事对服务对象态度热情，使用工作用语和工作礼仪 实行首问、首办责任制，一次性告知制和限时办结制 第六章 会议的礼仪 一、一般会议礼仪 会议的组织 会议组织的基本内容： 1、会议规则的制定 2、会议的筹备工作 3、会议进程

22、的组织 4、会议的收尾工作 会风的改进 1.端正会风要则： 破除官场气息 严格管理会议 严格处理滥办会议者 2.改进会风措施： 集中主题 压缩内容 限定时间 改进方式 程序的规范 1.会议进行之前 会前的组织工作： 确定会议主题 拟发会议通知 起草会议文件 做好会务工作 2.会议进行之中 会中的工作包括： 人员签到、例行服务、做好记录、编写简报。 3.会议进行之后 会后的收尾工作： 形成文件、处理会议资料、提供返程方便。 会议座次的排列 1.大型会议的位次排列 17 主席台排座 有三条规则必须遵守： 第一，中央高于两侧。 第二，左侧高于右侧。 第三，前排高于后排。 群众席的排座 其一，自由式择

23、座 其二，按一定规则排座：如按与会者所在单位或部门的汉字笔画的多少，也可据其汉语拼音的先后排座。 2. 小型会议的位次排列 有三种方式： 自由就坐面门设坐居中设坐 纪律的遵守 基本要求： 1.规范着装 2.遵守时间: 提倡准时到会 提倡正点开会 提倡限时发言 提倡到点散会 3.专心听讲 4. 维护秩序 与会的要求 1.组织者 2.主持人 3.主席团 4.发言人 5.会议嘉宾 6.会议代表 二、洽谈会礼仪 洽谈的原则 讲求客观实际的原则 提前预审的原则 独立自主的原则 双方兼顾的原则 洽谈礼仪规范 1.洽谈的礼仪性准备 注重仪表 确定地点 安排座次 双边谈判： a.横条桌 b.竖条桌 多边谈判：

24、 18 a.自由式 b.主席式 2.洽谈过程中的礼仪 到达礼仪 见面时的礼仪 洽谈中的礼仪 3.洽谈的礼仪方针 礼敬对手 依法办事 平等协商 求同存异 互利互惠 (三) 洽谈的礼仪表现 1艺术地听 保持耐心、察言观色、关心细节、及时反馈 2有效地问 提问的时机 提问的方式 提问的逻辑 提问的态度 在提问时，一般还须坚持如下的“十不”： 对提问不要加个人色彩； 对提问不要多做解释； 不要使提问与谈判无关； 不要一次提出一连串问题； 不要提含有第一的问题； 不要提指责对手个人的问题； 不要提涉及对手或其家人个人隐私问题； 不要在提问时带有审问、威胁、讽刺或挑衅的口气；不要在对方谈兴正浓时贸然发问；

25、 不要使提问暴露出自己缺乏应有的准备。 3策略地谈 巧于言词 灵活耐心 融洽气氛 4冷静地辩 三、新闻发布会礼仪 新闻发布会的原则 1、主题明确 2、准备充分 3、选好发言人 4、主持具有风度 5、做好善后工作 6.制定费用预算 19 新闻发布会的筹备 主题的确定 时空的选择 人员的安排 材料的准备 媒体的应对 论证会议的必要性 了解各类媒体的特点 确定会议的参加者 处理好与新闻界人士的关系 现场的应酬 新闻发布会现场的注意事项： 主持人、发言人外表的修饰 主持人、发言人相互间的配合 主持人、发言人讲话的分寸 善后性事务 新闻发布会善后处理工作： 了解新闻界的反应 整理与保存会议资料 对不利的

26、报道应酌情采取补救措施 四、展览会礼仪 展览会的特点 1.直观性 2.双向性 3.复合性 4.有效性 5.新闻性 展览会的类型 1.展销会和宣传展览会 2.综合性展览会和专题性展览会 3.室内展览会和露天展览会 4.大型展览会、小型展览会及微型展览会5.长期固定展览、定期展览和一次性展览举办展览会的程序 1.确定展览会的主题和目的 2.确定参展单位和参展项目 3.确定展览会的主创人员 4.选择时间和地点 5.预测参观者类型和数量 6.必要的展览材料和人员培训 7成立专门的新闻发布机构 组织者礼仪 参展单位的确定 展览内容的宣传 20 展示位置的分配 安全保卫的事项 辅助性服务项目 参展方的礼仪

27、 努力维护整体形象 时时注意礼貌 善于运用解说技巧 服务者礼仪 参观者礼仪 五、表彰会礼仪 表彰会的类型 表彰大会 命名大会 颁奖大会 追授活动 授予活动 授勋仪式 表彰会的准备 确定表彰对象 选择表彰方式 制定活动计划 安排活动程序 活动现场准备 宣传报道工作 表彰会中的颁奖 注意事项： 1、选好会场 2、安排程序 3、主持人礼仪 4、报告人礼仪 5、进行颁奖 6、受奖人礼仪 表彰会的注意事项1、表彰有度 2、组织有序 3、活动有礼 六、茶话会礼仪 会前准备 1.关于会议的主题 2.关于来宾的确定 3.关于时空的选择 4.会场的布置 5.座次的安排 6.茶点的准备 21 会议议程的安排 会中

28、的注意事项 会后送客 第七章 庆典与仪式礼仪 一、庆典礼仪 庆典的类型 1.节庆典礼 国际性节日 主要包括国庆节、元旦、“三八”国际妇女节、“五一”国际劳动节等 宗教节日 主要包括基督教的圣诞节、复活节，伊斯兰教的开斋节、古尔邦节和佛教的成道节等 传统节日 2.庆功典礼 3.奠基典礼 4.竣工典礼 5.通车典礼 6. 通航典礼 庆典的原则 1.典礼规模要适度 2.典礼要合乎规范 3. 典礼开支要合理 庆典的规范 体现庆典的特色 制定庆典活动方案 做好邀请工作 认真布置会场 搞好接待工作 安排适当的程序 制造热烈氛围 掌握节奏 发言精彩 庆典的参加 仪容整洁 服饰规范 遵守时间 神态庄重 友好交

29、流 行为自律 发言简短：上下场要冷静、讲究礼貌、掌握发言的时间、应当少作手势。 二、仪式礼仪 剪彩仪式礼仪 1.剪彩用具礼仪 红缎带礼仪 22 剪刀礼仪 托盘礼仪 白色手套礼仪 红地毯礼仪 2.剪彩人员礼仪 确定剪彩者 对剪彩者的礼仪要求：着装、站姿、登台、剪彩时礼仪等。 对助剪者礼仪：着装、仪容仪表、登台、人员安排等礼仪 退场礼仪 3.剪彩仪式的程序： 请各位来宾入场； 宣布仪式开始，全体肃立； 宾主讲话； 剪彩正式开始； 来宾进行参观。 签字仪式礼仪 1. 签字仪式的准备 2.签约仪式的座次安排礼仪 双边签字座次安排 多边签字座次安排 3.签约人员的着装礼仪 男士着装礼仪 女士着装礼仪 服

30、务人员着装礼仪 4.签字时的礼仪 有序签字 互相祝贺 5.涉外签字仪式礼仪 出席人员 用品准备 现场安排 6.签字仪式程序 签字仪式程序包括以下几个步骤： 签字仪式正式开始； 签字人员正式签署合同文本； 签字人员正式交换已经由各方正式签署的合同文本； 共饮香槟酒互相道贺。 颁奖仪式 1.会场的布置与安排 2.颁奖仪式的程序 3.颁奖仪式的礼节 主持人礼仪 发言人礼仪 颁奖礼仪 23 受奖人礼仪 开业仪式 1.开业仪式的筹备 做好舆论宣传 提前邀请宾客 布置现场环境 安排接待服务 拟定仪式程序 准备馈赠礼品 2.几种开业仪式礼仪 开幕仪式 奠基仪式 开工仪式 落成仪式 下水仪式 开通仪式 第八章

31、 公文、电话与网络的礼仪一、公文礼仪 公文的分类 1.按公文来源分 对外文件 外来文件 内部文件 2.按行文关系分 上行文 平行文 下行文 3.按作者性质分 法规文件 行政文件 党务文件 4.按阅读范围和机密程度分 公布文件 绝密文件 普通文件 5.按办文时限分 特急公文 急办公文 常规文件 6.按使用范围分 通用文件 专业文件 机关常用文 公文的撰写 24 1.熟悉特性 公文的特性可概括为以下三点：权威性、必要性、政策性 2.遵循宗旨 3.遵守格式 公文的标题 发文文号 公章和签发人 秘密等级 紧急程度 主送机关 附件 发文机关 会议名称、日期 引文 具文日期 印章 正文附件 附加成分 公文

32、的行文 1.行文规则 2.上行公文 不得越级上行公文 遵守必要性原则 内容符合实际，态度明确 文字朴实庄重，简练准确 3.下行公文 逐级下发 避免拖延 文字简练 4.平行公文 公文的办理 公文的办理一般包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归销、销毁等程序。 二、电话礼仪 电话形象 接打电话的基本礼仪： 耐心拨打 勤于接听 解释差错 殷勤转接 安排顺序 电话录音 电话语言 1.控制语调 25 2.掌握音量 3.调整语速 4.把握语气 拨打电话 1.时间恰当 2.表述得体 3.举止得当 4.注意环境 接听电话 1.及时接听 2.文明应答 3.做好记录 4.特殊电话

33、的处理 代接电话 1.以礼相待 2.尊重隐私 3.记忆准确 4.传达及时 移动电话 1.使用规范 要遵守公共秩序 要自觉维护安全 2.置放适当 常规位置规定 暂放位置规定 3.保持畅通 4.把握时机 5.注意安全 6.短信合礼 7.慎选铃声 三、传真礼仪 1.操作规范 2.管理有序 3.号码准确 4.礼貌发送 5.妥善接收 四、网络礼仪 网络的作用 1.高速传递信息 2.及时搜索资讯 3.与对方交流与互动 网络的规则 1.因公上网 2.择时而用 26 3.保守秘密 4.制止犯罪 上网查询资料 1.目标明确 2.注重效率 3.用语规范 4.言语有度 收发电子邮件 1.认真撰写 主题明确 文体规范

34、 斟酌内容 语言流畅 讯息简洁 2.避免滥用 3.定期查收 4.及时整理 第九章 调研、慰问与参观中的礼仪一、调研礼仪 调研概说 1.“调”和“研”的关系 2.主动调研和被动调研 3.调研的博与专 4.提高认识，做好调研工作 调研的程序 1、拟定计划 2、组织培训 3、实施调查 4、进行分析 5、写出报告 调研的原则 实事求是 近源亲受 谦虚谨慎 紧扣主题 讲求实效 重视研究 持之以恒 调研的方法 1.直接调查： 现场观察法 个别访察法 集体座谈法 2.间接调研 27 书面问卷法 资料查阅法 统计综合法 调研的礼仪表现 1.坦诚尊重 2.举止自然 3.热情有礼 4.谦虚耐心 二、慰问礼仪 慰问

35、的类型 1.慰问活动的类型： 伤病慰问 灾情慰问 节日慰问 犒劳慰问 个别慰问 2.慰问活动的方式 探视慰问 电话慰问 书面慰问 礼品慰问 慰问的态度 慰问的方式 不当的行为 1.避免犯忌 2.避免揭短 3.避免添愁 4.避免哀怜 5.避免怀旧 6.避免假设 7.避免作假 三、参观礼仪 参观的组织与安排1.项目的选定 2.计划与安排 3.陪同参观 4.情况介绍 参观者的礼仪表现1.参观准备 2.参观进行时 3.参观结束 四、演讲的礼仪 演讲礼仪概述 演讲礼仪的特性： 28 工具性 针对性 礼仪性 艺术性 演讲礼仪艺术 1.演讲的用“情”技巧 2.演讲的开场礼仪技巧 演讲开场礼仪方法： 奇思妙语

36、，出人意料 即景生情，巧妙过渡 幽默自嘲，营造气氛 制造悬念，激发兴趣 讲述故事，自然入题 3.演讲的语言礼仪技巧 演讲语言技巧体现在语言的准确简洁 演讲语言技巧体现在语言的通俗高雅 演讲语言技巧体现在语言的形象幽默 4.演讲的态势语礼仪技巧 打扮 眼神 手势 身姿 几种礼仪性较强的演讲 1.迎送类演讲礼仪 欢迎演讲礼仪 欢送演讲礼仪 2.祝贺类演讲礼仪 3.答谢类演讲礼仪 4.介绍类演讲礼仪 第十章 餐饮的礼仪 一、公务宴请礼仪 宴请形式 1.宴会：国宴、正式宴会、便宴、家宴等。 2.招待会：酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。3.工作进餐 宴请的准备和组织 1.制定宴请计划 2.确定时间、地点

37、3.发出邀请 4.拟定菜单 5.宴会布置 6.位次的排列 7. 宴会程序 菜肴的选择： 29 必须在菜单上排除来宾忌食之物： a.宗教禁忌 b.民族禁忌 c.职业禁忌 d.健康禁忌 e.口味禁忌 在菜单上安排来宾欢迎的菜肴 a.具有民族特色的菜肴 b.具有本地风味的菜肴 c.来宾本人偏好的菜肴 (三)应邀赴宴 1.应邀 2.赴宴 3.席间表现 餐桌上的举止 善于交流 结识新人 禁止打扮 限制手足 减少走动 用餐时的举止 安安静静 入口较少 “只进不出” 干净利索 勿指他人 勿议菜肴 取菜文雅 保持卫生 禁止吸烟 防止醉酒 宴会服务 服饰整洁、熨平，头发梳理平整、指甲修剪清洁 讲礼貌，待人和气谦

38、逊，面带笑容 掌握宴请礼仪并熟练运用 工作是不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱蒜 二、中餐礼仪 就餐方式 1.必须兼顾来宾的就餐习惯 2.根据来宾的不同身份以及双方关系的不同，可选用以下就餐方式： 混餐式 分餐式 自助式 公筷式 30 席位安排 1.必须掌握中餐待客的桌次排列方法 a.以右为尊 b.内侧为上 c.居中为上 2.必须掌握中餐待客的席次排列方法 a.好事成双 b.个桌同向 c.面门为主 d.主宾居右 (三) 上菜顺序与餐具的使用 1.中餐的上菜顺序：冷盘、热炒、主菜、点心和汤，最后上水果拼盘。2.餐具的使用： 筷子 汤勺 碗 盘子 水杯 湿毛巾 餐巾 牙签 用餐注意事项 用餐时

39、注意吃相 布菜有讲究 不做多余的小动作 不吸烟 不当众作修饰 适度交际 三、西餐礼仪 西餐的席位排列 1.基本规则 女士优先 距离定位 以右为尊 面门为上 2.西餐席位的排列方式 长桌的排列 圆桌的排列 方桌的排列 西餐的上菜顺序 1.开胃菜 2.面包 3.汤 4.主菜 31 5.点心 6.甜点 7.水果 8.热饮 西餐餐具的使用 1.刀叉 2.餐匙 3.餐巾 西餐的用餐的礼仪要求 1.基本要求 衣着有讲究 应由女主人邀请大家开始用餐 用餐时，举止要高雅得体 要进行适当的交际活动 2.就餐注意事项 四、自助餐礼仪 自助餐礼仪要求 1.要排队取菜 2.要循序取菜 3.要量力而行 4.要多次取菜

40、5.避免外带 6.要送回餐具 7.要照顾别人 8.要积极交际 五、饮品礼仪 饮酒礼仪 1.酒水的种类 白酒、啤酒、葡萄酒、香槟酒、白兰地酒、威士忌酒、鸡尾酒等。2.饮酒礼仪 (1) 斟酒 (2) 敬酒 (3) 依理拒酒 饮茶礼仪 1.茶的分类 2.茶具的使用 3.敬茶 饮用咖啡的礼仪 1.饮用的数量 2.配料的添加 3.饮用方法 第十一章 国际交往礼仪 一、国际礼仪的形成与发展 什么是国际礼仪 32 国际礼仪可以分为两类： 1.国际社会上约定俗成且为大众所遵守的礼仪； 2.以各国所固有风俗习惯传承延续，异邦人至此所必须遵守的规定与习惯。 中西礼仪比较 1.家族本位与个人本位 2.重人情与求功利

41、 3.重视身份与追求平等 4.谦恭自制与情感外露 5.崇尚礼仪与法律至上 三、国际交往的基本原则 忠于祖国 1.热爱祖国 始终坚持爱国主义 坚决捍卫祖国尊严 努力维护国家利益 2.热爱人民 3.拥护* 必须时刻依靠* 必须坚决执行国家的政策 必须保守国际机密 坚持原则 信守承诺 1.重视承诺 2.慎于承诺 遵守时间 1.有约在先 2.如约而行 3.适可而止 入乡随俗 入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳 必须充分了解与交往对象相关的习俗。如：衣食住行。 必须无条件地对交往对象所特有的习俗加以尊重。 1.促进双方的理解与沟通 2.你尊重别人，别人才会尊重你 3.要客观地掌握适用范围 热情有度 1.

42、关心有度 不影响对方的个人自由。 不令对方感到不便。 不使对方勉为其难。 2.批评有度 批评要讲究内容。 批评要讲究方式。 批评要讲究场合。 33 3.距离有度 在对外交往的正式场合，国家公务员与外方人士彼此之间的空间距离，大体上可以划分为下列四类： 私人距离 交际距离 礼仪距离 公共距离 4.交往有度 不妨碍对方的工作。 不妨碍对方的生活。 不妨碍对方的休息。 5.举止有度 不要随便采用某些意在显示热情的动作 不要采用不文明、不礼貌的动作 女士优先 1.适用范围 地区差别 场合差别 个人差异 2.操作方式 尊重妇女 照顾妇女 体谅妇女 保护妇女 尊重隐私 1.莫问隐私 收入支出 年纪大小 恋

43、爱婚姻 健康状况 个人经历 政见信仰 生活习惯 所忙何事 家庭住址 2. 保护隐私 保护自己的个人隐私。 保护我方人员的隐私。 保护外方人士的隐私。 保护其他人士的隐私。 求同存异 1.“以我为主”，基本采用本国礼仪； 2.“兼及他方”。 3.“求同存异”，重视共性，但又不可完全否认“个性”。 34 不必过谦 不宜先为 爱护环境 以右为尊 四、个人出访礼仪 衣着文明 举止文明 谈吐文明 用餐文明 交通文明 住宿文明 观光文明 购物文明 娱乐文明 观赛文明 付小费 风俗禁忌 五、国旗礼仪 (一) 熟知国际法中有关国旗礼仪的习惯做法 对各国国旗均须表示尊重 为了表示礼遇或道歉可悬挂、升降国旗 在战时悬挂国旗具有一定的特殊含义 对外国人悬挂国旗有特别的规定 驻外使馆须升挂本国国旗 常驻国际组织的各国代表团须升挂本国国旗 各国商船可悬挂本国国旗 军舰须升挂本国国旗 可以升挂或使用外国国旗的场合 当外国元首、*首脑或其它重要领导人正式来访时，可在其住所和其乘坐的交通工具上挂该国国旗。 在外宾正式访问我国期间所举行的各种重大礼仪活动中，如欢迎仪式、签字仪式、迎送宴会等，应同时升挂该国和我国国旗。 在我国举行的国际会议会