现代快递企业的现状及发展以申通物流有限公司为例.doc

《现代快递企业的现状及发展以申通物流有限公司为例.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代快递企业的现状及发展以申通物流有限公司为例.doc（14页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、GDGM-QR-03-077-B/1Guangdong College of Industry & Commerce毕业综合实践报告Graduation synthesis practice report题目：现代快递企业的现状及其发展-以申通快递为例the present situation and the development of the modern express enterprise-A case study of STO系 别： 工商管理系 班 级： 12物流班 学生姓名： 林钰婷 学 号： 1208241 指导老师： 杨嘉伟老师 完成日期： 2015年3月5日 目录前言2关键

2、词2一、快递概述（一）快递的概念3（二）快递行业现状3（三）电子商务与快递的关系4二、申通快递业务现状（一）申通的发展历程5（二）申通的网络构成6（三）申通的主要业务流程7三、申通快递的问题分析（一）时效性难保证8（二）安全性比较多漏洞8（三）服务性不够强8（四）内部质量管理方面9四、申通快递的发展建议（一）转换经营模式，争取直营经营9（二）重视提升服务质量改变形象9（三）公司治理去家族化管理9（四）快递要与电商企业跨界互融10（五）做好最后一公里10五、结论11参考文献11前言快递业是为保证社会生产和社会生活的供给，由运输业、仓储业、通信业等多种行业整合的结果。快递业的每一次重大进步都离不开

3、网络和交通的不断进步，随着铁路网、水运网、管道运输网、高速公路网、航空网、通信网、计算机网等等的涌现，快递业的速度越来越快，越来越精准。随着人类社会由农业社会到工业社会到信息社会的发展，社会的节奏不断加快，社会的人流、物流、信息流、商流、资金流速度也不断加快。快递也在国民经济中所占的比例必然也不断地提高。近几年，快递业在我国呈现爆发式增长。2012年，中国快递业务收入完成1060亿元，同比增长40%快递业务量完成57亿件。2013年，中国快递业务收入完成1440亿元，同比增长37%，快递业务量完成92亿件。2014年，中国快递业务收入完成2040亿元，同比增长41%，快递业务量完成140亿件。

4、业务量跃居世界第一。迅猛发展的需求是快递业发展的根本动力。满足社会需求的过程就是中国快递业成长发育的过程。下面本文就以现代快递物流行业的一个代表-申通快递有限公司为例，进行分析企业在发展过程中所遇到的问题和解决的措施，并研究快递企业发展的现状及其趋势，通过分析和研究，感受快递的便捷及其迅速发展的现状。关键词：中国快递业发展 业务量增长 申通快递现代快递企业的现状及其发展-以申通快递为例一、快递概述（一）快递的概念快递是轻型的、个性化的、快速准确送达的物流递送业务。其特殊性表现在：体积小，重量轻，价值高，信息含量高，速度快，个性化，递送精准，耗费人工多，客户广泛，情况复杂。按地域将快递分为：国际

5、快递、国内异地快递、同城快递。现代快递主要特征有：现代物流是货物流、信息流、资金流和人才流的统一、电子商务与现代物流的紧密结合。（二）快递行业的现状随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS）；1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立；1994年初，宅急送在北京成立；2005年12月，中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业；2014年1月21日，国家统计局公布的最新数据显示，2013年国内生产

6、总值（GDP）达到568845亿元，GDP增速为7.7%；第三产业占比提高到46.1%，首次超过第二产业。 作为第三产业（服务业）的重要组成部分，邮政行业在GDP中的占比逐年攀升，成为拉动国民经济增长的积极力量。2013年，邮政业业务收入和业务总量分别为2547.8亿元和2725.1亿元，占GDP比例分别达到0.44%、0.47%。其中，快递业务收入占GDP比例达到0.25%，36.6%的增长率更是GDP增速的近5倍。近几年来，2011到2013年快递业务收入GDP占比已经实现“三连升”。快递行业的发展犹如洪水猛兽来袭一般，势不可挡！（三）、电子商务与快递的关系 近些年，随着网购大军的迅猛增长

7、，快递企业业务量和业务收入出现大幅提升。1、电子商务的发展从双十一交易额浅谈电子商务的发展，11月11号这一天集中释放我们的购买能力，对于研讨电子商务的发展也比较具有代表性，从双十一的交易额可以看到电子商务迅速发展：2013年交易额比2012年增长53%，2014年交易额比2013年增长63%。增长速度快似飞剑。 “2012-2014天猫双11交易额”在双十一交易额不断上升的条件之下，快递行业也突飞猛进。特别是扮演老大的申通，双十一订单量更是如洪水猛兽般增长。下图为2012年-2014年申通、圆通、中通、韵达双十一的订单量。由图中也看得出随着电子商务的快速发展，快递企业的订单量也不断上升，其中

8、申通订单量的增长速度最快。电子商务的不断发展照亮着快递企业的前途。“2012-2014年双11订单量”2、电子商务推动快递的发展、多功能化快递发展的方向在电子商务时代，快递发展到集约化阶段，这种一体化配送中心，不单单是提供仓储和运输服务，还开展配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务项目，也为客户的需要提供其他服务。现代物流供应链管理即通过综合从供应者到消费者供应链的运作，使物流达到最优化。可以将供应链理解成一种产品，而且是可增值的产品，其目的不仅是降低成本，更重要的是提供用户期望以为的增值服务，以生产和保持竞争优势。 为消费者提供附加服务，例如网上下订单、网上付款、网上制定最优方案。这些都是

9、快递实现多功能化的重要因素。. 一流的服务快递的追求 “用心成就你我”是申通的服务宗旨。在电子商务下，快递是介于供货方和购货方之间的第三者，是以服务作为第一宗旨。从当前快递的现状来看，它不仅要为本地区服务，而且还要作长距离的服务，开拓的市场不应只局限于国内或周边国家，更应该放眼全球。因为客户不但希望得到很好的服务，而且希望服务点不是一处，而是多处。因此，如何服务好，便成了物流管理的中心课题。、信息化快递的必由之路在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。申通使用的E3系统，不仅可以实现网上查单、对账结单还可以监管货物流动信息，二维码的广泛应用，使得货物可以进行

10、24小时实时监督。现在申通开拓的网络信息处理系统都是考外企来提供。如果想业务量不断增大，必须加大IT人才的培养，创建一个专属自己的强大网络系统，这个系统不仅可以处理订单的一切问题，还可以管理车管理人。、全球化快递的竞争趋势20世纪90年代早期，由于电子商务的出现，加速了全球经济的一体化，致使物流企业的发展达到了多国化。例如，快递企业在配送中，对进口商品的代理报关业务，暂时储存、搬运和配送。必要的流通加工，从商品进口到消费者手中的服务实现一条龙。2014年3月申通就在日本建立了首个海外物流枢纽中心，还实现了24小时清关作业，开通的日本和韩国装线飞行距离都只有两个小时。2014年，被确定为申通海外

11、的发展元年，不只是在冲绳建立第一个海外物流枢纽中心，申通还将进军马来西亚、新加坡市场，同时他们也在积极筹备进入欧洲部分国家。基于以上一系列的发展趋势，我们清晰地看到电子商务改变了物流行业，而作为物流中一部分的快递也将影响电子商务的发展，物流的完善将会进一步推动电子商务的发展。因此，如果要想使电子商务在我国得到很好的发展，一方面需要协调好电子商务与物流两者间的发展，另一方面需要很好地利用好其互动作用，制定出适合我国电子商务发展的战略。二、申通快递业务现状（一）、申通快递的发展历程1993单车送货货1997业务大增2004稳驻长三角2006网点速增2013全国好品牌2012校企合作2007总公司上

12、海立脚1993年初以几个人，几辆自行车开始，专营以上海和杭州之间的报关急件直送业务，在上海松江小昆山 经济开发区成立了上海盛彤实业有限公司。盛彤是在我国改革开放的大背景下应运而生的。1997年在北京、广州等大城市设点，业务开始增大，标志着申通进军全国的战略吹响号角。2004年全国网络产值10亿元，营业税总计4000多万元，在长三角地区市场的小件份额已达30%，稳居长 三角同行业之首。2006年全国总计有800多个网点，公司从业人数达3万多人。公司总部大专及大专以上学历的占15%。2007年3月，申通快递有限公司正式成立，在上海市青浦区公司新址举行了隆重的总公司新址乔迁庆典活动和2007年网络年

13、会，主题标语为：齐心协力，再铸辉煌，拉开了二次创业的序幕。采用加盟和承包制，网点迅速扩张，此年为申通的转折年。2012年申通快递在校企合作上再次取得新的突破，12月10日，申通快递受邀参加2010年成都市现代物流专业职教集团年会，与成都现代物流专职教集团建立了良好的校企合作关系，校企双方合在企业用人、校方输送人才方面取得了良好的进展。2013年申通快递将一如既往地秉承“用心成就你我”的服务宗旨，以市场为导向，以客户满意度为目标，不断强化客户服务意识，加大投入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹。（二）申通快递网络的

14、构成申通快递在全国各省市有600多个一级加盟商（包括西藏等偏远地区）和2000多个二级加盟商，4000多个门店，50多个分拨中心，超过10000辆干线和支线网络车，日均业务量突破100万票，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。申通的快递管理系统主要是跟深圳敏思达有限公司合作，E3快递信息管理系统是深圳敏思达技术有限公司专门针对物流快递行业，用10年时间，投入大量人力物力研发出的信息化精品，它凝聚了无数物流专家和IT专家的心血，E3的含义是“适应物流快递行业的现状，满足复杂的个性化需求，用前瞻的理念引导企业，全面替身物流快递企业的核心竞争力”，这是E3的产品定位，也是中国物流快递

15、走向信息化的必由之路。申通最早使用E3系统是在2007年，在使用E3前，申通使用的是手工抄单跟踪货物。E3系统的使用大大减低了货物跟踪的出错率，也提高了物流信息查询的效率。实物邮件的生产生命周期是由收寄而开始，到投递成功而结束，中间历经分拣、封发、运输等生命状态的变迁，所有业务的处理都围绕运单而展开，申通所用的系统E3认为，快递业务管理系统也应当以运单为主线进行整体规划和构建系统模型，具体描述如下：财务分析领导查询决 策(决策支持)业绩考核历史数据分析差错分析客户情况分析下单及调度货物监管核查理货操作 运 单（核心业务）财务处理单据管理问题件处理保管处理系统报价主动通知服务查询咨询服务客 户

16、服 务（辅 线）投诉及客服处理客户关系管理呼叫中心系统VIP大客户服务网上下订单互 联 网 （电子商务）速递专业网站 网上运单查询网上对账结算“E3”系统业务模型申通快递网络是若干面向客户服务的呼叫中心、收派处理点、负责快件集散的分拣运转中心以及连通这些网点的网络。按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵循一定的运行规则传递快件的网络系统。快递网络是一个统一的整体，各部分紧密衔接，依靠全网的整体功能，完成快件递送的任务。申通的快递网络可以概括为四部分客户服务、运动业务、财务管理、办公管理，四部分相辅相成，相互依赖，相互连接。客户关系管理主动服务平台呼叫中心服务 客 户投诉及客服管

17、理网上在线客服VIP大客户管理 服 务客户账单管理下单及调度 全 POD 财 报价管理 理货操作 财 程 信 务代收货款管理 单据管理 务 息 监 到付管理 货物监控 监 报 跟 管 预付款系统 问题件处理 表 控 踪 核 网点对账结算 航空业务处理 查 成本及利润 报 关 提成管理 路由管理 业务 财务 历史数据管理 领导决策分析 多中心及站点办公自动化 管理 物料管理 车辆管理 人力资源系统 办公 申通快递网络功能缩略图（三）申通快递主要业务的一般运作流程1、上门收货；2、检验快递；3、协助客户填单、包装；4、收取寄件费用；5、运动信息录入系统 快 件 收 寄1、检验运单填写内容是否正确；

18、2、检验快件重量规格、过安检；3、选择分拣方式；4、选择运输方式快 件 处 理1、扫描运单信息；2、按照快件大小、重量摆放入包；3、将快件运到中转站；4、与中转站人员交接；5、交接运单和账款快 件 运 输1、扎捆快件；2、安全装卸、搬运快件；3、安全保管与派送；4、到达客户处，核实身份，让客户验收；5、办理到付货代收业务快 件 派 送在整个快递业务流程中申通虽然有了一定的步骤意识，但是每一个细节里面还存在着很多的问题。例如：1、业务员在上门收货的时候，并未认真检查内物是否为违禁品，也或许业务员对于违禁品的具体概念并不熟悉；2、快递工作人员在分拣的时候，并没熟悉哪些货物可以使用哪些运输方式，常常

19、将汽运件当航空发，从而产生了一系列的违禁品罚款；3、快件在运输过程中，并未注重保管，导致面单破损或面单丢失，延误了交货日期；4、快递工作人员在派件的时候，并未亲手将货物交到客户手上，或者在客户未同意的情况下直接让别人代收然后短信通知。这些问题都会影响到申通业务量的扩大以及申通快递成本的最优化。三、申通快递的问题分析（一）时效性比较难保证时效问题，即快递未能在规定或客户预期的时间内到达收件人手中。这一问题主要由于申通内部积压、延误班期、错发、延误、漏发、投递不及时、不到位等原因造成的。时效问题直接影响着快递市场的拓展。近几年申通新增的航空次日递，虽然一定程度上赶上了客户要求的时间，但超过时效的罚

20、款还是每天都有。超时效的另一个原因就是申通没有自家的飞机，航空货都是交给代理运送，在这个运输过程中，不能主控运输工具，则有时候很难把握住时效。联邦快递作为全球四大快递巨头之一,不仅是因为他们飞机多、有遍布全球的网络，最重要的是有“联邦快递，使命必达”的理念，它是世界上第一个承诺准时送达保证的公司。联邦快递向国内三十多个城市提供次日送达限时服务，200多个城市提供隔日送达服务，追求24或48小时内把任何物品送到任何地方，而且确保准时送达，如没有准时到达就会退款。申通可以仿效一下联邦快递的使命必达理念，确保货物准时送达。（二）安全性有漏洞 快递的安全性问题，包括快件的丢失、被盗、冒领、误投以及焚烧

21、、水湿、污染、腐蚀、爆炸等使客户受到损失。其中邮件的丢失情况最为常见，通常发生在交接、分拣、投递环节，且常常由于各环节责任的推诿，导致对客户相关快件的查询久久不复，赔偿承诺常常不能兑现，使客户对快递企业产生信任危机，以致客户另寻传递途径。因此，保证邮件的安全，做好理赔工作，对于市场、促发展起着重要的左右，不可忽视。回想近几年“毒快递事件”、“快递爆炸事件”、这不仅让当事人的身心受损，还影响了企业的名声！（三）服务性比较低大多数快递企业在服务性问题上，主要表现为在揽收服务方面：快递服务揽收人员态度不热情，业务不熟悉，价格不透明，核对信息态度不认真，揽收人员上门取件时间过长，查收货物的时候不检查内

22、物是否禁寄；在投递服务方面：快递包装不规范；在售后服务方面：主要表现为客服人员查询快件的态度不好，对快件投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿的速度不快；在派件服务方面：主要表现为派件不准时，派件人员没亲手将货物送到客户手上。要想继续快速发展就需要增强员工的优化质量意识，如果将快递比喻成一个人，那时间是他的腿，质量便是他的手，要跑得快，就要手脚协调前进。（四）内部质量管理方面内部质量管理主要表现为：申通的企业管理者对客户服务的估计与客户期望的服务存在偏差。指管理者不能准确地感知客户服务预期。快递企业管理者按估计设计服务，导致客户对服务质量的评价与企业所认识的情况存在着很大的差异。究其原因一方

23、面是管理人员在客户调查与分析中，收集到的信息不够准确或是对信息进行了错误的理解；另一方面是企业员工所了解的客户需求信息在向管理者传递的过程中，由于组织结构层次过多，导致管理者接受到的信息失真。基层员工只能反馈信息给其上级，而上级还有上级，一级一级反馈传递的信息就有可能失真。而接触客户最多的也是基层员工。内部质量管理还表现在落后的人才观念和管理办法。首先，在人才观念上，申通尽管口头上说要尊重知识、尊重人才，实际上却对知识和人才缺少强烈的需要，而更加重视家族血缘关系。他们把人才看成是企业的成本或赚钱的机器，往往忽视员工的个人利益和事业发展。这种忽视必然造成人才的流失。家族化经营必然会出现严重的贪污

24、受贿现象，这也导致企业无法健康发展。四、申通快递的发展建议（一）转换经营模式，争取直营经营申通刚起步的时候因为资金不足等原因，选择加盟模式作为其快速发展和抢占市场份额的主要方式。但是，随着市场逐渐成熟，快递企业便意识到完全的加盟模式并非完美的选择，已经开始不惜重金收回各地网点。但是，加盟式向直营式的转变是个痛苦的过程。希望转变为直营式使得申通快递企业面临着众多难题。例如，区域加盟商拒绝放弃长期经营的网点，拥兵自重，令网点员工罢工，直接导致部分区域网络梗塞、客户申诉率升高。虽然从快递企业一体化发展趋势分析，直营模式要远远优于加盟模式，但是要推进直营化要经历一个漫长的过程，不能速成。（二）重视提升

25、服务质量改变形象近些年申通企业迅速扩张，业务量也不断增长，但服务质量却停滞不前。如何提高快递企业的服务质量，创建优秀的旗舰品牌，获得良好的口碑也成为申通甚至是所有快递企业关注的重点。快递企业针对每个服务流程都进行改善，以求提高服务质量。从下单开始到取件，再到派送，最后到售后都进行了流程优化。每一个流程都应该开始接受正规的培训，培训主办单位可以是快递企业，也可以是高等院校，同时国家应该也出台相应的培训教材和考核机构。目前，大部分快递企业在时限准时率、公众满意度和用户申诉率这三个方面苦下功夫，成效较为显著。而申通在时限准时率这方面可以下硬文件来规定，并实时监督。有条件的话，应该建立属于自己的机场，

26、拥有属于自己的飞机；公众满意度这方面应当加强售后服务，保证及时跟踪快递，及时回复客户快递情况。（三）公司治理去家族化管理申通快递企业采用家族化模式，这种模式在创业初期，利于企业齐心协力渡过难关，但在企业做大规模期间，家族化模式既影响战略性资本的输入，也影响现代化公司治理。他们把亲缘关系外的人才看成是企业的成本或赚钱的机器，忽视员工的个人利益和事业发展。这种忽视必然造成人才的流失。因此需要去家族化管理，让充满活力的群体给申通注入新血液。要强化公司的管理，还应强化公司人才梯队建设。面对快递行业中高端人才匮乏，一线快递员流失率高等问题。需要培养中高端人才，推进现代企业管理理念；向服务要效益，要强化一

27、线员工的培养，降低员工流失率。（四）快递要与电商企业跨界互融快递企业涉足电子商务已经成为一种趋势。同时，电商涉足快递业务成为另一种趋势。快递和电商相互融合既包含主动因素也包含被动因素。快递和电商为了扩展各自的发展空间、迎合资本市场，纷纷向相关行业试水，希望早日找到适合自身行业发展的新型商业模式，尽早抢占新空间的市场份额和超值利润。 现阶段，快递运营商利用自身快递业务的线路、网点、人员、资金等优势开始涉足电商行业。无论快递企业投资电商业务是否可取，但发展趋势已势不可挡。而电商企业也纷纷自建快递物流。京东商城、凡客诚品（旗下快递品牌是如风达快递）、苏宁易购、腾讯易迅都已经获得了国内快递资质。电商和

28、快递在互相跨界中相互争食，建议申通涉足电子商务，与时俱进，不断创新。（五）做好最后一公里所谓做好最后一公里即终端为王”策略抢社区。在中国社会居住环境升级，推进城镇化发展的大方向下，社区是快递“最后一公里”的必争之地。快递企业需要向站稳社区脚跟，可以通过自建便利店体系，或者与已经的便利店企业嫁接网络。开展送货上门及货柜自提、逆向召回等多元服务总 结本文通过研究现代快递企业的典型例子申通快递有限公司的业务运行及其与网络的关系，分析申通快递公司在现行不断壮大情况下进行的业务以及其在发展面临的问题，通过亲身体验及查阅资料，提出个人的建议。也从侧面反映21世纪的快递企业正向信息化、规范化、人性化、自动化

29、、全球化发展。未来的快递企业也将会更迅速更便捷更有质量。回顾申通发展创业的21年，申通从小到大，从弱到强，开创“快递加盟制”，逐步走上了一条适合申通发展特色的创业之路。从几辆自行车、几个人，到如今具备全国运营能力的网络体系、18万员工的规模，这一切来之不易。当然申通在不断发展的历程中也遇到了很多不可避免的问题，例如企业经营模式的转型，如何面对其他同行的不断发展，应如何跟着时代的步伐越走越远。这一系列问题都是申通需要解决的问题，完美地解决掉所有问题将越走越辉煌。在此需要感谢我的指导老师的建议与引导，还要感谢申通同事及领导的关爱、教诲！她们不仅教会我专业知识，还教会我很多人生道理。因为一直在路上，所以一直遇到很多新鲜的事善良的人，这都将丰富我的人生！参考文献：1、 高斌.陶伯刚，快递服务概论，人民邮电出版社，20132、 李力某.乔桑，快递实务，中国商务出版社，2005年8月3、 周长青，电子商务与物流，西安电子科技大学出版社，2010年5月4、 5、 6、 7、 徐希燕.中国快递产业发展研究报告，经济科学出版社，20108、现代物流报