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1、棋牌游戏客服必读大玩家游戏客服工作手册 一、 客服工作原则 处理投诉的基本原则 客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、 真心诚意地帮助玩家解决问题 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、 2、 决不与玩家争辩 当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！ 3、 决不损害公司的利益 客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工
3、处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等 怎样处理客户的投诉 1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。 2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。 3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 5、注意作好记录以便后期追溯。 6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。 二、日常工作职责 1 职责1 职责2 使用客服QQ、客服电话处理玩家的咨询、投诉、建议等 负责对玩家投诉的事宜查询、处理，涉及技术的与相关
4、技术人员沟通查询相关数据。 职责3 负责对投诉、建议等事件的记录，并及时做好回访工作！ 职责4 负责论坛的日常维护和解答玩家的问题 对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导。 职责5 职责6 协助游戏的测试、配合相关的活动 职责7 负责游戏里违规玩家行为的处理 职责8 完成上级领导临时交办的工作 三、 工作流程 客服QQ： 工作时间： 星期一至五 9：00-11：30， 13：00-17：30。 1、客服QQ常用语： 开头语： 您好！我是大家玩家游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？ 询问语： 请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币少了多少？ 回复
5、语： 请稍等，我帮您查询下！ 您好，您的账号是*,在*月*日在*游戏由于*的原因，我们已经对此账号进行了永久封号。 您好，您的账号是*,在*月*日用魅力值兑换了* 您好，蛋蛋的兑换请您联系他们的客服，具体流程是他们操作的！ 结束语： 如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！ 感谢您的建议！ 不客气！感谢您对大玩家的关注！ 2 建议：平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚 2、 客户投诉处理流程图 玩 家 投 诉 了 解 投 诉 内 容 记录投诉内容 判断投诉是否成立 需要其他数据的及时和技术沟通查询 向玩家说明情况， 处罚原因依据 后台查询相关数据 涉及补偿金
6、币、魅力超过一定数目的补偿方案需要向上级申请 值的在职责范围内酌情处理 提出处理方案 提醒告示建议玩家 记录处理结果 需要一定时间查询的案件，第一时间主动回访 对于集中投诉的问题或游戏BUG及时通知相关人员 每天投诉总结 相关部门集中处理 定期总结玩家投诉事件，归类处理并反馈 3 3、常见问题处理： 玩家投诉封号 了解详细情况查询玩家账号是否蛋蛋豆豆等合作方用户封号原因向 玩家解释说明如果是普通用户情况不严重的尽量解封告示提醒玩家 玩家魅力值、金币减少 了解时间-查询玩家账号查询数据是否异常原因向玩家解释说明处理结果-告示提醒玩家 盗号 询问玩家账号昵称盗号时间-查询玩家注册IP 上次登录IP
7、是否异常游戏币 金币是否缺少后台查询金币情况确认是否属于盗号能否追回-处理结果- -告示提醒玩家 游戏BUG 了解详细情况-确定是某个游戏还是大厅确定目前造成的影响第一时间 向相关人员反馈确认是否有应急方案确认大概修正时间-向玩家说明已 经处理此事并表示感谢给予一定的金币奖励 询问兑换奖品 询问玩家账号兑换礼物和时间查询玩家数据是否异常-找张亚红询问是否已发 货未发货向玩家说明是否违规处理结果-告示提醒玩家 被骗金币 (二) 客服电话 1、电话常用语： 您好！这里是游乐星空大玩家客服中心，请问有什么能为您服务的？ 4 请问您的账号是多少？ 请稍等，我帮您查询下？ 您好，请问在吗？让您久等了，我
8、刚查询过了,* 感谢您的来电，祝您生活愉快！ 附：1、服务文明用语 1 请 2 您好 3 欢迎 4 请问 5 谢谢 6 再见 7 对不起 8 很抱歉 9 没关系 10 不客气 11 不用谢 12 您请讲 13 您请放心 14 请不要着急 15 请慢慢地讲 16 让您久等了 17 希望您能满意 18 请您再说一遍 19 请问您有什么事 20 我能为您做什么 21 很乐意为您服务 22 这是我应该做的 23 把您的需求告诉我 24 我会尽量帮助您的 25 我再帮您想想办法 26 请随时和我们联系 27 请您多提宝贵意见 28 有不懂的地方您尽量问 29 您的需要就是我的职责 30 感谢您的来电 3
9、1 祝您游戏玩的愉快 32 祝你生活愉快 2、服务忌语 1 哎 2 喂 3 没有 26 你怎么瞎写 27 你没长眼睛 28 关你什么事 5 4 讨厌 5 走开 6 真笨 7 不行 8 不管 9 不知道 10 不清楚 11 真烦人 12 真罗嗦 13 自己找 14 别进来 15 喊什么 16 急什么 17 少废话 18 脑子有病 19 有完没完 20 我没工夫 21 就你事多 22 你等着吧 23 你烦不烦 24 你懂不懂 25 你干什么 29 靠边站着去 30 别挤在这儿 31 能不能快点 32 我就这态度 33 找领导去呀 34 没看我在忙吗 35 你以为你是谁 36 你有什么资格 37 你
10、算什么东西 38 你自己看着办 39 你问我我问谁 40 你爱找谁就找谁 41 你怎么这么挑剔 42 你怎么这么多毛病 43 没看见上面写着吗 44 我没时间和你废话 45 你怎么不提前准备好 46 你怎么这么不知趣 47 你怎么什么都不知道 48 你怎么连基本常识都不懂 49 我是为你一个人服务的吗 50 不是告诉你了吗，怎和还问 网站论坛 论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服QQ和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的维护和管理，打造一个活跃的用户氛围和交流气氛 1、作为版主的主要任务： 、回复玩家的提问。 、管理论坛的帖
11、子，删除、屏蔽违规内容。 、转移不符合本版的内容。好文章评为精华，高亮显示，置顶等。 6 、当论坛上有网友争论漫骂时，负责调节矛盾。 、发布活动公告、活动结果等 、引导玩家互动、打造和谐气氛 2、日常工作： 回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服*咨询，我们将真诚为您服务” 发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等 删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等， 玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等 游戏大厅 登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下： 1、 玩家头像、昵称：色情、
12、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。 2、 刷时间：玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是否蛋蛋、豆豆等合作方用户，一经属实的一律封号。其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝！ 3、 刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号，其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号，情节轻的先给予警告，提醒玩家请勿恶意刷钱，请正常快乐游戏！ 4、 私自发布广告：封停帐号7天，再犯永久封号。 5、 恶意作弊：如玩家故意输，或赢的数据异常，则查看玩家注册详情，酌情处理。 6、 数据异常：如玩家昵称相同，查询玩家IP下是否有多个注册账号，是否存在作弊刷金币等违规行为，并依据以上原则处理。 7、 发布公告：及时发布游戏最新活动、新闻、告示等。 7
