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1、物业公司经营管理绩效评估办法 物业公司经营管理绩效评估办法 一、目的 建立中建物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。 二、职责 1.集团物业管理部负责本评估办法的编制、修改及发布。 2.地部总部由人力资源部牵头、人力资源部、物业管理部、财务管理部、办公室等相关部门共同配合，对物业公司经营管理绩效进行综合评估。 3.地产项目公司负责配合总部完成各项目物业管理中心品质管理的现场检查与考核。 三、评估指标与权重 1.本评估办法系统性地概括了物业公司经营管理的活动范围，从经济效益、社会效益、客户满意、品质管理、团队建设五个方面进行评估。 2.根据企业发
2、展目标，结合物业公司管理现状.依据中建物业服务内容与标准，设定评估量化指标，由专业评估部门按评估办法进行系统评估。 3.评估内容、评估指标及权重见下表 序评估内容 号 1 经济效益 评估内容 概括性描述 评估指标 所占评估部门 权重 财务部 考核物业公司获利能力、包括全年营业收入、营业12% 经营能力 利润、管理费收缴率 管理能力 管理费清欠率等经济指标 2 社会效益 考核物业公司在品牌建设中取得社会效益 考核物业服务的业主满意度、投诉处理、小区业户文明程度和社区文化建设。 考核物业管理标化体系推进及基础服务的执行情况和现场管理效果。 考核物业公司在员工管理和团队建设方面工作绩效等。 主要指*
3、、行业、媒体评价，包括管理项目创优达标率、媒体正面报道数两项指标。 8% 办公室 3 客户满意 包括业户满意率 30% 开发商满意率 有效投诉处理率、违章建筑、建章行为五个专项指标 包括标化体系与综合管45% 理 、客户服务、工程管理、环境管理、安全管理五个专项共82个分项指标， 包括员工满意度、用工风险管控、沟通渠道和团队活力、工资及福利 员工福利、个人职业发展 5% 物管部 4 品质管理 物管部牵头、地产项目公司配合完成现场考核。 人力资源部 5 团队建设 4.本评估办法从五个方面设定评估指标，再根据业务性质层层细分，分解成三级评估指标，第三级指标为具体要求达到标准。各指标数量为： 指标等
4、级 数量 一级指标 5个 二级指标 20个 三级指标 82个 这些指标是由量化指标和定性指标组成，定性指标是指对物业公司管理和服务按照过程属性分类的评估性指标，指标的衡量需要有经验的人员现场评估；定量指标是明确可以量化的评估指标。 四评估办法 1.总部人力资源每年组织一次专业小组对物业公司进行综合评估。考核分现场考核和年度考核。对定性指标进行优良中差劣的评价，并予以记分；对不能在现场评定的量化指标，将在年终根据各公司的数据进行统计核实，再进行评价。两者之和为该公司的总得分，即总分=现场评分+年终评分。 2.指标设定时基本考虑各公司共性业务部分，若仍有异同部分，多项不计分，少项计平均分。 3.本
5、评估办法总权重设定为100分，根据各指标权重不同层层加权，以此设定各项指标的加权满分值，详见指标权重部分。 4.评估采用五级平均法，对每项内容的评估结果作判断，即根据评估所获证据对实际水平作从“完全满足要求”到“没做到”之间五个程度等级的判断，计算分值时将所选等级数所对应的计算系数与各项加权满分值之间进行乘积换算。 程 度 级 别 系 数 完全满足要求 满足要求 4 08 基本满足要求 未满足要求 没有做 1 0 5 1 3 06 2 04 换算公式: 该项换算得分所选级别数对应的系数该项加权满分值 总分 = 每项换算得分 5.现场评估分项目进行，由地产总部，地产项目公司、物业公司总部共同参与
6、，各项目评估得分情况的平均分值为该项评估的最终得分。在执行现场评估时，各评估小组成员将与受检项目充分交流，现场点评管理现状，并共同探讨面临的问题。 6.年终评估时，由总部物业部和财务部共同对物业公司上报的各类数据信息进行核实，并评价量化指标。 7.评估最终得分由人力资源部负责统计，各考核部门依据本办法对分管部分进行考核与评价。 8为保证考核结果的公正、公开、公平，有关结果将在公司协同上予以公布一周，并接受考核单位的质询和核查。 五.指标定义 主营业务利润率=报告期主营业务利润/报告期主营业务收入*100% 管理费收缴率=报告期实收款-往年拖欠款-预收款/报告期应收金额*100% 管理费清欠率=
7、报告期收缴期初数/期初欠交数*100%或/期初欠交数*100% 管理项目盈利面=报告期盈利的项目个数/报告期管理的项目总个数*100% 六、评估指标及评估标准 一级 指标 1.经济 社会会效益 12分 获利能力 二、三级指标及评估标准 全年营销收入指标完成率。 主营业务利润率达到5%。 管理费收缴率(依据交房面和收费标准进行测算） 管理费清欠率 2.社会效益8分 管理项目国优、省优达标率 媒体正面报道数 重大安全事故 3.客户 满意率 20分 符合参评条件或者须参加复检的管理项目必须在规定期限内达标 市级及以上媒体正面报道每年不少于4次 重大伤亡事故、重大设施设备机损事故、火灾责任事故为零 权
8、重 2 2 2 3 3 1 1 6 业户满意由地产项目客户部组织业主满意度调查，达到或超过85%评定为五10 率 级，每降低1%，评估等级降一级。 开发商满意度 有效投诉处理率 小区形象及文明程度 同地产总部分管部门组织调查，达到或超过85%评定为五级，每降低1%，评估等级降一级。 5 100% 3 随机抽查管辖小区。社区内业户无违章建筑。现场查看，有一例降一级 随机抽查管辖小区。社区内无随地吐痰、乱扔烟头、垃圾、践踏草地、车辆乱停放等行为。现场查看，有两例降一级 依据管理内容和服务标准，进行对标评估。每项服务内容发现两个以上的不符合点即评定为不合格项。每出现两个不合格项，评估等级降一级。依次
9、类推。评估内容共11项。分别为合同签订、管理人员巡查、服务受理.报修处理、投诉处理、业主意见征询、空置房管理、文化宣传、业主信息、增值服务、活动、气氛布置 1 1 5 4、品质管理45分） 综合管理 环境管理 依据管理内容，分室内公共部分、室外公共部分、地下车库三个区5 域共27个检查项，分别为地面、墙面、天花板、楼梯栏杆扶手、窗台、消防栓、公共灯具、门、窗镜面，天台、屋顶、露台、电梯轿厢、层门、呼叫面板、道路路面、绿地、明沟、路灯灯具、宣传栏、小品雕塑、康乐设施、水景、果皮垃圾桶、车辆道路标识指示牌、车位牌、垃圾收集与处理、消毒灭害。依据服务标准，进行检查评估。每一个检查项发现4个以上的不符
10、合点，即为不合格项。每出现5个不合格项，评估等级降一级，依次类推。 设备管理 依据管理内容，分为11系统，共计30个检查项。11个系统分别5 为公共部位、配电系统、供水系统、排水系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、公共照明、游池水景、管理装修管理、维修服务管理。每一个检查项发现4个以上的不符合点即评定为不合格项。每出现5个不合格项，评估等级降一级。依次类推。 依据管理内容和管理标准，评估考核项共5项 ，分别为人员素质5 与岗位技能、门岗管理 、车辆管理、安全巡查、监控管理。每一个检查项发现2个以上的不符合点，即评定为不合格项。每出现一个不合格项，评估等级降一级。依次类推。 5 安全管理 依据管
11、理内容，评估考核项共9项，分别为室内绿植管理、草坪、花坛花境、树木修剪、级降一级。依次类推。 5. 团队建设 15分 员工满意度 用工风险管控 员工培训与技能 员工工资绩效 员工队伍稳定 每年至少进行一次员工满意度调查，满工满意率在85%以上，每一位员工都有参加公司组织的培训机会。班组长以上的人员感觉在公司有继续发展的渠道和机会 员工在日常工作中都能得到相关技术要求的劳动保护。 操作岗位员工购买各种类型的保险，进行用工风险管控 员工技能培训体系健全，管理级与操作层培训计划落实到位。管理人员和专业技术人员执证上岗率100%， 建立完善的员工工资及绩效考核体系，工资及福利能与员工绩效挂钩。考核公开公平，没有因工资及福利政策执行不到位或工资及福利政策不合理引发的申诉或潜在申诉问题。 管理人员和基层操作员工队伍稳定，管理人员流失率控制在5%之内，基层操作人员流失率小于30%。 3 3 3 3 3
