物业管理实务 新整理.docx

《物业管理实务 新整理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理实务 新整理.docx（105页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、物业管理实务 新整理 物业管理实务 第一章 物业管理企业 第一节 概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。 第二，属于服务性企业。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 (一)按照投资主体的经济成分来划分 1全民所有制物业管理企业 2集体所有制物业管理企业 3民营物业管理企业 4外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或

2、合作经营等形式进行运作的物业管理企业。 5其他物业管理企业 其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。 (二)按股东出资形式来划分 1物业管理有限责任公司 2物业管理股份有限公司 3股份合作型物业管理企业 三、物业管理企业的常见模式 (一)房地产建设单位的附属子公司或部门 (二)独立的物业管理企业 (三)物业管理集团公司 第二节 物业管理企业的设立 根据公司法和物业管理企业资质管理办法的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。 一、物业管理企业的工商注册登记 (一)企业名称的预先审核 (二)公司地址 物业管理企业应以其主要的办事机构

3、所在地作为公司的地址。 (三)注册资本 公司法规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，第1页 共70页 因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。 (四)股东人数和法定代表人 在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。 (五)公司人员 物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。 (六)公司章程 物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章

4、程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括： (1)总则，包括公司名称和地址等； (2)企业的经营范围； (3)公司注册资本； (4)股东的姓名或名称； (5)股东的权利和义务； (6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件； (7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则； (8)公司的法定代表； (9)公司解散事由和清算办法； (10)职工录用方式、待遇、管理方法； (11)企业的各种规章制度。 物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政

5、机关发给营业执照后，公司即告成立。 二、物业管理企业的资质审批及管理 (一)物业管理企业的资质条件 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。建设部负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民*建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民*房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民*房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民*建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件如下： 1一级资质 (1)注册资本为人民币500万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管

6、理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 1)多层住宅200万m2； 2)高层住宅100万m2； 3)独立式住宅(别墅)15万m2； 4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优第2页 共70页 良的经营管理业绩。 2二级资质 (1)注册

7、资本为人民币300万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 1)多层住宅100万m2； 2)高层住宅50万m2； 3)独立式住宅(别墅)8万m2； 4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良

8、好的经营管理业绩。 3三级资质 (1)注册资本为人民币50万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)有委托的物业管理项目。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。 (二)在申报资质时需提供的资料 新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请

9、资质： (1)营业执照； (2)企业章程； (3)验资证明； (4)企业法定代表人的身份证明； (5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 (三)物业管理企业的资质管理 第二章 物业管理招标投标 物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。 第一节 物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念 (一)物业管理招标 1物业管理招标的概念 物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管

10、理服务要求和标准的招标文第3页 共70页 件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。 2物业管理招标主体 物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(*机关或物业产权部门)。 (二)物业管理投标 1物业管理投标的概念 物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。 2物业管理投标的主体 物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。 二、物业管理招

11、标的类型 (一)按物业类型划分 根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。 (二)按项目服务内容的实施划分 根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。 (三)按招标主体的类型划分 根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。 (四)按项目服务的方式划分 根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。 三、物业管理招标投标的特点 (

12、1)由于物业管理是综合性的服务，因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。 (2)由于我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区的人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时，由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，因此，投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取有差异性的方式和策略。 (3)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在以下两个方面： 一是招标主体的特殊性。 二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层

13、次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性。 四、物业管理招标的方式 (一)公开招标 (二)邀请招标 五、物业管理招标的内容 (一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段，前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。 (二)常规物业管理招标内容 第4页 共70页 常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有： (1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等； (2)房屋及共用设施设备的管理； (3)环境与公共秩序的管理，包括清洁

14、卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等； (4)客户管理、客户服务和便民措施； (5)精神文明建设； (6)物业的租赁经营； (7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。 (三)物业管理招标中管理方式的确定 物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。 (1)所谓全方位服务型管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，由物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责对管理服务的质量和效果进行综合测评。 (2)所谓顾问服务型管理方式，是指由物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管理或全方位的常规物业管

15、理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人(或原有的管理方)自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。 (3)所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理、物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属物业管理企业的情况。 第二节 物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求与原则 (一)物业管理招标投标的基本要求 (1)参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。 (2)在物

16、业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。 (3)招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求，选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的物业管理企业及服务； (4)按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从*专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民*房地产行政主管部门备案等。 (二)物业管理招标投标的基本原则 (1)物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在

17、投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。 (2)在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。 (3)招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。 (4)在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，

18、实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面： 1)招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会第5页 共70页 或协助某一投标单位获得竞争优势； 2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同； 3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益； 4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。 二、物业管理招标的条件与程序 (一)物业管理招标的条件 1主体条件 招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必须符合相应

19、的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。 有能力组织和实施招标活动的招标人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。 (1)招标人自行组织招标。 自行组织实施招标活动的招标人应当成立专门的招标组织，负责招标活动的具体实施，审定招标条件、标底、评标程序和定标办法等。 自行招标应具备以下条件：拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员；具有编制招标文件的能力；具有组织开标、评标及定标的能力。 (2)招标人委托招标代理机构办理招标。 委托招标代理机构招标常见于公开招标和大范围邀请招标。由于招标代理机构具有较强的专业

20、水平、广泛的市场信息和熟练的招标投标技巧，因此，这种招标方式能够提高招标投标工作的效率和质量，使招标机构与投标人之间信息充分对称，有利于招标人选择最符合要求的物业管理企业。 招标人应根据自己的意愿和物业自身情况选择招标代理机构进行招标。招标代理机构与招标人之间仅限于委托代理的关系，因此，招标代理人应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守有关针对招标人的法规规定。 2项目条件 住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民*房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管

21、理企业。 因此，必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；非住宅项目，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。 (二)物业管理招标的程序 1成立招标领导小组 制订标底和评标方法 2编制招标文件 招标文件应包括以下内容： (1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等； (2)物业管理服务内容及要求 (3)对投标人及投标书的要求， (4)评标标准和评标办法 (5)招标活动方案 (6)物业服务合同的签订说明； 第6页 共70页 (7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。 招标人应当在发布招标公告或者发

22、出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的*批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民*房地产行政主管部门备案。 3公布招标公告或发出投标邀请书 招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。 招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。 4发放招标文件 在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会

23、议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。 招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。 5投标申请人的资格预审 经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知

24、资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。 6接受投标文件 招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。 7成立评标委员会 招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。 8开

25、标、评标和中标 (1)开标 开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行 (2)评标 开标过程结束后应立即进入评标程序。评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。 (3)中标及签订合同 招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在

26、地的县级以上地方人民*房地产行政主管部门备案。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人第7页 共70页 造成损失的，招标人应当给予赔偿。 三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 (一)参加物业管理投标的条件 1法律法规规定的要求 2招标方规定的要求 (二)物业管理投标的程序 1获取招标信息 根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。 2项目评估与风险防范 (1)项目评估 项

27、目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。 项目评估主要包括以下几个方面的内容： 1)投标物业的基本情况 2)招标物业项目的定位 物业的功能定位、形象定位 3)业主的需求 4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况 5)招标条件和招标过程 在阅读标书时，物业管理公司应特别注意招标公告中的特殊要求，以便作出正确判断 6)竞争对手 7)企业自身条件的分析 (2)投标风险的防范与控制 物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业

28、、投标人、竞争对手等三个方面。 1)来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件 2)来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。 3)来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或

29、综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。 3登记并取得招标文件 4准备投标文件 投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。 (1)商务文件(或称物业基本情况) 商务文件又称商务标，主要包括： 1)公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。 2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及第8页 共70页 商户意见书

30、、中介机构出具的财务状况书等)。 3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。 商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。 (2)技术文件 技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。 5送交投标文件 6接受招标方的资格审查 7参加开标、现场答辩和评标 8签约并执行合同 (三)投标的策略及技巧 1投标的组织策划 物业管理企业在获取招标信息后应组织相关人员组成投标小组，对投标活动进行策划实施，其主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制订、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。 (1)根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成

31、投标小组，投标小组成员的选择、配备，尤其是项目负责人的选择是确保投标活动的质量和效率的基础。 (2)对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险。 (3)正确编制标书。 (4)在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制订合理报价。 (5)灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性。 (6)选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。 (7)加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施。 (8)周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。 2项目的现场踏勘 在踏勘现场过程中，招

32、标人还会就投标公司代表提出的问题作出口头回答，但这种口头答复并不具备法律效力，只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。投标人应对现场物业进行详细的踏勘，查勘现场物业与投标报价是否存在外在风险条件。具体包括以下方面： (1)物业建筑及安装施工进度(新建物业)，物业当前使用情况及陈旧老化程度(旧有物业)；物业配套设施设备及其分布情况；周边道路交通及停车场情况；园林绿化及环境标识情况；内部公共使用区域及通道分布情况；物业管理用房等。 (2)主要业主情况，包括客户定位、主要服务要求与所需特殊服务、物业服务费的承受能力等。这些情况可由投标人自行安排人员与时间进行调查。

33、 (3)物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场变化情况以及与物业管理相关的政策法规等。 3投标文件的编写 物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。 (1)投标文件编写的基本要求。 作为评标的基本依据，投标文件必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。 1)使用国家统一的行业标准计量单位 2)使用统一的货币。 第9页 共70页 3)使用国家统一颁布的行业标准与规范。 4)使用准确的表述方式。 5)确保资料的真实性。 (2)投标文件编写中应注意的问题。 1)确保填写无遗漏，无空缺。 2)不可任意修

34、改填写内容。 3)填写方式规范。 4)不得改变标书格式。 5)计算数字必须准确无误。 6)报价合理。 7)包装整洁美观。 8)做好投标文件的保密措施。 4投标报价的策略和技巧 (1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。 (2)密切关注、正确分析竞争对手的报价。 (3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。 在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有： 1)多方案报价。在邀请招标或议标的方式中，由于招标文件不明确或项目本身有多方案存在，投标人对项目原方案提出在经济上、技术上更合理可行的方案，即准备两个或两个以

35、上的报价，最后与招标方进行协商处理。 2)保本报价。即按成本报价，适用于规模大、远景效益好的项目或业主大会委托业主委员会组织的招标项目。 5现场答辩的技巧 (1)应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。在开标前应对答辩人员进行模拟演练，正确把握招标文件的要点、投标文件的重点内容、对项目的熟悉程度等，对重点问题、难点问题、普遍性的问题一一准备答辩要点。 (2)开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。 (3)在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点作一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从而体现投标企业的信心

36、和实力，感染并打动招标方和评委。在现场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。 6签约谈判的技巧 (1)在签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定。 (2)慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。如对管辖区域刑事案件、业主(或物业使用人)人身和财产安全损失等的承诺。 (3)预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。 第三节 物业管理方案的制订 一、制订物业管理方案的一般程序 物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理

37、模式进行确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为： 第10页 共70页 (1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。 (2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。 (3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。 (4)确定组织架构和人员配置。 (5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。 (6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。 (7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。 (8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。 (9)排版、印制、装帧。

38、二、制订物业管理方案的要求 (1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。 (2)方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。 (3)方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。 (4)制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不

39、能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。 三、制订物业管理方案的要点及方法 (一)物业管理方案的基本内容 1关键性内容 (1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)； (2)组织架构与人员的配置； (3)费用测算与成本控制； (4)管理方式、运作程序及管理措施。 2实质性内容 (1)管理制度的制订； (2)档案的建立与管理； (3)人员培训及管理； (4)早期介入及前期物业管理服务内容； (5)常规物业管理服务综述； (6)管理指标； (7)物资装备； (8)工作计划。 (二)制订物业管理

40、方案的要点及方法 1招标物业项目的整体设想与构思 (1)项目简介 (2)客户服务需求分析 (3)项目的可行性研究与定位 (4)物业管理服务的重点及难点 第11页 共70页 商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；*物业管理的特殊性主要体现在维护*形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事

41、件、重大事故、自然灾害等)。 (5)物业管理服务模式 2管理方式与运作程序 (1)组织架构的设置 (2)运作程序与支持系统的设计 (3)管理机制的确定 3人员的配备、培训与管理 (1)人员配备 (2)人员培训 (3)人员管理 4管理指标与措施 (1)管理指标 管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成， (2)管理措施 管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。 5管理制度的制订 6档案资料的建立与管理 7早期介入及前期物业管理服务内容 8常规物业管理服务综述 9工作计划 10物资装

42、备 11费用测算 (1)费用测算的依据 在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。 (2)费用测算的内容 1)物业管理成本 2)物业管理收入 (3)费用测算的方法 1)根据管理成本推算物业管理服务费单价。 2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。 12成本控制 (1)成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支出的控制。

43、 (2)成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。 (3)在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通第12页 共70页 过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用控制的目标及相应的管理措施真正落到实处。 (4)在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异(例外情况)进行重点控制。 第三章 物业管理合同 第二节 前期物业服务合同 一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理

44、企业被授权开展物业管理服务的依据。 二、前期物业服务合同的主要内容 (一)合同的当事人 (二)物业基本情况 (三)服务内容与质量 (四)服务费用 (五)物业的经营与管理 (六)承接查验和使用维护 (七)专项维修资金 (八)违约责任 (九)其他事项 其他事项主要包括合同履行期限、合同生效条件、合同争议处理、物业管理用房、物业管理相关资料归属以及双方认为需要约定的其他事项等。 三、签订前期物业服务合同应注意的事项 (一)物业的承接验收 物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节，前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确的约定。而对业

45、主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题，无需在合同中约定。 (二)物业服务的费用 前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，易造成矛盾，必须在合同中予以列明。 (三)前期物业服务合同的解除或终止 第三节 物业服务合同 一、物业服务合同的概念 物业服务合同是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。 二、物业服务合同的特点 (1)一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。 (2)物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级*行政机关有必要介人、指导和监督物业管理活动 (3)在订立物业服务合同时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业管理企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质。 (4)只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。 第13页 共70页 三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服