KTV餐饮服务流程基础教材新.doc

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1、 KTV餐饮服务流程基础教材基础课程-1 服务概论.基础课程-2 作业流程概述基础课程-3 接待作业流程基础课程-4 楼面带客作业流程基础课程-5 点餐作业流程基础课程-6 送餐作业流程基础课程-7 巡回作业流程基础课程-8 服务铃响之作业流程 基础课程-9 转包厢作业流程基础课程-10买单作业流程基础课程-11清包作业流程基础课程-12总清作业流程第一讲 服务概论一服务人员的重要性1服务精神 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在为消费者服务时；

2、满足客人需要时；解决客人问题时的重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的，只有用诚信、尊重、关心的心态去服务才能真正打动客人。服务人员的重要性:A服务人员是公司服务品质的传达者面对服务业不断采用多元化的经营方式，KTV以不再是一支独秀的行业，加上近几年来KTV市场上不断的有新店开张，在此竞争压力下，有限的客源如何争取呢？唯有提高本身的服务品质并透过服务人员的传达，才有赢得顾客的机会。B服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩的提升，除了客源多与少的直接影响外，顾客本身的消费意愿同样也是很重要的，那么就需要服务人员运用促销技巧，来提高消费者的消费意愿。C服务人员是公司与消费者之间的维持者对

3、于顾客问题首要在于处理者的态度，处理顾客的问题不见得能让顾客百分百满意，但从处理的开始到结束，在这个过程中透由服务人员诚挚亲切的服务态度，并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。* 确实落实以客为尊的精神，方能永续经营！二服务理念1了解行业特性1 制造业：有形。生产之后贩卖，主要依赖机械设备。2 服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形 品质不良可替换。无形 不良服务顾客流失。2从业人员的属性A喜欢帮助别人。B观察力敏锐。C具有亲和力。D要有耐性E情绪收放自如。3服务人员应具备1心态a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以从业者姿态

4、面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2全方位的服务礼仪a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现4仪态要求脑：a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手：a.不可用手触摸头脸或放于口袋中b.随时准备服务客人。c.随时保持环境清洁视：a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行：a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带

5、领客人时，保持最方便的位置立：a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言：a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.常用应对说词5服装仪容男性1 头发:不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2 脸部:不得蓄留胡须，每日剃须保持脸部清洁。3 服装:a. 一律穿著公司制定的工服，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。b. 不得留长指甲，需保持干凈，不

6、佩戴非必要之首饰。c. 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。d. 袜子为纯黑色，不可穿著其它颜色。f. 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等。女性1. 头发: 短发务必吹理整齐, 长发则一律扎马尾，不可以染发。2. 脸部: 化妆不可太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3. 服装:a. 一律穿著公司制定之工服，并熨烫平整，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。b. 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。c. 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。d.袜子为肉色丝袜，不可穿著其它颜色。e. 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等

7、。6应对礼节及仪态A 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安B 微笑真诚，眼神专注，应对得体C 走道上遇见客人应主动上前问好1. 在行进间与客人迎面相遇，应该向客人问好。2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。D 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞。鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。7服务理念 所谓服务就是一种感觉，要有什么样的感觉才算是好的服务呢？事实上感觉是抽象的，要将感觉具体表现出来是要确实做到许多的小细节，因为服务本身就是一种工作态

8、度！l 态度要亲切 服务重笑容l 服装需整齐 仪态要端庄l 应对需得体 语言要文明l 环境常整洁 耐心要持续l 工作重效率 品质要一致第二讲 作业流程概述一服务流程客 人 进 场接待消费说明主接安排包厢外场准备送进包厢之物品交于副接进场时间单副接带客至楼面引导客人至包厢消费解说与设备解说递送水杯点 餐 服 务柜台KEY单开 单 服 务餐 饮 调 制出 餐送 餐 服 务巡 回 服 务服务铃服务买 单 服 务清 包 服 务报备区域组长检查通知接待可带客之包厢二服务流程案例现在有一批客人上门，接待应该说：您好，欢迎光临！先生，小姐您好，请问几位？5位。抱歉，让您久等了，您的包厢是5楼512包厢。这边

9、请，谢谢！而512客人到达楼面时，我们应该喊：您好，欢迎光临。麻烦，这边请，谢谢！到达包厢时应该站在门的另一边，以不挡到客人进包厢为准，千万不要挡在客人面前，还要让客人绕过你才能进包厢。这是很不礼貌的。为客人解释消费时一定要清楚明了，不要模糊的带过，这样容易引起客人的误会及买单时的纠纷。例如：客人询问你包厢费是一百元吗？当客人提出这个疑问时，就代表客人对你所讲的有误会。他误以为包厢消费不论多少时间都为一百元。这时，你不能回答可以，你应该回答：包厢消费是一百元一小时，不足一小时以一小时计，超过一小时以分钟计若你当时回答的是可以，那幺在买单的时候一定会出现纠纷，追究下来还是我们的错，因为我们让客人

10、误会了。那差额也许就要由我们来补。这样多么得不偿失，我们来上班是要赚钱又不是要来赔钱的。当客人按服务铃时，应该以最快的速度到达包厢：抱歉打扰您！请问需要什幺服务吗？我们要点餐。是的！请问您需要哪些餐点？我要脆皮豆腐、牛肉面2碗、冰奶茶。好的，再向您确认一次您点的餐点是：脆皮豆腐、牛肉面2碗、冰奶茶。确认没有错误时再退出包厢：祝您欢唱愉快。点餐时，要注意餐点的时间，一碗牛肉面由厨房到楼面约需要10-15分钟，时间如果超过可能就要打电话询问一下厨房是否有看到这间包厢的单子。送餐点时：抱歉打扰您，帮您送餐。请问牛肉面是哪2位用？客人一定会告诉你。这时就要把牛肉面放在客人面前，并且替客人撕筷子。并说：

11、请慢用，谢谢！要记得摆放餐点时采高跪姿。以不挡住客人的视线为优先。遇到客人坐在比较中间的位置，以高跪姿没有办法将牛肉面放再客人面前时，可以请比较靠近你的客人帮你：对不起，能不能麻烦您？通常客人都会很乐意帮你。重点是以不挡住客人的视线为优先。当客人再向你要2个杯子时：好的，马上来。客人最讨厌的是让他等，如果你说请稍后一下，他可能第一个反应是，还要等喔！能不能快一点！所以你要说马上来。每隔20分钟到30分钟要巡回一次包厢：抱歉，打扰您，帮您整理一下桌面。巡回时需要携带湿纸巾帮客人替换，询问一下客人，桌上的餐盘及空杯子是不是还要使用。请问您还要使用吗？巡回包厢主要为了让客人有一个干净环境唱歌。关心客

12、人对于我们放歌的品质感觉是不是良好或是音效，麦克风等状况。所以当你在替客人清洁桌面时，就可以询问一下旁边没有在唱歌的客人：请问到目前为止放歌的状况会不会有跳动或是其它的情形出现呢？当你这样问时，通常客人都会告诉你有什幺情形出现。这样才能及时替客人处理。有些客人就算发生问题他也不会告诉你，只会在心里想这间KTV好差以后不来了。客人买单时要询问客人，请问是要买到现在还是买到什幺时候呢？进包厢收费时需告诉客人买单的时间：为您买到15：30分，总共是520元。对不起，请问是哪位买单？把找零或是刷卡给客人签名时要询问：对不起，请问是哪位买单？这样你才不会面临不知道要把找零给哪一位客人窘境。【尽量是同一位

13、进去，也可以避免同一句话问2次的麻烦。】客人离场的时候：谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。这一句很重要，我们很热诚的欢迎他们的光临，也要心存感谢的谢谢他们的光临，而且热诚的欢迎他们下次再度光临。如果你没有喊，或者是随便讲一下，会让人觉得你只是想赚我的钱而已，感觉一点也不贴心。很多时候我们常常希望别人站在我们的立场替我们设想，但是我们常常忽略了要站在别人的立场替他们设想。就像我们常常遇到所谓的”傲客”老是找我们的麻烦，老是计较这个不好那个很烂。遇到这种情形，我们站在客人的角度去想，如果你是这个客人，遇到带子每次放出来的画面都模糊不清，又刚好麦克风前不久才出现声音时有时无，餐点又因为厨房过于忙碌炸的

14、太焦，服务生对你的态度又是不太理你，对你提出的问题只会回答好，祝您消费愉快。可是问题却没有改善过，依然存在。餐点还是在桌上摆放的很整齐却没有人要动，因为它还是焦的。你会不会觉得很火大、会不会觉得根本不想付这笔钱、会不会觉得不会再有以后再到这里受气了？！然后你会想把这里最大的负责人找出来，想要讨一个公道。然后不再踏进这里一步！当我们把这些事情一个一个拆开来看的时候，你会发现这些事情只要花我们一点点的时间就可以解决的。譬如：带子的画面都模糊不清，这时你站在客人的立场想一下，你就会了解客人是多幺的心急，因为时间就是金钱，所以我们必须立刻处理。这时如果你判断不出什幺原因，也不知道要怎幺处理时，你是不是

15、可以告诉客人：先生，小姐非常的抱歉！这是我们的疏忽，我们马上请专人为您处理。退出包厢后马上找楼长回报状况，交由楼长处理。虽然你并不能替客人解决问题，但是你在第一时间内安抚了客人的情绪，减少客人对你以及公司的抱怨。而且你在包厢内的应对一定会让客人情绪缓和一点，他会想：你都这幺有礼貌的道歉，而且也答应要帮我处理问题，那我就等你一下让你处理问题。客人的问题一定要优先处理，虽然客人会等，但是等，会让人失去耐性。原本被你安抚下来的情绪，又会再度浮现而且反应会更大。所以对客人做出的承诺一定要做到。就算你不会处理客人对你的抱怨事项，你也不能在增加客人对你的抱怨，增加干部处理事情的困难度。包厢内的人员应该让客

16、人的抱怨在包厢内就止住。切记顾客永远是对的。一句是的，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理！的效用是非常大的。三实用应对说辞应对说词使用时机备注您好，欢迎光临。1.客人进场时 2.楼面站定位遇到客人时稍后如需服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务。退出包厢时好的，麻烦这边请。当客人需指引方向时对不起，打扰您，为您做包厢服务。送水杯时对不起，请问* * *酒几位用。点餐时对不起，现在为您覆诵一次点餐完毕时请问* * *是哪位用呢?送餐时请慢用，谢谢。送餐完毕定位时对不起，让您久等了。当有物品送交客人时对不起，请问*还要用吗?进房发现客人用餐完毕时抱歉，为您整理一下桌面。巡回,进包厢后对不起，打扰

17、您，请问需要服务吗?1.服务铃服务时 2.楼面站定位遇到客人时好的，非常对不起，马上为您处理。客人抱怨时好的，麻烦请您稍候，谢谢。当客人有所要求,无法立即给予解决时对不起，请问您是要买到现在还是买到什幺时候?客人预计买单时对不起，先生（小姐），请问是哪位买单?客人买单时不知买单人为谁谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。客人离场时服务人员进出包厢时应注意事项1. 每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。2. 敲门三声后，应停留3-5秒钟再将门打开，不可立即开门，以免客人在门后未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉

18、)。3. 打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇特殊客人时，为顾及自身安全，可不关门)5. 在包厢内服务时，一律采取蹲姿服务。（迎宾在包厢内服务一律采用基本站姿）6. 完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。客人进出包厢时外场应注意事项1. 若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。2. 若客人要去化妆室及自助吧则必须带至目的地。3. 若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。4. 若客人要暂时外出时或先行

19、离开，需确认客人包厢号码及剩余人数，并回报组长。5. 若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。6. 留意客人带进包厢之物品(是否有危险物)，另携带宠物及衣冠不整者不得进入门市（婉言告知）。7. 若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。8. 若客人从化妆室及自助吧出来则需主动询问并带领客人回原来包厢并为其开关门。（若客人手上端有自助吧餐饮则必须主动协助）9. 若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。若访客过多，可回报干部建议换包厢。第三

20、讲 接待作业流程【带客作业流程】当来宾进入门市迎宾：（左脚上前一小步行90度鞠躬礼）“您好，欢迎光临（早上、下午、晚上好）！请问您是消费还是朋友呢？迎宾：我是来消费的。迎宾：“麻烦这边请。”（配指引手势，引领客人至等候区，途中要询问客人的详细资料）。“先生请问您有预约吗？”来宾：“有，预约33号。”迎宾：（带到等候区后，请客人坐下）“先生请坐，请问您贵姓？预约什么时间的呢？”来宾：“姓王，预约（下午）两点。”迎宾：“好的，王先生，您预约的是下午两点对吗？请问您几位来消费？”迎宾：“六位。”迎宾：“王先生，请稍等，马上为您查询，帮您安排包厢！”迎宾：“主接您好，王先生，预约号码33号，预约下午两

21、点，共六位。”迎宾：（走到客人面前，进行消费解说）“王先生，您好，抱歉让您久等了！帮您安排在505套房式中包厢，现时段至18：00包厢费为225元/小时，下时段18：00至晚上20：00包厢费为265元/小时，本公司的基本消费为一小时，不足一小时以一小时计算，超过一小时以分钟计算。您的消费时间以电脑开机时间为准。这样为您安排可以吗? 迎宾：“可以”迎宾：“请问您有本公司的优惠券吗？”客人：“有。”迎宾：“我先帮您做登记好吗?谢谢。”（将优惠券拿至主接台，请主接签字确认。确认完毕后，走到客人面前）迎宾：“王先生，请问您的朋友是否已到齐？”客人：“没有。”迎宾：“麻烦这边留言。”（带客人至留言处。

22、如客人不需留言，直接带客进包厢。）迎宾：“王先生，麻烦这边请。”（手势指引）（带客途中要向客人介绍自助吧，公共化妆间、公用电话的方位。）带客至包厢门口迎宾：先生/小姐，麻烦这边请！（如套房式包厢需向客人介绍化妆间）这是您专属的化妆间。”迎宾需等客人全部进入包厢后，再进包厢，轻轻将门扣上（不可用脚踢或关门太用力）接着，将遥控器，麦克风球套放在大理石桌面上，当客人脱外套时迎宾：“先生/小姐，衣服需要帮您挂好吗？”客人：“好的。”（将客人的衣服挂好后，走到电脑旁基本站姿）先生/小姐 ，请问您对本公司的消费清楚吗？如不清楚，我为您做一下消费解说：您现在所处的是505套房式中包厢，现时段至18：00包厢

23、费为225元/小时，下时段18：00至晚上20：00包厢费为265元/小时。本公司基本消费为一小时，不足一小时以一小时计算，超过一小时，以分钟计算，您的消费时间以电脑开机时间为准，请问这样解说您清楚吗？ 客人：清楚！迎宾：请问您是否熟悉本公司电脑点歌系统。客人：“不清楚。”迎宾：“我为您介绍一下。这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过遥控器和电脑键盘进行点歌，请在使用遥控器时对准电视上方的接收器即可。（手势指引）另外，电脑键盘上有音乐和麦克风音量调节键、升降KEY调节键、静音键、切歌键和服务键。您可以根据自己的喜好自行调节。请问这样解说您清楚吗？”(面对主位客人)客人：“清楚了，谢谢。”迎宾开始

24、套麦克风球套，并将套好的麦克风双手递给客人,“先生/小姐,请!”然后退至门后，手势指引包厢平面图。迎宾：“先生/小姐，这是楼层平面图，红色区域为您现在所处方位。” 介绍完毕，手势指引温度与灯光调节开关。迎宾：“这是温度及灯光调节开关。您感觉目前包厢的温度和灯光亮度需要为您调节吗？”客人：“不用，谢谢。”迎宾：“好的。稍后如有需要您可自行调节。”然后拿起菜单翻到酒水页双手递送给客人。迎宾：“先生/小姐，这是菜单，上面有精美餐点供您参考，稍后,我们会有专人为您做点餐服务。”客人：“好的，谢谢。”迎宾：“如需服务请按服务铃。我们会竭诚为您服务，祝您欢唱愉快。”（30度鞠躬以后面对客人退出包厢，并轻声

25、关门。）应 对 范 例迎宾：您好，欢迎光临！（主动上前行90度鞠躬礼）迎宾：先生（小姐），您好！请问您是否有预约？l 范例一：客人预约且门市亦有包厢已备妥来宾：我有预约，068号。迎宾：先生（小姐），请问您尊姓大名，预约的是几点？来宾：我叫王一全，预约的是22点。迎宾：王一全先生，您的预约时间是晚上22点，是吗？请问您共几位消费呢？来宾：5位。迎宾：王先生，5位是吗？好的，请稍候，马上为您查询。（将来宾带至主接处查核报表）查核无误后马上为来宾准备包厢。l 范例二：有预约，但预约时间未到来宾：我预约9：40分。迎宾：我先帮您查一下，请稍等。（进行数据检验）回答状况：有包厢：迎宾：对不起，您的预约

26、时间还没到，不过目前有包厢，我马上为您安排。无包厢：（1）迎宾：对不起，您的预约时间是9：40，目前已有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。（指引客人至沙发等候区，并在预约登记表注记） （2）迎宾：对不起，您的预约时间是9：40，不过时间还没有到，目前包厢已经客满，麻烦您请到等候区稍坐一下，我们会尽快为您安排。（指引客人至沙发等候区，并在预约登记表注记）l 范例三：有预约，但资料不正确来宾：我预约了，但我忘了预约号。迎宾：先生（小姐），请问您尊姓大名，预约的是几点？来宾：我叫王一全，预约的是22点。迎宾：好的，王先生，请您稍候。（进行数据检验）有包厢：迎宾：对不起，没有您的资料，

27、不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时，务必请总机小姐给您详尽的资料，谢谢！无包厢：对不起，没有您的资料，目前包厢已经客满，麻烦您请到等候区稍坐一下，我们会尽快为您安排。（指引客人至沙发等候区，并留下客人基本资料安排顺位等候号）l 范例四：预约时间已超过有包厢：迎宾：先生（小姐），对不起，您的预约时间已经超过了，我们只能为您保留十五分钟。不过，现在正好有一批客人未到，包厢可以先为您安排，麻烦您下次务必准时到场，不然就要浪费您等候的时间了。无包厢：迎宾：先生（小姐），对不起，您的预约时间已经超过了，我们只能为您保留十五分钟。目前包厢已经客满，麻烦您先到等候区稍坐一下，我们会尽快为您

28、安排。（指引客人至沙发等候区，并安排顺位等候号）l 范例五：来宾没有预约门市有空包厢：迎宾：先生（小姐），现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排，但还是建议您下次来消费前先预约，才不致于耽误您宝贵的时间。（递上店卡）门市有空包厢，但无合适来宾人数的包厢（来宾人数4位）：迎宾：先生（小姐），目前有一间大包厢，包厢价格是*元/小时，您可以先行消费，等有合适您的包厢，我们再为您安排转包。您看这样可以吗？如客人同意：迎宾：好的，马上为您安排，但还是建议您下次来消费前可先预约，才不致于耽误您宝贵的时间。（递上店卡）如客人不同意：将客人基本资料留下（姓名/人数）安排顺位等候号，指引客人至沙发等候区等候。

29、门市客满中：等候较快：迎宾：先生（小姐），非常对不起，目前暂时客满，但应该不会等太久，请稍坐，我们会尽快为您安排。将客人基本资料留下（姓名/人数）安排顺位等候号，指引客人至沙发等候区等候。等候较慢：迎宾：先生（小姐），非常对不起，目前暂时客满，大约要等*（时间）才会有包厢。麻烦您打电话预约订位，谢谢！范例六：客人到达门市时，担任接待人员即须主动向前迎接并询问来意：迎宾：您好，欢迎光临！（主动上前行90度鞠躬礼）请问您是消费还是找人？消 费先查询客人是否有预约客人有预约询问预约客人尊姓大名/预约号码/预约时间及实际人数。A客人提早抵达：若有空包厢可评估直接替客人先做安排（若客人到达时间与预约时间

30、相差甚早，请客人稍坐，待之前的预约客人确定未到或已进入包厢再为其安排）B客人准时抵达若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包厢已有买单或整理中，请客人稍待。C延迟到达若已取消首先向客人解说预约制度的保留时间为十五分钟，并委婉说明目前包厢状况；此时，接待人员应视情况（包厢状况）为其安排包厢或请其稍候。客人无预约首先了解客人实际人数有几位，并查询包厢使用状况。（如有空包即为其安排/如无空包请其现场等候）手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次消费可先行利用电话预约。（解说后将店卡递于客人。D、建议客人接受等位，若客人接受建议则为其安排等候顺位。访 客A客人知道包厢号码迎宾：好的，麻烦*包厢这边请

31、！（填妥包厢加位单交予客人带上楼面）B客人不知道包厢号码迎宾：好的，那麻烦请您看一下留言本是否有您朋友的留言。（迎宾附指引手势，带客人到留言本前，如有查到客人朋友包厢后，填妥包厢加位单交予客人带上楼面）如客人查不到留言，即可请客人打电话给朋友）注：在带访客时，应详细确认该包厢是否有客人消费。特殊客人酒醉客人：先行引领客人离开接待区，以免影响其它客人，并立即通知主接。用语：对不起，现在客人较多，我们会依您的人数，尽快帮您安排包厢，请稍候。临检：由主接在第一时间通知当班主管。状况处理一 客人不愿等欲离去 快有包厢时婉转告知客人目前已有客人买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅读或请其先行点歌，

32、等包厢一出清立刻为其安排。 短时间内无包厢1 预约客人：婉转向客人道：很不好意思，耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很抱歉，谢谢！2 无预约客人亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，且没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，在预约时间前回来即可。（若客人还是要离去，记得要说：很抱歉您白跑一趟，顺便递张店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约）二 安抚久候之客人当接待收到楼面买单包厢讯息时，即主动依等候顺序告知客人，说词为：先生（小姐），让您久等了，我们已有包

33、厢买单，请您再稍坐一会儿。其余依此类推：先生（小姐），您是第三顺位，而我们已有二间包厢买单，这二间包厢安排完后，您就是第一顺位。接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人之意愿先行安排，待有合适之包厢，再行转换。*迎宾引导客人至等候区等候时，需主动介绍客人参考桌面之歌本，抄写曲号，待进入包厢后，可直接输入计算机，以节省点歌时间。*迎宾可向等候过久之客人，主动提供各式书报杂志供其阅览。*迎宾可主动告知久候客人所需之等候时间，建议客人至附近逛逛，于预定的时间前至现场。第四讲 送水杯作业流程【递送水杯流程】由楼长（区长）处得知接待即将带客之包厢及人数，准备带

34、客送进包厢之物品。（楼面所有人员看见客人时应立即放下手边工作，面朝客人行30度鞠躬礼）外场以适当之音量亲切招呼：您好，欢迎光临！准备带客送进包厢之物品所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁净，不可有油渍或水渍。托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。注意:客人未进包厢，水杯等物品不可先行进入包厢。1.水杯:保持透明洁净，杯子外缘需保持干燥，水温-夏季(冰水)冬季(温水)，并以六分满为主，每位客人一份。拿取水杯时应注意:应以拇指和食指夹住水杯，手持杯底三分之一处，不可将手指放入杯口或触摸到杯缘，更不可用夹杯的方式拿取。2.湿纸巾:外装保持洁净不可有油渍或

35、水渍且内部应呈空气饱满状。3.进场时间单递 送 水 杯流程如下：客人进入包厢后进行送水杯服务，外场准备好水杯、湿纸巾、进场时间单等用托盘送入包厢，进门前应先敲门三声（敲门的右上方木质部分）并停顿3-5秒后再进入包厢，进入包厢后把门关上）。外场：抱歉，打扰您！（做30度鞠躬礼）为您做包厢服务。进入包厢后踩蹲姿将托盘放于桌面上，将六合一和立牌移至桌角，（靠近点歌系统一面的桌角处，移动时要求拿起，先移动六合一，再移动旋立，且水平摆放。六合一在外，旋立在内）再打开歌本双手递送于客人，说：“先生/小姐，您好！这是歌本，供您参考！”（如客人不用就将歌本置于空置的沙发上并示意：帮您先将歌本放在这边。）之后递

36、送水杯及湿纸巾，由主位开始顺势递送,（主位旁有女士优先递送）。递送水杯后，需跟客人示意：“请慢用”。之后从托盘中拿出进场时间单，面向主位说明客人所在之包厢号及形式、进场时间及消费解说，之后示意客人：我帮您把进场时间单放在这边，作为您买单时的参考。（把进场时间单一角压在六合一底下）。注意事项：1、递送水杯放于客人右手侧，纸巾放于客人左手侧（公司LOGO面朝上）。2、水杯应轻放，避免与桌面撞击发出过大响声（建议以小指垫着）；3、水杯放置应距桌沿约10-15公分，避免客人走动时碰撞翻倒；消费说明: 外场：先生/小姐，您好！这是您的进场时间单，（左手在上，右手在下）您现在所处的是305套房式中包厢。您

37、的进场时间为下午的14:30，现时段至18:00包厢费为125元/小时，下时段18:00至晚上20:00包厢费为165元/小时。本公司基本消费为一小时，不足一小时以一小时计算，超过一小时以分钟计算。请问这样解说您是否清楚呢？第五讲 点餐作业流程一 点餐流程【点餐流程】客人进入包厢消费后，外场服务人员在完成递送水杯流程后可立即进行点餐服务。餐 饮 点 餐1. 将菜单翻开(翻于酒水一页)，双手交予客人(主位客人或女士、菜单正面对于客人)，并适时介绍促销之产品或菜单内之产品。外场:先生(小姐)，您好！请问需要点餐幺?外场:这里(手指着促销立牌)也有新推出的餐点(饮料)您可参考一下。2. 仔细聆听顾客

38、点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听。客人:我要一碗牛肉面。外场:好的，一碗牛肉面。3. 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时询问客人。客人:我要一碗*。外场: “对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！”4. 确定每位客人都已点餐后，需覆述一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之便条纸、意见卡)。外场:好的，先生（小姐）您点的是请问还需其它餐点幺？5. 将菜单收回放置于电视机柜边插槽中。外场:对不起，帮您收一下菜单，先将它放在这边(手势指引放置位置)谢谢。6. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。外场:先生（小姐）稍后如需服务请按

39、服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您欢唱愉快！7. 将桌上之物品，如六合一盒、旋转立牌集中放于桌角，靠近点歌计算机一侧(不可将六合一盒及促销立牌放在电视柜上)8. 如客人不点餐，拿起托盘离开包厢前需跟客人致意。外场:稍后需要服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢!9. 点酒:A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。B. 需询问客人有几位饮用以便于准备杯具。C. 需确定客人要的数量(几瓶或罐)及配饮。D. 啤酒是冰的还不冰的。l 例：客人点洋酒顾客:我要一瓶H/XO。外场:好的，请问您需要大瓶还是小瓶。顾客:大瓶的。外场:好的，请问您要选择什幺来调

40、酒?（如在菜单上无固定的配饮时）10. 为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。11. 部分饮料需问明冰饮或热饮，几位饮用?例:客人点咖啡顾客:我要一杯咖啡。外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢?顾客:我要冰咖啡。外场:好的。一杯冰咖啡。12. 如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议(介绍)较类似之餐点。例(一)暂停售卖顾客:我要一份 。外场:非常抱歉，您点的 刚好售完，你看是否可以点其它餐点呢?像或 ，也蛮好吃的。（建议）例(二)公司无售卖顾客:我要一份 。外场:抱歉，我们崭时没有推出此项餐点，建议您点用口味类似的 好吗？13如客人点餐，要求不加作料或特别添加作料，

41、可注明于order单上。 但不可过分要求，可先回报干部。顾客:我的牛肉面要加多点酸菜。外场:好的，我会为您特别交代厨房您的牛肉面要多加点酸菜的。14点餐服务要决A. 洋酒:*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠 或 。*若价格相差不多或有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶。B. 国产酒:*点用啤酒除需问冰啤还是常温外，并可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。*点用 、 、 可建议搭配柠檬原汁。C. 调酒类:建议有酒精饮料和无酒精健康饮料，随客人年龄，时间，性别不同而不同D. 冷、热饮:*冰咖啡:公司的咖啡均为 ， 若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡(糖及奶精可自调);若要甜些或口味更好者，可建议其

42、点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:为直接饮用之饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁。*柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。E. 粥、面类:依据辣和不辣的原则，或依个人口味而定。F. 小菜，点心类:可主动推荐畅销之小菜或点心。l 范例：外场：“先生/小姐，您好！请问需要点餐吗？” 客人：“我要一打科罗娜、一份什锦水果、两杯草莓奶昔。” 若客人点餐时声音过小或言辞无法让你理解，应适时询问客人。如：客人：“我要一份*。” 外场：“对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！”当客人都已点餐完毕，需向客人进行复述。外场：“先生/小姐，您点的是12瓶科罗娜、一份什锦水果、两杯草莓奶昔。

43、请问还需其它餐点吗？”客人：“不用了。”外场：“好的。”拿起托盘起身退至包厢门口。外场 ：“你的餐点稍后为您送到。祝您欢唱愉快！”（30度鞠躬礼）外场退出包厢。如客人暂不点餐就拿起托盘，起身退至包厢门口，说：“稍后如需服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务！祝您欢唱愉快！”（并做30度鞠躬礼）右手开门，面对客人退出厢。二点餐技巧点 餐 技 巧技 巧说 辞说 明二选一青岛碑酒，您要一打还是半打?客人会因此而受前提暗示影响适时促销我们的*客人反应不错，建议您可点用面对优柔寡断的客人犹豫不决时延续服务先生您的 已喝完，请问还要再来一份吗?促使客人消费意愿增加动作表情用微笑和热忱诚实的肢体语言拉近与客人之

44、距离信任说明别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情以诚待人现在正是水果盛产季节，建议您点份什锦水果随时随地替客人著想设客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容让他失去选择，使其相信是与否先生(小姐)是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗?诱导其“是的”心理反应关心对方需不需要点份热茶解酒呢?关心对方的心使其接受建议假设立场如果我是您的话，我会点大盘水果，量也比较多暂时易位，给予建议搭配促销您的 需不需要 来搭配调呢?口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费加点赠品刺激目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打以赠品促销，吸引客人点用利多消息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其

45、点用提点法本公司有提供美味的面点，粥类及水饺(或热炒)，您可参考看看提点客人肚子饿了三开单服务开 单 服 务1. 开立帐单时需写明:包厢号码、人数、服务人员名字(须用本名) 、开单时间、品名、数量。注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。2如应个人失误写错，应写楼长签名确认。2开立完ORDER单后，将ORDER单交于柜台输单。3输完后将ORDER单交由出品处。4切记数量不可写错和不可写本人工号。第六讲 送餐作业流程一 送餐流程1、 客人点餐后，应留意餐点制作时间，一般吧台餐点10-15分钟，厨房餐点15-20分钟。2、 当吧台或厨房将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。填写送餐人姓名。3、 递送餐点给客人时，应先将托盘（3/4）直接放在包厢桌上;若餐点