客房部标准手册.doc

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1、管理综合手册客房标准手册军港大酒店HSKP前序客房，要有一批经过专业培训的，遵守纪律，工作勤恳的，有礼貌，会服务的员工才会造就一个清洁、舒适的酒店。 而客房工作的失败，造成的往往是一个肮脏令人反感的酒店。因为，客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品，客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。客人入住酒店之后，客房就已经属于他们的私人场所了，因而他们对于客房的要求往往也比较高。 虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。 因此，酒店客房管理质量的高低，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情

2、、周到、服务项目是否周全丰富等，都对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据。 所以说，客房服务质量是衡量酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志，也是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。客房部的岗位职责客房管理制度和规则：1、上班替换好工作服，做好上班准备工作，准时到指定地点报到。2、遵守员工手册的规定。3、保持个人卫生，制服穿着整洁。(具体规定见员工手册)。4、遇到客人要微笑、问好、让路。5、有事必须事先请假，上级同意后，才可休假，不得无故矿工。6、在酒店内不准与同事和酒店大声说话。7、在工作区域内做到说话轻、走路轻、操作轻，降低对讲机音量。8、工作时间内，亲戚、朋

3、友不能来访。9、除紧急情况，不能打私人电话。(紧急情况征得经理领班同意)10、任何不属于个人的物品都不能私藏、私带外出。11、客人的东西没有扔在垃圾筒里，就不能当垃圾扔掉。12、分管的房卡不能借给他人和带出酒店，随身保管好房卡是当班员工的责任。13、在客人房间里不能打电话，电话铃响不接听，除非和前台联系时，才能使用客房内的电话。14、工作时间不能在客房内休息，看电视。15、员工在休息室休息（工作间）。16、清洁房间时，把工作车挡住门口2/3，使客房的门保持敞开。17、不能把工作车放在VD房内，也不要把工作车放在紧急出口处门前和走道中间，妨碍他人行走。18、人离开客房时，要关上房门。19、不能将

4、客人遗弃的物品占为己有，必须及时记录并上交给领班。20、不要让客人的行李物品寄放在楼面工作间内。21、不随便询问客人什么时间离店。22、当天工作完毕后，应把操作工具整理干净，按指定地点摆放整齐。房务经理岗位职责：1.全面负责前厅部、客房部、PA部工作，向总经理负责。房务经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施前厅部、客房部、保安部的管理工作。房务经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在房务经理建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。房务经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布

5、置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使酒店管理活动形成一个循环过程。2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。房务经理负责建立、健全部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。房务经理根据酒店的等级及质量要求，制定部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。3.

6、负责部门员工的聘用、培训及工作评估。客房经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人事行政部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。4.对酒店物资、设备进行管理和控制。客房经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养

7、和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。5.提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。房务经理应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，房务经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。6.制定客房预算，控制客房支出。房务经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定客房预算。客房预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的

8、预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。7.巡视和检查各部门的工作状况。房务经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。8.对酒店服务质量进行管理和控制。房务经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证酒店服务质量的稳定和提高9.保持与其他部门的

9、联络和合作。客房经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对酒店服务工作、管理工作的支持和合作。10.不断改进和提高客房管理水平。房务经理应有强烈的进取心，在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高酒店服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。客房部主管岗位职责；1 向上对部门经理负责，接受部门经理的指令及督导，全面负责客房、布草房；监督、指导、协调客房部、布草房，为宾客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2 配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大限度的出租率和最高经济收入。3 参与重要接待任务，检查V

10、IP房间的卫生、配备物品及设备情况。4 探访生病客人和长住客人。5 处理客人投诉及员工意见。6 处理客人遗留、遗失物品。7 严格控制日常用品的损耗，定期核算各项用品的消耗量，制定有效措施降低成本，减少不必要浪费。8 定期检查库存物资的完好情况，核准数量，清楚帐目，完善领用手续。9 9、制定补充计划，与有关部门联系落实采购物资的品种、数量、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理的需要。10 10、督导及培训员工，对所属主管人员的工作态度，工作表现进行工整的评估，奖勤罚劣。11 11、督查各分部的工作进度，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系。12 12、经常与前厅部主管保持

11、联系，了解宾客对客房的各项投诉意见并加以改进。13 13、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优向房务部经理推荐。14 14、与工程部联系对客房的各项维修及保养提出意见，制定能源节约的方案和客房定期维修保养方案。15 15、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度，工作表现进行工整的评估，奖勤罚劣，确保优质服务和设备的完好。16 16、检查消防器具，作好防火、防盗及安全工作。17 17、组织领班例会及员工例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。18 18、合理调配人力，提高工作效率，合理安排班次，分配工作，对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见培训新员工和在职人员。19 1

12、9、计划并督促完成房间的大清洁和周期性卫生清洁工作，不断提高房间的清洁标准和服务水准。20 20、计划并督促完成客房设施的周期性保养工作。21 21、检查有关员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况，研究改进措施，使各种设施、设备保持良好状态。22 22、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。23 23、完成部门经理下达的其他工作。客房领班岗位职责：一岗位职责：1 负责组织，安排和协调客房及公共区域的清扫工作。2 负责督导，考核下属员工按标准和流程实施清扫与服务工作。3 负责确保酒店客房干净和酒店设施的完好。4 负责提供周到的服务，满足客人的需求。5 负责客房物品管理

13、和客房的培训工作。 二工作内容：1 每天早上负责召开员工例会，检查仪容仪表，根据员工的能力合理安排工作。 2 做好钥匙和对讲机的发放及保管工作。 3 对客房进行全面的质量检查，保证清洁质量达到标准。 4 确保客房物品补充、摆放达到标准，设施设备情况良好。 5 巡视酒店公共区域，保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 6 做好客房和公共区域设施设备的及时维修与维护工作。 7 妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求，有关情况向经理汇报。8 制定客房设施设备保养计划，客房、公共区域大清洁计划和灭虫除害计划。9 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按标准保证使用，消耗控制得当。 10 做好客房

14、棉织品，员工制服的收发、送洗、交接工作。 11 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。 12 做好对新老员工的岗位操作培训计划和实施，督促员工按操作实施卫生工作。 13 负责与前台认真核对房态，发现问题及时解决。 14 负责清洁用品、用具的发放和收回工作，指导员工安全使用与稀释。 15 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力、服从力、执行力和团队精神。 16做好每天的工作报告、交接工作与员工的考核评估。 17 做好每月的工作计划、培训计划和客房设施的维护计划。 18 完成上级指派的其它工作。 三工作流程： 1领取当日房态：上岗后，客房领班到前台领取楼层房卡和房态表，在领取房态后，要了解当日早上

15、的到店情况，预定情况，了解客房使用情况：查看中夜班的交接记录本，要了解昨晚客房是否被投诉的具体情况。 2安排当日工作： 根据房态表排房并做好排房记录。记住3天需要更换床单的房号，记住客人借用物品情况，记住需要特别关注的房间。 检查员工的仪容仪表，召开晨会，解析客房存在的问题及特别注意事项。做好岗前小培训。 安排客房大清洁和单项卫生。 向员工发放钥匙，对讲机。 3检查公共区域和空房：a) 检查楼层服务员工作间、楼层走廊的清洁情况。b) 检查公共区域服务员保洁情况。c) 检查VC房的的清洁情况和设施设备的完好情况。 4核对房态，现场督导： 了解掌握客情，及时地提供干净的客房。每天必须要有两次的来回

16、核对房态。现场督导，发现问题立刻解决。5.检查客房和公共区域卫生质量：及时查房，VC房检查，一定要查一间报一间。抽查住客房质量，拜访客人，征询意见。处理各类事项，做好客人的投诉反馈。发现差异房、工程维修，要及时记录和上报。 6处理请勿打扰，做好员工考核：认真核对下午的房态。下午14：00后按标准处理DND房。布置中班具体的工作任务。做好在岗员工的当日工作考核。 7结束工作： 将相应报表交经理，让其了解当天情况。填写交班纪录。服务中心服务员职 级：服务中心服务员 1.接听电话，做好记录，准确迅速将信息传递给有关部门及楼层。2.做好与前台、楼层核对房态，每班核对三次发现问题及时更正，确保房态正确。

17、3.严禁利用工作方便，打私人电话。4.负责对讲机的收发，记录和检查保管好对讲机。5.做好客人遗留物的登记、保管工作。6.严格执行钥匙（房卡）保管及物品借出、归还、登记工作。7.对员工上下班考勤情况做好记录，发现员工不遵守考勤制度及时向主管反映。8.对房间设备损坏统一报修记录，并做好跟踪维修工作及时上报。9.统计楼层每日酒水耗用量及日销售量，并将记录传送给前台收银，负责统计员工做房合格率情况。11.保管维护电脑有关设备，保持工作环境卫生清洁。12.完成经理、主管的其它工作安排。客房服务员岗位职责：一岗位职责：1 按要求和标准负责清扫整理客房和楼层公共区域。2 为客人提供干净安全的客房和环境。3满

18、足客人的服务需求。 一 工作内容：1 注意仪容仪表，做到三轻（说话轻/动作轻/走路轻）。2 遇见客人要做到五步微笑，三步开口问候。3 按工作流程和标准以及卫生要求完成每天的工作，发现问题及时汇报并纪录。4 严格按照操作要求，清洁客房内物品和设施。5 做好每天的大清洁和单项卫生。6 发现客房和公共区域设施设备有故障和损坏，立刻记录并马上报修。7. 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。8. 正确使用和保管工作车，保洁工具，通讯工具和客用品。9. 熟悉酒店医疗服务规定，遇见病客给予关心和帮助，并立刻报告。10. 有义务接受和安抚客人的投诉。11. 及时满足客人提出的需求，超出职权范

19、围及时报告。12. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立刻报告上级。13.保管好自己的房卡和对讲机，不能借给非客房部人员使用。三工作流程：1 签到上岗：提前10分钟到岗进行岗前会议/培训。注意仪容仪表。2.领取钥匙/对讲机和工作报表： 参加晨会，听取工作安排和注意事项。 接受岗前小培训。了解有无特殊要求，有无早到的房号或晚走的房号等等。 领取钥匙/对讲机。3保洁准备工作:检查和整理工作间、工作车。留意夜间布草、客用品的使用情况。 4保洁工作： 按规范清洁走廊公共区域。 按做房的顺序清扫客房。5保洁结束： 注意布草的清点。 垃圾袋的袋口要扎紧。 6领取布草、客用品： 按工作单上登记的布草、客用

20、品实际消耗数，领取布草、客用品。 将布草、客用品补充进工作车里。7工作区域的清洁卫生： 按规范清洁走廊。 按标准整理工作间、清洁工具篮及工具。 做好下班前的交接工作，接受领班的检查。 客房夜班服务员岗位职责：一岗位职责：1 按标准和质量要求负责清扫整理夜间的客房。2 为客人提供干净温馨的客房环境。3 满足客人的服务需求。二 工作内容：1， 按照工作指令与操作要求、卫生要求，清扫晚间的客房。2， 根据客人的需求，提供客房服务，满足客人需要。3， 检查晚间的客人退房，严格按规范处理遗留物品。4， 发现设施设备有故障或损坏，及时报告。5， 发现楼层有各类异常情况，立刻报告。6， 做好钥匙和对讲机的保

21、管、交接工作。7， 根据指令，满足客人的服务要求。8， 完成晚间所布置的各项工作。9， 按计划完成客房的保养、清洁工作。10完成上级指派的其它工作。客房流程与标准整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，客房服务员必须严格按照客房操作流程与其标准去执行。客房清洁注意事项有以下内容：1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。2、不论有无客人都要养成每次入房前用普通力度敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时

22、不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。4、清洁房间时房门要全部打开。5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类的工作. 6、不要在客房的脸盆或淋浴间内洗涤东西，例如垃圾桶、烟缸、搓抹布。7、各类镜子要擦得光洁明亮，不留污迹。8、用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，例如床单、枕套、毛巾、地巾等，不能随地放置，不能将客用布件当抹布使用。9、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰坏客人的东西。10、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。11、房内收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合标准的和有破损布件，不能继续使用，布件上毛发

23、随手拿掉。13、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给客人，如客人走了，此物应作记录后转到领班处理作遗物处理。14、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随便答复客人。15、发现房间有工程问题，必须及时报告领班按规定的报修程序进行报修。16、客人需修理或购买物品，应按规定处理。17、由店外送来的物品一律由前台负责移交。服务员不得私自将物品放入客房。18、因事需要外出或离开工作岗位，应告知领班，必须取得经理的批准后才可离开。19、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时汇报领导。房态术语 VC-干净的房间 VD-未打扫的客房 OC-住客房 CO-客人退房 CI-客人入住 EA-预定房ED-预退房 S

24、O-客人外宿 VIP-贵宾 NNS-不需要打扫OOO-维修房 DND-请勿打扰 培训分析： 服务员在培训期间一定要熟记住这些客房术语，以便能在以后的工作中灵活的运用。二客房打扫顺序 VIP房EA房请即打扫房VC房VD房OC房ED房培训分析：哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚，所以当服务员拿到客房服务员工作报表时，就要仔细的察看工作单上的提示，认真的聆听客房主管晨会所述内容。除上述前4种房态必须按顺序打扫外，VD/OC房可以交替的清扫，这样可以节约时间和体力。ED房一定要到下午14：00房态确定后再去打扫，避免重复劳动，除非你能确定该房肯定不退，才能打扫。进出门的程

25、序敲门标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，客房服务员只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。因为，客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。所以，任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。1 站立门前：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然，如挂DND牌的客房不能敲门，要在工作报表上进行记录。培训分析： 先查看一下房间门是否挂有“请勿打扰”的牌子然后再敲门。敲门时，不能斜靠在门旁或从门镜中往房间里窥视，挂有DND牌的客房严禁敲门，但一定要记录在工作单上，马上和客房主管汇报，并给予时刻的关注。 2 敲门和自报身份： 用手指

26、关节敲门3次，每次3下（每次中间停留35秒），第一次敲门后，自报身份“您好，服务员”，敲门时间要有间隔，不要太重也不要过轻，千万不能边敲门边开门。 培训分析：千万不能用脚、拳头或其它物品替代手指关节敲门，更不能只敲一次门或者干脆不敲门、不自报身份直接进入客房，自报身份的声音不能太大或太轻，以客人能听到为标准，如果对门和旁边的客房挂有DND牌，你的声音就更该注意了。3 打开房门： 敲第三次房门后，在门口静等10秒钟，若房内无人应答，则把门轻轻的打开，当把门开启至30厘米时，再自报身份：“你好，服务员”，然后慢慢的推门进入房间。培训分析： 推门进房一定要慢慢的，不允许一下就将门推开；如果进房后发现

27、客人在睡觉或在浴室里，应立刻轻轻的退出锁上门；如果客人被你吵醒了，那么你千万不要一声不吭的逃离房间，应对客人先致歉意说明开门意图，并征询客人的意见才行事；如果房内有客人回应，那你一定要征询客人是否需要打扫的意见。4 检查和道别： 客房打扫完毕后，服务员要检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；住客房清扫完毕后，服务员应该征询宾客是否还有什么需求，然后慢慢的倒退着礼貌告别，轻轻的关上门。培训分析： 服务员最容易遗漏在客房的工具是抹布、药水喷壶，还有布草换下后的脏枕套、脏毛巾。住客房如果有客人在房间，服务员征询客人意见后，千万不能马上就扭头就走，给客人看背影。四清洁客房的操作程序严格地讲，客房打扫应

28、先做房间后做卫生间。客房清洁时为什么要先做房间后做卫生间？这是因为一间客房分为两个主要功能区，一个是客房居住区，一个是卫生间。一般情况下客人的大部分活动，是在客房居住区，它是个开放区域，而卫生间是较封闭较隐藏的区域，卫生间只是在需用时才使用。当服务员进入客房开始清洁时，首先应将客房居住区清洁出来，因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人，先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。1 准备工作：服务员的工作车就像是一个合理的工具箱，要具备清洁客房所需的全部物品，这样可以节省时间，加快清洁房间的速度。所以

29、服务员一定要检查工作车上的客用品/布草/清洁工具是否配备齐全。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。2 敲门进房： 敲门前必须注意检查是否有DND牌；根据进出门程序敲门进入客房；员工的工作车内侧朝着客房，紧靠房门停放，并与墙面平行堵住房门，若有客人在房内，可把车靠一侧墙放置，方便客人行走，打扫客房不能关闭房门。培训分析： 进入房间后先看看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人，进房时间一定要在进房前填写，工作车不能随意的停放在走道里，要按标准停放；工作报表一律放在布草的下面；在打扫客房的整个过程中，客房的门是一直敞开的。3. 拉开窗

30、帘，打开窗户： 进入客房后，首先要把窗帘拉开，打开窗户，检查窗帘/窗钩/窗户的质量问题和受污情况。培训分析： 进房后必须开窗通风消除异味，然后检查窗户及厚薄窗帘，有无受污、破损；窗钩、滑轮有无固定、脱落，发现问题马上处理，遮光帘决不能显露在外面。4 巡视检查： 检查设施设备，发现问题及时上报并做好记录，发现有客人的遗留物品，也应上报并做好记录。 培训分析： 首先，先闻一下房内有无异味（霉味、烟味、臭味），然后打开所有的照明灯具，检查是否完好有效。一定要养成这一习惯，发现问题马上上报并记录，做到先维修再保洁，如果在VD房发现遗留物品，可先在工作报表上记录，可以稍后上缴（贵重物品除外），但绝不能隔

31、夜上缴。 5清理垃圾和餐具： 餐具不能放在走廊里，要及时的放在走梯口处，然后通知餐厅来收走；到清房内的垃圾桶，在到清垃圾前要检查垃圾桶内是否有有价值的物品，烟头是否掐灭，然后清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。 培训分析： 清倒垃圾前一定要检查垃圾筒和烟缸。垃圾袋的扎口肯定是朝里的，垃圾筒也肯定是放置在客人进门时看不见的隐蔽处。6 清理脏布草： 换下床上布草放在工作车的布草袋里，客人的衣服要整理好，被芯/枕头不得放在地上，有污渍或破损的布草要做好记号，分开来放。 培训分析： 续住房撤床单时，千万不能将床单揉成一团，要轻抖，一件一件的撤，以防客人的耳环、戒指、手机、手表等贵重物品遗留其中或跌入到地

32、上。 撤下的被芯、枕芯不得放在写字桌上，也不得随意的扔在地板上；有污迹、破损的布草，一定要打结做记号并分开存放。7铺 床； 培训分析： 住客房原则上是三天换一次床单，如果客人坚持要换，不要解释，必须执行。注意床护垫上的毛发和污迹，一旦发现立刻处理和更换。（铺床流程）:(1).将床垫拉出； 将床拉出50厘米即可，整理床褥，将床垫拉正，检查床护垫上是否有毛发，发现床护垫损坏或有污迹，马上跟换。(2).铺床单： 铺；站在床尾铺床，发现床单有污迹或损坏及时调换，毛发要清理干净，床单的正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。 包；先在床头包角，床单中线居中，内角45度，外角90度，操作要快/巧/准，切勿用力过

33、猛。(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。(4).铺设棉被： 打开被套，检查质量，棉被首端与床头平行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整左右两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露。(5).套枕头： 注意商标在里侧，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口理好，并且拍松，枕头必须四角平整饱满，枕芯不外露。(6).放枕头： 将枕头放在床的中间，三线对齐，开口处翻边单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕头开口相对）。(7).结束： 全面整理，床面挺括美观。（8擦尘抹灰： 按顺序从上到下的循环使用规定的抹布，抹灰时要切断电源

34、并检查设施设备，发现问题及时上报和记录，干/湿抹布一定要区分。培训分析： 按从左到右（或从右到左）、从上到下、从里到外、先湿后干、一抹到底的原则擦灰。抹布要勤洗、拧干（不能在客房的洗脸盆里洗抹布），凡伸手可及的地方都要擦到。客房内靠墙处的家具或建筑，要用干抹布擦灰，房内物品的底部抹灰不能遗漏，墙面、家具等污迹，发现一处，必须及时去污。9. 清洁卫生间：（清洁卫生间流程）：(1). 准备工作： 将清洁工具篮带入卫生间（工具/清洁剂/抹布的摆放一定要统一）。(2). 撤出布件和垃圾：打开卫生间的灯，在不同的区域喷洒不同的清洁剂，然后把脏布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎紧。（3）. 清洁面盆/台面

35、及两侧墙砖： 用专用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遗漏了小五金，两侧墙砖要用药水擦洗。（4）. 清洗淋浴区域： 用专用工具擦洗淋浴区域的墙砖，水龙头，淋浴喷头，香皂架，地漏内侧的毛发，然后放水冲洗。（5）. 清洗恭桶： 用专用工具清洗恭桶内壁/出水孔及底部，注意不要遗漏了恭桶外沿，坐圈和盖板的清洗，然后放水冲洗。（6）. 擦拭镜面与面池： 用干布从上至下擦净、擦亮镜子，用布擦干、擦亮脸盆、托架、两侧墙砖和金属器件。（7）. 擦拭淋浴区域： 用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴帘、淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头和地面，注意毛发。（8）. 擦拭恭桶： 用恭桶专用抹布将恭桶内外包括坐圈、盖板、

36、底座、水箱擦干，擦净恭桶后侧、卫生纸架和周围墙面，然后整理卷纸。9）. 清洁门和地面： 从上到下擦净卫生间的门，由里到外清洁地面，注意卫生间门后的地面毛发和杂物，卫生间有异味要马上除味。（10）. 补充客用品： 按照物品摆放及折叠标准和客用品的标准数量，补充客用品。10补充客用物品： 按照规定数量和物品摆放的标准，补充客用品。 培训分析： 补充物品，应该遵循离店更新、住客房补缺不撤的原则。11吸尘： 时要从内到外，注意：死角和家私下的碎屑；打扫走客房的时间设定在3040分钟12环视房间整体： 检查房间全部打扫情况、物品摆放是否齐全和达到标准，房内有没有异味，有无遗留工具和物品。 培训分析： 客

37、房清洁完毕之后，服务员一定要自查一遍，注意物品有没有漏放，工具是否遗留在客房内等。 13离开房间： 清洁用品放回车内，廊灯为开启状态，其余电器都为关闭状态，退出房间锁门时要做安全检查。培训分析： 离房之前一定要注意，如果客人的取电牌插在取电口里，而他的电脑又在开机或待机状态，千万别拔去，以免客人电脑死机或资料丢失。14，结束登记： 正确填写工作报表，要把房间状态、出房时间、客用品与布草补充数量、维修项目和特别事项记录在工作报表上。培训分析： 离开客房之后，服务员在工作报表上的各项记录一定要详细填写清楚，特别是一些特别事项和布草、客用品登记，不能在下班后一起填写。VC房清洁标准VC房打扫注意事项

38、：1. VC房（空房）主要以检查客房内的物品和设施为主。 2. 房间擦灰的同时服务员还要检查如（恭桶水箱，电器灯具等）设施。3. 检查客用品和布草是否符合标准，发现问题，及时更换。 4. 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管放水工作。5. VC房清洁时，服务员一定要开窗通风。6. VC房的保洁时间限定在5分钟左右。如何打扫VC房？1 按规定程序敲门进房。2 开启水龙头、放净管道内的黄水。3 分别用干净的抹布、消毒后，依抹灰顺序（从左到右或从右到左）对房间和卫生间进行清洁和消毒。4 依次检查房内设施、设备是否完好，如有工作不正常立即通知领班报服务中心派人修理。5 按标准检查房内用品是否

39、齐全，物品摆放符合规格。6 用干净的拖把绞干后，从里到外将地拖一遍。7 对保养过房间做好消毒记录并签名。8 用视觉对房间扫视一下，看看地面、桌面、镜面有没有污迹，床面是否平整，窗、门灯是否按规定开启。培训分析： VC房进房要求按正常的进出房门程序操作，并写上进出门时间，如若有设施设备的维护，必须立刻报告，及时维修。OC房清洁标准1按规定的要求敲门进房,OC房（住客房）与VD房（走客房）的清洁标准一样。2. 清洁住客房时，不得乱翻客人物品，包括客人的取电卡，移动后要立即复位。3对客人的书刊、报纸、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻阅。4未扔进垃圾筒内的东西（如报纸、便条、食品），

40、服务员打扫时不得将其扔掉；客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换。5客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上；睡衣和内衣折叠好放坐在枕头或枕旁。7空调温度设置关闭状态。8清洁时，不能接听或使用房内电话（除安全等紧急情况外）。9如是续住房，三天更换一次床单（被套）枕套，若加床，应增加一套客用品。10若有客人在房，要向客人表示歉意，清洁完毕也要征询客人意见并道别。11住客房的物品补充原则是“只补不撤”，客人用过的一次性用品还能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用品。培训分析： 续住三天客人的床单必须要换，如果有工程维修，服务员必须要全程陪同，做好善后工作。住客房一定要注意物品的补充，住客

41、房的保洁时间限定在1520分钟OOO房的注意事项 1.服务员接到ooo（维修房）修理房间布置通知后，应立即到达指定的客房。2.将家具物件放好，用报废床单铺盖好所有的家具。3.留意修理房工程进度和房间状况，并及时上报。4.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未修好或排除，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5.撤掉盖布并叠好在做处理，按正常清扫程序进行房间整理、检查，完成后报客房主管再次检查确认。培训分析： 酒店尽量不要有维修房，如果真的要进行大规模的客房维修，必须提早通知、尽早恢复。抢房的注意事项所谓的“抢房”，顾名思义就是即刻要打扫出来，可供客人入住的脏房，说明客

42、人已经在前台登记或在大堂等候。因此，客房服务员在接到前台的“抢房”指令后，应该马上答复，立刻打扫，不能马上打扫的，及时报告给客房主管或领班。“抢房”操作程序和VD房的操作程序一样，但单项卫生可暂且不做。培训分析： 抢房一定要注意物品的齐全和正确摆放，设施设备的运行正常，床上、卫生间不能有毛发、污迹、异味，切莫将工具遗留在客房内，家具、地面的表层成灰一定要擦拭干净，地面不能太湿。抢房的时间限定在1520分钟。十. 客房清洁质量标准质量要求：1、客房清扫要及时，按清洁客房次序进行操作。2、为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满足客人要求。3、及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，及时上交。4、保持房内干净整洁，各种设施的完好无损，各类用品的布置规范齐全。5、在客房每天更换各类布件、床单、枕套、被套、床罩等布件必须干净平整，无皱纹、无污渍、无破洞、无毛发。6、清洁房间前开窗通风或喷洒空气清新剂，保持房内空气新鲜无异味。7、浴间内各种设备完好，供应品齐全完好，各种毛巾干净清洁，摆放整齐。8、浴间内空气清新，瓷面清洁，镜面无水迹，地面无垃圾毛发。9、卫生间内无毛发，马桶无