沟通能力培训全案——弗布克培训寓言故事游戏全案系列.doc

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1、弗布克培训寓言故事游戏全案系列 沟通能力培训全案邹晓春 编著 北 京总 序 作为管理者，管理能力是第一竞争力。只有不断提升管理能力和管理水平，才能确保企业的竞争力和自己的领导力。 作为培训师，讲故事是必备能力。培训师往往通过一些“小故事”来阐释管理中的“大道理”，从而引发思考，使管理学中的一些棘手问题通过生动有趣的方式迎刃而解。 作为教师，故事是活跃课堂的催化剂。这些生动有趣的寓言故事，可以让严肃的课堂变得笑声朗朗，并能引发无限思考。 作为职场人士，自我超越和提升是拓宽职业道路的有力武器。这些耐人寻味的故事，往往让人豁然开朗或“顿悟”，是茶余饭后自我培训的首选资料。 作为一般读者，渴求进步和能

2、力突破是每个人都要面对的课题。这些通俗易懂的寓言故事，是打开思维的钥匙，是能力突破的启思石。 弗布克培训寓言故事游戏全案系列将管理能力细化为领导、绩效、执行、沟通、激励、教练、创新、用人、问题解决、团队建设10项能力，并将每项能力按照各自的维度进一步分解为“能力子项”，以便于读者有针对性地进行学习与运用，是一套既能用于“读”更能便于“用”的按照能力划分的精选故事集，是管理者、培训师、教师、职场人士和一般读者培训他人和自我培训的首选工具书。 本系列图书的总体编写框架是将寓言、故事、游戏三者集结在一起，以达到“在寓言中想问题”、“在故事中学管理”、“在游戏中找方法”的目的。试图从“寓言启思”、“故

3、事示范”、“游戏体验”三个角度使受训者“从思维到行动”能够切实得到提高，从而构建起一套“寓言故事游戏”相结合的培训体系。为了方便读者检测自我能力的差距，我们对每种能力都配备了一套自测题。 本系列图书具有以下特点。 1.自测自检 针对每种能力都提供了测试题，共提供了近1000道测试题，是学习者进行自测和自检从而发现差距的工具。 2寓言启思 以动物世界、植物世界、海洋世界为原型，引发思考，拓展思维，试图让受训者的思维受到某种程度的撞击，从而延伸思考或瞬间有所感悟。 3故事示范 以生活中和管理中的故事引出管理中的问题，量化差距，让受训者从中学到缩短差距和提高能力的方法和技巧。 4游戏体验 以游戏的方

4、式，让受训者深刻体会自己与他人能力的差距，因为只有参与到其中，成为当事人，才能真正认识到差距，也才能真正缩短差距。 领导、绩效、执行、沟通、激励、教练、创新、用人、问题解决、团队建设这10项能力，基本上是管理者必备的能力。我们之所以花一年多的时候将管理能力如此细分，并采取“寓言故事游戏”相结合的方式且增配了自测题，就是为了方便管理者、培训师、高校教师和一般读者阅读、使用。 衷心希望广大读者有好的故事能与弗布克案例故事中心分享，我们也会沿着这个方向不断完善我们的故事内容。弗布克案例故事中心2008年5月前 言 沟通能力是管理者服务于内部客户和外部客户所必需的能力。在应对各种关系时，每个人都需要沟

5、通策略，每个人都需要沟通方法，每个人都要选择沟通方式，每个人都要运用适当的沟通技巧。 如何才能有效沟通？如何选择沟通方式？如何进行表达和发问？如何才能有效倾听和反馈？如何与上司、下属、同事等内部客户进行有效沟通？如何与外部客户进行有效沟通？如何提升自己的沟通能力？ 本书从表达、发问、倾听、反馈四个沟通要素，详述了沟通方式、与上级沟通、与同事沟通、与下属沟通、与客户沟通、人际沟通，细化了沟通的各个环节和各项能力，强化了内部沟通与外部沟通两个方面，是管理者、培训师、教师和一般人士提升沟通能力的有效工具书。 1、沟通方式：提升自己在不同的情境下沟通方式的合理选择和综合运用的能力。 2、表 达：提升自

6、己在信息组织与信息传递过程中语言和非语言运用的能力。 3、发 问：提升自己信息收集与信息筛选的能力以及选择筛选方式的能力。 4、倾 听：提升自己信息接收与信息加工的能力以及选择接受方式的能力。 5、反 馈：提升自己对接收的信息进行确认以及对确认方式进行选择的能力。 6、上级沟通：提升自己与上级进行沟通时的方法、策略和技巧的有效运用的能力。 7、同事沟通：提升自己与同事进行沟通时的方法、策略和技巧的有效运用的能力。 8、下属沟通：提升自己与下属进行沟通时的方法、策略和技巧的有效运用的能力。 9、客户沟通：提升自己与客户进行沟通时的方法、策略和技巧的有效运用的能力。 10、人际沟通：提升自己在人际

7、交往中的沟通方法、方式、技巧运用的能力。在本书编写的过程中，刘井学、姜曦、孙宗坤负责资料的收集和整理以及图表的编排，崔竹青、郝文艺参与编写了本书的第一、二章，陈娟妮、荆宝华参与编写了本书的第三、四章，沈冬霞、肖书民参与编写了本书的第五章，郑涛、迟语心参与编写了本书的第六章，金宏森、王刚参与编写了本书的第七章，杜良毓、王淑燕参与编写了本书的第八、九章，徐彦君、奠子剑参与编写了本书的第十章，张彩艳、郭蓉参与编写了本书的第十一章，全书由邹晓春统撰定稿。弗布克案例故事中心 2008年5月1日目 录第一章 沟通能力培养与培训提升第一节 触龙换个角度说服太后第二节 两个角度提升沟通能力一、从沟通过程的角度

8、提升沟通能力二、从沟通对象的角度提升沟通能力第二章 选择沟通方式 第一节 沟通方式选择与沟通效果 一、卓文君妙笔答夫 二、沟通的3种方式 第二节 选择沟通方式的两个寓言 一、狐狸斡旋狼和豹 二、驴效狗态真可笑 第三节 选择沟通方式的12个故事一、病人面前头别摇二、夫妻沟通用纸条三、一问一答两符号四、沟通方式哪种好五、否定对方有技巧六、韦伯如何巧推销七、能写照样有人要 八、巧借鲁肃话传到 九、现场说服很有效 十、夫人劝说郑板桥 十一、借曲言情假请到 十二、借马达意官要到 第四节 选择沟通方式的两个游戏 一、找到合适的距离 二、体验非语言沟通第三章 提高表达能力 第一节 表达能力培养与训练提高 一

9、、诸葛亮巧妙表达 二、提高表达有方法 第二节 提高表达能力的3个寓言 一、凤凰演讲偏了题 二、老鹰描述不清晰 三、专业描述赢机遇 第三节 提高表达能力的12个故事 一、一封书信解难题 二、请把钱包扔在地 三、道理不如简单语 四、宴子进谏看时机 五、贾翊劝曹举前例 六、聪明孩童劝项羽 七、表达一定要含蓄 八、林肯拒绝有妙语 九、换个说法达目的 十、寡妇想嫁有妙计 十一、乞讨如何写词语 十二、灵机一动解危机 第四节 提高表达能力的3个游戏 一、话一传达会变样 二、描述形状练表达 三、谁来比划谁来猜第四章 提高发问能力 第一节 有效发问能力与发问技巧 一、四位同学露原形 二、有效提高有技巧 第二节

10、提高发问能力的3个寓言 一、这个悟空不能造 二、兔子巧问来推销 三、猴子询问来引导 第三节 提高发问能力的7个故事 一、司马懿探问诸葛亮 二、记者提问知首相 三、连续发问卖冰箱 四、店主询问知对方 五、封闭问题选数量 六、问题引导有方向 七、提问转变父立场 第四节 提高发问能力的两个游戏 一、有效发问猜答案 二、模拟销售探需求第五章 提高倾听能力 第一节 倾听能力培养与训练提高 一、到底哪里着火了 二、有效倾听的技巧 第二节 提高倾听能力的两个寓言 一、倾听知道要吃啥 二、龙宫鉴宝有办法 第三节 提高倾听能力的5个故事 一、完整倾听很重要 二、缺少倾听没成交 三、耐心倾听又和好 四、他人意见不

11、可少 五、没有听完怎能笑 第四节 提高倾听能力的两个游戏 一、倾听信息要全面 二、旋转沟通练倾听第六章 提高反馈能力 第一节 反馈能力培养与训练提高 一、恰当地给予反馈 二、反馈及反馈技巧 第二节 提高反馈能力的两个寓言 一、猴王演讲智慧高 二、兔子幽默大家笑 第三节 提高反馈能力的9个故事 一、反馈不当都瞎忙 二、多次沟通受影响 三、沉默居然价会涨 四、为何理解偏方向 五、名片十元买两张 六、巧答责难掌声响 七、不服你就靠近讲 八、发生故障却嘉奖 九、连环发问在课堂第四节 提高反馈能力的两个游戏 一、你作介绍我评价 二、你讲故事我补充第七章 提高与上级的沟通能力第一节 与上级的沟通能力的培养

12、、训练与提高 一、如何与上级沟通 一、与上级有效沟通 第二节 提高与上级的沟通能力的3个寓言 一、周五开会都能到 二、老虎找猴做比较 三、这个问题问得好第三节 提高与上级的沟通能力的13个故事 一、巧劝老师用弥衡 二、爷爷要把孩子生 三、索要田产表忠诚 四、管仲夜谏齐桓公 五、不辩而明公孙弘 六、刘墉为何没死成 七、李斯上书秦王醒 八、东方朔造谣官位升 九、艺人劝谏卫灵公 十、关注输赢怎能行 十一、巧用对比昭侯明 十二、宰相小调救广东 十三、仆人为何总顺从 第四节 提高与上级的沟通能力的两个游戏 一、演练向上级请示 二、模拟与上级沟通 第八章 提高与同事的沟通能力 第一节 与同事的沟通能力的培

13、养、训练与提高 一、沟通协调很重要 二、求同存异为目标 第二节 提高与同事的沟通能力的两个寓言 一、狐狸传话搬是非 二、黑白天鹅一起飞 第三节 提高与同事的沟通能力的4个故事 一、改善关系用赞美 二、直言相告未必对 三、表达善于用词汇 四、说话不要犯忌讳 第四节 提高与同事的沟通能力的两个游戏 一、积极沟通出雷阵 二、沟通能把球投进 第九章 提高与下属的沟通能力 第一节 与下属的沟通能力的培养、训练与提高 一、重复一遍有发现 二、沟通观念要转变 第二节 提高与下属的沟通能力的3个寓言 一、麻雀国王不听劝 二、鲨鱼也有脆弱面 三、老虎想要听意见 第三节 提高与下属的沟通能力的7个故事， 一、没人

14、喜欢被否定 二、蹲下以后才看清 三、员工满意缘倾听 四、主管关怀问员工 五、将军幽默显宽容 六、这样表扬难认同 七、尊重感动清洁工第四节 提高与下属的沟通能力的两个游戏 一、领导怎样分任务 二、领导如何发指令第十章 提高与客户的沟通能力第一节 与客户的沟通能力的培养、训练与提高 一、师傅巧答4顾客 二、如何与客户沟通 第二节 提高与客户的沟通能力的两个寓言 一、山羊怎会吃老鼠 二、牛羊怎知猪的苦第三节 提高与客户沟通能力的22个故事 一、盲目拜访未得见 二、接近客户找同感 三、通过孩子事好办 四、请教打动店老板 五、投其所好卖煤炭 六、卖房为何谈保健 七、顾客心理透彻看 八、面子问题是关键 九

15、、不感兴趣怎么办 十、找到兴趣聊聊天 十一、有效引导卖软件 十二、代表客户有保单 十三、过度介绍漏缺点 十四、拉上厂长去体验 十五、安全只要二十元 十六、不和客户来争辩 十七、顾客不能被欺骗 十八、坦言土地有缺点 十九、诚实才能有大单 二十、把车卖给王老板 二十一、微笑服务态度变二十二、真诚接待客道歉 第四节 提高与客户的沟通能力的3个游戏 一、我采提问你来答 二、从哪里切入话题 三、沟通中的忌用语 第十一章 提高人际沟通能力 第一节 人际沟通能力的培养、训练与提高 一、管仲畅谈鲍叔牙 二、交往也要讲原则 第二节 提高人际沟通能力的3个寓言 一、付出才能有回报 二、互不相让掉下桥 三、请客哪能

16、这样做 第三节 提高人际沟通能力的9个故事 一、让出两尺又何妨 二、你能保密我一样 三、打破沉默看小王 四、这个女孩很难忘 五、一件小事感情涨 六、这次抽奖不一样 七、消灭敌对不用枪 八、首相不该有重赏 九、应对尴尬妻不慌第四节 提高人际交往能力的两个游戏 一、肢体语言助沟通 二、五步对抗表思想第一章 沟通能力培养与培训提升第一节 触龙换个角度说服太后 没有沟通，就没有管理。沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是一个逐渐广泛传播的过程。著名管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。所以，管理活动需要通过沟通才能进行。 在战国时代，赵惠文王死了，孝成王年幼，

17、由母亲赵太后掌权。秦国乘机攻赵，赵国向齐国求援。齐国说，一定要让长安君到齐国做人质，齐国才能发兵。长安君是赵太后宠爱的小儿子，太后不让去，大臣们劝谏，赵太后生气了，说：“再有劝让长安君去齐国的，老妇我就要往他脸上吐唾沫！”左师触龙偏在这时候求见赵太后，赵太后怒气冲冲地等着他。 触龙慢慢走到太后面前，说：“臣的脚有毛病，不能快跑，请原谅。很久没有来见您，但我常挂念着太后的身体，今天特意来看看您。”太后说：“我也是靠着车子代步的。”触龙说：“每天饮食大概没有减少吧？”太后说：“用些粥罢了。”这样拉着家常，太后脸色缓和了许多。 触龙说：“我的儿子年小才疏，我年老了，很疼爱他，希望能让他当个王宫的卫士

18、。我冒死禀告太后。”大后说：“可以。多大了？”触龙说：“十五岁，希望在我死之前把他托付给您。”太后问：“男人也疼爱自己的小儿子吗？“触龙说：“比女人还厉害。”太后笑着说：“女人才是最厉害的。” 这时，触龙慢慢把话题转向长安君，对太后说，父母疼爱儿子就要替他长远打算。如果您真正疼爱长安君，就应让他为国建立功勋，否则一旦“山陵崩”（婉言太后逝世）长安君靠什么在赵国立足呢？太后听了，说：“好，长安君就听凭你安排吧。”于是为长安君准备了上百辆车子，到齐国作人质。齐国于是派兵救赵。触龙很懂得使用沟通的方式和方法。他谦和，善解人意，在整个谈话过程中，尽量避免与太后正面冲突。他站在太后的角度想问题，让自己的

19、意见变成太后自己的看法。他没有教太后需要做什么，而是帮助太后自己去发现。最终使看似没有商量余地的太后接受了自己的意见。 人与人在知识结构和经验上的认识、看法、高度都不一定是一致的，对待不同的事物，会有不同的认识和看法，因而所采取沟通的方式、方法也会有所不同。要用别人容易理解和接受的语言和方式进行沟通，以达成沟通目的为目标，不能总认为“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。如果企业管理中的沟通也可以像触龙一样讲究技巧，这样岂不是更利于行吗？第二节 两个角度提升沟通能力 沟通不顺畅几乎是每个企业都存在的问题，企业的机构越复杂，其沟通越困难。要么高层的决策无法按原意传达，要么基层员工的许多建设性意见未及

20、反馈至决策者，便已被层层扼杀。一般来讲，可以从两个角度来提升沟通能力。从沟通过程的角度提升沟通能力按照沟通的基本原理，可以将沟通过程划分为确定沟通对象、选择沟通方式、实施沟通和沟通反馈四个阶段，如图所示：在正确选择沟通方式的基础上，为了改善沟通效果，需要提升的能力包括发问能力、表达能力、倾听能力、沟通反馈能力等。 二、从沟通对象的角度提升沟通能力 在日常管理活动中，主要的沟通对象包括上级、下级、同事及客户，如图1-2所示。因此，要提升沟通效果必须要提升与上级、下级、同事及客户的沟通能力。 日常管理活动中的主要沟通对象第二章 选择沟通方式在企业中，沟通方式是指我们在同下属、同事、上司沟通时所采用

21、的面对面交谈、电话、书信、短信、电子邮件等沟通形式，包括语言和非语言。请读者通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。 1当你犯了错误，需要向领导说清楚时，你会采用怎样的沟通方式？ A当面沟通 B电话沟通 C发电子邮件 2当下属提出辞职时，你会采用怎样的沟通方式挽留他？ A直接谈话 B先电话沟通，再当面沟通 C发电子邮件 3错怪了下属，你会采用怎样的方式和下属沟通？ A打电话表示道歉 B发电子邮件表示道歉 C当面沟通表示歉意 4向上司提出关于公司管理的意见时，你会采用何种方式沟通？A书信 B，面谈 C，电子邮件5.当你的团队取得良好的业绩时，你会选择何种方式表示祝贺？A.当面表示祝贺 B.向每

22、个人发电子邮件 C.给每位成员打电话6.当你和同事发生误会时，你会如何向其解释？A.当面说清楚 B.电话沟通 C.发电子邮件7.当你向经理提出辞职时，你会采用何种沟通方式？A.递交正式辞职信 B.找经理面谈 C.电话沟通8.你要向客户推销产品，如何与其沟通？A.电话沟通拜访 B.电话沟通并发电子邮件 C.电子邮件9.客户向你抱怨公司的产品时，你如何与其沟通？A.电话沟通 B.通过电子邮件沟通 C.有时上门沟通10.作为团队领导，你如何同你的团队成员进行有效沟通？A.电话和短信 B.电子邮件和MSN C.当面沟通选A得3分，选B得2分，选C得1分24分以上，说明你选择沟通方式的能力很强，请继续保

23、持和提升。15-24分，说明你选择沟通方式的能力一般，请努力提升。15分以下，说明你选择沟通方式的能力很差，急需提升。第一节 沟通方式选择与沟通效果一、卓文君妙笔答夫 沟通在生活和工作中无处不在。人与人交往，进行有效的沟通，需要采取恰当的方式。因此，提高个人沟通能力首先应从选择正确的沟通方式开始。 为了达到沟通的目的，让信息可以传递和交流，必须采用一定的形式和方法来表达和承载这些信息。沟通方式多种多样，书信就是一种传统的沟通方式。西汉时期的著名文人司马相如和才女卓文君曾出现过感情波折、婚姻危机，但是，卓文君采取了适当的书信沟通方式，用一首令人赞叹的诗挽救了他们的婚姻。 据说司马相如在长安（今陕

24、西西安）被封为中郎将后，自己觉得身份不凡，便有了休妻之意，于是一封书信寄给了卓文君。 卓文君朝思暮想，盼望丈夫的家书，万没料到盼来的却是写着“一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、百、千、万”十三个数字的家书。卓文君看毕明白了丈夫的意思是对自己已经无意（无亿），十分伤心。想着自己如此深爱对方，对方竟然忘了昔日感情，于是提笔写道： “一别之后，两地相悬，说的是三四月，却谁知是五六年。七弦琴，无心弹，八行书，无可传，九连环从中折断。十里长亭望眼欲穿。百般怨，千般念，万般无奈把郎怨。万语千言道不尽，百无聊赖十凭栏。重九登高看孤雁，人月中秋月圆人不圆。七月半烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇扇我心寒，五

25、月榴花如火偏遇阵阵冷雨浇花端，四月枇耙黄，我欲对镜心意乱，忽匆匆，三月桃花随流水，飘零零，二月风筝线儿断。噫！郎呀郎，巴不得下一世你为女来我为男。”司马相如拆开信一看，原来是用数字连成的一首诗。司马相如一连看了好几遍。夫人的才思敏捷和对自己的一往情深，都使他受到很大的震撼，越看越感到惭愧，越觉得对不起对自己一片痴情的妻子。于是亲自回乡，把文君接往长安。假如卓文君哭哭啼啼地向司马相如直面倾诉，司马相如或许不会因愧疚而回心转意。所以，在沟通的过程中，沟通方式十分重要，只有选择合适的沟通方式，才能进行最有效的沟通。二、沟通的3种方式 信息技术的发展、网络的普及带来了沟通的便利，出现了众多信息化的新的

26、沟通方式，包括短信、彩信、电子邮件、即时通信、视频会议等。这些方式打破了时间和空间的限制，被越来越多的企业所应用。但是沟通的方式归纳起来主要是以下三种。 （一）语言沟通 语言沟通，即日常所说的交谈，是一种直接和简单的沟通方式，它是指信息发出者通过说话的方式将信息传递出去，而信息接受者通过听觉来接受信息后做出反馈的过程。 语言沟通一般比较方便、直接，所以比较常用，但语言沟通也受语言种类、沟通双方自身条件不同等一些因素的影响而影响沟通的效果。在语言沟通的过程中，要掌握好“听”、“说”、“问”三个环节的技巧。 l听 (l)注意倾听对方的谈话，不要干别的事情。 (2)听人说话过程中，尽量不要打断对方。

27、 (3)倾听时，可以在对方停顿时偶然加入自己的话，以示专注。例如，“是这样吗？”“好极了！”等。 (4)可以适当地重复对方说过的话，以示重视或赞同。 2说 (1)恰当地称赞对方，可使对方乐于继续交谈。 (2)语言沟通是有来有往的双边或多边对话，不要只顾自己喋喋不休。 (3)说话要生动、具体、活泼、明了，不要含糊不清，耽误别人时间。 (4)变谈的中心不要只围绕自己或自己感兴趣的事情，可以说一些共同的体验，以便架起交谈的桥梁。 (5)说自己的缺点，可以增加对方对你的信任。听到对方的称赞不要喜形于色，更不可骄傲自夸。 3问 (l)提出的话题要能吸引对方，要具体，不要太抽象。 (2)提问要引起对方的注

28、意和兴趣。 (3)对自己没有把握的或拿不准的问题，可以以问的方式引导对方说出结论。 (4)恰当的反问可以使交谈更加深入。 （二）书面沟通 书面沟通与语言沟通相比，可以永久保存，能够传递复杂的信息，且信息传播不受时间、地点等限制，它是指信息发出者通过书面形式将自己所要表达的信息呈现给信息接受者，信息接受者通过接受信息后做出反馈的过程。 书面沟通有时可以起到比语言沟通更好的效果，沟通者觉得面对面没有办法进行沟通，或者用语言沟通会产生障碍时，就可采用书面沟通的方式，它的效果会比语言沟通更好、更有效。 书面沟通的形式包括信件、报告、备忘录、组织内发行的期刊、公告及其他传递书面文字或符号的手段。 （三）

29、非语言沟通 非语言沟通，是信息发出者通过身体动作、体态、语气、语调、空间距离等一些方式传递信息给信息接受者，信息接受者通过视觉、听觉、嗅觉、触觉等接受信息并做出反馈的过程。与前两种方式相比，这种沟通方式，信息发出者在发出信息时很可能是在自己无意识状态下发出的。 1头部语言 运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。点头和摇头是最基本的头部动作。点头表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。 2面部表情 面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、厌恶、伤心等。沟通时，应尽可能正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。微笑作为世界通用的语言，表示友善，愿意与人交往，是最富有吸引力、最有价值的。 3

30、眼神接触 眼睛是心灵的窗户，眼神交流是沟通的重要内容。眼神接触能有力地表示出个人的态度，如服从、胆怯、愤怒。眼神接触要自然，不要过度频繁接触或逃避对方眼神。 4身体姿势 身体姿势在沟通中也非常重要。双手交叉或双腿并拢，都是封闭式的姿势，表明心情紧张或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿微微张开，都是开放式的姿态，表明心情放松，而且愿意和对方保持交往；面向对方并向前微倾是非常重要的姿势，以示敬意和投入。 5手势 说话时配合适当的手势，可以增强感染力。但要注意手势运用宜自然，不要太夸张，过多的手势语和幅度过大的手势，往往会给人造作之感，而且也容易被对方曲解。 6声线 声线包括语调、声量、清晰程度及

31、流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人以亲近感。声量要适中，不要过大或过小，大声令人有凶恶的感觉，声音太小会让人听不清楚。说话尽量要清晰、流畅，不要过于简略或含糊。 7形象语言 形象语言，指通过相貌、穿着等来传递信息、表达情感的非语言符号。作为一种非语言符号，形象语言具有交际功能，能够表明主体的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。衣着得体是形象语言的基本要求。第二节 选择沟通方式的两个寓言狐狸斡旋狼和豹问题导向：面对不同性格的沟通对象，应该采取何种沟通方式？如何理解沟通在消除双方误解和改善关系中的作用？ 狼和豹是草原上的两个霸主，各自统治一方。 它们之间经常会发生争斗，因为它们谁

32、也不服谁，常常闹得两败俱伤，草原上的其他动物也经常饱受争斗之苦。 终于，动物们再也无法忍受它们无休止的争斗了，大家推举聪明的狐狸去协调它们之间的矛盾，狐狸满怀信心地出发了。 狐狸找到争强好胜的狼。它对狼说：“最近您没有听说吗？草原上都在议论您与豹谁最绅士，最佳绅士将获得无比的尊敬，您一定不能输呀！”狼心想：打架都不输给它，这方面也一定不能输。所以它决定让自己变成最有礼貌的绅士，用微笑和问好的方式战胜对手。 孤狸又去找豹，豹性格孤僻，不愿与人交谈。狐狸心想，说话不行，那就写信吧，它就给豹子写了封信，内容很诚恳：“狼豹相斗何时了，两败俱伤终不好，武力不过撕和咬，何不比比谁礼貌。”豹子看后，顿时醒悟

33、，也放弃了与狼一比高下的决心。 几天后，两个霸主从仇敌变成了朋友，它们见面时彬彬有礼地向对方问好，以前的事好像从来没有发生过。思考导向：没有沟通就没有理解，甚至会产生误会。沟通要根据对象的性格，采取有针对性的沟通方式。二、驴效狗态真可笑问题导向：在沟通时，如何选择合适的沟通方式？在沟通时，如何学习他人的沟通方式？ 主人家里养了一条小狗和一头驴。每天当主人回来时，小狗总是飞快地迎上去又是摇尾巴又是亲热地叫唤，主人也总是高兴地抚摸小狗，小狗还伸出舌头温柔地舔舔主人的脸等。 驴子看着这一切，心中很是不快，心想自己只知道埋头苦干可不行，活干得多还经常挨打，小狗什么也不干还挺美，看来要想办法与主人联络感

34、情。 拿定主意的驴子等主人回家时也大叫着迎了上去，把蹄子搭在主人肩上，并伸出舌头，主人又惊又怒，使劲把它推开，驴子重重地摔在了地上，又被狠狠地抽了几鞭子。 思考导向：在沟通时，要根据自己的特点使用既适合自己又能让别人接受的沟通方式。 适合别人的，不一定是适合自己的，沟通方式不可以机械地模仿。选择沟通方式的12个故事一、病人面前头别摇问题导向：如何选择沟通方式才能避免伤害他人应该如何从他人的角度选择沟通方式 有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。 一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。 主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头

35、。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？” 众实习学生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。 病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！”思考导向：面对不同的

36、情况，应选择不同的沟通方式，不恰当的沟通方式，即使你的出发点是好的，其沟通结果也许会适得其反。 站在他人的角度考虑问题，才不会让自己的沟通方式伤害到他人。夫妻沟通用纸条问题导向：管理者应该如何使用各种沟通方式？管理者如何看待不恰当的沟通方式？ 一对夫妻有一天闹不和，打算各睡各的，互不讲话，有事写字条。 晚上，丈夫给妻子留了一张纸条，上写“明天我有个会议，早上7点叫我。”然后放在妻子的床头边。 第二天，丈夫醒来一看，已经8点了。 他非常气愤，跑去质问妻子。但是发现妻子早已经出去了。 没办法又回到卧室，发现枕边有一张宇条，上写“死鬼，都7点半了，还不起床。” 思考导向：沟通方式决定沟通效果，管理者

37、应该运用正确的沟通方式解决问题。 采取不恰当的沟通方式，则达不到沟通的目的。三、一问一答两符号问题导向：管理者应如何通过简洁的沟通实现自己的目的？管理者针对不同的沟通对象应如何选择沟通方式？雨果写完一本新书之后，将书稿投寄给一位出版商。稿子寄出很长一段时间仍没有回音，于是，他只在纸上画了一个很大的“？”，寄给了出版商。隔几天，出版商回信了，雨果拆开一看，上面也是一个字没有，只画了一个“！”。 他知道有希望了。果然，他的著作悲惨世界不久就出版了，并大获成功。思考导向：管理者要学会用巧妙的沟通方式达到自己的目的。只要理解，沟通其实很简单，只有简单明了，简洁明快，才能提高沟通效率。四、沟通方式哪种好

38、问题导向：管理者如何利用恰当的沟通方式才能体现出对下属的尊重？管理者应该如何使用正确的沟通方式来达成沟通目标？ 一家网络公司由于受全球经济危机的影响，经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会。在会上公司宣布裁员计划，并且每一个人要立即拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，这极大地影响了员工的士气。 第二次裁员的时候，公司接受了上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式，在咖啡厅单独约见被裁人员。在这样的环境里，宣布公司的决策：由于公司的原因致使其暂时失去了这份工作，

39、请他谅解，并给其一个月的时间寻找下一份工作。 这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示如果公司需要随时可以通知他们，他们会毫不犹豫地再回到公司。 两次裁员，由于选择了不同的沟通方式，所得到的效果是截然不同的。思考导向：沟通方式决定沟通效果。沟通方式不同，沟通效果也不同。正确的沟通方式能够让员工感到被尊重，从而可以达到异想不到的效果。五、否定对方有技巧问题导向：在沟通时，如何采用适当的方式提出反对意见？在沟通时，如何让对方更容易接受自己的观点？ 美国一家贸易公司的经理设计了一个商标，开会征求各部门的意见。营业部主任和广告部主任都极力恭维经理

40、构思巧妙，只有出口部主任表达了不同的意见。 “我不同意这个商标。”出口部主任说。 “你不喜欢这个设计？”经理吃惊地问。 “我不是不喜欢这个设计，”出口部主任说。 经理笑了起来：“这话我不懂，你解释看看。” “这个设计鲜明而生动，又与A国国徽相似。无论哪个A国人都会喜欢的。”“是啊，我的意思就在此。”经理说。“然而指们还有一个更重要的市场，那就是B国。B国人看到这个商标，无疑也会想到A国国徽，势必会引起B国人的反感。我们公司的出口计划是扩大对B国的贸易，但使用这样的商标，不是顾此失彼吗？” “天啊！我倒没邢氲秸庖徊悖愕幕昂苡械览怼！本砑负踅辛似鹄础?思考导向：在提出反对意见时，首先应肯定对方观点

41、中的正确部分，再指出对方观点所带来的消极影响。要想否定对方，首先应肯定对方，在沟通时要让对方先走下台阶。 六、韦伯如何巧推销问题导向:如何引导沟通对象的兴趣？如何洞察顾客的购买需求？ 某电气公司的约瑟夫韦伯在宾夕法尼亚州一个富饶的荷兰移民地区进行了一次考察。 “为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。 “他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”那位代表回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点儿希望也没有。” 也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此他敲开了那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。 一看到那位公司的代表，她立即

42、就当着我们的面，把门砰的一声关起来。韦伯又敲门，而这次，她把对公司的不满一股脑儿地说了出来。 “屈根堡太太，”韦伯说，“很抱歉打扰了您，但我们来这里不是向您推销电器的，只是要买一些鸡蛋。” 她把门又开大了一点儿，怀疑地看着韦伯他们。 “我注意到了您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜鸡蛋。 门又开大了一点儿。“你怎么知道我的鸡是多明尼克鸡？”她好奇地问。 “我自己也养鸡，说实话，我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。” “那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”她仍然有点儿怀疑。 “因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她做的蛋糕而自豪。” 到这时候，屈根堡太太的戒备心理小多了，也温和多了。韦伯乘机四处打量了一下，发现农舍里有一间很好看的奶牛棚。 韦伯找到了话题，“事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。” 这下她可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的此她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。 她邀请韦伯一行参观她的鸡棚。参观时，韦伯注意到。她安装了一些各式各样的小机械，于是他积极地称