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1、一礼仪的概念1.是人类社会生活中，在语言，行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。二、 服务礼仪的作用轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。三、 城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则,真诚的原则,宽容的原则,适度的原则,乘客至上的原则1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、
2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的基本原则:主动微笑的原则,真诚微笑的原则,眼中含笑的原则,主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。二、 舒心的问候问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。 三、 整洁的仪表 客运服务人员每天都要接触
3、成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。四、 得体的语言语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要
4、尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。 1.3 轨道交通服务人员的素质要求一、主动热情,二、控制情绪,三、处变不惊 单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪第一节 仪容礼仪 一、 仪容修饰要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。面部的要求眼睛、耳朵和颈部、鼻子、嘴、牙齿 个人卫生的要求手部要求 ，体味要求 二、 发型的修饰要求 做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄
5、重、严肃、利落大方的原则。而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。 发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 男乘务员的发型选择长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。女乘务员的发型选择女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，
6、后不过肩膀为宜。佩戴帽子与发饰要求男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露头帘。女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。三、 化妆技巧对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆最好能在短时间内完成，利用自然美且能与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工作不相符合的。化妆若和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生动、高雅的气质。 化妆的原则自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则 化妆禁忌 （1）离奇出众的创意妆（2）残妆示人 （3）当众化妆皮
7、肤保养 （1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食合理 化妆步骤 打粉底 眼影眼线睫毛眉毛 涂腮红 口红四、 仪容礼仪指导与实训 化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等 第二节 仪表礼仪 一、 不同场合的着装服装穿着的基本原则 TPO原则: 时间原则 地点原则 场合原则 正装的穿着 男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌 女士着装礼仪 女士职业装选择 女士职业装鞋袜的搭配 女士着装配饰 女士服装禁忌 制服的穿着 制服标志着自己的职业特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环境相配，有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服，制服可
8、以衬托一个人，通过一件制服可以看到一个人的职业形象，展现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和责任感 。制服的穿着要求和规范 外观整洁 文明着装 穿着搭配得当 仪表礼仪指导与实训一、仪容仪表自检与互检个人卫生发型服装穿着规范鞋袜搭配合理配饰搭配仪态礼仪轨道交通服务人员的表情礼仪表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚 客运服务人员的眼神眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意 眼神的组成接触时间 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区
9、(眼角以下的面部) 眼神的变化 微笑微笑的种类 温馨的表情 ，会心的微笑，灿烂的微笑微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人微笑实训 情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑二、 工作中站姿站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。站姿的基本要求 基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。 工作中不
10、同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿。实训方法 背靠背站立顶书训练 背靠墙练习 三、 工作中坐姿的基本要求与要领 坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当 女士常见的坐姿 正坐式 开关式 男士常见的坐姿正坐式 重叠式 坐姿禁忌侧肩、耸肩、上身不正含胸或过于挺胸双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间趴伏桌面，背部拱起翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人四、 工作中步态的基本要求与要领
11、步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅适当 工作情况下的步态标准与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时 步态禁忌 走路“内八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路步伐过快或过慢五、 工作中蹲姿的基本要求与要领蹲姿的基本要求：蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 行进中突然下蹲背对他人正对他人蹲下女士裙装时下蹲毫无遮饰正常工作中蹲姿休息三、 交往礼仪适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆
12、式鞠躬 身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。致意礼节 致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意握手 握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。男女之间的握手宾主之间的握手长幼之间的握手上下级之间的握手握手禁忌 男士戴着帽子和手套；长久地握着异性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手时目光左顾右盼。
13、物品交递的方式 递交文件时递送剪刀利器等尖锐物品 第四节 沟通礼仪 称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。应答礼仪 应答询问时，思想要集中应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答文明规范的服务语言 常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再见”等常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您说的真对”等常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意的语
14、言。注意在工作中要规范使用、及时道歉、得体大方、言行统一。与乘客沟通的技巧沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。看的技巧：要学会察言观色，看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 ，倾听的方法 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语沟通礼仪实训与指导情景设计表演文明用语的使用收集轨道交通不同岗位的礼貌用语 组织岗位角色表演沟通技巧乘客服务
15、中心（简称客服中心）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量。一、 乘客服务中心服务的基本职责1. 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。2. 承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。3. 帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。4. 对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。二、乘客服务中心服务的基本要求1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。3.
16、 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。”三、售票服务1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。 售票服务
17、的基本流程1迎面带微笑迎接乘客：“您好，请问您去哪儿？”“需要几张票？”“共*元。”不目无表情，无精打采2收面带微笑向乘客说：“您好，收您*元。”接过票款后，进行验钞 不一言不发3唱重复乘客要求的购票张数和车票类型重复票款金额“到*车站单程票*张，共*元。”4操作 在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理车票。5找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客提醒乘客当面点清6告别 当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时 首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，目前车站无法办理此项业务。” 向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。 如果乘客办理退卡，告知乘客可
18、以到指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。当乘客的一卡通无法刷卡进站时 首先，查询乘客一卡通的基本信息，判断无法进站的原因。 如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单程票卡进站：“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。” 如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。 如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。 如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。讨论：一卡通无法进站的原因有哪些？发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务 1.
19、 福利票服务（1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。”（2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有（3）如实填写福利票换领纪录，并要求乘客签字确认。（4） “请您收好，慢走。”将福利票双手递给乘客。换取福利票的相关规定 （北京）根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：离休干部持离休证残疾军人持残疾军人证、伤残人民警察持伤残人民警察证现役士兵（含武警士兵）持士兵证盲人持残疾证其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为准。 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏（1） 首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。”（2
20、） 要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度（3） 帮助乘客换取出站票出站3.3 站厅服务 车站站厅是车站的门面和窗口,其服务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻印象和做出评价的重要依据。现阶段，随着客流量的大量增长，乘客文化层次差异的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发生已成为现阶段亟待解决的问题之一。一、 站厅服务的基本职责执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘客等）的要及时制止。帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客。引导乘客正确操作票务设备，巡视车站
21、自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报。二、 站厅服务的基本要求必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客服中心进行票卡的分析。遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止
22、乘客摔倒三、 安检服务安检服务的基本流程1迎 检查之前，应主动提示：“您好，请接受安检，谢谢您的合作。”2操作 检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。3告别检查之后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，请您慢走。”并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来发现乘客携带超长、超重物品时 提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。” 耐心的解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。 如遇到态度强硬，固执的乘客，首先让乘客了解他的情况我们很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，我们可以寻求其他同事帮助乘客。发现乘客包内有违禁品时 把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面
23、检查包内违禁品，让乘客感到难堪。 耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。 如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事帮助乘客。出现客流高峰时 婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。 如果乘客过多可以采用手持检测仪，加快安检的速度。四、 自助售票服务遇见第一次使用自动售票设备的乘客（1）耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。（2）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。 五、进出站服务遇见第一次使用车票的乘客（1）耐心地告诉并指导乘客：“请您在
24、*区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”（2）必要时协助乘客使用票卡。1. 遇见第一次使用车票的乘客（1）耐心地告诉并指导乘客：“请您在*区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”（2）必要时协助乘客使用票卡。2. 发现携带大件行李的乘客（1）礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。”（2）引导其从宽闸机进站。3. 当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票进站的乘客（1）应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！”（2）若
25、乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。（3）若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。知识链接：中国香港地铁的贴心服务如左图所示： 在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。4. 当乘客无法刷卡进站时（1）先了解情况，礼貌的向乘客询问是否已经刷过卡。（2）如了解情况后，仍不能解决，则指引乘客前往客服中心办理。（3）礼貌的用手掌指示前往的方向。（4）若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。想一想： 哪些情况下，地铁工作人员可以
26、拒绝乘客进站呢？5. 乘客出站时卡票（1）查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。（2）找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作。（3）若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作。六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出站服务1. 老年乘客乘坐自动扶梯（1）礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯。（2）如果乘客坚持，则由站务人员陪同老人一起搭乘自动扶梯，并送其至站台。2. 残疾人进站（1）如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯进出站。（2）如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。 3.4 站
27、台服务站台服务主要包括：乘客候车服务乘客安全服务重点乘客服务乘客广播乘客秩序维护等站台服务的基本职责执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客上下车。负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯
28、乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能及时保修，以免引起乘客的不便。留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播三、 乘客候车服务1、发现乘客站在黄色安全线以内候车应及时提醒乘客：“为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。”如果乘客
29、没有退后，应立即上前制止该乘客的行为。发现乘客采用蹲姿候车应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿乘车”。遇见身体不适的乘客（1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息，（2）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理发现乘客在站台上吸烟 应立即上前制止，并有礼貌的解释：“对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。”乘客企图冲上正在关门动作中的列车 应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒：“请勿靠近车门，下次列车将于*分钟进站，请等候下班列车。”发现有乘客在站台上逗留 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上
30、前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生乘客有物品掉下轨道（1）站务员应立即提醒并安抚乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人运会尽快为您处理。”（2）告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。遇到坐轮椅的乘客上下车（1）主动上前了解情况。（2）使用渡板帮助轮椅乘客上下车。练一练： 在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练五、 乘客广播服务1、语音广播站务员应尽量使用语音广播，注意事项如下：（1）广播是否清晰准确；（2）音量大小是否过大/过小；（3）广播是否
31、适时的重复；（4）广播是否在适当的地点播出。2. 人工广播四要素（1）先提醒乘客注意：“乘客请注意，。”（2）用简洁的语言告知乘客发生的具体事件；（3）对给乘客带来的不便表示歉意；（4）对乘客的配合表示感谢；（5）语速适中，口齿清楚，语调清晰。单元4 城际轨道交通客运服务教学目标：掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。4.1 城际轨道交通车站服务1、客运服务人员的基本素质要求（1）身体健康，五官端正，持有健康证。（2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。（3）熟知岗位职责和作业标
32、准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。（4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。（5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。2、客运服务人员的基本礼仪要求：（1）仪容要求：制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。（2）仪态要求：车站客运人员的站姿要给旅客留下
33、挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。3、 客运服务人员基本服务要求：（1）服务语言要求： 使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 （2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。（3）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。（4）列车晚点要及时通告，保持信息透
34、明畅通，严格执行晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。二、车站主要服务项目1、安全检查服务城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地车站的安全检查工作必须严格、规范。 1、 安全检查服务（1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。”（2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3）检查过程中
35、，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。（4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。”（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。（6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。（7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”想一想： 安检工作中经常会遇到旅客携带工艺刀具的纪念品，属于管制刀具，工作人员应如何
36、处理？2、 问询和人工引导服务 车站为旅客提供的服务中最重要的是信息服务，即向旅客提供有关出行的一切信息，并将旅客对信息的接受程度以及对服务的感知程度搜集并进行反馈，从而不断地对自身服务进行完善，更好的满足旅客的需求。所以车站必须为旅客提供良好的问询、解答以及人工引导服务。（1） 设立旅客服务台主要提供问询服务及旅客意见反馈。在车站候车大厅中央部位设立旅客服务台，设置业务熟练经验丰富的服务人员一名，主要为旅客提供出行信息问询服务，列车到发信息查询服务，本市交通查询服务，人工引导服务，大件行李运送服务，简易医疗处理问题，外籍旅客及残障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。（2） 设置值班室及值班电话主要
37、解答旅客疑问及处理旅客投诉。车站一般应设立值班室并配备值班员一名、值班电话一台。值班室24小时接听旅客电话，值班员必须具备良好的业务能力和沟通技巧，随时解答旅客疑问，并对旅客的投诉予以及时的处理。（3） 加强引导设施建设以及人工辅助引导合理的引导可以帮助旅客简化在车站的乘车过程，缩短乘降时间。引导设施的设置必须人性化，简易易懂，设置位置需满足旅客的乘降最佳线路，达到旅客乘降便捷化，快速化。3、 售票服务（1）自助查询、售票设施 旅客出行首要关注的问题就是如何能快捷的得到出行信息和购买车票。城际轨道交通高密度公交化的发车频率，使得旅客需要一种可以随到随走的购票方式，大量自动查询机，自动售票机的投
38、入使用满足了旅客这一需求。（2） 人工售票 由于车票是有价证券，如果旅客因购买车票发生问题，会对旅客出行造成严重影响，经济上也会有所损失。所以售票员在工作中不仅应按照服务标准进行良好的服务，还应该加强售票过程中的反复询问和核实，并叮嘱旅客核对手中的票、款，避免发生因误售、误购导致旅客上错车，下错站或耽误乘车时间。4、 候车服务 城际轨道交通采用的全封闭式候车厅，所以对候车区域的划分必须合理。根据客流量，每个检票口必须对应一个至两个候车区域。候车座椅的排列应便于旅客看到引导显示屏及检票信息通告牌。针对老、弱、病、残、孕等重点旅客设置的候车区域还应尽可能的设置在洗手间，开水间，室内商业场所附近，便
39、于其行动。针对高端客户设置的VIP服务区。5、 检票服务检票口应根据一般客流需求设置相应数量的检票闸机，闸机间距应考虑到一般旅客的身材及携带行李的大小。提前检票的时间应根据列车停靠时间、客流量，以及一般旅客自检票进站至上车的走行时间来设定。并设置一个人工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票的通道。工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客提供帮助。当需要进行人工检票时，切记注意核对票面信息后加剪，避免发生误剪，导致旅客坐错车。并严格执行停检制度，保障旅客人身安全。想一想： 车站停止检票时间应该如何来规定？6、 重点旅客服务重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行
40、为能力，需要工作人员帮助的旅客。针对这类旅客我们应提供相应的无障碍设施，例如在车站设置重点旅客候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文的查询设施，及轮椅、担架等，针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。工作人员应该注意观察，发现有需要帮助的重点旅客，主动询问，热情提供帮助。工作人员还应具备手语、急救常识等能力，了解重点旅客的一般心理需求，尽可能做好服务。7、 做好安全防护工作城际线路列车的运营速度一般在200公里以上，所以列车在进、出车站时瞬间速度变化交大，给站台客流组织的安全性带来很大威胁。车站应根据旅客乘降走行路线设置安全警示标志，安全提示语，危险地段应设置安全护栏，站台要设置安全线
41、和防滑设施，客运人员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度较高时应确保道路畅通，加强客流疏导，避免发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全 8、 提供具有车站文化的特色服务城际轨道交通车站运营模式和设施设备的设置大同小异，所以不同车站应提供带有车站企业文化或所在城市文化色彩的特色服务，让车站之间各具特色，让旅客每到达一个城市就会通过车站的服务对该城市的文化有所感知。同时，具有文化底蕴的服务，如同知识渊博的人士，会被人们以敬仰的心态对待。 4.2 城际轨道交通列车基本服务一、迎送乘客服务（1）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动点头问好、再见：“您好，欢迎乘车。“期待您下次乘车，再见”。（2）
42、上、下车旅客较拥挤时，应礼貌的提醒旅客：“您好，请您按顺序上下车，谢谢。”切忌不可大喊大叫训斥旅客。（3）当遇到老年旅客或行动不便或行李较多的旅客时，应主动提供帮助。一、迎送乘客服务二、车厢服务1、引导旅客入座 很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤或找不到自己的位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要的引导。当遇到找不到自己座位的旅客时：（1）要主动上前：“您好，您的座次号是多少？” （2）引导旅客对号入座：“我带您到座位上好吗？请跟我来。”（3）如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：“您好，麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。”或：“您好，我可以看一下您的车票吗？”绝不能直接埋怨旅客。（4
43、）如果车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要代表企业道歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位问题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能推卸责任：“这是车站的问题，你们自己协调，我没法解决。”2、送水服务（1）乘务员送水时，要注意安全，不要将旅客烫伤。（2）倒水前，需要征求旅客的意见，看其是否需要。（3）倒水时，切记不要握着杯口，这样会让旅客感觉很不卫生。（4）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成45 度角。（5）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。（6）倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处）
44、，一手轻托水杯底部。（7）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭干净，并向旅客道歉。二、保洁服务列车的环境能直接反映出列车的服务档次。车厢卫生就是列车服务的脸面，除了列车在出库前要对车厢作彻底的保洁外，在运行途中更需要乘务员付出艰辛的劳动保持车厢的整洁。三、 保洁服务（1）需要清扫卫生时，应征得乘客的同意。需要乘客协助时，要说：“请您抬抬脚，我将这里给您擦干净，谢谢。”“打扰了，请您把茶杯挪一下，我帮您把餐桌清理干净，谢谢。”（2）当乘客的行李影响到清洁工作时：“您好，我需要清洁一下地面，请把您的行李挪一下好吗？。”（3）当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列
45、车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。”（4）当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。（5）清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。四、提醒服务（1）提醒亲友下车 开车之前，旅客总想和送别的亲友在车厢内多说几句，多聚一会儿，这是人之常情，我们需要给予理解。对于亲友，我们可以告知车辆出发的时间，并且在开车之前的几分钟礼貌的提醒亲友下车：“对不起，列车马上就要启动了，请您下车，谢谢您的合作。”切忌不要不耐烦或大喊大叫。 （2） 提醒乘客保管好随身物品 旅客在车厢门口上车时容易出现拥挤现象，这个时候最容易发生旅客行李物品丢失或者盗窃。此外，旅客上车忙于找自己的位置，因而也容易对随身物品有所忽视。这时，乘务人员要及时提醒旅客：“乘客您好，请注意保管好您的随身物品，以免发生丢失。”同时，也要提醒乘客不要将贵重物品放在车窗的衣帽钩上，以防造成不必要的损失。（3） 提醒乘客下车 乘务员需要提醒乘客及时下车，尤其是在夜间行车时，如果有乘客在中途下车，要提前轻轻唤醒乘客，并提醒乘客动作要轻，避免打扰其他乘客休息。（4） 提醒乘客不要抽烟旅客在旅途中都希望有一个良好的车厢环境，特别是在封闭式车厢
