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1、论酒店投诉的处理和酒店形象的树立摘要 改革开放以来，酒店业迅速发展，它经历了漫长的客栈时期、大饭店时期、商务型饭店时期，终于发展到今天的现代型饭店时期。今天的酒店已经焕然一新，不论是酒店的外表装饰、室内设计、公共设施都越来越技术化，酒店的数量也日益增多，因此酒店之间的竞争力也越来越激烈。人们对酒店的选择也越来越多。可供选择的酒店多了，客人就越来越挑剔了，所以酒店的投诉事件也就更多了。客人的投诉一般是针对酒店的商品和服务。本论文是根据多家大型酒店的投诉案例，结合本身的实习情况进行论述的。首先阐述了投诉的几种类型，接着进一步分析投诉产生的原因和影响，最后便提出了解决投诉的原则与程序。关键词 酒店业
2、,竞争力,投诉引言随着酒店业的迅猛发展，人们对酒店消费的要求也不断改变，现代人追求的不仅仅是食物的精美可口，更是环境的舒适优美，服务的细心周到。也正由于这样，酒店顾客的投诉率日渐增多。一、 顾客投诉所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。顾客投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。而投诉
3、最常见的有以下三种类型：控告性投诉、批判性投诉、建设性投诉。1、控告性投诉控告性投诉是指客人对酒店商品或服务不满而提出赔偿等的投诉方式。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。任何酒店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的酒店，并且客人与酒店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X酒店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在酒店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服
4、务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到酒店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管酒店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求酒店处理有关人员，并赔偿他的损失。2、批评性投诉批评性投诉是指酒店的服务未能充分满足顾客的要求，使顾客作出的埋怨式的投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。Z先生也是
5、酒店的熟客，他每次入住后，酒店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们酒店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”3、建设性投诉客人对酒店的商品或服务非常满意而作出的称赞式的话语。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。陈先生
6、是这家酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他的夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，陈先生说，她夫人觉得惟一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是“夫人”或“太太”，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对酒店来说，都是一种损失。如果我们对某些酒店所接到的投诉进行统计分析，就会发
7、现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的酒店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使酒店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的酒店，则应该是管理正规，秩序井然。酒店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良性循环。二、顾客投诉产生的原因就客人投诉内容不同，可分为以下几点原因：1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊
8、重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉原因，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受;服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切;服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人; 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪;服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2、对酒店某项服务效率低下的投诉。如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙
9、受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。3、对酒店设施设备的投诉。因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。4.对服务方法欠妥的投诉。因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。5.对酒店违约行为的投诉。当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务
10、未能按要求完成或过时不复等。6.对商品质量的投诉。酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。7.其他（酒店方面的原因）投诉。服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客
11、人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。三、顾客投诉的影响1、顾客的期望值产生顾客投诉酒店客人投诉对于酒店具有很大的意义。 酒店客人的投诉可以看做一种对于酒店硬件和软件的水平的一种反馈，只不过是以一种投诉的方式来反映出酒店的经营状况和服务水准，以及潜在的问题。 客人之所以投诉，其实不要看做是客人单方面的一种报怨，而是基于客人对于酒店服务抱有希望的一种态度，客人希望酒店在某些方面加以改进和改善，如果客人完全失去了希望
12、，也就不会投诉了。 此外，星级酒店的星级越高，投诉率反倒高，星级低或者无星级级别的酒店投诉率则反之。 但是，这并不代表星级高的酒店的服务不如星级级别低的酒店，而恰恰反应的是投诉的客人对于酒店的期望值更高。2、把投诉当成是顾客“珍贵的礼物”顾客投诉并不完全是坏事，表明他们对酒店还有信心，若能充分利用这一最有效的市场信息，发现和改进存在的缺点，对提升酒店产品质量以及完善服务很有帮助。 虽然我们很不愿意接受顾客的负面反馈和投诉，但它的确是一份难得而可贵的礼物，从这里，我们可以发现自己的不足，并进行修改。当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果是后者，酒店就没有机
13、会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，并使这些投诉的顾客可能再次选择本酒店的产品和服务。首先,投诉是自身服务试金石。服务是酒店在市场竞争中取胜的重要工具，没有良好服务的商家很难在激烈的市场竞争中生存发展，而如何提升服务，是酒店思考的重要课题。其实只要认真思考顾客投诉的方方面面，有针对地进行改进，就能提升自己的服务品质。其次,投诉是酒店危机传导器。学习型组织认为，一个组织是否有活力，可以从“危机”由下向上传导的速度来检验。有的事情在底下已经炸窝了，上面还不知道。而“投诉”就可以充当危机传导器，一个投诉，很可能隐藏者一个重大的信息。正如，暑假期间，我在塘沽
14、的瑞湾锦江大酒店实习的时候，有天，一位客人投诉说电热水壶的开关失灵，检查人员到房间去检查的时候发现，发现水壶的开关不管是打开还是关闭，它都是开着的状态。后来，发现不只这间客房的水壶的开关失灵，很多房间热水壶的开关都很有问题。一个不安全的热水壶放在房间里，真的容易会引起爆炸、火灾等危急情况。很显然地，这一次的投诉，解决了酒店的一个危机。投诉确实不能小看和低估。第三,投诉让酒店更深层次了解顾客需要。酒店了解顾客需要，往往通过消费者调查，其实投诉也是重要的渠道，因为有了不满意才有投诉，而不满意中往往蕴含着巨大商机。正如某酒店的一个实例-某天，一位客人对服务员投诉说，由于工作原因，他们每天早上起来的时
15、候都很迟了，经常错过了吃早餐的时间，为此感到很懊恼。后来，酒店就实习一个新计划，就是从今后，每天晚上都为住店的所有客人免费赠送牛奶和曲奇饼。看似高成本的付出，但是，经过几个月的观察，惊奇地发现，酒店没有亏本，反而把客人留住了。最后,处理好投诉是树立品牌的契机。我们说服务是品牌的重要要素，处理好投诉就是服务的重要方面，酒店要善于利用一些不伤大雅的投诉建立自己的品牌。圆满的解决投诉，始终尊敬消费者，反而会增加消费者增加对酒店的信任，认为酒店负责任，从而增加的品牌忠诚度。从以上分析可以看出，“投诉”本身并不可怕，只要诚心诚意的对待顾客，认真仔细的反思自己，投诉对每一家酒店而言，具有极为重要的积极作用
16、。简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给酒店的一件礼物，公司应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样酒店会受益匪浅。四、投诉处理的原则根据美国白宫全国消费者调查统计得到的资料显示：顾客消费后，觉得不满意，其中有4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人。也就是说，在这96%的人背后会有10倍的人对你的酒店服务不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地赢得客户的高度忠诚。为此，我们应遵循以下几个原则。1、坚持“宾客至上
17、”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己， 这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，
18、他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。3、要站在顾客的立场上来将心比心，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同
19、情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。五、投诉处理的程序1、投诉的快速处理程序第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。2、投诉的一般处理程序第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵达酒店的客人，应奉上茶水或其他不含酒
20、精的饮料。第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六，把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。相信，只要我们本着“顾客就是
21、上帝”的宗旨，努力地为顾客营造最温馨、最舒适、最周全的服务，投诉现象的发生会日渐减少。六、正确处理投诉对酒店形象的影响酒店形象的树立是酒店经营管理的关键要素和核心内容,树立良好的形象乃是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前,酒店在服务和安全方面存在的质量问题影响了顾客的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此,酒店企业必须以服务质量为保证,加强服务质量的管理,从而树立良好的形象。1、从细节出发树立酒店形象任何酒店都可以拥有一个属于自己的良好形象,关键在于如何寻找、建立及维护。酒店的形象是脆弱的,树立良好的酒店形象需要解决很多的问题。在竞争激烈的市
22、场环境下,鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度,增强对目标顾客的吸引力。良好形象的树立必须以服务质量为基本,可以从酒店形象构成中的服务产品形象着手,有针对性地设计与提供细节化服务，使顾客的满意度进一步提升，认可酒店特色铭记酒店形象。2、从质量出发树立酒店形象质量是酒店的生命这一观念已成为当代酒店管理者的共识，同样，对于出售酒店产品的酒店来说，服务质量的优劣更是直接关系到酒店的生死存亡。长期以来，我国酒店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量一直未能作为酒店形象的招牌得到足够的重视。在当今社会，只有优质的服务为保证，酒店才能有信誉，有市场，有效益。七、结论.顾客投诉并不完全是一件坏事，酒店应该意识
23、到，投诉是很必然的问题。投诉提出后，酒店应作出正确的处理方法。对顾客的每一个小投诉都不能忽视，它很可能为酒店带来意想不到的收益。因此，如何恰当快速地处理顾客的投诉是赢得顾客的关键之举，酒店要努力处理好这些问题，才能成功树立良好的酒店形象，为酒店创造更大的利益。参考文献.1、肖政，浅析饭店如何正确处理宾客投诉，现代商业2009年09期2、刘奇明，浅析酒店形象的树立，黑龙江对外经贸2009年09期3、服务补救留住顾客的关键J.商业研究，2002年06期.4、崔立新.服务质量评价模型J.经济日报出版社，20035、陈忠卫，董晓波.服务补救理论述评J.中外企业家，2005年04期.6、冯援柱.顾客投诉
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