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1、Avaya Aura Contact Center产品培训,2,内容概要,联络中心发展概述,联络中心基础知识,Avaya联络中心解决方案及产品,3,联络中心发展概述,本章节的主要内容,联络中心的主要特征,1,2,联络中心的交互方式,3,联络中心的主要类型,4,4,近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿,联络中心发展概述,5,联络中心的主要特征,统一接入号码（95，96，800，4006，4008，100X0）联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务；多媒体接入方式 电话，传真，自动留言，短信，WEB
2、，Email，视频等等不间断服务 联络中心可以为用户提供7*24的全天候不间断服务；交互的智能路由 能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。外拨任务自动分配与执行 能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。与计算机系统的集成 能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式全面的数据统计分析能力：记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。,6,联络中心的客户交互方式-多渠道接入,人工电话交互服务 V
3、oice 自动语音交互服务 IVR 传真服务 FAX 短信服务 SMS 自动留言服务 MailBoxWeb服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、电子邮件服务 EMAIL 视频服务 Video,7,联络中心的主要类型,企业自用型联络中心外包型联络中心,按交互类型分为：,呼入型联络中心呼出型联络中心呼入、呼出混合型联络中心,服务型联络中心营销型联络中心服务、营销综合型联络中心,按职能分为：,按建设模式分为：,8,内容概要,联络中心发展概述,联络中心基础知识,Avaya联络中心解决方案及产品,9,联络中心系统架构,本章节的主要内容,联络中心的主要模块介绍,1,2,联络中心的典型技术架构,
4、3,联络中心的呼叫处理流程,4,10,联络中心逻辑架构,11,联络中心的组成,基础架构电话排队机PBX/ACD计算机电话集成软件CTI自助服务系统IVR/IFR/IVVR自动外拨系统Outbound人工座席Agent数据库系统Database运营管理录音质检设备Recording劳动力管理软件Workforce Management-WFM统计报表软件Reporting数据挖掘与分析软件Datawake业务应用ERP软件工单系统知识库,12,联络中心的关键组件一 PBX排队机,连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于一般的热线电话系统和
5、自动应答系统的重要标志提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；支持IVR自助语音服务系统连接；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；,13,联络中心的关键组件二-CTI电脑电话集成软件,计算机电话集成 CTI 中间件实现电话与计算机间的信息共享通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控与联络中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来
6、极大方便主要功能屏幕弹出功能：协调的语音和数据传送功能：个性化的呼叫路由功能：预览功能：预拨功能：“软电话”功能：,14,联络中心的关键组件三 IVR自动语音应答,提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务；IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；IVR系统可以提供
7、呼入应答服务和主动呼出服务,15,自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配基于预测技术的分配基于服务质量和业务目标的分配ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据,联络中心的关键组件四 ACD自动话务分配,16,主动呼出系统Outbound负责主
8、动呼出呼叫并与用户建立联系；适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境；外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫；人工座席子系统Agent人工座席是为客户提供服务的业务代表；人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；,联络中心的关键组件五 Outbound主动外呼系统,17,电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音对录音数据进行存储管理支持全程录音和随机调听录音设备的分类：中
9、继线录音，用户线录音；并线录音，会议录音；传统电话录音，IP电话录音；呼叫管理系统实现对联络中心实时状态监控和呼叫统计；提供图形化、丰富翔实的统计报表；提供联络中心现场管理和实时管理手段；,联络中心的关键组件六-Recording录音及报表系统,18,Avaya联络中心功能模块架构,排队机/呼叫路由ACDS8720/S8500/S8400/S8300,IVRAIRVP,报表CMSIQOA,CTIAIC/CCE,多媒体处理,数据分析数据挖掘,智能路由BusinessAdvocate,CTI LINK,数据库访问,录音NICEWITNESS,语音接入,排班BLUMPUNKINGIEX,外呼PCS,
10、多媒体接入,19,电话交换机,PSTN,电话,IVR服务器,应用服务器,坐席电话,远端坐席,CTI服务器,CTI LINK,CTI LINK服务器,联络中心典型呼叫处理流程,1,2,3,4,5,6,ISDN PRI中继线,Line Side E1,7,8,远端坐席,远端坐席,20,内容概要,联络中心发展概述,联络中心基础知识,Avaya联络中心解决方案及产品,21,Avaya Contact Center 解决方案,本章节的主要内容,AACC 解决方案介绍,Avaya Contact Center 产品发展路线,1,2,3,22,Avaya企业通讯整体解决方案及产品,Communication
11、s Infrastructure 通信基础设施Servers,Gateways,Virtualization,Networks 服务器、网关、虚拟化、网络,Messaging,Video,Audio,Web Conferencing,Group Collaboration 部门协作,Performance Analytics性能分析,Avaya IQ,23,Why AACC?,1.Variety media contact and unified queuing 多渠道接入 统一排队2.Cross-platform and phone-set support 保护用户投资3.Social me
12、dia integration 追踪用户反馈 提升企业形象4.Embedded soft-phone for AAAD 降低TCO,24,Overview of AACC 6.0,6.1,6.11,6.2,7.0,6.0Nortel CC 7.0+Avaya MBT6.1(Nov,2010)Agent Desktop SoftphoneAvaya CC Elite Voice+AACC MultimediaVP and WFO integration6.1.1(Feb,2011)Session Manager,SIP Phone3000 AgentsHA enhance6.2(May,2011
13、)Unified Agent DesktopSocial Media Gateway integration7.0(Nov,2011)Pure Aura architecture,25,Upgrade Roadmap to Full Avaya Aura,25,25,SIP Enable PBX+Add AACC R6,Upgrade Path to Avaya Aura,Tactical,Tactical,Strategic,NEW/Existing ACM/NES Customer,ACMCS 1000M1,CS 1000,ACM,ACM5.2.1 CS 1000+AACC R6,26,A
14、vaya Aura Contact Center Suite,27,产品演进路线,Enterprise,Mid-Market,2010,Jul 2010,Nov 2010,May 2011,AACC 6.2,Interaction Center 7.3,Add-on licenses to Elite,IC,CCEMulti-media add-on to Elite:IC or CCE,Add-on licenses to Elite,IC,CCEMulti-media add-on to Elite:Avaya AACC,Add-on licenses to Elite,IC,CCE,CC
15、E 5.0,and,CC 6.2,Contact Center Express,Interaction Center 7.2,CC 6.0,CC 5.2(Elite),AACC 6.1,AACC 6.0,CC 7.1/CC 7.1 Express,VOICE,MULTIMEDIA,28,Avaya Aura CC R6.0,System Architecture,29,组件缩写,30,Avaya Aura CC R6.0 CCMS,Contact Center Manager Server(CCMS)is one of the core software components within A
16、vaya Aura CC that provides many capabilities for core Contact Center operations:InterSystems Cache Database for persistence of configuration and operational measurement data Java based data access to the database Queuing/Routing Connectors for accessing communication platforms Reporting and analytic
17、s Apache Web Server for web based real-time data feeds,31,Avaya Aura CC R6.0 CCMA,Browser Access to all Avaya Aura CC management work items for Supervisors and AdministratorsSecurity enabled with partitioning read/write/modify access and rolesAllows access to SCE,Reporting,Outbound,Multimedia Config
18、uration and Call Recording(when available),32,Avaya Aura CC R6.0 CCMA,Agent View Filtering Criteria,Multiple Changes,Contact Center Management,33,Avaya Aura CC R6.0 CCMA,实时报表,Standard RTDs Applications,Skillsets and AgentsHorizontal/Vertical bar chats,Pie and Tabular displaysAgent MapDisplays Graphi
19、cally Agent Seating PositionsAgent Block tied to login idTimeLine/Trending Displays Applications and Skillsets15 minutes Buffered real time dataRefresh rates 1,5,10,30 secsDisplay history 1,5,10 or 15 minutesAgent Desktop Displays(ADD),Agent Desktop Displays,34,Avaya Aura CC R6.0 CCMA,历史报表,121 stand
20、ard report templates availableCentralized storage of report templates Customized report sharing using report group foldersE-mail notification of scheduled report completionSupervisor filteringAdministrative partitionsReport Creation Wizard enables customization and data combinationOutput Formats cry
21、stal ras,excel,http,word,txt,csv,etc,35,Avaya Aura CC R6.0 CCMA,历史报表,36,Avaya Aura CC R6.0 CCMA,Report Creation Wizard 报表制作向导,Avaya Aura CC R6.0 contains qty1 RCW license as standard,additional licenses may be purchasedUsers is guided through process using wizardRemoves requirement for Excel to mani
22、pulate data to get correct report format and contentDoes not require intensive database knowledge RCW can be used by most CC supervisors and administrators with a little trainingOnce imported,users can filter reports based on multiple data files How many times on hold?Agent login id,etc.,37,Avaya Au
23、ra Communications Control Toolkit,Converged middleware&integration toolkit based on Microsoft.NET 3.0/3.5 classes multiple levels of abstraction(full,simplified and graphical)plus an SDK available through DPP.knowledge worker and contact center environmentsCCT SDK support for both voice and multimed
24、ia contacts for CTI DevelopmentSupports NES CS1000 and Avaya Aura MBT platformsObject Oriented.NET Call Control API.NET CLR and all.NET languages(C#,VB,C+etc)SOA Web Services and REST APIs,38,通信基础架构,链路层,服务提供层,通讯控制层,传输层,接口开发层,应用层,CS1000,Avaya MBT,AML,MLS AACC,SIP,MLSSP,SIP SP,PVI Platform HA complian
25、t,CCT DataAccessLayerAdminServices,CCT Support ToolsInstallationAdminDebug Performance,CCT ServicesContact ManagementCommunications ControlState ManagementSession Management,Secure Transport(WCF),.NET Visual Basic.NET,C#,Managed C+,COM,CCT Full API,CCT Lite,CCT Graphical,CCT Web Services,REST,软电话,弹屏
26、,CRM集成,录音,呼叫记录,外拨,业务应用集成,排班,Secure Transport(TLS),WS Lite,WS Full API,Avaya CS1000,AMLSP,CS1000,CCT 架构-多层开发能力,39,+,使得社区网络变成双向的个性化服务渠道客户通过增加一个个性化的CSW（客户服务部件）找到所需业务客户通过CSW请求服务发送客户信息到呼叫中心来启动工作流，弹屏等等低成本，高指标的的VoIP呼叫国外 Facebook，Twitter 国内 人人 新浪 Tencent(open API),社区媒体,40,社区媒体 与座席交互,实时语音，视频，聊天,根据上下文联系到相应座席,
27、上下文信息，历史，之前问题等,41,标准媒体,社区网络,网页,用存在的Avaya Aura Contact Center基础架构来扫描和处理来自社区媒体的事件,Enterprise Contact Center,呼入联系,社区媒体网关,42,Dialog Designer,AACC与社区网络的集成架构,企业呼叫中心,一般的渠道,社区网络渠道,所有的内容,相关的内容,需要处理的内容,Outbound/Agent Feedback,Dialog App Deployment,报表,3rd Party,座席&专家,Social Media Manager网关,呼叫中心混合座席路由AACC,CC7.x
28、,AIC,App Server,Social Media Manager Toolkit,Avaya Social Media Manager,Avaya Product,CSW Generator,Text Processing,Social/InternalContext,43,邮件,传真,语音邮件,扫描，短信,邮件处理能力AAAD 包含邮件编辑器 无需外部的邮件客户端自动建议邮件模板-AACC 学习经常用到的响应，并且这些响应被建议给自动化的响应.新的多媒体服务水平计算 考虑呼叫中心的开放/关闭周期来自语音邮件服务器的语音邮件(.wav)作为邮件被转发 获得呼叫者的ID为回呼(call
29、back)来自传真服务的传真(.tiff)作为邮件被转发 获得呼叫者的ID为回复来自扫描设备的扫描文件(.tiff)作为邮件被转发 来自短信网关的短信被转发到邮件地址,AACC 多媒体-CCMM,44,交谈客户选择聊天选项,座席空闲并接受联系,与客户网页交互,文本交谈或回呼,回呼客户选择预定回呼,Web网页交谈和回呼应用可以下载，包括视频演示和如何让你的Web Site具备这个功能http:/,45,AAAD Web 交谈处理,Web交谈和回呼,有Web联系呼入 接受或拒绝,46,传真&扫描文件&短信,传真和扫描文件集成查看器,接受扫描文件(扫描技能组)或传真(传真技能组),益处:传真进入传真
30、服务器或消息系统，然后路由到座席产生的语音邮件被路由到座席来自文档服务器的扫描文件被路由到座席Desktop used to send outgoing faxes and documents,益处:节省时间和金钱,47,“6”个步骤实现一个外拨活动,预览式和渐进式外拨,步骤1 产生外拨脚本,步骤2 创建一个处理码,步骤3 创建一个外拨活动,步骤4 增加客户详情,步骤5 激活外拨活动,步骤6 监控进展,48,AACC-Email Handling within CCMM,BenefitsBlend agents to handle emails when not active on inbou
31、nd trafficPOP3/SMTP compliant,option to connect to mail server over SSL MIME compliant.Supports MS Exchange,Lotus Domino,Groupwise.,Key Functional ConceptUnified routing and reporting of email contacts.Multimedia AdministrationConfigure Rules to parse emails for keywords and phrasesAuto-respond to t
32、he sender based on the parse results or suggest answers to the agentAgent DesktopFull email editor capabilities,no need for separate email clientsPrevious conversation thread with the customer is maintainedReportingTrack agent performance consistently with voice trafficReport on multimedia service l
33、evelsHow it works?EmailManager will poll mailboxes for incoming mails.Once analysed,they are stored in CCMM db and queued.Agent Desktop reads the contact from the CCMM db,reply is stored in the db and EmailManager will send to SMTP server for relay.,49,AACC-Multimedia Routing,EMAIL FAX VoiceMail SMS
34、,End Customer,Auto-promotion of ResponsesFrequently used Agent responses optimally prompted to Auto Responses,50,AACC-Multimedia Routing,Rules and Keywords Routing,=,+,+,financelendingfinancialLoanmortgage,Outputs,informationaboutinfoquestion,AND,AND NOT,pierreyahoo.fr*,Key,Optional,Mandatory,51,Ava
35、ya Aura CC R6.0 Agent Desktop,座席状态显示,媒体控制面板,用户信息显示,历史工单列表,历史工单详细信息显示,当前工单切换,当前工单处理界面,52,特性:支持座席工作在多个并发的工作内容 并发的最大5个联系使用多样化分类来提供多样化座席组的能力衡量座席工作性能在多个工作内容 新的实时和历史的报告当工作在多个工作内容时，更新座席桌面来确保座席生产率和效率,选项中断座席的语音处理当多媒体处理时中断座席的多媒体处理当语音处理时工作负载均衡方式,AAAD 多媒体并发处理,语音,邮件,Web交谈,53,AAAD 座席桌面统计,实时座席的呼叫中心统计,在座席桌面中有总结的座席和
36、技能组统计,业内独一无二的特点,选项座席所在默认技能组的联系应答，等待等图表基于阀值弹出可配置的告警，例如排队某阀值,54,Avaya Aura CC R6.0 Service Creation Environment 流程定制工具,Service Creation Environment(SCE)is the graphical“flow”designer application that controls how a contact is assigned and routed within the Avaya Aura CC Application Advanced UI feature
37、s:Zoom in/out,Pan,Incremental layout,Full Layout,Paging breakdown of large graphs.Documentation Suite Create and Print Flows in HTML/PDF/RTF.Pre-recorded Canned Videos of Flow CreationOAM integration:Provides a snapshot of the OAM data in the system,no longer required to have a good working knowledg
38、e of the systemPackaged Flows:Provide canned flows out of the box for Voice,Multimedia and Network Routing.Templates for standard greeting,standard routing,play prompt&collect digits and sample menus.Default Prompts:Default data and default prompts for the sample flows for SIP deployments,55,SCE 流程定
39、制界面,服务器端脚本列表,图形化脚本编辑器,本地脚本列表,同步任务列表/Debug事件列表,组件面板,56,Workforce Optimization 10.1 Integration,Closed loop,continuous improvement accentuate the positive and remedy shortfallsSaves time,effort and cost pre-integrated solutionContact RecordingSIP contact recordingSecure in storage,transport and archiv
40、ingMeet regulatory requirements in certain industriesComply with Payment Card Industry Data Security Standard v1.2Screen Recording(Quality monitoring)Facilitates identifying and reinforcing good behaviorEasy to isolate and remedy areas requiringimprovementeLearningImprove competence by creating lear
41、ning content and assign learning plans to agentsPerformance management scorecards help assess individual and organizational performance against goalsWorkforce management Helps optimize staffing costsBoost agent morale by allowing self selection of shiftsFlexibility of offering preferential shift sel
42、ection as reward,57,AACC R6.0 服务器部署模式,相容模式/独立模式/虚拟化,Single-server Win 2008All Modules Co-Resident200 Active agents MaxNon VMWare,For 201-300(MBT)/201-1000 CM)active agentsVMWare SupportedMAS deployed on separate serverStandard Win 2008 Install,SIP Installations*NES,CM&MBT,VMWARECERTIFIED,For 201-500
43、0 active agents3000 MultimediaVMWare Supported,VMWARECERTIFIED,Single-server Win 2008All Modules Co-Resident200 Active agents MaxVMWare supported,VMWARECERTIFIED,NES AML Installations,VMWARECERTIFIED,For 201-5000 active agentsOne Large Server virtualised into multiple servers All components separate
44、,*SIP installation refers to the switch connectivity,not end points,58,联络中心部署案例 国航,S8710,G650,Main Beijing,ESS,BackupChengdu,AACC-2,E1,G650,Avaya IR,AACC-1,WAN,PSTN,6E1,Shanghai,98Agents,39Agents,28Agents,E1,G700+LSP,PSTN,Others in future,Agents,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,ESS,G650,E1,PSTN,PSTN,E1,SES,59,中国农业银行卡中心(600线)深发展外包呼叫中心(500线)中国交通银行(全国3000线）中国民生银行(1500线）重庆建行(90线)中国银行西安分行（90线）上海浦东发展银行花旗信用卡中心（120线）上海开发银行(90线)昆明农信(90线)江苏农信(90线)中国国际航空公司(180线)海南厦门航空(120线)厦门航空(30线)蓝色快车(180线),中国区部分实施案例,华安基金（150线）国泰基金（90线）昆明农信社（60线）深圳金融联（90线）中国南方航空公司（120线）.,60,
