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1、酒店管理培训 管理沟通思想体系集团连锁酒店管理公司,2023/3/18,叶予舜,1,2,2023/3/18,叶予舜,管理沟通思想体系要素,领导者就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：眼力（Envision）魅力（Energize）执行力（Execution）魄力（Edge）约束力（Ethics）,2023/3/18,叶予舜,3,奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的主体来看：是活生生的人从管理来看的过程：是资源整合
2、的过程从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程其实质就是沟通的过程,2023/3/18,叶予舜,4,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：经营管理层所关心的股东员工层所关心的顾客消费者所关心的彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则：,2023/3/18,叶予舜,5,彼得德鲁克：,法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）沟通是理解力！,2023/3/18,叶予舜,6,彼得德鲁克：,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的经验型的个性为基础的,科学性（组织架构、组织
3、目标、组织风格、组织文化）有效性（效率、效果）理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,2023/3/18,叶予舜,7,一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法,2023/3/18,叶予舜,8,彼得德鲁克：,2023/3/18,叶予舜,9,有效的“管理沟通”是：“换位思考”；沟通过程中不能忘记“文化背景”；沟通中要借“势”、造“场”；沟通中要注重“质量设计”。,知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。孙子,2023/3/18,叶予舜,
4、10,如下的几种基本沟通技能需逐渐掌控,切不要操之过急。比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践沟通、沟通、再沟通！,2023/3/18,叶予舜,11,成功的经理人须具有的六项基本沟通技能：倾听、传递和接受反馈信息自信解决冲突解决问题劝告指导,2023/3/18,叶予舜,12,高效能人士的七个习惯（美）柯维博士习惯一：积极主动个人愿景的
5、原则积极主动，它的涵义不仅仅是采取行动，还代表人必须为自己负责。个人行为取决于自身，而非外部环境；理智可以或者战胜感情；人有能力也有责任创造有利的外在环境。是经验价值，来自遭遇；是创造价值，出自个人独创；是态度价值，也就是面临某种状态或状况的态度。,2023/3/18,叶予舜,13,习惯二：以终为始自我领导的原则所有的事物都有心智的即第一次创造；实际的即第二次创造。我们做任何事都是先在心中构想，然后付诸实现。,2023/3/18,叶予舜,14,习惯三：要事第一自我管理的原则有效的管理是掌握重点式的管理，它把最重要的事放在第一位。要集中精力于当急的要务，要有说“不”的勇气。,2023/3/18,
6、叶予舜,15,习惯四：双赢思维人际领导的原则利人利己者把生活看作是一个舞台，而不是一个角斗场。一般人看事多用二分法：非强即弱，非胜即败。世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必就视为自己之失。,2023/3/18,叶予舜,16,习惯五：知彼解己同理心交流的原则知彼解己首先寻求去了解对方；然后争取让对方了解自己。了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素，但有时我们有这样一种喜欢匆匆忙忙下建议来解决问题的倾向。,2023/3/18,叶予舜,17,习惯六：统合纵效创造性合作的原则在依赖关系中，综合效益是对付阻挠成长与改变的最有力的途径。助力通常是积极、合理、自觉、符合经济效益的力量；阻力多半
7、消极、负面、不和逻辑、情绪化、不自觉。,2023/3/18,叶予舜,18,习惯七：不断更新平衡的自我更新原则人生最值得投资的就是自己，工作本身并不能带来经济上的安全感。拥有财富，并不代表经济独立，拥有创造财富的能力才真正可靠。,2023/3/18,叶予舜,19,20,2023/3/18,叶予舜,为什么需要沟通与管理沟通？,2023/3/18,叶予舜,21,沟通与社会行为沟通与服务沟通与期望值沟通与价格沟通与质量设计沟通与设备的选用沟通与细分市场沟通与团队,2023/3/18,叶予舜,22,采用团队形式的原因：有利于创造团队精神有利于管理层进行战略思考有利于提高决策速度有利于提高决策质量有利于提
8、高工作绩效团队的分类：解决问题型团队调查原因、提出建议自我管理型团队解决问题、承担责任多功能型团队跨越部门、项目团队,2023/3/18,叶予舜,23,高效团队的特征：清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通谈判技能恰当的领导内部的支持和外部的支持,2023/3/18,叶予舜,24,如何创建工作团队：工作团队的规模成员的能力团队角色及其匹配建立共同的愿景确立具体目标选择领导与团队结构消除社会惰化建立恰当的绩效评估与奖酬体系培养相互信任,2023/3/18,叶予舜,25,你的团队请哪些人上车：创造者倡导者开发者组织者生产者核查者支持者建议者联络者,2023/3/18,叶予舜,26,组织
9、的团队精神包括4个方面：同心同德互帮互助奉献精神团队自豪感,2023/3/18,叶予舜,27,为什么需要沟通与管理沟通？,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,2023/3/18,叶予舜,28,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,2023/3/18,叶予舜,29,为什么需要沟通与管理沟通？,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,副语言,物体的操纵,身体语言,动作姿态,服饰仪
10、态,空间位置,2023/3/18,叶予舜,30,为什么需要沟通与管理沟通？,完整的沟通包括以上八个环节：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,2023/3/18,叶予舜,31,为什么需要沟通与管理沟通？,沟通的定义是:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,2023/3/18,叶予舜,32,为什么需要沟通与管理沟通？,提问题是沟通的第一要诀；永远要倾听是沟通的第二要诀；面对面谈话是沟通的第三要诀；留心信号是沟通的第四要诀；使用普通语言是沟通的第五要诀。,2023/3/18,叶予舜,33,为什么需要沟通与管理沟通？,34
11、,2023/3/18,叶予舜,如何进行有效的管理沟通？,管理模式与沟通：命令型、指导型、扶持型、委托型,高,低,低,高,扶持型,指导型,命令型,委托型,管理职员的程度,与职员的沟通程度,2023/3/18,叶予舜,35,练习2：你的理想领导模式是什么？你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？,2023/3/18,叶予舜,36,明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。告诉她去做什么，怎样去做，并设法
12、查明她的问题出在哪儿？安慰她，帮助她解决问题。让她自己找出应付新工作的方法。,2023/3/18,叶予舜,37,你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办？,2023/3/18,叶予舜,38,实施变更，密切注视工作情况。告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。让他们自己找出完成生产指标的办法。切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，
13、说明你改变领导模式的原因。,2023/3/18,叶予舜,39,态度决定一切！态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。,2023/3/18,叶予舜,40,人际冲突的产生：人际沟通与组织沟通所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。人的自我状态（父母、成人、儿童）约哈里窗口（Johari Window)问题：你怎样对待冲突？你通过何种办法来增加或减少冲突？,2023/3/18,叶予舜,41,自己他人,自知Known to Self,不自知Unknown to Self,人知Known to Others,人不知Unknown to Others,开放区域PUBLIC,秘密区域HIDDEN,盲目区域BLIND,未知区域UNKNOWN,2023/3/18,叶予舜,42,约哈里窗口：,企业（酒店）部门间的运用要求员工从五方面考虑：同事的角度客户的角度竞争对手的角度公司的角度创造性的角度,2023/3/18,叶予舜,43,
