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1、探讨如何有效提高高速公路服务区经营管理水平探讨如何有效提高高速公路服务区经营管理水平坚持走集团化道路，全面提升服务区经营管理水平湖北省高速公路服务区专题调查服务区是高速公路的重要组成部分，是保证高速公路安全畅通的重要配套设施，它不仅为高速公路过往司乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽车修理等全方位服务，而且作为高速公路经济发展的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供重要保障。本着“服务优先、兼顾效益”的经营原则，通过建立完善现代企业制度，加强经营管理，进一步完善社会服务功能，提高管理水平和服务质量，高速公路服务区将逐步成为高速公路经营服务的一个有机整体，成为又一个极为重要的文明示范窗口。
2、1、湖北省高速公路服务区的总体情况介绍目前，湖北省境内高速公路共有服务区15个。其中，宜（昌）黄（梅）高速公路8个，分别是宜昌服务区、枝江服务区、潜江服务区、仙桃服务区、鄂州服务区、二里湖服务区、黄梅服务区、界子墩服务区；（北）京珠（海）高速公路湖北段5个，分别是大悟服务区、蔡甸服务区、赤壁服务区、孝感服务区、江夏服务区；襄（樊）十（堰）高速公路2个，分别是武当山服务区、钟岗服务区，目前已经基本建成，将于今年上半年投入使用。湖北高速公路服务区主要有如下几个特点：一是服务功能不够完善，服务设施相对落后，如服务区建设规模偏小，数量不多，布局不够合理，占地面积基本在40- 60亩之间，最大的88亩，
3、最小的只有20亩，原有的一些硬件设施由于年久失修，损坏严重；二是服务质量、管理水平不是很高。服务区的经营管理作为一项专业性很强的工作，当前，湖北却极为缺少这方面的专门的人才；三是管理体制没有理顺。目前全省15个服务区资产属湖北省高速公路集团公司，分别由三家开发公司进行管理，与各路段公司完全脱离，不能形成强大的合力，对服务区的经营管理、发展壮大带来不利影响；四是管理模式落后。主要是以分块租赁为主的经营模式，已不适应市场发展的要求，服务质量难尽人意，投诉事件时有发生，直接影响了湖北高速公路的整体形象；五是服务区发展不平衡，使用率普遍偏低，经济效益和社会效益不是很理想，还有待进一步提高。2、服务区究
4、竟能发挥多大作用？使用率如何？ 作用：服务区作为高速公路的重要组成部分，它不仅为高速公路上过往宾客提供一个理想的休息和消费场所，同时，完善的服务区是高速公路的重要组成部分，是现代高速公路体系成熟的重要标志，是服务业兴衰的缩影。目前，湖北高速公路服务区经营项目主要有餐饮、住宿、休闲、停车场、公厕、加油站、汽车维修、商品零售等，一定程度上解决了司机乘客的应急之需，发挥了一定社会效益，但是与国外（如英国）、外省（如广东、江苏、浙江、山东等）相比，湖北高速公路服务区在经营项目还有待完善。如英国的服务区不仅设有游艺室、外币兑换室、自动照相室、信息服务中心以及公用电话等，而且卫生间分为男、女、儿童和残疾人
5、四种，宽敞、明亮、干净，24小时提供冷热水。使用率：湖北高速公路服务区在发展上存在很不平衡，部分服务区（如潜江服务区、鄂州服务区、二里湖服务区等），由于车流人流较大，经济效益很好，车辆加油还得排队，同时也从另一方面反映了车位不足、规模偏小的弊端；此外，在服务区的使用项目上也存在发展不平衡，如加油、快餐等经营项目效益就特别地好，几乎占服务区总营业收入的90%，汽车修理、商品零售等经营项目还算一般，住宿、咖啡厅等经营项目就彻底地不行了，能做到不赔就很不错了。3、服务区的商机与经营：措施？效益如何？目前，在综合调研的基础上，湖北高速公路服务区正积极采取如下八项工作措施，进一步加强经营管理，以期尽快提
6、高服务区的管理水平、经济效益和社会效益：一是建立完善管理制度，充分运用激励机制。为搞好服务区经营管理，湖北高速公路开发公司首先做到制度定位，用制度来规范管理，使管理有依据、有程序，根据各岗位的工作特点，出台会议制度、值班制度、财务制度、物资管理制度、安全管理制度、卫生制度、设备管理制度，制定岗位职责、行为规范、工作标准，组织员工认真学习，并作为查考核的尺度。把队伍建设纳入制度化轨道，抓制度落实，建立考评体系，通过考核来评定员工工作表现，并作为奖惩的依据，充分调动员工的积极性，激发工作热情，提高工作效率，制定严密的考核办法，实行量化考核，成立考核小组，公布考核结果，作为员工发放效益工资，评选先进
7、，借鉴合同的重要依据。二是组织学习培训，全面提高管理人员综合素质。服务区管理人员素质的高低不仅直接影响服务区的整体形象，而且还直接关系到服务区的经济效益。在实际工作中，开发公司通过组织经常性的学习培训，促使服务区经营管理人员了解和掌握税法、公路法、土地法、合同法等相关法规知识，加强法制意识、工作协调能力，全面提高服务区管理人员的整体素质。三是全面理顺产权关系，走集团化道路。在服务区及经营门点的产权上，湖北省高路集团将进一步明确高路开发公司与其他收费公司的关系，加大协调力度，避免高开公司与其他公司产生矛盾，从而导致有些工作不好开展，同时应坚定不移的走“统一化、专业化、规模化、集团化”的经营开发的
8、路子，将湖北高速公路第三产业做大做强。四是妥善解决历史遗留问题，营造良好外部环境。因多种原因，湖北高速公路服务区均不同程度存在一些难以解决的历史遗留问题，若不认真对待或解决不好，整个经营成果将会付之流水（以潜江服务区第一次与台商洽谈失败为例）。潜江服务区在招商引资活动中，高开公司为解决历史遗留问题及时成立协调专班，由公司领导亲自挂帅，效果明显，在不到一个月的时间内就解决了诸多历史遗留难题，为中标经营户顺利进场创造了良好的外部环境，增强了他们的投资信心，为整个招商引资活动打下了良好的基础。五是转变经营机制，推行整体租赁。湖北高速公路服务区原先以分块租赁为主的经营模式，已不适应市场发展的需要，这种
9、经营模式小农意识强，经营品种单一，服务质量不尽人意，且经营户太多，公司现场管理人员少，管理困难，拖欠租金、司乘投诉事件时有发生。为转变经营机制，进一步发挥服务区现有服务设施、设备的作用，提高服务区管理水平，高开公司在宜黄高速公路全线采用招投标方式，进行整体租赁。目前，宜黄全线8个服务区中已有界子墩、鄂州、潜江、枝江四个服务区实行了整体租赁的模式，且都取得了良好的经济效益，仙桃服务区也正在招标过程中。六是狠抓文明服务，实行星级管理。为全面提高服务质量和管理水平，湖北高速公路服务区将全面实行星级管理，把改善服务质量，塑造行业形象作为基础工作来抓，树立“形象工程”，加强“窗口” 建设和精神文明的建设
10、，制定出台流动红旗评比办法、星级达标评比标准，规定严格的奖惩办法，树立典型，树立榜样，召开经验交流会、座谈会，对不达标服务区给予经济处罚，做到有制度、有监督、有检查、有奖励，为体现良好精神风貌，树立行业形象，规定全线统一服装，统一挂牌上岗，统一服务质量，设立监督栏、意见箱，公布监督电话，接受社会监督，促使服务水平上台阶。七是加大资金投入，加强形象建设。因年久失修，湖北高速公路一些服务区的硬件设施损坏严重，急需完善，因此，要积极寻求上级政策支持，加大对服务区硬件设施的投入改造，逐步完善服务区硬件配套设施，为司乘人员提供良好的环境和服务，树立湖北高速公路服务区良好的品牌形象。服务区效益情况：据初步
11、统计，2003年度，湖北省宜黄、京珠高速公路所辖的13个服务区（不含加油站），年租金总收入（由于湖北高速公路服务区多是采取租赁经营的模式，租金也就成为了主要的收入来源）不到1000万，对比山东鲁西开发公司所辖管的9个服务区（不含加油站），2003年度总产值近3个亿，相距何其之大。4、高速公路服务区的站点设置情况湖北省境内的宜黄、京珠、襄十等高速公路服务区的设置情况是：汉宜高速公路全长300公里，设有4个服务区；武黄高速公路全长70公里，设有1个服务；黄黄高速公路全长142公里，设有3个服务区；京珠高速公路湖北段全长339公里，设有5个服务区；襄十高速公路全长156公里，设有2个服务区。在服务区
12、的布局上，一是在某些路段数量偏少，如最早建成通车的武黄高速公路，只有一个服务区鄂州服务区，而且还是在2003年10月才建设完工并投入使用的，与其自身日均2万余车次的车流实际极为不符。二是距离偏远，如枝江服务区位于宜黄高速公路汉宜向K249+300公里处，潜江服务区位于汉宜高速公路汉宜向K133+700公里处，两者距离116公里。三是个别服务区间距过近，如黄梅服务区位于黄黄高速公路K88公里处，界子墩服务区位于黄黄高速公路K105公里处，两者相距只有17公里，这是由于建设期考虑到京福线即江西与安徽方向车辆较大，而没有充分考虑到界子墩服务区的开通在一定程度上影响了沪蓉线湖北与安徽方向的黄梅服务区的
13、效益，从而在一定程度上影响了服务区综合社会服务功能的充分发挥。5、目前服务区还存在哪些主要的问题？原因何在？ 目前，湖北高速公路服务区经营管理存在以下问题：一是建设规模偏小，初期投资不够。尽管目前湖北高速公路服务区总数量已经达到了15个，但是大部分建设规模都明显偏小，占地面积基本在40-60亩之间，最大的88亩，最小的只有20亩，这与江苏、浙江、山东三省的高速公路服务区在规模上难以相比。江苏、浙江、山东三省的高速公路服务区一般规模都在100 亩左右，最大的达到500多亩，不仅服务功能完善、配套设施实用、建筑风格美观大气，而且在服务区投入营运服务后继续加大投入。如江苏宁沪公司，新征 140亩地并
14、投入8000万元；浙江沪杭甬公司，新征67亩改/扩建服务区，完善服务设施。与此同时，在服务区的建设上充分考虑与经营开发的有机结合，与主营业务和高速公路构成了有机整体。二是服务功能不全，服务水准不高。湖北高速公路服务区除了建设规模偏小的先天不足，同时还存在着服务功能不全，服务设施年久失修，损坏严重、服务质量不尽人意的现象。在服务区的日常管理和经营理念上，没有分清社会效益和经济效益的主次，没有将社会效益放在第一位，没有将服务区的管理服务纳入到高速公路文明窗口建设的范畴，没有统一的服务规范、服务标识，对此，湖北省领导提出过批评，司乘人员也很有意见，从而严重损害了湖北高速公路对外的整体形象。三是人员素
15、质偏低，管理水平不高。在湖北高速公路服务区一线，从事管理的人员太少，每个服务区只配备1名管理人员，有的服务区甚至没有，由于管理人员、经营人员的素质相对较低，严重缺乏高素质的专业管理人员，服务区的管理水平也就难以尽快提高，也就难以创造良好的社会效益和经济效益。造成服务区管理人员缺乏的其他原因还在于，服务区与收费管理所相比，管理人员的政治地位低，职级和收入待遇等都有明显差距，从而使服务区的管理走入了不求无功、但求无过的怪圈。四是管理模式落后，经济效益不好。目前在湖北高速公路大多数服务区都是采用租赁的管理模式，有的服务区甚至已经形成了个体承包、分散经营的局面，绝大多数经营户素质偏低，管理经营水平远远
16、不能满足服务区要求，司乘投诉事件时有发生。在湖北大部分服务区购物超市，商品只有上百种，对比江苏省高速公路服务区的上千种商品，这不能不说不是一个不小的差距。由于管理模式的落后，势必带来经济效益上的落后，2003年，湖北宜黄、京珠高速公路的13个服务区（不含加油站）租金总收入不到1000万，然而在外省（如山东省），一年的总产值却是近3个亿。原因：一是管理体制不顺，遗留问题较多。开发公司作为沿线服务区受委托管理单位，应当充当怎样的角色、角色定位不清，履行的职责不明，造成上下衔接不到位、工作被动。经过多次改革，服务区的经营主体多次变更，某种意义上讲服务区改革是行政上的组合，而不是资产和真正意义上的公司
17、行为，与公司法的要求不符，给现在的经营主体合法经营带来了麻烦，加之遗留问题较多，原合同签订不完善，开展工作不能理直气壮，当前宜黄公路分为三个公司经营，服务区及门点分别在三个公司所辖路段，收益与三个公司其无关，从心理上有抵触情绪，认识上得不到统一，各方面的积极性不能得到充分发挥。开发公司内部协调工作量较大，得到沿线公司的支持有一个过程。沿线服务区经营管理的模式不统一。没有形成统一的指导思想、经营方式、管理模式没有统一，各不相同，服务区经营决策缺乏科学性，随意性较大。现有经营方式多样、复杂，没有宏观指导、政策导向和理论分析，使服务区经营管理处于一种被动无序的局面，对服务区经营管理重视力度不够。二是
18、外部环境不畅，协调费时费力。服务区的公益性职能和社会化的服务功能得不到社会的认可，众多的行政管理单位、执法部门巧立名目收取费用，使服务区收益大量流失，而服务区公益支出却资金严重不足。服务区现行管理中需要加强与当地部门的协调工作，通过协调努力尽量减少向当地部门交纳的各项规费，以降低成本。二里湖、黄梅、潜江、宜昌等服务区都存在当地税务、国土资源局、环保、卫生等部门上门收费的现象，而且收费较高，几乎超出服务区收入。服务区与当地部门的协调工作是一个持久而由微妙的工作，处理得当，可以最大限度内的降低各项税费，处理不当，则可能产生意想不到的麻烦，因而要引起高度重视。服务区要长久的经营下去，势必就与这些部门
19、建立长远的关系，因此建议成立一个专班，就协调问题提出方案，妥善解决已出现的问题，加强与相关部门的联系，以做到一劳永逸，不要每年都为了同一问题花费过多的精力，既浪费人力，又浪费物力、财力。三是资金保障不足，管理水平较低。服务区庞大的资产和硬件设施、以及公益性费用维护运转资金没有来源渠道，使服务区形象建设无法保障，正常经营难以维持。有的服务区已形成了个体承包、分散经营的局面，多数经营户素质偏低，管理经营水平远远不能满足服务区要求，给服务区创造良好的社会效益造成负面影响，但他们均签定了较长时间的经营合同受法律保护，要解除合同难度较大。服务区经营管理人员素质和能力有待于进一步提高，法制化水平、专业化水
20、平、责任心和主人翁意识都有待于加强，经营管理条件有待于改善。6、结语：功能完善、服务优质、管理科学、效益一流的服务区应该是现代高速公路体系成熟的重要标志，也是社会形象、交通形象和经济文化发展的直接体现，同时还是服务业兴衰的一个缩影，因此，在高速公路服务区经营管理上，必须切实转变观念，提高认识，强化地位，大胆创新，加大投入，完善服务，把服务区建成高速公路经营服务的一个不可分割的有机整体和极为重要的文明示范窗口，要彻底打破高速公路主营业务和非主营业务之分，将服务区经营管理作为一项重要的工作抓好抓实，而不是简单地将服务区经营管理作为为职工谋福利、解决高路系统剩余劳动力的简单产业看待，要积极地从管理体制、创新机制、管理方式、经营方式、人员机构、硬件投入、服务功能、文明窗口建设等方面着手，尤其要在服务区的经营观念、管理方式上大作文章，作大文章，力求更加贴近市场，贴近司乘，真心为司乘人员服好务，切实提升高速公路的整体服务功能，大力改善高速公路良好的对外形象，努力提高高速公路服务区的经济效益和社会效益。 PAGE PAGE 7
