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1、中 海 物 业 管 理 有 限 公 司ZHONGHAI PROPERTY MANAGING CO. ，LTD编 号：ZHPMWI/A版本号：A会所管理工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明： 红色印章为受控文件括号内数字为文件分发号 文件受控章声明：会所管理工作手册未经许可，不得翻印。 责任部门：商业管理部WI/A-目录ZHPM 会所管理工作手册目录 A/O 1/1 序号 编号 标题 1WI/A-001商业管理部会所工作方针2WI/A002 会所设置建议3WI/A003 会所员工行为规范4WI/A004 商业管理部会所各岗位职责5WI/A005 会所管理制度6WI/A0
2、06 会所项目管理规定7WI/A-007 会所财务管理规定8WI/A-008游泳池安全卫生作业指导书9WI/A-009游泳池水处理技术10WI/A-010深圳市主要会所一览表WI/A-001ZHPM 商业管理部会所工作方针 A/0 1/2一、前期介入阶段会所前期介入阶段，主要是根据实地考察和发展商提供的会所平面图，结合发展商的意向，就会所的规模、结构、项目、装修、经营等提供可行而又具建设性的书面建议。具体可细化为以下几个方面：1、会所的规模和格局：根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和环境，向发展商提出会所的规模和格局建议。2、会所的功能设置：根据市场情况结合小区特点（住户的结构性质等）
3、，提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。3、会所项目的面积要求：根据项目特点和市场需求，测算出精确的（某些体育项目）、科学又合理的面积数据。4、会所的装修格局：会所装修的格局和用料与会所的后期经营有着密切的关联，应结合小区环境和项目要求，提出相宜的装修建议。5、会所的器材配置：会所后期的器材配置将直接影响会所的经营，而许多发展商往往又忽视它，搞的七零八落，使设置的功能不能达到预期的效果。因此，要向发展商提出较为详尽的器材清单和器材合理功能搭配等方面建议。6、会所的节能要求：会所的许多项目与ISO14000环境管理相关，如泳池的节能和药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，都应提供专业的
4、处理建议。7、会所的管理和经营：包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。二、实际指导阶段会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。1、对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以期达到预期效果。2、提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案：如果要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。3、结合会所的实际，提供一套完善的管理制度（包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、经营价格等），并制作成册。WI/A-001Z
5、HPM 商业管理部会所工作方针 A/0 2/24、开业前的宣传：制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，协助发展商做好宣传工作。5、会所的装饰：开业前，须对会所进行全面装点，增加喜气，渲染气氛。6、开业酬宾：开业之日，邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩娱乐，了解会所、热爱会所。7、会所运转指导：服务人员工作流程、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。三、服务质量跟踪阶段对已投入使用的会所，在服务质量、经济效益、费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范
6、 A/0 1/5第一章 总则第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。第二章 服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。第六条：较高的服务知识应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方
7、面的知识并运用自如得心应手。第七条：熟练的服务技巧针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。第八条：快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。第三章 服务理念第九条：顾客是我们真正的主人。第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准第十一条：顾客总是有理。第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。第十三条：过分热情会适得其反。第四章 礼仪第十四条：仪表规范WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 2/51、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。（
8、2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。（3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。 2、仪容仪表要大方。（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。（2）禁止头发染成彩色。（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。 3、保持个人
9、卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。 5、上班要做到： （1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。第十五条：仪态规范 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁
10、止手叉腰、手插兜、手抱胸。 2、行态：WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 3/5 （1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）； （2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。 3、手势： 为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 4、举止 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。第五章 文明用语规范第十六条： 礼貌用语1、 称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同
11、志、大姐、 阿姨、 您好2、 欢迎语：您来了、 欢迎光临！3、问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！4、祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！5、道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。6、告别语：再见！ 欢迎下次光临！7、道谢语：谢谢、 非常感谢！8、应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？第十七条：接听电话1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所”2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请
12、稍候、对不起、再见。第十八条：文明用语规范1、面对客人须面带微笑。2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 4/53、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。第六章 营业纪律第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。第二十条：禁止打私人电话。第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。第二十二条：不迟到，不早退，
13、不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。第二十三条：会所内禁止下列行为：1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；3、看书、看报，干私活，化妆；4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；5、与客人开玩笑、打闹；6、有过分亲热之举动；7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人顶嘴、吵架、对骂。9、讥笑，挖苦顾客。10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。11、在客人面前耳语。12、议论同事、上司
14、，传播流言蜚语，散布谣言。13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 5/516、上班前，禁食异味食品。17、上班前及上班时间禁止饮酒 18、私拿，乱用公物、商品。WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 1/21 一、 商业管理部会所管理职责1、在公司主管领导的领导下全面负责本部门直属会所的经营管理及对各管理处管理的会所进行监管和业务指导。2、负责对即将投入使用的会所进行全面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面
15、等提供详尽的方案。3、负责公司直属会所的经营管理。4、负责为各会所提供与会所管理相关的一切规章制度，包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。5、定期巡回对各会所的日常管理进行指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分，确保各会所的良性运行。6、协助有关部门，为发展商筹建中的会所提供各类相关的可行性报告和建议。7、完成公司领导安排的其他各项工作。 二、 会所主管岗位职责1、统筹安排会所的日常经营管理工作。2、结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向商业管理部反映，以不断提高管理水平。3、处理顾客日常投诉及合理
16、性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予顾客满意的解释，并及时向商业管理部或管理处反映。4、做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。5、作好员工的培训、学习、交流工作，大型会所每天召开班前会，小型会所每周召开总结会。6、每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。7、每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。8、协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，
17、并领到前台开WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 2/21单，在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。9、每天晚上22：30与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。10、妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。11、检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。12、做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。 13、每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告报商业管理部。14、负责会所的安全消防工作，保证会所正常
18、运转。15、保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 三、 前台服务员岗位职责1、负责日常接待工作。2、遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。3、掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。4、为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确5、及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。7、在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。8、保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。9、协助服务
19、员做好休息厅的递茶送水服务工作。10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。四、 游泳池岗位细则一、游泳池服务人员要求及职责游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 3/21和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。一）、救生员的基本条件及技能1、身体健康。2、救生员必须持有健康证和救生员上岗证3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才能负责
20、救生工作。4、救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。5、救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。二）、救生员岗位职责1、负责游泳池的救生及保洁工作。2、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。3、认真做好每天的清场工作。4、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。5、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。6、由于游泳深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳
21、的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。7、定时检查更衣室，杜绝隐患。8、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。二、服务岗操作细则1、准备工作（1）仪表整洁，做好准备服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 4/21上做好接待服务准备。（2）做好水温调节、水质处理工作检查游泳池水温（一般保持在26OC28OC），化验水质（余氯控制
22、在0.4mg/L,PH值在6.58.5）,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。（3）做好服务准备工作用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。（4）做好卫生工作，检查设施清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间
23、的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。（5）做好淋浴房准备工作清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。2、接待服务（1）热情迎宾，规范服务迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。（2）关心宾客，严格管理顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由
24、客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。禁止客人带入酒精饮料WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 5/21和玻璃瓶饮料。（3）精神集中，注意安全客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去了。（4）细心观察，做好服务做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。（5）做好客人离场服务客人离场时，收回
25、更衣柜钥匙，主动与客人道别。3、结束工作（1）结束工作一丝不苟客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有，就向主管汇报，以便及时归还客人，同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。如正常，可准备迎接下一场客人的到来。（2）清理场地，做好检查记录对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。（3）注意消除安全隐患停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。三、池水净化与卫生打扫程序1、晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。2、每天开
26、循环泵对池水进行23小时的循环和过滤。3、对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫生。净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。4、注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳水面变色。5、药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在0.5-1公斤之间。PH值控制在7-7.8之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。6、泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 6/21如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处
27、理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。7、将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。四、顾客管理规定1、泳池只对本小区业主及其宾客开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。2、前来游泳的顾客须到防疫站自办一本健康证。3、顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。4、游泳的顾客须着泳装方可游泳，不得着便装入池。5、为了消费者的自身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。6、年满十八岁的青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。7、顾客随身携带的衣物等，除特别关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。五、
28、游泳安全保健知识1、游泳活动的身体条件游泳运动消耗能量较大，加上水的特殊环境，如水的压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参加的。所以一般对公众开放的游泳池，都要求游泳者在游泳活动前，应进行全面的体检，并具有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，都不宜下水游泳，否则不但对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给他人。会所的游泳池，由于其游泳活动人员的情况，虽不能要求所有客人必须具备体检合格证，但必须有严格、规范的管理制度来落实。2、游泳活动的合适时间游泳活动一般应在饭后一小时以后进行，否则容易引起消化不良，严重的会引起肠胃病。另
29、外，空着肚子游泳也不合适，容易引起头晕或四肢无力。在参加激烈运动后，由于身体处于疲劳状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，适当休息后再进行游泳。另外，酒后不宜游泳。 3、入水前的准备活动无论是顾客还是服务人员，在下水游泳前都应该做一些准备运动，如跑步、做徒手操，以WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 7/21及模仿游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力，同时，对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。六、游泳常见情况的处理1、抽筋发生抽筋现象时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的脚趾，用力向身体方向拉，这样可使
30、抽筋现象缓解，并尽快离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时，应及时呼救。2、眼睛红肿很多人游泳后，眼睛都会有点发红，有的眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的，结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常的生理现象，经过一两个小时后就会消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。3、耳朵进水游泳后如果感到听力下降，或耳内有不舒服的感觉，常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜，引起炎症。可用“跳空法”，即头侧向灌水耳的一侧，并用同侧的脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。五、 健身房岗位细则一、服务人员要求及职责健
31、身房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧，掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备的性能和功用，具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。二、健身房岗位职责1、热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。2、熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素质，为客人提供优质的服务。3、按规定及时擦拭和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养的要求。WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 8/214、各运动场所要保持地面干净
32、清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。5、对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。三、岗位细则1、准备工作（1）仪表整洁，准时到岗服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；通过班前会接受任务，服从工作安排；有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。（2）检查、创设健身房环境健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口的宾客须知、营业时间、价格表等设计美观，服务台设计简洁、高雅，各种健身器械摆放整齐，位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性能始终保持良好。（3）做好健身房清洁工作用吸尘器、抹布清
33、洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮。墙面、地面洁净。保证饮用水洁净，符合国家卫生标准。（4）保养、清洁健身房器械按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。如要故障，应做好标识，及时报修。设施、设备的可使用完好率应是100%。（5）做好物料准备服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台的餐具、饮品。补充纯净水、纸杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按规定叠好，会所标识朝外。2、接待服务（1）热情规范，做好接待健身房服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。服务台服务时
34、，客人预定或咨询电话打进来时，应在铃响3声之内接听，准确记录预定人、预定内容、预定时间。客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，核对票券或会员证，做好记录。设计运动计划，建立健康档案。WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 9/21（2）准确、适时地做好服务健身房服务员按客人要求，发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器械前，如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应作适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其他相关项目的运动。（3）细心周到、注意运动安全对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为
35、客人做好机械设备的调试，检查锻炼强度是否合适，并在必要时做示范动作，注意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌地劝阻一切违反规定的行为。（4）保持健身房场地的清洁卫生及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。并询问客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。3、结束工作（1）做好卫生，检查物品客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。（2）做好记录核对当日所有营业用单据，并做好记录。（3）消除安全隐患切断所有电器的电源，
36、关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。六、 台球房岗位细则一、岗位要求台球房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的台球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；懂台球运动知识和规则，会做一般台球运动的裁判，并掌握一定的台球运动技能。二、岗位细则一）、准备工作WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 10/211、检查仪表、签到上岗服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。2、整理台球房环
37、境用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面的清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。3、检查整理台球设施、设备使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整洁，悬挂后架杆上。灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：右侧：108寸长杆，96寸架杆各一支左侧：90寸长杆，84寸架杆各一支前侧：十字架杆一支后侧：高架杆一支弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。球杆两套12支配齐擦好巧克粉，杆头朝上
38、直立于杆架上。计分牌使用正常，分数标归零位。4、客人活动用品准备配备足量客用白手套，整洁无破损。二）、接待服务1、热情友好，礼貌待客服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。服务员应根据客人的需要登记、开单。服务时应语言文明、礼貌热情、准确快捷。2、协助客人做好活动准备台球服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，根据客人选定的打法，将球按规定摆好，同时问客人是否需要手套，如客人回答WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 11/21要，应及时根据客人情况及时给予
39、提供。当客人开始打球后，台球服务员应该在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。3、认真做好比赛服务客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动的情况，当客人需要杆架时，能及时、准确地服务。4、做好台球房一般服务询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台的台帮上。每局前应递上毛巾（冬温夏凉），及时添加饮料茶水，迅速清理好台面。5、掌握分寸，做好陪练当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。三）、结束工作（1）做好结束检查，结账准备客人结束台球活动时，
40、应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有问题应及时报告服务台，以便按规定处理。及时结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。（2）清理设施，做好卫生及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理。做好台球房的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。做好安全消防检查，做好当天工作记录，关好窗、门、灯。七、 保龄球馆岗位细则一、岗位要求保龄球馆的服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，具
41、有较强的保龄球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；掌握保龄球活动知识和规则；会操作电脑记分及掌握一般的保龄球投掷技巧，能指导客人进行保龄WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 12/21球活动，并能根据客人的性别、年龄和体重帮助客人选择不同重量的保龄球；熟悉保龄球馆各设施、设备的结构、性能和运转原理，既会使用又会保养。二、岗位细则1、准备工作（1）检查仪表，签到上岗服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。（2）检查保龄球机械系统运转是
42、否正常由掌握设施、设备工作原理的专业人员操作，做好机械设备的清洁保养工作；检查各球道球瓶数；检查电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常，并给各传动件按规定加油；检查置瓶盘、升瓶器架等是否有松动；检查电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁；并保持电脑计分系统准确无误，同时清零；检查置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板，使其处于良好工作状态；做好回球机的清洁、保养工作，使其运转正常。（3）做好球道清洁卫生工作用拖把清洁球道木板地面，以及球沟。用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架等，保持清洁无积灰。按规定给球道打蜡或上球道油。（4）做好物料准备服务台做好营业
43、准备，检查表格、铅笔等物品的准备，对公用鞋进行消毒，按号码排列，整齐地摆放在鞋架上，并备足一次性袜子套。吧台准备好饮料等物。在送球机上按规定摆放干毛巾，以备客人擦球用。2、接待服务（1）礼貌待客，规范服务保龄球馆服务人员应仪表整洁，精神饱满，客人到来时应热情友好，主动问侯欢迎。当客人到柜台办理打球手续时，服务台工作人员要有礼貌地招呼客人，办理开道手续，同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供的服务。对未预订的客人，如果满道时，要有礼貌的请客人排队休息等候，同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订，WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 13/21以免在时间上发生冲突。（2）宾客至上，做好服务保龄球活动一般是先到服务台购球局，每人最少购一局。在为客人开道时，如果球道不满，客人可选用他们所喜欢的球道，客人办妥打球手续后，服务人员应
