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1、百货商场运营手册 百货是关系国计民生的经济产业 百货商场运营手册-商品管理制度 (一)商品销售管理 1,必备商品知识 1)导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品. (1)商品的种类,类别,档次,商品的货号,品名,规格,价格和颜色等. (2)商品的产地,商标,包装,生产时期. (3)商品的性能,质量,用途,保管,结构和维修. (4)现有存货数量及存放地点. 2)熟悉相关连带商品和同类商品的属性,区域,售卖专柜. 3)熟悉和掌握购物中心的经营布局. 2,成交过程五步骤 步骤一:善用头三十秒与顾客建立良好的关系. 1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼. 2)向顾客打招呼,可采用
2、点头微笑的态度,并同时说:欢迎光临等礼貌用语,而后,要让顾 客从容轻松浏览和挑选商品. 3)分析不同类型的顾客. (1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交. (2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情,耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为. (3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象. 步骤二:主动促成成交 1)掌握接近顾客的最佳时机. 以下情况是接近顾客的时机 (1)顾客不停对商品鉴赏. (2)手拿商品考虑时. (3)四处张望,找营业员询问时. (4)顾客在寻找某一商品的时候. (5)顾客突然在营业员面前停下的时候. (6)朋友间就某商品互相谈论时.
3、 2)在不同的情况下按下列要求接待顾客. (1)等待顾客时 坚守固定的位置. 保持良好的姿势. 进行商品整理. 做小范围的清洁卫生. (2)禁忌 闲聊. 前伏后靠,胡思乱想. 串岗离岗. 打哈欠,伸懒腰. 四周张望. 失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道. (3)应付多位顾客时,应接一顾二招呼三. (4)正在工作时,例如处理单据,文件,清洁货架,补充货架等,顾客到来应立刻放下工作, 先向你范围内的顾客打招呼. (5)顾客高峰时 依客人先后顺序接待. 尽量缩短接待顾客的时间. 别忘了向客人说礼貌用语. 接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:对不起,请稍等. (6)遇到商品断货时,
4、要注意服务方式 缺货时,要向顾客深切地道歉. 介绍代替的商品. 如果有确切的到货日期,要明确告知. 为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名,单位,联系地址,电话等内容. 万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉. (7)快打烊时 不可有任何准备打烊的动作. 用技巧帮助顾客完成成交. 不可急着想下班. 不可催促顾客. (8)帮助顾客购买 经过介绍货品,示范,处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时: 让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买. 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议. 切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回
5、应. 聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销. 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品. 无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购 其他货品,或下次再来参观. 步骤三:处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时: 1)清楚了解异议原因. 2)以冷静和友善的态度回应,保持轻松,微笑和信心,才能予人好感. 3)无论事实怎样,永远不要对顾客说:不,你错了!. 4)倾听顾客的意见. 5)当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意. 6)倘顾客没有问及,切匆申述你的个人意见,更不要作出例如
6、(假如我是你我便会)等评语. 7)扼要而全面地回答问题. 8)向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应. 9)加强对所售商品的认识.加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备. 步骤四:成交 1)当顾客选取商品后,导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单. 第一联 第二联 第三联 收银联 卖场联 顾客联 收银台留存 销售柜组留存 购货凭证(不作报销) 2)销售单开妥后,为顾客暂存商品,将三联一并交顾客,向顾客指示收银台位置,请顾客交款. 3)顾客缴完款回柜,导购员收回第二联,第三联销售单及机制小票审验收银记录. 4)核查机制小票日期,累计金额与销售单合计金额是否相符. 5) 均无误后,
7、将顾客联连同商品交给顾客, 导购员留下卖场联, 机制小票, 集中存放(日结日清). 步骤五:跟进与道别 1)有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品. 2)如需送货的,要详细告知顾客具体办理手续. 3)与顾客告别： (1)顾客已购物. 微笑着双手把商品交给顾客. 提醒顾客带好随身物品. 请顾客妥善保管好销售单顾客联,信誉卡,保修卡等,凭证,以便商品出现质量问题时使用. 感谢顾客购买公司的商品. 鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品. 对顾客用您走好,欢迎下次再来等文明用语道别. (2)顾客没有购物 微笑,眼神接触. 鼓励顾客去公司其它部门. 道别,邀请顾客下次再来. (3)发票的
8、开具 1)必须在发生经营业务,确认营业收入时才能开具发票,未发生经营业务一律不得开具发票. 2)总服务台客服人员负责开具发票,由其负责领用发票. 3)开具普通发票必须分清限额,一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具,贰仟元以下 同本开具. 4)填写发票项目要齐全,内容要真实完整,字迹清晰,做到票物相符,票实相符,全部联次一 次复写填开. 5)填写发票必须按顺序开具,不得拆本使用,更不得带出本商场使用. 6)开具发票后因退货需收回发票联,并且全部联次加盖作废章或复写作废字样,误填作废同此 办理. 7)开具的发票必须加盖商场发票专用章,税务局监制长条章. (二)商品陈列管理 1,商品陈列标准
9、1)保持货柜陈列丰满. 2)柜台内不得堆放杂物. 3)平柜,货架无杂物,不存放私人物品. 4)模特儿,商品展示器械不占道. 5)商品标签卡内容齐全,书写规范,不错不漏. 6)一货一卡,卡货相符. 2,商品陈列应把握的要点 1)显眼的陈列 为使(最想卖的商品)容易卖出,尽量将它设置于显眼的地点及高度. 2)易选择,易取拿的陈列 商品以客人容易选择的方式陈列,特别商品除外,都尽量能陈列于易取拿的地方. 3)提高商品活力 运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好,运用装饰物使商品生动化,以强调商品的活力. 4)提高商品价值 当陈列货品时,尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合,以增其效用.如男士用衬衫,
10、领带 及袖扣等组合展示. 5)引人注目 运用一些陈列道具,使得某个部分特别显眼以招揽顾客. 3,有效陈列方法要决 1)善用黄金线 黄金线方位是指人的视线水平下 20 度之处的高度位置,亦是手取方便的位置. 2)小型商品在前方(离眼睛最近),大型商品在后方. 3)较便宜的商品的前方(容易取拿部分),较昂贵的商品在后方. 4)暗色系商品在前方,明亮色系商品在后方. 5)季节性的商品及新商品在前方,一般商品在后方. 4,P0P 陈列要求 1)P0P 应在明显的地方. 2)P0P 要简明扼要,要写明促销活动的起止日期. 3)P0P 要突出顾客希望知道的事项. 4)P0P 的位置不能防碍商品陈列. 5)
11、POP 广告如果陈旧,破损,过期,柜组人员要及时更换. (三)商品管理 1,实物管理 1)每柜设实物负责人负责对商品进行管理. 2)顾客购买商品成交时,导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货,无论错发商品或丢失商品均 由当事人赔偿. 3)任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品,若发现挪用及外借商品,按偷盗商品论处. 4)周转仓存放商品视同柜存商品,由实物负责人负责管理. 5)专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜),以确保其数量的完 整及质量的完好. 2,账目管理 1)各专柜必须建立商品保管帐. 2) 各专柜应在商品保管帐上每日登记商品的进销调存, 数量做到日结日清, 商品保管帐 由实物负责人登录. 3)商场将不定期对商户的商品保管帐进行审查,一旦发现帐实不符,不符部分按私收现金 处理. 3,交接班管理 1)各专柜必须建立交接班制度,必须使用商场统一印制的交接班纪录本. 2)商品在交接班时,要逐件点清,并实行逐日盘点.交接班如未按规定进行商品盘点,商品丢 失责任由该专柜所有人员承担. 4,商品价格管理 1)本商场商户必须明码标价,不允许私自降价,不允许跟顾客讨价还价. 2)标价必须符合商品的实际价值,不允许虚高标价.如货品吊牌上的标价为虚高者,必须使用 商场统一标价签按商品的实际价值重新标价
