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1、,重庆本道企业管理咨询有限公司,专业 专注 专家 权威,服务接待礼仪,主讲老师：李毅,2015年08月04日,目 录,好服务对企业的影响,正面宣传效应,受到优质服务对待的客户，平均会分享给5个人。,发展忠实客户,有效解决客户的问题，会让95%是客户成为忠实的客户。,减少营销成本,开发新客户比维护老客户要多花5倍的成本，而一个忠实客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是开发新客户的价值的60倍。,不好的服务对企业的影响,企业形象受损,一个不满意的客户，平均会向10个人抱怨，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人。,成本增加,一次不好的服务需要12次好的服务来填补。,竞争对手会获
2、胜,一般来说我们只会听到4%的抱怨声，96%的抱怨客户会选择用脚来投票。,不好的服务对个人的影响,上司不满意,同事埋怨,失去晋升机会,收入降低,失去成就感,情绪易负面,服务中的“3A”法则,目 录,什么是礼仪？,礼者，勿不敬！,礼是 的恭敬之心。,仪者，仪式与习俗、准则与法度！,仪是 的表达方式。,礼仪讲些什么内容？,形象设计,什么是形象设计？,女人看头，男人看腰,形象为何要设计？,“恭则不侮”论语,沟通技巧,语言,行为,礼仪的特性,礼仪的作用,内强素质,外塑形象,增进交往,教养体现于细节、细节展现素质,个人第一印象、公司形象,人际关系的润滑剂,学习礼仪的层次,记住标准,做到规范,养成习惯,进
3、入DNA遗传给下一代,1,2,3,4,目 录,仪容仪表,洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，不剃光头；前不及眉，测不盖耳，后不遮领；长发女性必须束发。,清洁、无油腻、不起皮。,无分泌物，无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。,仪容仪表,内外干净、冬季注意保护,鼻孔干净鼻毛不外露严禁自带散弹枪严禁当众挖鼻孔,刮干净,牙齿整齐洁白，口中无异味；会客时不嚼口香糖等食物。,指甲清洁干爽美观手臂腋下,女士妆容,化妆就是给脸穿上衣服,化妆三注意,修饰过的天生丽质,发扬优点、掩盖缺点,拒绝当场表演,制服的寓意,制服之“制”,制约、统一的意思,服装工牌发饰鞋袜,制服的寓意
4、,制约、统一的意思,服务行为的统一体现,服务质量的统一保证,女士着装篇,典雅、大方、赢得尊重,制服,干净整洁、平整不皱、尺寸得体,饰品,符合身份、以少为佳、同一色系、小巧简洁。,鞋袜,制式皮鞋前不露脚趾、后不露脚跟、不带扣袢。着丝袜。,内衣,以从衣衫外不透出色彩、款式为佳。,男士着装篇,得体、值得信赖,制服,三色原则，干净平整、尺寸得体、纽扣扣到位、衣袋内不装物品。,饰品,除了结婚戒指和手表，不得佩戴其他饰品。,皮带,黑色暗扣正装皮带。,皮鞋,系鞋带的黑色正装皮鞋，深色棉袜。,目 录,微笑,李连杰接受王志专访,王志问,“你认为武术的最高境界是什么？”,李连杰回答,“武术的最高境界是微笑，因为微
5、笑没有对手。”,眼神管理,正视,仰视,斜视,目光许可注视空间,大三角&小三角,站姿,男士基本站姿,头正肩平，下颌微收。,以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态。,双手可自然垂放于身体两侧或者置于。,双脚 平稳站立。,站姿,女士基本站姿,身体立直，抬头挺胸收腹。,下颌微收，双目平视。,两脚成 字型。,双手交叉于。,鞠躬,共同点：,坐姿,女士基本坐姿,两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐姿,男士基本坐姿,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直。下颌微收，双目平视。,两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,蹲姿,蹲
6、,X,拾物品,行姿,要领轻快,上身保持直立,双臂自然前后摆动。,避免吸烟、吃东西或整理衣服。,行步速度适中，不要东张西望。,遵守交通规则,禁忌：踢刮地面,目 录,服务礼仪的“三到五声”,服务五声,热情三到,来有,问有,帮有,怨有,去有,递接物品,递接时身体应。,递接任何物品，应避免用 手。,最能体现尊重的方式是双手，掌心向上；其次才是右手单手。,正面需朝向对方。,若是剪刀或钢笔，应 奉上。,引导陪同礼仪,引导客人出入电梯的礼仪,引导陪同客人前行的礼仪,引导客人上下楼/扶梯的礼仪,引导客人出入房间的礼仪,接待礼仪,会面礼仪,座次礼仪,奉茶礼仪,电话礼仪,会面礼仪,中国人常讲“见面三分情”,那么初
7、次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？,会面礼仪之称呼礼仪,恰当称呼,禁忌称呼,会面礼仪之介绍礼仪,为他人做介绍,谁做介绍：主人、主接待人,介绍内容：加入双方相关资料,体现优雅的介绍动作,介绍顺序,会面礼仪之握手礼仪,握手的口诀,目光注视带微笑,身体站定略前倾,之后再伸手,手伸出要坚定,力量适中不难受,秒最为宜,男女姿势有区别,伸手先后需讲究,会面礼仪之名片礼仪,递出名片，文字方向应 对方,双手递接才算尊敬,名片即是脸面，不得涂改、破皱；,收到的名片不可夹在笔记本中；,名片最好放在名片夹中，名片夹不得放于 的口袋。,座次礼仪,五要点,面 为上,居 为上,靠 为上,远离 为上,便于 为上,
8、座次,签约座次（并列式）,方随员席,方随员席,签 字 桌,方签字人,方签字人,奉茶礼仪,三要,要讲究顺序,要语言得体,要手势优雅,四忌,忌太；,忌太；,忌 再加；,VIP忌用 杯子。,乘车礼仪,座位礼仪,接送礼仪,驾车礼仪,上下车礼仪,目 录,用餐礼仪,九注意,不可 说话。,不可 聊天，或 夹菜。,不可 剔牙，去洗手间或用餐巾遮掩。,敬酒时注意酒杯位置。,不可 咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏。,不可 过大，如：吃面喝汤时发出声音。,就餐时不可，应该去洗手间。,不可当众 服务员买单。,饭后注意 和自我形象整理。,用筷礼仪,十禁忌,三长两短,仙人指路,品箸留声,击盏敲盅,关公巡城,交叉十字,泪箸遗珠,
9、颠倒乾坤,当众上香,定海神针,谢谢大家！,重庆本道企业管理咨询有限公司,专业 专注 专家 权威,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河
10、川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人
11、。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
