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1、 我国商业银行代发工资业务创新发展策略研究 摘要：代发工资业务是各家银行竞相发展的一项重要的个人中间业务，是撬动整个零售业务最重要的支撑点之一，大力促进其发展具有非常重要的意义。本文认为我国商业银行需要创新代发工资业务处理方式，增加交易渠道，培育客户自助水平，营造新的金融消费环境，为客户提供高品质服务，解决排队等问题；通过把握营销机遇，挖掘客户需求，做好组合营销，不断满足代发工资客户日益增长的金融需求；通过产品创新，经营代发工资业务品牌，加强风险管理，打造独特的竞争优势；通过公私联动、整合营销，提高营销效率，扎实推进薪酬市场客户拓展工作，提升商业银行的核心竞争力。 关键词：商业银行，代发工资业
2、务，组合营销，创新策略 代发工资业务是指银行接受代发工资单位委托，代理代发工资单位向其员工(在职或离退休)账户发放工资、福利费、劳动保护费及养老金等的一项个人中间业务。代发工资业务面广量大，涉及千家万户，是客户感知金融服务的一项主要业务，同时也是商业银行储蓄存款的重要来源之一。代发工资业务不但能给银行带来批量化、持续化的客户和业务量的增长，而且还为银行的其他金融业务带来了新的营销契机，具有规模效应显著和事半功倍的作用，因此，代发工资业务的竞争愈演愈烈。本文立足于现状，分析了商业银行在代发工资业务实践工作中存在的问题，对当前改进服务质量、提升服务水平、做好组合营销、转变增长方式等方面进行了思考，
3、并从客户结构、营销管理、产品创新、队伍建设等方面对工商银行的代发工资业务发展进行了探讨。 一、我国商业银行代发工资业务发展现状 我国商业银行开展代发工资业务各具特色，其中有不少亮点值得借鉴，可以相互取长补短。 1.工商银行：特色优势明显，科技实力彰显。工商银行具有资金雄厚、技术先进、人才济济、网点广布等多项经营优势，对代发工资业务来说，具有起步早、规模大、客户多等经营特点，同时代发工资应用系统功能强大、科技实力雄厚、受理种类范围广，能够为代发工资单位提供向同城、异地、本行、他行的本外币代发工资业务，可向在工商银行或他行开立个人结算账户的代发工资客户发放人民币资金或美元、欧元等9种外币资金，账务
4、处理渠道多，业务受理时间灵活，工资到账速度快，其在业内领先优势显著。 2.农业银行：力推电子银行业务，缓解柜面业务压力。农业银行在代发工资业务中大力推进电子银行业务，既避免柜面代发工资存在的风险，又缓解网点柜面业务压力，实现客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道营销的发展格局，主动从单一金融产品提供者向综合金融解决方案提供商转变，向客户提供全天候、个性化的贴身服务，提升客户服务的总体水平。 3.中国银行：用“薪”理财，从“投”开始。中国银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广大客户信赖，并与客户建立了长期稳固的合作关系。中国银行投入大量的人力、物力、财力，加强客户资源
5、利用和客户潜力挖掘，动员客户将工资充分利用起来，最大限度地追求“钱生钱”，该行的“用薪理财，从投开始”的广告语铺天盖地，不断引导客户将每月节余的工资源源不断地投入诸如“基金定投”等理财产品，分享我国经济稳定成长的成果。 4.建设银行：经营转型重长远，客户增长成重点。2009年建设银行对考核指标进行了重大调整，第一权重是客户增长率，第二权重才是此前极为重视的利润。建设银行不再惟“利”是图，而是转向谋取更大的客户资源优势。该行不断创新营销手段和方法，全行员工积极发挥创造性思维，充分运用各种营销渠道，向目标客户营销建设银行优质的产品和服务。该行坚持代发工资业务与其他业务互动发展的经营思路，主动适应和
6、激发客户对理财产品与投资顾问的需求，通过开展上门理财讲座、客户关系维护等综合化营销服务，促进各项业务全面发展。 5.交通银行：专属薪金理财，印鉴名企风范。交通银行专门为代发工资业务度身定制的太平洋薪金卡，具有标准借记卡的所有功能以及代发工资、奖金、红利、企业年金等薪金代发功能和灵活的理财功能。薪金卡还可联名发行，即在标准卡面上设置代发单位的标识、名称和单位形象卡面，增加单位职工的归属感和自豪感，具有较强的吸引力。该行向代发工资客户推出的新产品“滚金账户”服务，将太平洋卡内的活期资金自动转为零存整取储蓄存款，实现流动性和收益性的完美结合，使客户享受“舍去每月奔波，交银自动理财”的高品质服务。 6
7、.招商银行：借助品牌创新，健全运营机制。该行坚持“因势而变”的经营理念和“因您而变”的服务理念，以客户为核心构建流程银行营销模式，以代发通等重点产品营销专案持续竞争企业客户，积极宣传招商银行一卡通储蓄卡无年费、无工本费的成本优势及其一卡多能的金融理财优势，大力宣传“代发工资选招行”的品牌形象；同时，该行在信贷、融资、现金管理等领域开展了多项金融创新，强化交叉营销机制建设，向单位和个人客户提供系统化、全方位的金融工具与产品，取得了公私业务均衡、快速、稳健的发展。 二、现阶段我国商业银行代发工资业务存在问题 1.排队现象较严重，支取工资不方便。由于我国经济发展加快，城市化进程加速，务工人员增加，因
8、此代发工资业务不断增加。在很多银行都可以看到，每月代发工资发放日前往银行窗口查询工资、登工资卡、取工资的客户排起了很长的队伍。有的客户是“月光一族”，每月工资不仅用光甚至还不够用，因此一到发薪日，就赶紧到银行取现；如果单位延误几天发工资，可能天天到银行来查询工资是否到账，加重柜面排队现象。有的客户等了半天只是想知道工资到账与否，发放的数额是多少。特别是人数较多、发放时间不固定、发放数额波动大的单位，客户更想先睹为快，似乎工资到账了，才会踏实安心。 2.银行辛苦成“出纳”，客户需求知之少。由于柜面繁忙，不少银行只想尽快将客户“打发”走，对客户缺少沟通与交流，只是单纯地为企业职工取工资和居民存取款
9、提供“便利”，银行成了单位的“出纳会计”，甚至出现客户在甲行取工资，到乙行缴水电费，去丙行汇款，再到丁行去理财的情形，而不是在甲行一站式、一次性解决其全部金融需求。不少银行对高端客户的维护仅停留在发工资、解决业务等层面，对高端客户应提供的理财需求和增值服务缺乏研究与措施。 3.业务竞争太激烈，一人拥有多张卡。对于已有代发工资业务的优质单位，部分银行粗放经营，放任自流，没有对客户资源进行关系维护和充分挖掘，对单位代发工资额流失不重视，造成部分优质企业代发份额不足，同时也存在在他行进行工资代发的情形。如有的客户其单月、双月工资分别由不同的银行发放，也有的客户其工资、奖金、福利等分别由不同的银行进行
10、处理，优质单位职工一人同时拥有几张不同银行的工资卡并不稀奇。 4.操作方式不统一，或有缺陷和隐患。由于当前国家相关的法律法规没有就代发工资业务做出具体规定，各单位和银行在发放工资的具体操作过程中也没有统一的规范，可能存在着内部控制缺陷。如客户无法判断自己工资卡上的发放金额和单位的实际发放金额是否一致，又如银行录入金额和委托单位提交的实际数如果出现不一致或者串户，有时可能难以发现或无从发现。 5.手续费收取，随意性很大。对于收取代发工资业务手续费，一般由各银行就单位客户的重要性和贡献度来自主决定收费多少，没有统一标准。有的银行每隔一段时间，根据单位工资发放的业务量，手工收取代发工资手续费，此举不
11、但工作量大，耗时多，效率低，还可能出现少收、漏收等现象。 三、商业银行代发工资业务创新发展策略 (一)加强流程再造，解决排队问题 商业银行应通过深化个人金融业务流程再造，充实网点服务力量，提升网点服务功能，同时加强自助机具投放，普及自助常识，创建高效便捷的金融消费环境，缓解柜面拥堵现象，为社会各界提供高品质的工资支取及理财等各项金融服务。 1.客户分层，业务分区。按照以客户为中心的原则，在统一客户视图的基础上，建立与不同级别客户相对应的“私人银行部财富管理中心贵宾理财中心一般理财网点金融便利店”等分层服务体系，提高渠道综合运用能力和客户关系管理能力。 2.加强自助设备的投入与管理，切实提高离柜
12、自助服务水平，减轻柜面客户排队现象。不少银行将网上银行代发工资作为首选的应用推广渠道，力争使具备网上银行代发工资条件的单位全部通过网上银行代发工资(u。另外，手机银行也是市场热捧的一个新兴产物，目前各大银行都在大力改进手机银行的服务内容，客户查询代发工资等账务管理，发展潜力巨大。 3.开辟畅通的信息传递渠道，由银行通过手机短信群发的方式，让职工在第一时间知晓工资进账情况，提醒客户工资已到，到了多少等。这样，客户无须到银行窗口来排队，就能安心地知道工资入账情况。 4.坚持存折换卡，方便客户自助。对新增客户，应使用银行卡作为代发工资介质。对由于历史原因形成的大量的存折代发客户，应积极营销银行卡，通
13、过银行卡和各类自助渠道，方便单位职工进行日常工资查询、POS消费、自助机具存取款、网上银行、电话银行等业务操作，进一步改善网点排队现象。 (二)创新营销机制，加强考核激励 1.梳理业务流程，创新营销机制。对代发工资业务营销进行流程梳理，坚持“谁拥有客户，谁负责营销”的原则，按照各部门开展营销的效率和便利来划分部门事权，理顺营销机制，细化岗位职能，落实应尽责任，防止部门间相互推诿等现象发生。 2.加强绩效考评，落实激励措施。营销是银行取得市场份额的突破口，而绩效考评是激励约束机制的基础，对调动各方面的积极性起到非常重要的作用。坚决落实正负激励措施，坚持“多营销、多奖励，谁营销、谁受益，业绩差、要
14、倒扣”的原则，按代发工资任务完成率进行绩效捆绑和兑现，提高营销工作效率。 (三)整合资源优势，拓宽发展空间 1.做好联动营销，共同开拓市场。随着市场经济的发展，公司业务和个人业务相互融合、相互推动是必然的趋势，单一产品的金融服务已经越来越不适合业务发展和市场竞争的需要。应以代发工资业务为突破口，完善公私联动营销工作机制，开展营销联动，深化协同营销、高层营销、分层营销、专业营销策略，不断开拓市场。 2.把握营销机会，当好理财顾问。通过制定详细的“公联私”和“私联公”两大联动流程，创造接触营销机会。通过分析代发单位行业归属、成长阶段、财务质量、资产规模和信用资源等状况，判断企业的金融需求，找到银行
15、产品与客户需求的最佳结合点，实行跨专业、跨部门、跨产品联动营销，提高公司类和个人类产品交叉销售能力，实现银行与客户利益之间的衔接和平衡，提高客户综合收益和满意度，实现公私业务和谐发展。 3.加强银政协作，争取同盛共赢。应充分利用银行自身先进的网络系统、信息和资金等优势，支持地方政府进行经济结构调整，在重大产业项目建设、加快金融创新以及营造良好金融生态等领域与政府进行战略合作，充分发挥政府在代发工资、项目融资、银团贷款、并购重组、资产管理等全方位、深层次的组织协调作用，搭建银政企多方合作交流平台，在更大范围、更广领域和更高层次上加强合作与竞争，拓宽业务领域和发展空间。 (四)实施名录管理，开展客
16、户维护 全面落实代发工资目标客户“名录制”管理制度，做好代发工资单位名录建档工作，其内容可以包括：单位名称、办公地址、联系方式、单位联系人、联系电话、职工人数、月平均代发工资、企业规模、单位类型、行业类别、企业性质、代发介质、代发方式、手续费收取等，不断完善明细台账，做到及时更新，并要求每一个代发工资单位均应有客户经理进行维护，并要对维护情况进行考核监测。同时，应建立详细的代发工资大客户档案卡，包括重要人士个人信息、生日爱好、单位信息等详细内容，实行“一对一”的专享服务，多措并举竞争优质客户。 (五)规范业务管理，防范操作风险 1.推广企业网上银行代发方式，加强风险管理。企业网上银行代发工资具
17、有降低单位财务人员工作强度、减少财务成本、减少交接环节、提升工资信息的私密性、提高服务效率等优点，应优先推荐单位使用企业网上银行方式代发工资，引导代发工资业务向网银渠道分流。对于不具备网上银行代发工资条件的客户，必须采用批量方式，通过代理业务数据传输系统，使用证书及数字签名办理，工资发放多少、发放给谁等数据录入事项，均由单位自主操作，防止职责不清。对仍然采取传统的中间业务平台传盘代发、手工录入进行代发工资业务处理的，一是要尽量创造条件，让单位客户使用企业网上银行进行代发工资，二是要规范操作流程，加强风险管理，做好风险提示，确保银行代发工资业务运营安全、流程高效、内控严密、发展科学。 2.合理定
18、价，灵活收费。应建立代发工资业务手续费的收费标准及减免规定，真正做到“收”有规定，“减”有依据，“免”有说法。对未收取代发工资手续费的单位，要通过组合营销等手段提高代发工资业务的间接收益。应开发代发工资业务处理与手续费同步自动收取功能，避免人工收费出现“跑、冒、漏、滴”等现象。 四、发展工商银行代发工资业务的策略建议 近年来，工商银行代发工资业务面临的竞争日益激烈，有些分行优质客户流失加剧，同业领先地位正在逐步减弱。对此，工商银行应加强对主要竞争对手先进营销经验进行分析与研究，结合自身实际，多措并举，提高市场竞争力，推动代发工资业务持续、健康、快速发展。 (一)竞争优质单位，优化客户结构 1.
19、增优汰劣，优化结构。工商银行应树立以代发金额增长为核心的业务发展战略，坚持“量质并举，以质取胜”主导战略。对新进代发工资单位明确准入条件，通过“逐一梳理、区别对待、分类营销”的方式提升优质代发工资单位占比，优化客户结构。对那些代发金额小、资金沉淀率低、占用柜面资源多、综合利润贡献低的单位，可以通过提高代发工资手续费收费标准等方式逐步退出，做到有所为，有所不为。 2.稳固老客户，竞争新客户。代发工资单位的成功营销是全行员工共同努力的结果，是人力、财力、物力投入价值的直接体现，相对于拓展新户，存量客户的维护成本更低、效率更高。对中途停止代发的单位，要及时与单位联系，了解原因，努力在第一时间采取相应
20、措施，防止优质客户流失。对已在他行代发但与银行业务往来密切的优质客户，通过突出工商银行在客户维护、渠道建设等方面的综合优势，突出网上银行和新批量传输系统的安全性与便捷性，以丰富的理财产品线和专业化的理财方案为卖点，拓展客户。 (二)发挥部门优势，提高营销效率 1.树立大局意识，做好源头营销。目前，工商银行代发工资业务由公司业务部、机构业务部、授信审批部等多个部门分工负责，应进一步改变“各自为战”的状态，解决部门间存在的纵向直线管理、横向配合不足的问题，提高部门协调、资源共享和沟通效率，对营销代发工资经办行资格形成贯通一致的认识，共同为全行的整体利益和长期发展战略而开拓市场。建议从公司业务部、机
21、构业务部等源头部门进行代发工资业务营销，严格把握对公单位在账户开立、贷款审批、信贷投放等各个便于营销的环节，加大对代发工资业务进行捆绑营销力度，明确代发工资在不同行业、不同客户、不同阶段、不同方式下的业务牵头部门，制定营销流程，竞争代发行资格。 2.收集营销信息，抢占市场先机。建立由各职能部门轮流牵头定期召开代发工资业务协同营销会议，加强沟通与合作，捕捉那些原先并不重视和利用的营销机会，降低营销总成本。加强对企业信息收集，加强与企业高管人员联系与沟通，对新公司成立、企业人事变动、企业分红、企业改制、发放奖金、大小非解禁等各类信息，快速反应，马上行动，抢占市场营销先机。 (三)深入挖掘资源潜力，
22、持续激发客户需求 银行赢得代发工资业务经办行资格并非是营销终点，而是金融服务的起点。应做到“一次抓，反复做”，一方面努力提高企业在工商银行的代发份额，坚持贯彻“定位中端、竞争高端、培育潜力”的个人客户市场定位的原则，积极根据市场的发展和变化，顺势而为，加强各类个人金融业务产品的组合营销、捆绑营销和交叉销售，将标准组合产品与有针对性的专项组合产品相结合，实施多种个人金融业务产品的组合营销策略；另一方面狠抓一次性批量储蓄，做好职工奖金、津贴、分红等揽储工作，扎实推进薪酬市场客户拓展工作。要对代发工资单位定期开展上门服务，聆听客户之声，帮助客户解决问题，不断了解客户的新需求，提高客户的体验效果及满意
23、度，提高客户选择服务及产品的数量，加强跟踪服务和关系维护，使对客户的服务成为可持续的过程。 (四)创新产品体系，保持领先优势 1.推进品牌化战略，掌握营销主动权。工商银行应开发独特而响亮的代发工资业务经营品牌，以品牌建设推进营销，靠品牌战略掌握市场发展的主动权和话语权。如可开发设计代发工资客户专享的“工资贷款联结通产品”，对在工商银行进行代发工资的优质单位职工，以其工资作为主要还款来源，给予其期限为半年至3年，贷款额度为职工个人年工资收入的13倍的一项信用产品。该产品既可让客户在银行授信的额度内，自由进行贷款的支取、使用与偿还，又可由银行一次放款，客户逐月以工资归还，实现“整贷月还”，可冠以“
24、薪贷通”品牌名称，从而丰富工商银行产品线，最大限度地满足客户的融资需求。针对代发工资业务特点，可集合行内外各部门、各机构、各专业优势，梳理、整合、研发金融产品，向代发工资客户特别是高端客户提供专属的具有市场竞争力的理财产品，提高单位客户选择工商银行进行代发工资的主动性。 2.宣传产品优势，打造工商银行形象。“酒好还要会吆喝”，在不断发展变化的新环境下，需要通过宣传策划来扩大产品和品牌的宣传力、感染力和影响力。工商银行应在打造代发工资业务品牌的基础上，统一制作代发工资业务宣传折页、营销手册、服务套餐，图文并茂、形象直观地把工商银行产品和优势展示给客户。 3.借科技力量发展，凭数据指导营销。工欲善
25、其事，必先利其器。应倾听客户心声，关注客户需求，及时对系统和产品升级换代，始终保持工商银行账务处理系统和企业网上银行、个人网上银行、客户自助交易等系统的市场领先地位，靠科技和服务实力竞争优质客户。应进一步完善代发工资业务报表系统功能，提高数据质量，并加强数据监测、分析和应用，用系统数据进行精确营销和业务督导。 (五)加强队伍建设，提高营销技能 1.建立专门团队，充实营销力量。工商银行人员紧张的矛盾在这两年显得尤为突出，可通过精简流程与精选人员并举，尝试建立以公私客户经理为一体的团队营销模式，增强市场营销力量。各项营销指标可统一分配下达到每一个团队，分团队拓展市场。同时，将那些缺乏大局意识、作风
26、懒散、打不开局面、业务技能不高、营销能力不强、学习能力较差的员工，调离营销团队和客户经理岗位。 2.加强技能培训，提高营销水平。由于目前工商银行公司与个人客户经理在业务营销上相互独立，个别客户经理对非本部门的有些业务有“隔行如隔山”的感觉；加之系统升级频繁、产品更新换代日新月异，部分客户经理对工商银行新推出的许多优势产品缺少钻研，导致组合营销技能欠缺，各项新功能的推广和深层次的组合营销也就无从谈起。对此，分支机构员工需要不断学习新知识，掌握新技能，才能避免业务营销中出现“盲人摸象”的情形。可利用班前班后的时间，加强专业直线培训和公私业务交叉培训，使营销人员能够熟练掌握公私各项业务和产品的功能与特点，为相互交叉营销打好基础；同时一定要激发员工刻苦钻研业务的内生动力，激发员工爱行爱岗的精神，真诚为客户服务的情怀，实现员工满意、客户满意和银行效益提升的良性循环。
