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1、汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册 一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材 一汽轿车售后服务培训 KPI运营关键指标 列入交接严禁外传 113 KPI 设定 项目 评核内容 指标值 说明 5S 月考核 依据考核表 形 象 CSI 92分以上 依据星级评比 力 接待流程 月考核 依据考核表 人力计划 季考核 依据人力计划表 配件库存月数 25月 月初月末 库存成本月销售成本 管 理 盘点盘符率 99以上 总盘点盘符项次总盘点项次100 力 索陪退回率 10以内 月索赔退回项次月索赔申请项次 回厂率 90以上 月进厂台数保有台数 市 季节性活动 特色 每年4-6次 配合一汽轿车活动 场 力 市
2、场占有率 配合新车销售 返工率 10以内 月返工台数月终检总台数 返修率 3以内 月返修台数月总出厂台数 技 术 技 一级 100 18个月内维修工全体通过 力 术 二级 30 维修工年资二年至三年 分 级 三级 20 维修工年资五年以上 投诉率 1以内 月投诉件数月总出厂台数 配件供应率 90以上 月配件供应项次月配件需求项次 服 务 生 营收 4万人月 月总营收直接人员数 力 产 力 修车数 4-6 台人天 月总出厂台数直接人员数 教育训练 48小时 平均每人每年教育训练时间 损益率 25以上 月总营收月总费用 月总营收 服 10以上 当月营收去年同月份营收 成长率 收务 经 营 达成率
3、95以上 当月营收 当月目标 营 力 客单价 600元 月总营收月总出厂台数 应收帐款未收率 30以内 应收帐款未收金额应收帐款金额 工厂生产力 25万人月 月总营收总人数 2 213 案例分析一 在一个拥有千万人的大城市你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业 并在该行业中具有一定的影响目前该中心的维修业务量居于本市第二 名但与第一名差距甚远但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门 成功地进行动作该中心的厂房设备因年久亟待修缮在过去三年中该中 心效益平平 该厂目前保有台数3000台共有18个修车位12个停车位管理职员及行 政支持人员计15人各项杂支如水电电话折旧摊提等在过去1年 计150万元人
4、事费用计100万元在零件部门有一个经理及3位零件派发 人员过去1年的零件营业收入有500万元平均库存量120万元在业务 部门有一个业务经理4个业务接待一个索赔员在车间里有修理工 18个过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时每小时收费100 元每天修理工会有05小时左右工具设备的保养在过去1年结帐车辆 数计5000辆废件废油出售获利有10000元 请计算下列数据 净利 稼动率 客单价 直接人员生产力 修护营收 工位周转率 配件周转率与配件库存月数 市场穿透率 工厂生产力 3 313 案例分析二 三个月前发财汽车维修中心成为了xx特约售后服务中心并根据要求对 厂房设施进行了大的改造设备总
5、投资350万元人民币分成5年折旧摊 提改造后共有20个修车位及15个停车位面貌焕然一新员工士气高 涨为了使中心顺利动作还预留了120万流动资金预计今年销售新车 1500台工作天数300天每天工作8小时 站长顾先生42岁获得过机械专业的高级学位现还兼任维修站计算机管 理与财务经理顾先生已接受了xx的技术培训学习并正准备参加全部的 xx管理培训课程顾先生身体健康干劲十足目前他与其爱人已有两 个小孩了 业务部经理李先生现年50岁汽修行业经验丰富成熟干练其对人事皆 已看淡几乎没有可使其激动的事李先生有两个女儿均已结婚其妻 子今已退休在家现在经营着一家自己开的小杂货店 零部件经理李先生现年30岁具有很强
6、的上进心以及出色推销员的素质 尽管年轻但其在零部件销售行业中已有10多年的经验李先生希望扩大零 部件的销售额并使其销售业绩名列本市第一李先生至今单身未娶 谢先生被任命为车间主管并兼任质检以试图促进高级电喷车辆维修业务 的发展谢先生今年40岁在修理高级进口车方面富有经验在本市的汽 修界已很有名气车间既有工作多年的老员工也有刚参加工作的青年人 老员工虽然技术过硬经验丰富却缺乏上进心及工作热情且在技术上十 分保守青年人员有工作热情渴望学习新技术但极不成熟 请各组依目标设定原则制定今年年度目标 4 413 案例研讨三 张厂长是公司最近晋升的厂长对任何事情都非常积极在一次的公司年 会中总经理宣布营收与顾
7、客满意是公司今年二大营运重点每个厂须能 做到200万业绩同时获利要比去年增长20当然顾客满意指标以 comR而言服务满意度需进入前五名 张厂长由于刚接手对一些相关指标的关联并不是很熟同仁对他也是冷 眼旁观因此他觉得有些惶恐以下是张厂长所属服务厂的一些基本数据 其它数据他就不是很清楚 1 目前营业额160万月钣喷营业额占25 2 客单价为800元 台 3 车位数机电20个钣喷10个 4 接待人数6人 5 顾客最不满意处为服务质量”与服务督导” 6 机电技师35人钣喷技师12人 7 全厂总人数50人 您是公司派驻的顾问专门解决疑难杂症这时张厂长找你帮忙希望 你帮他理出一些头绪请问你该给张厂长什么建
8、议 5 513 _ 工作计划表 ASC 日期 站长签字 FMC 实施期间月份 8 9 9 9 10 10 10 11 11 11 12 12 12 重点策略 部门策略 目标值 具体实施内容工作说明 负责人 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 效果确认 项目 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 6 1 6 3 绩效评核 操作天数 25 天 J 项目 直接 总 修 车 服 务 营 收 营 收 营 收 工 资 工 厂 直 接 生 产 力 平均每 市场穿透率 去年同期 成长率 保 有 库存 人员 人数 用人费 台 数
9、台 数 零件收入工资收入外包收入 合 计 目标额 目 标 收 入 生产力 营 收 修 护 车收入 XX XX XX 月数 月份 A B C D E F G I EFG 万 达成率 成本比 IB EF A DAJ ID 车系 车系 车系 实绩 1 2 3 4 5 6 7 7 8 1 7 3 9 10 11 12 合计 状况评估 20020066年年 20020066年年 二服务管理二服务管理 一经营管理一经营管理 预算预算 实际实际 达成率达成率 预算预算 实际实际 达成率达成率 AA 服务总营收服务总营收 定期保养营收定期保养营收 AA 总收入总收入 维修营收维修营收 BB 费用费用 钣喷营收
10、钣喷营收 CC 损益损益 车检营收车检营收 BB 进厂台数进厂台数 DD 利润率利润率 定期保养台数定期保养台数 EE 员工总数员工总数 维修台数维修台数 钣喷台数钣喷台数 FF 平均生产力平均生产力 车检台数车检台数 平均每车收入平均每车收入 AB AB CC 应收帐款余额应收帐款余额 20020066年年 三零件管理三零件管理 平均赊销比率平均赊销比率 预算预算 实际实际 达成率达成率 AA 零件总营收零件总营收 平均应收账款天数平均应收账款天数 平均每月零件营收平均每月零件营收 A12 A12 XX个月以上应收帐款个月以上应收帐款 BB 零件销货总成本零件销货总成本 XX个月以上帐款赊欠
11、率个月以上帐款赊欠率 平均每月零件成本平均每月零件成本 B12 B12 DD 零件工资总和零件工资总和 零件毛利零件毛利 零件毛利率零件毛利率 BA BA 直接人员总数直接人员总数 1 11212月总数月总数 CC 零件期末库存余额零件期末库存余额 C C 直接生产力直接生产力 AD AD 库存月数库存月数 CB CB -周转率周转率 DD 三个月以上未异动零件金额三个月以上未异动零件金额 D D 三个月以上呆料率三个月以上呆料率 DC DC 四客户满意度四客户满意度 EE 零件立即供应率零件立即供应率 FF 零件外购金额零件外购金额 F F 项次项次 内容内容 CSICSI分数分数 零件外购
12、率零件外购率 FB FB 11 客户友好度客户友好度 22 产品问题产品问题 33 服务督导服务督导 44 服务质量服务质量 55 服务主动性服务主动性 66 维修过程经历维修过程经历 77 取车服务取车服务 8 813 售后服务-鱼骨分析图 案例 顾客 流程 人员 缺乏服务 礼仪规范 等待时间长 价格高 期望值太高 车间消未调节离峰 热诚 时间 化不良 服务顾问 态度不佳 进场车辆多 人员不足 接待技巧 抱怨太多 接待动作未 礼节不足 不足 9 市场竞争 缺乏维修知识 落实 顾 1 9 维修质量 培训 顾 3 接待程序 客 客户水平不一 客 与车间交 计算机资 满 接不良 多数未培训 满 料
13、不确实 意 意 报章杂志太少 预约制度 3日DC未落实 度 度 进场标志 不 不 客休室太小 不明显 奖惩办法 足 足 客户活动 无服务人员 接待大厅太小 公司因素 忽视满意度 客户接触DM无 指针 接待桌太少 节约成本 主管不重视 无停车区 场地 管理 未以身作则 只关注站点积效 进厂分析 项目 销售 进厂 首保台数 次保台数 保养台数 维修台数 钣喷台数 索赔台数 返修台数 总产值 台数 台数 修车数 产值 百分比 修车数 产值 百分比 修车数 产值 百分比 修车数 产值 百分比 修车数 产值 百分比 修车数 产值 百分比 修车数 百分比 C 月份 A B D E DA DB EC F G
14、 FA FB GC H I HB IC J K JB KC L M LB MC N O NB OC G GB 1 2 3 4 5 1 6 0 1 1 7 0 3 8 9 10 11 12 合计 每周工作重点 第 周 日至 日 周一至周六 序 工作项目 检核日期 备注 1 服务收入 2 三日 DC 回访记录 3 定保 DC 4 应收帐款 5 续保进度 6 重修车辆分析 7 教育训练每周四 8 免费保养进度 9 预约登记进度 10 顾客流失统计分析 11 顾客久未回厂分析 12 CS 成绩追踪 13 索赔统计分析进度 14 待料通知 15 机具设备保养 16 地板清洗5S 17 未结工单管理 18 销售顾问招揽回厂 19 喷漆耗材管控目标 15 20 11 1113 每日工作重点 _月 日 时间 工作重点 细项 检核 备注 时间 工作重点 细项 检核 备注 环境整理 大修间 工单审核 工具室 经营报表监控 储藏室 0845 百货配件监控 至 客休室 1800 员工访谈每周1名 零件室 厂内未完工车辆进度管控 0800 至 办公室 人员调度ex 会议训练安排 0820 员工休息室 午会 集合点名 1230 工作区 至 提振士气 1240 接待区 文令宣达告知 停车场 本日营收确认
