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1、绩效考核管理办法第一章 总 则第一条 为加强酒店经营管理，更好地调动全体员工的工作积极性，切实提高酒店管理水平和服务质量，确保酒店经营管理责任指标的完成，现结合酒店的实际，本着客观、公平、可操作的原则制定本办法。第二条 本办法所称经营管理责任考核是指酒店对各部门下达安全责任书、经营指标、工作质量及本办法所涵盖的其它工作任务指标，通过全员参与，实行绩效动态考核，逐步建立起符合现代企业制度的激励机制。 第三条 酒店各部门的绩效考核均适用本办法。 第二章 管理机构与职责第四条 酒店考核领导小组酒店成立绩效考核领导小组。总经理任组长，副总经理任副组长。总经理助理、总经办、财务部、人力资源部、保安部、工
2、程部经理为小组成员。 酒店绩效考核领导小组下设考核办公室在人力资源部，具体负责各部门绩效考核。第五条 绩效考核领导小组的职责是：审定酒店绩效考核管理办法、考核指标数的设 置，审批酒店各部门绩效考核系数、绩效工资兑现方案。评审绩效考核工作的公平性与合理性，处理解决酒店绩效考核中遇到的重大问题。第六条 酒店绩效考核办公室（人力资源部）职责是：起草、修订绩效考核管理办法，协调相关部门 完成酒店月、季、年度考核任务，完成奖惩兑现，承办绩效考核的其它日常工作。第七条 绩效考核各相关职能部门：负责制定考核分工内容具体考核细则条款，按时准确提供月、季、年度被考核单位部门考核指标完成情况，对如何解决考核中出现
3、的动态问题提出建议。第三章 考核内容、对象和考核分工第八条 考核对象：酒店全体干部员工（营销代表除外）。第九条 考核内容：安全，经营指标，服务质量，管理，履行工作职责，设施设备、部门培训等内容（详见下表）。第十条 考核内容和考核分工考核内容项目单位考核对象考核分工经营指标经营收入元各部门财务部利润率%餐饮部、客房部平均房价元营销部部门管理安全管理分各部门保安部考核领导小组设施设备维护保养分各部门工程部考核领导小组服务质量分一线部门人力资源部部门培训分各部门人力资源部卫生与纪律分各部门人力资源部履行工作职责工作计划完成分各部门总经办考核领导小组职能部门服务质量职能部门内部顾客满意度分二线部门总经
4、办第四章 考核指标和程序第十一条 考核指标 一、指标设置原则：根据酒店行业特点，各月度经营考核指标由年度指标分解而来，体现季节性的市场波动曲线；不同部门的具体指标及权重，依据中心工作和具体情况设定，有所侧重和区别。 二、考核指标经营指标：依照酒店下达的各项任务数为经营指标；管理及其它指标：实行分值量化，各项指标均为100分。在绩效考核中各占不同的权重，实得分加权后，为考核得分。 第十二条 考核程序 一、绩效考核各分工部门，按照考核分工，对其负责的考核内容计算数据，查清事实，落实责任，作出结论，填写绩效考核评定报告表，于次月5日前报送考核办（人力资源部）。二、人力资源部于次月8日（遇节假日顺延）
5、集中对各部门当月绩效考核情况进行综合评定，汇总并测定考核系数，报考核小组领导审批。 三、考核小组领导召集考核领导小组会议，审批各部门绩效考核结果，研究决定绩效考核奖惩兑现的问题，并由考核组长（总经理）最终签发上月绩效工资计算办法。第五章 考核奖惩兑现第十三条 绩效考核基数一、 酒店聘用人员以工资分配方案确定的绩效工资额为考核基数。二、 东航委派的干部员工，参照分公司每月核定的岗位月度绩效工资额为考核基数。第十四条 绩效考核系数（J）测定一、 经营指标完成R（分）=各项指标加权得分相加其中：1、 经营收入加权分=（实际完成收入计划指标收入）该项权重2、 利润率加权分=（实际利润率指标利润率）该项
6、权重3、 平均房价加权分=（实际平均房价平均房价指标）该项权重4、 成本费用加权分=1+（成本费用指标-实际发生费用）费用指标 该项 权重 实际利润率为负或零，该项不得分。二、 管理及其它指标完成T（分）=各项指标加权得分相加三、 绩效考核系数J=（R + T）%、本系数由酒店考核领导小组审定后，酒店主管级以上管理人员直接套用。部门分管领导考核系数：为所分管部门考核系数的平均加权。第十五条 绩效工资所得计算一、酒店主管以上管理人员绩效工资：当月绩效工资 = 考核基数（即：岗位绩效工资）月考核系数（J）二、 各部门员工绩效工资：酒店对各部门进行考核后，确定部门当月绩效考核系数，测算出部门员工当月
7、绩效工资总额（不含部门主管以上管理人员）。再由部门对员工进行二次考核，确定员工当月应得绩效工资。部门绩效考核、绩效工资所得计算办法，由各部门具体制定、实施，并报人力资源部。第十六条 管理人员（主管及以上）绩效考核原则一、 绩效考核实行月度考核，按月兑现。当月绩效考核不合格（见第十八条：术语）或当月内离职人员，月度绩效工资不予兑现。二、 连续三个月或累计四个月部门出现绩效考核不合格，部门负责人应主动辞职。三、 受不可控因素影响，无法完成任务指标，致使部门出现月度考核不合格。不在本条款规定的考核范围之内。四、 年终超额奖：100%与经营收入挂钩。以当年经营收入任务指标为依据，超额部分按一定比例提取
8、超额奖。具体办法，另行研究决定。第十七条 各部门员工绩效考核原则一、 各部门员工（领班及以下）的绩效考核权归各部门经理。二、 部门经理在不突破部门员工应得绩效工资总额（总额不含部门主管及主管以上人员）的范围内，依据部门绩效考核办法对员工进行考核。三、 员工绩效考核不受本部门月度考核是否合格因素的影响。按实际考核结果计发员工绩效工资。当月内离职员工，月度绩效工资不予兑现。四、 各部门员工的月度绩效考核结果、员工当月绩效工资数额经分管领导审批后，于次月5号报人办资源部核定。第十八条 绩效工资兑现酒店人力资源部根据考核领导小组确定的考核奖惩方案，核定其绩效工资额，报总经理审批后，提供财务部计发。第六
9、章 附 则第十九条 本方案术语：月度绩效考核不合格经营部门月度绩效考核不合格：是指当月部门经营指标完成得分低于标准分70%（含），视为考核不合格。 管理职能部门月度绩效考核不合格：是指管理指标得分低于标准分的70%（含），视为考核不合格。第二十条：各部门员工的绩效考核办法，由部门负责制订和实施，并报酒店考核办（人力资源部）。第二十一条：各绩效考核的分工部门负责制定配套的考核实施细则，并报人力资源部。第二十二条：本考核办法由人力资源部负责解释和修订。第二十三条：本考核办法自二00五年三月份开始实施。附：1：绩效考核项目权重安排； 2：各部门绩效考核结果评定表； 3：考核项目评定报告表；人力资源部
10、2005-3-28主题词：绩效 考核 办法抄报：集团山东分公司总经理、副总经理， 人力资源部；大厦总经理、副总发：酒店各部门酒店人力资源 张忠胜 联系电话： 82883897各部门绩效考核项目权重安排部 门考核项目考核内容权 重客房部餐饮部经营指标（70分）经营收入餐饮：60%；客房：50%利润率餐饮：10%；客房：20%管理、服务（30分）工作计划完成5%服务质量10%设施设备管理4%安全管理6%部门培训5%总经办人力资源部财务部工程部经营指标（30分）酒店营业收入20%成本费用10%管理、服务（70分）安全管理10%经营部门满意度20%工作计划完成20%设施设备10%卫生与纪律10%营销部
11、经营指标（70分）酒店营业收入55%成本费用5%平均房价10%管理、服务（30分）服务质量10%工作计划完成5%安全管理5%部门培训5%设施设备5%保安部经营指标（30分）酒店营业收入20%成本费用10%管理、服务（70分）安全管理40%经营部门满意度5%工作计划完成10%设施设备5%环境卫生与纪律5%部门培训5%月度绩效考核项目评定航空大厦 月安全考核评定报告表考核分工部门：保安部 报告日期：部门总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分备注客房部1006%餐饮部1006%总经办人资部10010%财务部10010%工程部10010%营销部1005%保安部10040%考核领导小组进行考核评定
12、填表人：注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分绩效考核权重月度绩效考核项目评定航空大厦 月设备管理考核评定报告表考核分工部门：工程部 报告日期：部门总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分备注客房部1004%餐饮部1004%总经办人资部10010%财务部10010%工程部10010%考核领导小组负责考核评定营销部1005%保安部1005% 填表人：注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分绩效考核权重月度绩效考核项目评定航空大厦 月经营指标考核评定报告表考核分工部门：财务部 报告日期：部门指标名称本月计划指标实际完成总分实际得分考核权重
13、加权得分加权分合 计餐饮部部门经营收入10060%利润率10010%客房部部门经营收入10050%利润率10020%营销部酒店经营收入10055%成本费用1005%平均房价10010%总经办人资部酒店经营收入10020%成本费用10010%工程部酒店经营收入10020%成本费用10010%保安部酒店经营收入10020%成本费用10010%财务部酒店经营收入10020%成本费用10010% 填表人：注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月实际得分绩效考核权重月度绩效考核项目评定航空大厦 月工作计划完成项目考核评定报告表考核分工部门：总经办 报告日期：部 门总分本月扣分得分
14、部门绩效考核权重加权 得分备注客房部1005%餐饮部1005%总经办人资部10020%考核领导小组负责考核评定财务部10020%工程部10020%营销部1005%保安部10010% 填表人：注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分绩效考核权重月度考核绩效考核项目评定航空大厦 月内部顾客满意度考核评定报告表考核分工部门：总经办 报告日期：部 门总分实际得分部门绩效考核权重加权 得分备注总经办人资部10020%财务部10020%工程部10020%保安部1005% 填表人：注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分绩效考核权重月度绩效考核项目评定
15、航空大厦 月服务质量、卫生纪律考核评定报告表考核分工部门：人力资源部 报告日期：部 门考核项目总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分客房部服务质量10010%餐饮部服务质量10010%营销部服务质量10010%财务部卫生、纪律10010%工程部卫生、纪律10010%总经办人资部卫生、纪律10010%保安部卫生、纪律1005% 填表人：注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分绩效考核权重月度绩效考核项目评定航空大厦 月部门培训考核评定报告表考核分工部门：人力资源部 报告日期：部 门总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分客房部1005%餐饮部1005%营销部10
16、05%保安部1005% 填表人：注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分绩效考核权重航空大厦人力资源部 月绩效考核评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（30分）酒店营业收入20%成本费用10%管理、服务（70分）安全管理10%经营部门满意度20%工作计划完成20%设施设备10%卫生、纪律10%总计得分100%本月考核系数考核； 审核： 航空大厦总经办 月绩效考核评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（30分）酒店营业收入20%成本费用10%管理、服务（70分）安全管理10%经营部门满意度20%工作计划完成20%设施设备10%卫生、纪
17、律10%总计得分100%本月考核系数考核； 审核： 航空大厦客房部 月绩效考核评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（70分）经营收入50%利润率20%管理、服务（30分）工作计划完成5%服务质量10%设施设备管理4%安全管理6%部门培训5%总计得分100%本月考核系数考核； 审核： 航空大厦餐饮部 月绩效考核评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（70分）经营收入60%利润率10%管理、服务（30分）工作计划完成5%服务质量10%设施设备管理4%安全管理6%部门培训5%总计得分100%本月考核系数考核； 审核： 航空大厦工程部 月绩效考核评定表考核项目考核内容
18、权重实际得分加权得分备注经营指标（30分）酒店营业收入20%成本费用10%管理、服务（70分）安全管理10%经营部门满意度20%工作计划完成20%设施设备10%卫生、纪律10%总计得分100%本月考核系数考核； 审核： 航空大厦财务部 月绩效考核评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（30分）酒店营业收入20%成本费用10%管理、服务（70分）安全管理10%经营部门满意度20%工作计划完成20%设施设备10%卫生、纪律10%总计得分100%本月考核系数考核； 审核： 航空大厦营销部 月绩效考核评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（70分）酒店营业指标55%成本
19、费用5%平均房价10%管理、服务（30分）服务质量10%工作计划完成5%安全管理5%设施设备5%部门培训5%总计得分100%本月考核系数考核； 审核： 航空大厦保安部 月绩效考核评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（30分）酒店营业收入20%成本费用10%管理、服务（70分）安全管理40%经营部门满意度5%工作计划完成10%设施设备5%卫生、纪律5%部门培训5%总计得分100%本月系数考核： 审核：航空大厦部门安全管理考核实施细则一. 本考核实施细则适用于酒店各被考核部门。二. 考核分工为保安部。三. 本细则为100分制，不实行负扣分。四. 指标安排与计分办法考核指标要求分值
20、计分办法1安全事故率事故率为0%15每出现一次安全事故，该项不得分。2安全隐患无安全事故隐患15发现一处安全隐患扣2分，扣完为止。3安全教育每季度安排进行一次员工安全教育10未组织安全教育，不得分；培训纪律较差扣2分。4消防设施清洁卫生、设施性能良好10消防设施不清洁每处扣1分；性能不良扣2分；设施损坏未报修扣3分。丢失扣5分5安全自查每月至少进行一次安全自查，重大节日前必进行一次安全自查，并有记录15未进行安全自查，扣5分；6安全制度根据部门工作特点制定相应安全制度或防范措施15制度或防范措施不健全，每缺一项扣2分7安全管理责任书的落实认真落实酒店与部门签定的安全管理责任书20优20良15一
21、般10航空大厦设施设备考核实施细则一、 本细则归口为工程部，适用于各被考核部门。二、 实行百分制，不扣负分。三、 指标安排与计分办法。考核指标分值标准要求计分办法规章制度10制订、建立各项设备使用的规章制度、使用手册。每缺一项制度、手册扣0、5分，扣完为止。新购设备手续、资料齐全。资料、手续不齐全，扣1分。设施设备管 理10建有设备台帐，帐物相符。未建台帐，不得分。台帐不完整，每缺一项扣0、5分；帐物不符，每处扣0、5分。10落实设备负责人有一项未落实的，扣1分。10不得擅自出借设备。部门内出现设备缺失，不得分；有擅自出借设备行为的，发现一次扣5分。清洁卫生10设施设备保持清洁，定期对设备进行
22、彻底清洁。出现一项清洁卫生不合格的，扣0、5分。设备性能20部门设施设备保持性能良好。检查发现设施性能不良且未及时报修的，每次扣1分。操作使用20按设备操作要求操作，安全操作。出现一次未按要求操作的，扣1分。总体评价10工程部每月对部门设备使用管理情况进行评价。优：10良：8一般：6航空大厦部门培训考核实施细则一、 本考核实施细则适用于酒店各被考核部门。二、 考核分工为人力资源部。三、本细则为100分制，不实行负扣分。四、指标安排与计分办法考核指标要 求分 值计 分 办 法培训计划部门年度、月度培训计划按要求及时上报人力资源部10未按时上报计划不得分；计划不完整扣2分计划实施按培训计划，按时组
23、织安排。10未按培训计划落实培训项目，每缺一次（项）扣2分，扣完为止。培训参与率100%10按实际培训参与率计算得分培训考核考核参与率98%15按实际参与率计算得分考核合格率98%15按实际合格率计算得分培训纪律培训组织纪律、秩序良好15参照酒店培训管理方案：迟到、中间无故退出，出现一次扣1分；每出现一次培训纪律问题，扣1分；扣完为止，不扣负分。培训效果参与培训员工基本掌握、了解培训内容15采用抽查培训学员的形式，检查培训效果。每出现1人对培训内容未掌握、了解，扣0、5分，扣完为止。培训整体评 价对部门当月培训进行总体评价：分优、良、一般三个评价等级10优：10分良：8分一般：5分航空大厦部门
24、质量考核实施细则一、 本细则归口为人力资源部，适用于各被考核部门。二、 本细则为百分制，不实行负扣分。三、 指标安排与计分办法。1、餐饮部考核指标安排与计分办法：指标安排分值标准要求扣分办法仪容仪表10依据酒店员工仪容仪表标准出现一次仪容仪表不合标准，扣0、5分，扣完为止。礼貌礼仪10依据礼貌礼仪标准发现一次不合格，扣0、5分。组织纪律10遵守酒店及部门的各项规章制度、组织纪律要求发现一项纪律问题，扣1分。本项分值，扣完为止。服务规范50遵守酒店及部门的服务标准、规范和程序。发现一项服务质量不达标、服务操作不规范，扣1分。环境卫生10执行酒店、部门的环境卫生要求出现一处不合格，扣0、5分。食品
25、卫生10遵守国家食品卫生法、酒店食品卫生要求。出现一次食品腐败变质、原料超过保质期扣2分；食品加工、存放不合要求，每项扣1分。2、 客房部质量指标安排与计分办法指标安排分值标准要求扣分办法仪容仪表10依据酒店员工仪容仪表标准出现一次仪容仪表不合标准，扣0、5分，扣完为止。礼貌礼仪10依据礼貌礼仪标准发现一次不合格，扣0、5分。组织纪律10遵守酒店及部门的各项规章制度、组织纪律要求发现一项纪律问题，扣1分。本项分值，扣完为止。服务规范30遵守酒店及部门的服务标准、规范和程序。发现一项服务质量不达标、服务操作不规范，扣1分。做房质量30依据酒店OK房质量标准每出现一项做房质量问题扣0、5分。环境卫
26、生10执行酒店、部门的环境卫生要求出现一处不合格，扣0、5分。3、 营销部质量指标安排与计分办法指标安排分值标准要求扣分办法仪容仪表15依据酒店员工仪容仪表标准出现一次仪容仪表不合标准，扣0、5分，扣完为止。礼貌礼仪15依据礼貌礼仪标准发现一次不合格，扣0、5分。组织纪律20遵守酒店及部门的各项规章制度、组织纪律要求发现一项纪律问题，扣1分。本项分值，扣完为止。服务规范30遵守酒店及部门的服务标准、规范和程序。发现一项服务质量不达标、服务操作不规范，扣1分。环境卫生20执行酒店、部门的环境卫生要求出现一处不合格，扣0、5分。4、 职能部门质量指标安排与计分办法指标安排分值标准要求扣分办法仪容仪
27、表暂不执行组织纪律40遵守酒店及部门的各项规章制度、组织纪律要求发现一项纪律问题，扣2分。本项分值，扣完为止。环境卫生（含办公室及所属区域卫生）60执行酒店、部门的环境卫生要求所属卫生区域出现一处不合格，扣2分。办公室内物品凌乱、边角地面卫生不合格，每次扣2分。说明：职能部门的服务质量，划归总经办负责的内部顾客满意度项目考核。5、 顾客反馈信息：顾客反馈的质量问题，实行总分的统加统扣。受到顾客投诉，每次从总分中扣去4分；得到顾客书面表扬，每次加5分。航空大厦部门工作计划考核实施细则一、 本考核实施细则适用于酒店各被考核部门。二、 考核分工为总经办。三、 本细则为100分制，不实行负扣分。四、 指标安排与计分办法考核指标分值标准要求计分办法工作计划上报10按要求及时上报部门月度工作计划。未按时上报工作计划，不得分。工作计划完成率80100%按实际完成率，计算该项得分。完成项目工作计划项目80分工作完成效果10各项工作完成彻底，全面。实行整体评价。优：10良：8一般：6会议及领导安排工作完成情况酒店例会安排的工作事项及领导临时安排的工作任务，按进按质完成实行总分统扣，未按规定时间、按规定要求完成，每项扣1分。
