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1、附件中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称： 总得分： 考核人员签字： 考核时间： 年 月 日 第一模块：环境管理 （90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分备注1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。22营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。3外币兑换标识必须有3对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传
2、内容。24营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。35为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。2非机动车专用停车区域或无障碍停车位重点检查6营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。3无障碍通道坡度必须小于30度项目：1.2 室内环境维护 20分 序号考核内容分值扣分备注7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴
3、现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。58营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。5安装空调的网点验收时必须开；检查灯光，营业区域不能昏暗；绿色植物至少2盆，植物要清洗干净9营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。210营业厅内外设置必要的标识或图标，免责提示制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。5免责提示必须有，但不宜过多，避免提示措词，不能过于生硬11营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。3项目：1.3 便民服务 20分 序号考核内容分值扣分备注12配备数量充足、整齐干净、舒适宜
4、用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2客户等候休息椅必须有靠背；爱心专席不得少于3个13配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查。214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，实现身份识别。2叫号机确保正常叫号15配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。4便民服务设施集中标示；其中的药品必须在有效期内16配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。217适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信
5、息安全。218在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。2WiFi标识下加提示：“1.本网点WiFi需通过密码登录以确保网络安全；2. 本网点WiFi在您业务办理期间可持续使用”19适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码；以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。220向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目：1.4 营业环境设置 35分 序号考核内容分值扣分备注21在营业网点内公示营业执照及金融许可证。222现金、非现金服务区
6、、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。423设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。3设置快速业务办理营业窗口要有标识，等候客户超过10人将被扣分24营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。325营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。226营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。427营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。228营业窗口语音对讲装置工作正常，通
7、话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。429设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用。330营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。 3中英文对照的客户意见簿要求所有文字都是双语31营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。3验收时将现场测试免拨直通客服电话32营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。2灭火器必须在有效期内第二模块：服务功能
8、 （140分）项目：2.1 服务功能分区 25分 序号考核内容分值扣分备注33营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公、理财或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。1534设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。835非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。2办公楼与营业区共享大厅的，特别注意与办公区互通处有明显提示项目：2.2 业务功能 35
9、分 序号考核内容分值扣分备注36可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。737可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。738可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。739可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。740可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。7项目：2.3 智能银行服务 25分 序号考核内容分值扣分备注41在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示及客户私密保护措施到位。542为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、远程银行（VTM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、自助理
10、财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能。1043为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。10项目：2.4 自助银行服务 55分 序号考核内容分值扣分备注44自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。545自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具（其中至少有一台为存取款一体机），1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票、自动发卡等至少一种功能的自助机具，摆放合理。10应答口径：我行所有自助设备均具备缴费，自助终端可补登折，等46具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明
11、示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。547自助服务区设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。548客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。549自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。550自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。551自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应及时。552自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提
12、示标识并及时排除故障。553有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。 5第三模块：信息管理 （45分）项目：3.1 服务价格公示 25分序号考核内容分值扣分备注54在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。655在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，及时更新，客户查阅方便。656及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。457在办理收费业务时，
13、工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。558客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。4项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 20分 序号考核内容分值扣分备注59以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备运行正常、滚动翻页及时。6液晶显示屏、网点LED屏等必须滚动发布信息60在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式
14、进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目。5公共教育区必须有防诈骗、消费者权益保护等宣传61营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。3注意：宣传资料必须摆放充足、整齐，无卷角翘边现象62营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。6注意：营业区不得摆放赠送物品，在交流中不得评价、比较同业第四模块：大堂管理 （140分）项目：4.1 大堂服务 60分 序号考核内容分值扣分备注63规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、提示牌等相关物品摆放有序，有专人负责，便于引导、分流、观察与识别客户。5大堂经理提示牌
15、一面为“大堂经理”，另一面为“大堂经理巡视中”64大堂服务人员热情主动接待客户，微笑示意并问候，询问需求，引导取号、有效分流。10这一部分的检查注意现场的同时，重点通过监控检查，监控检查时段为检查日前25-30天，网点可预先准备监控资料，如验收组不强行指定，可向其提供；另外建议监控室配置空调、电扇等设施65大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。1066大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员。567大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。568
16、大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。569大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。1070大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。871客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。2项目：4.2 大堂管理 60分序号考核内容分值扣分备注72按照公示的时间营业，保证满时点服务。10必须严格按照公示的营业时间营业73大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。1074大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。575大堂服务人员主动巡查机具设
17、备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。1076大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。577客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私，维护营业秩序。1078营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。579大堂服务人员做好大堂经理日志（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。5我行均以晨会日志代替，但环境检查部分记录、签章必须清晰项目：4.3 安保、保洁与
18、第三方驻点人员管理 20分 序号考核内容分值扣分备注80安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。381安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，值班记录完整，规范携带安保器械设备。382保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。283安保、保洁人员与第三方驻点人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询业务，主动友好示意，引导至大堂服务人员。3验收时不得出现驻点人员84安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。3保安不得代客户取号、业务指导85第三方驻点人员若使用营业网
19、点内机具及台面的，需明示所属单位，不得冒用银行名义进行产品宣传和营销行为。386第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，规范佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求。3第五模块：柜面服务与效率 （160分）项目：5.1 柜面服务 40分 序号考核内容分值扣分备注87客户走近柜台时柜员行举手礼或站立迎接，微笑示意，热情接待，主动问候。5这一部分的检查注意现场(三声服务、首问普通话、站立、微笑、物品摆放等细节)的同时，重点通过监控检查，监控检查时段为检查日前25-30天，网点可预先准备监控资料，如验收组不强行指定，可向其提供88柜员态度亲切自然，友善真诚，大方得体，用语规范，了解到客户
20、姓氏后，使用尊称。589需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。590办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性。591办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户。592办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。593柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。594业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需求，并提示客户带齐各类物品，向客户礼貌告别。5项目：5.2 个人理财与贵宾服务 60分 序号考核内容分值扣分备注95贵宾（理财）服务区
21、温馨舒适、格调优雅，客户体验良好，设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、引导。596贵宾（理财）服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。597贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现独立、封闭、遮挡操作，有效保护客户隐私。498贵宾（理财）服务区配备至少2种饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。399客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。5100客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。4建议使用台卡，在岗位受理业务的旁边进行风险提示101客户（理财）经理业务熟练，熟悉本行理财产品，并可通过电子
22、屏显设备等辅助手段，准确熟练向客户介绍。3102客户（理财）经理主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。5103按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。6104合规诚信销售产品，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。 5105客户表达购买意向时，客户（理财）经理按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试，并得到客户本人书面确认，充分尊重客户的知情权、选择权。5106客户（理财）经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况，定期联系客户，提
23、供专属服务，推荐本行金融产品。5107不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动。5文字、图片都需准备项目：5.3 对公服务 30分序号考核内容分值扣分备注108客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动问候，使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务。2109对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务。2110对公业务人员熟悉本行产品和服务，对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答。2111对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联系及服务监督电话。2对公业务区域独立的需另行公示112业务处理流程公开透明，使客户详尽知晓具体路径和
24、方法，诚信践诺、高效履约。2113严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理。2114严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效率，不得出现故意压票、退票。2115加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等相关规定。5116在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。5117对公业务人员按规定时限处理业务，在答复期限内，及时给予明确的答复。2118设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权。2119对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门
25、和上级行的要求。2准备对账单，或是上级行的对账率通报文件项目：5.4 服务效率 30分序号考核内容分值扣分备注120优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性排班。5121柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。5122以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息。5注意：本网点业务办理高低峰时段信息提示牌123无因客户排长队而投诉的现象。5验收时通过现场访谈客户，以及通过意见薄检查124加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。5125营业厅各岗位建立联动响应服务机制，通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务。5第
26、六模块：员工管理 （110分）项目：6.1 人员配备 20分序号考核内容分值扣分备注126按功能区域与岗位分工，人员配备充足。5127配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂经理从事现场服务管理。5现场观察、监控检查128配备具有手语交流能力的服务人员，满足特殊群体客户的基本需要。4建议进行基本培训129配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需要。4建议进行基本培训130配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。2项目：6.2 员工仪容仪表 15分
27、序号考核内容分值扣分备注131员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏），并明示本行标识，以及员工工号或姓名。5132员工形象大方，着装规范、统一、整洁，妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张，符合上岗规范。5133员工精神饱满，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、体现良好的修养和职业形象。5项目：6.3 员工服务行为 40分序号考核内容分值扣分备注134员工微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好的沟通能力。5135员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。5136员工服务行为专业得体，举止文雅大方，手势自然，动作规范。5137员工适时与客户进行目光交流，保持对客户的自
28、然关注。5138实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。5139坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。5140员工服务客户时若其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或示意，待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。5141认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做与业务无关的事。5验收时一律避免使用手机项目：6.4 员工权益保护与培训 35分序号考核内容分值扣分备注142以人为本，注重人才队伍培养，有优秀员工奖励与晋升通道，职业环境良好。5143遵守劳动法
29、规，不随意延长员工工作时间，确需延长劳动时间的，须按规定支付加班工薪。5144实施员工轮休及带薪休假制度，保护员工休息、休假权利。5验收时会现场访谈员工，建议对员工进行提醒，并组织员工学习银协基本的一些服务规定145员工桌椅、柜台等工作设施及环境突出人性化，并配置更衣、化妆、休息、就餐、活动、文化展示、情绪缓冲等功能区域。10现场观察更衣室、餐厅、员工休息区等场所146组织开展文明规范服务、业务技能等培训，记录完善。5147注重员工关爱，开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等辅导，保护员工身心健康。5第七模块：服务基础管理 （125分）项目：7.1 服务制度 25分序号考核内容分值扣分备注148建
30、立文明规范服务工作制度，包括服务监测、投诉处理、应急预案、服务考核、服务档案等内容。10149明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职责范围。5150营业网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标和措施。5151及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整。5项目：7.2 服务监测 25分序号考核内容分值扣分备注152按照文明规范服务监测制度，按月自查，按季评价，按年总结，及时整改、记录完整。7153指定人员每天对各区域进行1次服务巡检，记录完整。3154定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和
31、需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。10按季，网点自行组织完成，样本量不必多，5-10个即可，但如有问题的必须有后续的跟踪、解决记录。（2014年的要装订成册）。155网点完整保存上级行对其服务监测记录；及时落实整改上级行监测发现的问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。5项目：7.3 投诉处理 30分序号考核内容分值扣分备注156按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。6157对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。8158客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档
32、保管，一年以内的意见簿可随时调阅。8159有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。5160现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。3项目：7.4 应急处置 10分序号考核内容分值扣分备注161制定营业网点服务突发事件应急预案，保障信息报告机制通畅高效。2应准备各类应急预案162定期开展应急演练，有相关文字、图片或影像记录。3163如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，有记录。2164员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程。3项目：7.5 服务考核 20分序号考核内容分
33、值扣分备注165百佳、千佳示范单位创建评选及星级网点评定等文明规范服务工作纳入系统绩效考核体系及激励机制，且本网点在系统内服务考评位居前列。10166定期组织开展服务评比、表彰、总结，有相关文字、图片或影像记录。5167网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标和权重，并实现目标。5项目：7.6 服务档案 15分序号考核内容分值扣分备注168监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。5169文明规范服务档案材料完整，包括中银协、地方银行业协会、系统内上级行的文明规范服务相关规范以及2年内本单位服务工作材料，主要包括：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责
34、、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等。5170服务档案材料提倡电子化管理，规范分类，统一保存，能随时、完整调阅；未实行电子化管理的单位，档案规范装订。5第八模块：经营业绩 （70分）序号考核内容分值扣分备注171连续两年网点业务规模（对公及对私存款日均余额、客户数量）、重要产品营销能力（基金、贵金属、保险、理财产品的销售收入）、VIP客户保有率及增长率在一级分行系统内排名前列。10各项经营业绩可以表的形式进行展示，上级行盖章。虽不是验收重点，但所列的指标要求必须达到。172连续两年完成上级行下达的年度资产（包括对公、对私）、负债
35、（包括对公、对私）、中间业务、利润等主要业务经营指标。30173连续两年电子银行总体业务分流率达到70%以上。10174连续两年年人均综合经营税后利润达到50万以上。10175连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求的指标内。10第九模块：消费者权益保护与社会责任履行 （80分）项目：9.1 公平对待消费者 30分序号考核内容分值扣分备注176强化员工公平对待消费者意识，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务。4重点检查与为盲人提供服务的相关内容177优化系统配置，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服
36、务人力、窗口、机具等资源，提高服务效率。4178充分考虑各类特殊群体客户需求,增强专业服务技能,提高应急处理能力, 尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。3179在通过手语进行基本交流的基础上，对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文字交流服务,确保与听力障碍客户的交流畅通。3180在提供语音叫号系统服务的同时,为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相当功能的服务措施。3181通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。3182设置至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务设施，已使用新媒体设备整合密码输入
37、功能的营业网点，至少配备一台有定位点的传统按键式密码输入器。5183明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务；网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全。2184按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。3项目：9.2 消费者权益保护 15分序号考核内容分值扣分备注185在网点自属管辖范围内，采取相应措施，保障消费者的人身和财产安全。2186建立客户信息保护内控制度，妥善保管客户资料，尊重客户隐私权；除有关部门履行法律程序查询客户信息外，员工不得擅自对外提供客户信息相关的
38、任何资料。5187无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为。3188业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。5项目：9.3 公众教育 15分 序号考核内容分值扣分备注189建立健全公众教育服务长效机制，对本单位公众教育工作进行统筹规划，明确工作目标及职能分工。3190宣传银行卡、电子银行等产品和服务的注意事项，提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范须知，宣介银行产品和服务项目，推广无障碍服务设施，介绍投诉渠道、方法和流程，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。4191在公众教育区，配备充足数量的公众教育、金融知识普及读物。5银协制发的相关书籍、读物必须有，昆明地区网点的由省分行协调省银协解决、各州市分行协调当地银协解决192积极与相关部门合作，开展形式多样的公众教育活动，并针对不同目标群体，通过不同宣教渠道有针对性的制定活动方案。3项目：9.4 社会责任履行 20分 序号考核内容分值扣分备注193落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、个人助
