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1、西安康牌医药有限公司2013年组织结构图客服部经理 客服部主管（省内）客服部主管（外省）全国大包营销四部营销一部营销二部营销三部第一二大区第七八大区第五六大区第三四大区甘肃新疆业务七部业务六部业务八部业务五部业务四部业务一部业务二部业务三部宁夏青海 1、史春丽：029-82215414 一部、四部、六部客户 2、梁 竹：029-82217340 三部、七部、八部客户 3、成文丽：029-82217343 二部、五部客户 4、姚 容：029-82264291 营销四部、全国大包客户 5、李红涛（实习）客服部管理制度概述：客服部是公司战略发展及其重要的职能部门，是公司运营的核心部门之一，也是公司经
2、营管理的枢纽，要面对客户与业务、面对储运部、财务和采购等环节。客服部的存在为客户和公司、业务人员搭建起了沟通的桥梁，增进了客户和公司的联系，积极推动公司的销量。客服部是公司与终端客户信息交流的平台，承担着公司内部与外部信息传递的枢纽作用。为了进一步提升客服部整体运营质量、更好的为客户服务，同时加强客服部与公司其他部门的紧密配合，为公司的长远发展发挥更加积极的作用，现结合公司实际制定本制度。一、岗位编制：6人编制部门岗位编制人员客服部经理1赵群红主管2姚容客服专员3史春丽、梁竹、成文丽、李红涛（实习）二、客服部职能1、负责市场变化、法规动态、政策、预测、品种、价格、趋势的调研、分析工作。2、负责
3、公司各项促销政策的评估、协助制定促销政策、以及促销政策的持续跟进工作。3、负责公司各项促销政策的推广、执行、审核、落实工作。4、负责各项销售数据的统计、分析和汇总工作。5、负责与客户、业务员及时沟通到货信息、缺货明细，以及客户需求。6、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月各项促销政策。7、负责盘库的前期准备工作及实盘库存数据调整工作。8、负责客户售后服务及客情维护工作负责终端客户的售后服务及客户意见、要求的反馈工作。9、负责产品、物料核实登记工作。10、负责时空软件系统维护完善、方案制定及数据备份工作。11、负责协助采购部针对时实库存，制定相应销售政策方案，确保科学合理库存。12、负责
4、销售单的开票、审核、统计工作。13、负责为业务人员提供与销售有关的数据查询统计工作。14、负责分析产品销售趋势，为公司战略规划提供依据。三、客服部人员分工及各岗位工作职责（一）、人员分工1、客服部经理：负责客服部的全面管理工作。2、客服部主管：协助客服部经理日常管理工作，负责所辖区域的管理工作。3、客服部专员：负责所辖区域所有的销售服务、客情维护、数据统计、客户分类、各项促销政策的推广、执行工作。(二)、工作职责1、客服部经理职责：直接上级：行政总监（1）、负责客服部的全面管理工作。（2）、负责公司文化、理念、营销策略、销售目标在本部门的贯彻落实工作及例会组织工作。（3）、负责客服部人员的具体
5、分工安排。（4）、负责监督、检查客服部主管的日常工作。（5）、审批、核实业务人员要求制作的特殊销售单。（6）、负责业务部门特殊销售政策的核实、审核工作。（7）、纠正客服部日常工作中出现的差错弊端，针对其产生的原因，提出改进措施。（8）、负责盘库组织工作。（9）、负责协调相关内务部门及时处理客户反映的问题。（10）、负责制定客服部内部的各项管理制度和规定。（11）负责本部门的团队梯队建设和人才培养工作。（12）完成上级领导交办的其他工作。2、客服部主管工作职责：直接上级：客服部经理（1）、协助客服部经理负责客服部日常工作及人员管理。（2）、负责监督、检查客服专员在日常工作中的规范操作，纠正客服专
6、员在日常工作中存在的问题，包括是否胜任本职工作，个人工作态度是否积极端正，在日常工作中是否坚持原则、按公司工作流程办事，考勤是否正常。（3） 、负责公司各项促销政策赠货、赠品的执行与审核。（4） 、积极协助、配合业务人员的销售活动工作。（5）、负责每次盘库后调整库存差异。（6）、负责公司紧缺货物的分配。（7）、负责销售基础数据的统计和汇报。（8）、负责提供公司销售合同中所涉及客户的历史销量。（9）、负责系统软件的数据备份和运用情况。（10）、负责审核客服专员开具特殊价位出货。（11）负责新品、断货到货品种的汇总整理。（12）、负责协调处理终端客户反应的产品质量、市场保护及价格差异等相关问题的整
7、理汇总工作。3、客服部专员工作职责：直接上级：客服部主管（1）、负责接听客户报货电话。（2）、负责所有业务销售挂单开票工作。（3）、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月的各项促销政策。（4）、负责对应业务部门相关销售数据、客户信息、产品信息的提供。（5）、建立健全、整理、更新所负责区域内的客户档案。及时更新相关信息。（6）、协调其他部门及时处理价目单、公司资质、税票以及产品资质等其他与终端客户相关的问题。（7）、负责缺货的登记、整理，有新品或缺货到货时第一时间通知业务人员及客户。（8）、负责做好业务各项考核指标的统计工作。整理、汇总所负责区域的基础销售数据。（9）、负责随时跟踪外埠的到
8、货情况、税票的接收情况，出现问题及时与储运部、业务人员等相关人员联系。（10）、负责对应业务部门促销政策的、督促、提醒，及时向业务人员通报其区域内客户各项促销政策的执行情况及指标完成情况。（11）全力积极协助、配合业务人员的销售活动工作。四、各项制度及工作流程1、接、打工作电话管理制度标准用语： 拨打电话：您好！我是西安康牌医药客服专员XXX，打扰您一下.接听电话：您好！西安康牌医药！我是客服专员 XXX，请问您有什么需要？.（接听电话尽量做到铃声不要超过两声）挂机用语：祝您愉快！再见！（待客户先挂机） 就不打扰您了，祝您愉快！再见！（待客户先挂机）（1）、接、打电话前做好准备工作，如纸、笔，
9、以及提前组织好语言、思路等。（2）、当电话接通时，首先应明确客户的身份（防止同行采价），通话完毕要记录电话号码。（3）、接、打客户报货电话过程中必须认真做好记录，要明确客户所报计划的品名、厂家、规格，数量并与客户逐一进行核对。（4）、遇到客户有怨言、意见时，要做到耐心听取、合理解释，并且能够安抚客户。（5）、遇到客户反映的各种问题必须认真记录，及时反映给公司，尽量协调处理，并将处理结果及时反馈给客户。（6）、要随时主动与客户联系，告知本月促销政策、通知缺货到货、推介新品。2、开具出库单管理制度（1）、接到的客户的报货电话，必须告知业务员后方可出票。（2）、在开具出库单时必须分清药品或康牌保健品
10、。（3）、在开具出库单时必须严格核实客户名称，产品名称、厂家、规格、中包装，以及片区、销售员等信息。（4）、开具出库单时严格按照公司价格体系出票，如遇到特殊价位，必须收到签字完整的申请单后才可开单。（5）、外埠开票员在开具出库单后，要备注好收货地址、收货人、收货人电话、并注明所要携带的其他物品，如物料、资质、税票、彩页等，填写时字迹必须清晰、规范、工整。（6）、开具出库单据时如遇到打印机出现故障，必须严格复查系统进单数据，核对当时的每笔单据。（7）、外埠客户传真申请发货，收到传真后应致电客户，核对发货品种，并保存传真件。（8）、开具出库单据时客户所报计划，如无库存时，应在“缺货本”上做详细记录
11、，待所缺产品到货入库后，开票员及时通知业务和客户到货情况，并安排发货。3、促销政策管理制度（1）、客服部所有人员每月必须组织认真学习公司各项促销政策，以及各项考核指标。（2）、促销政策的执行必须严格遵照相关政策规定，并及时与相关业务，以及业务经理沟通到位。（3）、促销政策执行时必须要有填写好的促销政策申请单，同时要有各部门的签字方可执行，特殊促销政策要有总经理的签字才可开单。（4）、促销政策执行后，对应的开票员应在三个工作日之内与客户联系进行核实，就核实结果及时汇总公司。（5）、开票员必须及时通知客户本月的促销政策，以及与业务和客户沟通促销政策执行情况。注意事项：赠品全部在时空系统进行入库。（
12、1）、对符合促销政策条件的，市内客户赠送物料由业务人员填写物料申请单，无特殊原因必须在日当填写，否则视为放弃促销政策。外埠由客服专员填写物料申请单，由总经办主管审核统记，客服部经理审核签字，市场部跟进药店实收情况复核。（2）、市区必须要有店内物料签收盖章的回执单。（3）为确保公司所投入赠品切实的到达客户手中，避免赠品在赠送过程中去向不明，严格过程控制，如在客服部核实环节出现药店实收情况与回执登记情况不符，每发现一次业务代表处罚100元。如在总经办抽查环节出现药店实收情况与回执登记情况不符，每发现一次业务代表处罚100元，客服人员负连带责任处罚100元，客服部部门负责人负连带责任罚款200元。
13、4、开具出库单流程（1）拿到出货计划按要求填制开票单开票单删除、修改、审核开票单价格审核拦截进入库房系统权限5、促销政策执行流程（1）市区业务人员在客服部领取申请单按要求填写上级主管、经理审核签字客服部经理审核签字客服人员负责执行三个工作日内与客户核实最终结果汇总公司（2）外埠业务人员由客服人员代理填写并与业务上级主管、经理电话核实确认客服部经理审核签字客服人员负责执行三个工作日内与客户核实最终结果汇总公司6、特殊物料申请流程 定义：促销政策之外的所有公司以实际货币购买的所有用于提升公司销量或客情维护的物品（微波炉、笔记本、豆浆机等）。 市区业务人员在客服部领取申请单按要求填写上级主管、经理、
14、总经办、刘总监、雷总签字或电话确认后客服部经理同刘总监、雷总电话确认核实后签字客服人员负责执行 外埠业务人员由客服人员代理填写并与业务上级主管、经理电话确认客服部经理同刘总监、雷总进行核实确认后签字客服人员负责执行7、盘库执行流程根据公司要求、会同储运部确定盘库日期盘库前处理系统所有挂单、封库申请权限、调取库存数据与其他职能部门工作人员一起盘库对初盘数据进行复查与储运部工作人员一起调库制作盘库亏、盈表解除封库、正常工作五、全国大包及营销四部管理制度（一）负责区域：上海康牌公司八个大区（主要负责大包品种的销售）1、以下为南大区：A：第一二大区：安徽、浙江、江苏、广西B：第三大区：重庆、四川、贵州
15、、云南C：第四大区：湖南、江西、湖北D：第五大区：河北、内蒙古、天津2、以下为北大区：A：第六大区：山东、山西、河南B：第七大区：黑龙江、吉林、辽宁C：第八大区：甘肃、宁夏、新疆3、营销四部：A：甘肃、宁夏、新疆、青海、内蒙地区的药品销售。4、任务制定：每月初制定本月的促销政策以及本月的销售任务。（二）、省外客服部工作制度流程1、新店开发制度流程：A：填写新店开发申请单B：同业务或者客户核实清楚客户名称以及地址C：是否带税票D：客户联系人电话以及姓名、QQ号等相关信息。E：客户收货人电话以及姓名、具体发货地址。F：资料情况、有无特殊要求。G：发货量每次不得少于300盒。2、资质回收制度：A：业
16、务人员需在开发新客户20天之内寄回该新客户的所有齐全资质，并保证在有效期限内，否则将对业务进行处罚。B：业务人员所寄回公司的客户资质客服部应登记好之后交由质管部统一保管，不得丢失。C：如资质过期应及时通知业务人员尽快向客户索要。3、开具税票制度及流程：A：开税票的首要条件是必须是公户回款 B：客户资质必须齐全，且在有效期内。C：同客户、或者业务确定是开具普通发票还是增值税发票D：在税票寄出时应登记好运单号、金额、客户名称等信息。E：公司开票时间为每月的3号到25号之间。4、销售数据提供方面制度A：每天统计出货、回款数据。B：每周六给总监、大区发一份最新销售、回款数据。C：应收账款每月初、月中、
17、月底发给各总监、大区、并通知强调到位。 D：每月初统计数据：本月出货、回款数据、应收账款、资质回收、政策统计、应收账款罚款通知等数据表格。5、合同签订保管制度A：仔细浏览业务人员寄回的每一份合同，看是否和我公司政策有不一致的地方，发现有政策返利、或者铺底货款应及时和大区、总监、雷总核实是否同意此事。B：合同登记电子版标注清楚日期，返利等重点环节。并整理汇总，统一存放，不得丢失。6、资质提供管理制度公司给客户提供资质一般包括：A：公司的所有资质B：生产企业资质C：产品资质D：委托书、业务人员身份证复印件、上岗证。六、其他特殊情况的处理1、缺货处理：外埠客户所报计划，如无库存时，应在“缺货本”上做
18、详细记录，待所缺产品入库后，客服部专员及时通知客户到货情况并安排发货。2、发货未收到货处理：外埠客户如在正常到货时间内未收到货时，开票员必须先核查出货日期，然后依照货运单上的信息打电话到货运部询问货物情况，如有问题及时跟业务人员、储运部和客户沟通，尽快解决，并做好登记工作。3、收到货有少发漏发情况处理：如有客户收到实货与随货同行单物不相符的情况，首先在少发漏发本上登记，再给库房打电话，然后给业务通知，在两个工作日之内作出解决方案并回复客户。七、客服部日常行为规范1、保持办公环境干净、整洁，负责卫生值日的人员必须在上午9：30点之前打扫完卫生。每天下班之前桌、椅、办公用品、票据等必须摆放整齐。严
19、禁乱堆乱放。2、遵守公司各项规章管理制度，公司组织的各项活动必须无条件参加，无故缺席的一律按旷工处理。3、日常工作必须服从上级安排，中午及节假日负责值班的人员要严格遵守公司值班安排。每天下午处理完当天所有工作后方可下班，却因特殊情况无法当日办完的工作离开办公室之前必须征得部门主管同意，否则，一律按早退处理。4、工作时间必须遵守办公纪律，严禁喧闹、扎堆闲聊，议论与工作无关的事情。不允许看书、报、杂志或者做与工作无关的事情。市场部主管负责维持办公室工作纪律，必须制止业务人员在办公室内开无聊的玩笑，进行无聊的谈话。5、严禁用公司电话接、打私人电话，违反规定者每次罚款200元。办公室内不允许接、打私人电话。按照公司要求，除工作需要外，一律不得在公司上网，违反规定者每次罚款200元。6、除值班时间外，其他时间一律不允许在办公室吃东西。违反规定者每次罚款100元。7、公司员工着装要求庄重大方，严禁穿着或佩戴与工作场合不相适应的衣服和饰品。8、要积极配合公司其他部门的工作，不断提高部门的服务质量，加强自身学习，熟练掌握产品知识及基本的通话礼仪，提高自己的销售技巧，熟练操作电脑系统。9、 妥善保管好自己的电脑、电话、打印机，节约用电，用纸，爱护公共财产。因个人原因造成公司财产和经济损失的，一律照价赔偿。 客服部：赵群红2013.10.25
