客服部管理章程汇编.doc

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1、天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部部门职责部 门：客 服 部部门人员设置：部门经理 客服人员数名部 门 概 论：客服部是公司为加强售后服务，服务公司顾客的服务部门。部 门 职 责：一、客户资料管理1. 资料收集。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

2、二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内

3、容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，

4、我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理

5、流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属分析师，销售人员的问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及

6、时作出批示。5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；不恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角

7、度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。客服部经理岗位职责：（1）负责本部门的全面工作。全权处理客服部一切工作事务，做好部门工作的指导监督和管理。（2）负责办理客户开户签约手续。（3）营销活动时，安排工作人员现场接待、答疑。（4）处理好与有关部门的沟通协作工作。（5）做好部门员工的培训，提高员工业务能力，作好部门整体管理。（6）完成上级临时安

8、排的工作任务。客服人员岗位职责：1）协助客服部经理为客户服务。2）协助办理相关的手续，并做好档案管理工作。3）负责与客户沟通联系，为客户解决困难。4）在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客户满意。5）协助客服部经理处理投诉问题的落实、解决。6）做好对外公关工作。7) 承办公司交办的其它事宜。档案管理第1章 总则第1条 目的为完善本公司客户档案管理体系，提高客户服务工作效率和水平，特制定本制度。第2条 归档范围客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等。第3条 管理职责1. 客户服务部档案管理人员专门负责客户档案的管理工作。2. 客户服务部经理负责“客

9、户档案管理制度”的编制与客户档案管理工作的检查、监督与指导。第2章 客户档案的编制第4条 客户档案的内容客户档案所含资料的类别包括但不限于下列报表、计划和方案。1. 客户基本资料表。2. 客户信用评估报告。3. 客户销售合同及复印件。4. 客户资质评鉴表。5. 客户销售统计表。6. 客户信息分析报告等。第5条 客户资料提供部门与接收人员1. 每月的“客户基本资料表”、“客户销售合同”及复印件、“客户销售统计表”等资料由销售部负责在次月日前向可维护服务部档案管理人员提供。2. 每月的“应收账款统计表”、“客户信用评估报告”等资料由财务部负责在次月日前向客户服务部档案管理人员提供。3.每月度的“客

10、户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部相关人员负责在次月日前向客户服务部档案管理人员提供。第3章 客户档案的归档第6条 立卷要求1. 归档的文件材料必须按客户区别保管。2. 涉及内容较多、信息跨年的，应按年度立卷。3. 保证经办文件的系统完整（公文上的各种附件一律不准抽存）。4. 为同意立卷规范，保证案卷质量，客户档案立卷工作需要客户服务部经理指导、监督下，由客户档案管理人员负责组卷、编目。5. 客户档案质量总体要求包括遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区分不同的价值，便于保管和利用。第7条 案卷封面的填写要求案卷封面，应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整、

11、清晰。第8条 文件材料归档要求1. 在归档的文件材料中，应将每份文件的正文与附件、印件与底稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件，分别装订在一起，不得分开。2. 不同年度的文件应区分放置，归属同一个客户档案。第9条 客户档案的排列客户档案内文件材料应区分不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一期，具体排列顺序要求如下。1. 批复在前，请示在后。2. 正文在前，附件在后。3. 印件在前，底稿在后。4. 其他文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。第10条 档案卷内文件目录要求客户档案必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写的字迹要工整，卷

12、内目录放在卷首。第11条 档案交接要求工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向街办人员交待清楚，不得擅自带走或销毁。第4章 客户档案的管理第12条 客户档案的保管1. 客户档案的保管要做到“四不”，也就是“不散”（不使档案分散）、“不乱”（不使档案互相混乱）、“不丢”（档案不丢失、不泄密）、“不坏”（不使档案遭到损坏）。2. 客户档案管理人员应做好客户档案的防火、防潮、防晒、防虫、防损、防盗、防尘工作，以提高档案的安全性，对破损档案应及时补修。第13条 客户档案的借阅1. 客户档案为本公司的机密文件，一般情况下不得外借，如遇特殊情况需经客户服务部经理批准。2. 市场部、销售部、客户服务部等部门

13、需要使用客户档案时需经所在部门负责人同意，“在客户借阅申请表上”签字。3. 档案的借阅者应负责档案的完整和完好，不得私自影印、复制、翻印，不得擅自拆散、调换、抽取、污损、加标注，不得转借，如有违纪，酌情处罚。4. 必要时，客户档案管理人员应对所提供档案出具证明，证明材料写好后应仔细校对和审查。档案证明材料只能证明某事在档案上有无记载，而不能对某事下结论。5. 档案一般不得借出档案室。如有特殊情况，可以进行短期外借，时限最多为10天，但必须经过客户服务部经理批准并办理借阅手续。如延长借阅时间，须办理借阅手续。逾期不还者，客户档案管理人员要及时催还。第14条 客户档案的保密要求1. 客户档案管理人

14、员和借阅档案的人员要树立高度的责任心，加强保密意识、安全意识，双方共同做好保密工作。2. 档案分“一般档案”和“有密集档案”两类，“有密集档案”只许在档案室查阅，不许带理档案室。“复制有密集档案”时，需经客户服务部经理以上级领导批准。第15条 客户档案的销毁1. 对超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人呢元登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监批准后，按规定销毁。2. 经批准销毁的档案，可单独存放半年，经验证确无保留价值时，再行销毁，以免误毁。3. 销毁文件必须在指定地点进行，并纸指派专人监销，严禁将销毁的文件作为他用或做废纸出售。文件销毁后，监销人应在“销毁登记

15、表”上签字。第5章 附则第16条 本制度由客户服务部制定、解释及修改。第17条 本制度自年月日起执行。客户信息管理制度第1章 总则第1条 目的为加强客户信息规范化管理，从而规范公司对客户的管理，确保有序开展工作，高效地利用客户信息，为公司相关决策提供依据，特制定本制度。第2条 客户的界定1. 客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。2. 公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资等协助机构，可列为特殊的一类客户。第3条 适用范围本制度为给客户信息管理活动提供依据，客户信息收集管理相关人员必须遵照本制度。第2章 客户信息收集第4条 本公司应该与有业务关系的公司、机构、组织等保持联系，

16、及时了解其需求的动向，并通过他们收集各类间接信息。第5条 客户服务部负责制定信息收集计划，根据计划合理分工，并派专人负责。第6条 客户服务部做好基础工作，如建立客户信息库和客户名录，掌握全国主要大型公司的名录及联系方式等。第7条 客户服务部在具体的实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的收集方法。第8条 信息收集工作采取以客户服务部为主、其他部门配合的方式、要使公司的每一位职员都关心和参与该项工作。第3章 客户信息统计报表管理第9条 客户信息统计表由客户信息管理人员根据收集的客户信息的分析整理而编制。第10条 其他相关部门若因工作需要，要求提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经

17、客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。第11条 客户服务部编制的客户信息统计报表如有个别项需要修改，应报总经理批准，并将修改后的式样送客户服务部备案，不必再办审批手续。第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表，必须根据实际业务工作需要，进行统一印刷、保管和发放。第13条 为确保客户信息统计报表数字的正确和可靠，客户信息主管、客户服务经理应对上报、分发的报表进行认真审查，签字后方能报出。第4章 客户信息归档管理第14条 销售人员每接触、发展一个新客户，均应建立客户档案户头，客户档案的版式应进行适当的标准化、规范化。第15条 客户服务部负责公司所有客户信息、客户信息报表的汇总、整

18、理。第16条 客户服务部负责公司所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。公司建立客户档案，并编制“客户档案一览表”供查阅。第17条 客户服务部向外提供各种客户信息统计资料、公布统计数字时，一律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为准。第18条 客户信息资料作为公司的商业机密，一律由客户服务部掌管。第19条 为了便于迅速地取放客户信息资料，必须对排列上架的信息材料制作存放地点索引。第20条 客户信息按客户服务部的要求分类，按自左至右、自上而下的顺序排列。第21条 客户信息载体（包括纸张、胶片、磁盘等）应选用质量好、耐久性强、便于长期保管的材料。第22条 应选用耐久性强、不易褪色的信息书写材料，如碳

19、素墨水或蓝黑墨水，防止使用字迹容易扩散、褪色的圆珠笔、铅笔或复写件、复印件等。第5章 客户档案管理第23条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。 第24条 发现字迹褪变和破损的信息要及时进行修复。严格执行客户档案的出入手续，确保客户档案完整、无缺损、无丢失。第25条 定期检查客户档案的保管环境，一定要做好防潮、放霉变等工作。第26条 建立客户档案查阅权限制规定，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。 第27条 查阅客户档案的具体规定 1. 申请查阅者编写查阅报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人的概况等。2. 查阅单位（部门）盖章，负责人签字。3. 客户服务部审

20、核批准，即对申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则给予批准。4. 非公司人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证。查阅密级文件须经客户服务经理批准，已存档的客户档案不得借出，借阅者必须填写借阅登记册。第28条 外借客户档案的具体规定1. 任何部门和个人不得以任何借口将客户信息分散保管或据为己有。2. 借阅人员填写借阅报告，借阅内容与借阅报告相似。3. 借阅部门盖章，负责人签字。4. 客户信息管理员对其进行审核、批准。5. 进行外借登记，要把借阅的时间、材料名称、份数、理由等填清楚，并由借阅人员签字。6.本公司人员借阅信息，需客户服务经理同意后方可借出。借出时间不得超过3天。第29条 归还客户

21、档案或档案中的资料时，及时在外界登记薄上进行登记，办理外借注销手续。第6章 客户信息保密管理第30条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互协调配合，自觉遵守客户信息的保密制度。 第31条 凡属“机密”、“绝密”的客户信息，登记编目时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。 第32条 对于各类重要文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施。1. 非经总经理或主管批准，不得复制和摘抄。2. 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。第33条 在对外交往与合作中如果需要提供客户信息资料的，应当事先分别通过客户信息主

22、管、客户服务部经理批准批准。第34条 对保管期满，失去保存价值的信息文件要按规定销毁，不得按废纸出售。第35条 遵守“三不准”原则1.不准在私人交往中泄露客户信息。2.不准在公共场所谈论客户信息。3.不准通过普通电话、明码电报和私人通信泄露客户信息。第36条 工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即做出处理。 第7章 附则第37条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充，经总经理批准后执行。第38条 本制度自颁布之日起执行。客服部制度总结天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部制度请示报告制度遇有

23、下列问题应及时请示报告：1、 工作中发现的制度问题和失泄密问题；2、 发现重大差错、事故，严重违反管理纪律问题；3、 危及公司设备人身安全问题；4、 超出本职范围以外需解决的问题；5、 工作中遇有用户故意刁难，向上级主管请示，由上级主管解决；6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度1、 严守公司机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、 严格遵守公司保密纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做

24、好安全工作。3、 严禁与客户闲聊，不准带非客服部人员进入档案室，凡非客服部人员因公进入档案室，须经上级批准，并履行登记手续。4、 正确使用设备，爱护设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在档案室，以免发生故障。5、 严禁在档案室使用明火，因工作确需动用明火，应由公司行政部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。7、 保管好工作必需物品。客服部会议制度1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时交待清楚，且记录清楚。2、 部门会议每周一次

25、。客服部主管主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径。3、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反

26、应快、应答好日清日高。6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场规范化标准1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2、 工作区内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。5、 座椅整齐，离座后应及时归位。客服部交接班制度1、 提前10分钟到岗，认真听取主管点名点评。2、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。3、 接班人未到，交班人不得离开。5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。6、 交接日志要对设

27、备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。客服部请假制度一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主管批准；一天以上由行政部批准。四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）主管。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天

28、交给主管。六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。七、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。八、 因公事及外出学习，需经主管批准客服部换班制度一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。二、 换班必须经主管同意，填写换班登记表方可。三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。四、 换班必须坚持技术业务水平相当的原则。五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处

29、理。七、 主管必须掌握人员情况，不得随意批准。八、 换班还班必须遵守客服部各项制度。客服部管理制度细则一、 客户接待1、 在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；2、 无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户问题汇总，按照首问责任制落实处理和反馈；3、 根据客户提出问题轻重缓急，给技术研发部门合理建议，并跟进问题解决情况及时反馈的信息；二、 客户资料1、 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带出

30、公司；2、 妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失；3、 文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作；三、日常行为规范一）、道德规范1、树立正确人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律，爱劳动、勇于进取，乐于奉献；2、遵纪守法，自觉维护公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以职权和工作之便牟取私利，坚持原则；3、热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理理念，

31、刻苦钻研业务，充分发挥自己的创造性，熟练掌握劳动技能，杜绝、减少工作失误和差错，提高工作效率；4、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重，增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系；5、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的质量方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度；二）、仪容仪表规范：1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口；2、指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物，保持口气清洁；

32、女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹；3、个人卫生方面：五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲五不：不在公共场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔；三）、行为举止规范：举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。1、 仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容；2、 接待客户一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着时，不抬头、不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人；3、 上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对面部，并不是对对方谈话加以表情。在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身

33、前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧；4、 不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工作需移动别人物品时应先征得客户同意、在轻拿轻放，整理完后要放回原处。递送单据或票据，要轻轻放在台上或递到对方手中，需要签收的，要将签收单放在对方面前，不能随手乱抛或用力摔在台上；5、 公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。6、 给客户端茶送水，水不要斟得过满或太少，七八成为宜，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客户面前，若使用杯碟，怎用双手捧着，杯把手应对着客户右手；四）、文明礼貌用语1、十字文明用语：“您好

34、”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。2、使用“五声”、不用“四语”：五声：送声、迎声、致谢声、问候声、谦声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语3、语言要做到“六不讲”：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语；不讲有损别人人格语；不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。客服部工作制度1、 每天以饱满的热情迎接新一天的工作；2、 严格做到当日事当日毕；3、 在售后服务过程中，对客户提出的问题进行汇总，并及时反馈给有关部门进行处理；4、 在工作过程中，态度热情、耐心、细心；5、 熟悉公司产品的基本情况及相关知识，以便更好的为客户进行服务；6、 积极配合其他部门的工作，与其他部门的同事良

35、好地沟通，以便通力合作，高效率地完成各项工作；7、 从公司大局出发，为公司树立良好的服务印象，一切以大局利益为重；员工保密制度第一章 总则第一条 目的为保护员工在公司服务期间，因工作关系而获取的商业和技术等专有信息的安全，避免员工在职或离职后因个人过失使公司经营、管理、技术、交易等专有信息外泄，从而导致公司蒙受经济、信誉等损失，特制定本管理制度。第二条 适用范围本制度适用于公司全体员工。 第三条 术语和定义（一）秘密，是指在一定时间内只限于一定范围人员知悉的事项，包括但不限于公司的经营秘密、管理秘密、技术秘密和交易秘密等。（二）公司的秘密包括公司自有的商业秘密及公司承诺保密的第三方商业秘密，主

36、要有以下几个方面：1、经营秘密，包括但不限于经营方针，投资决策意向，产品服务定价，市场分析，广告策略，公司内部掌握尚未公开的各类文件资料及信息等。2、管理秘密，包括但不限于财务预决算资料、各类财务报表、统计报表、人事档案、工资薪酬、劳务收入资料、公司内部掌握的合同、协议、意向书、可行性研究报告、主要会议记录等。3、技术秘密，包括但不限于产品设计、产品图纸、作业蓝图、工程设计图、计算机程序、技术数据、专利技术、科研成果等。4、交易秘密，包括但不限于商品产、供、销渠道，客户和供应商名单，买卖意向，成交或商谈的价格，商品性能、质量、数量、交货日期等。5、上述信息，无论公司是否采取保密措施，均视为商业

37、秘密。第四条 职责1、负责相关保密信息和资料的管理。2、负责对掌握保密信息的相关员工进行保密的教育、监督和检查。3、负责保密工作的奖惩的发起。第二章 密级的划分及确定第五条 密级的划分（一）公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。（二）绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受特别严重的损害。（三）机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权益和利益遭受到严重的损害。（四）秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受损害。第六条 密级的确定（一）公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件资料为绝密级。（二）公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、客户

38、的资料为机密级。（三）公司人事档案、合同、协议、员工薪酬收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息和资料为秘密级。第三章 保密管理措施第七条 员工任职期间的保密（一）员工在公司任职期间，必须遵守公司规定的任何成文或不成文的保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。（二）公司的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，员工亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护基于任职期间知悉或者持有的任何属于公司或者虽属于第三方，但公司承诺有保密义务的商业秘密。（三）除了履行职务的需要之外，员工承诺，未经公司同意，不得以泄露、告知、公布、发布、出版、传授、转让或者其他任何方式使任何第三方（包

39、括按照保密制度的规定不得知悉该项秘密的公司其他职员）知悉属于公司或者虽属于他人但公司承诺有保密义务的商业秘密，也不得在履行职务之外使用这些商业秘密。（四）员工因职务上的需要所持有或保管的一切记录着公司秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、仪器以及其他任何形式的载体，均归公司所有，而无论这些秘密信息有无商业上的价值。（五）员工的上级主管人员同意员工披露、使用有关的商业秘密的，视为公司已同意，除非公司已事先公开明确该主管人员无此权限。 （六）上级主管人员不得利用职权强制他人违反保密规定。（七）员工承诺，在公司履行职务时，不得擅自使用任何属于他人的技术秘密或其他商业秘密信息

40、，亦不得擅自实施可能侵犯他人知识产权的行为，如有违反，其一切后果由员工个人承担。（八）对于密级的文件、资料和其他物品，非经公司总经理和主管领导同意，不得以任何形式复制或摘抄；收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。（九）员工在公司任职期间，非经公司事先同意，不得在与公司生产、经营同类产品或提供同类服务的其他企业、事业单位、社会团体内担任任何职务，包括股东、合伙人、董事、监事、经理、职员、代理人、顾问等等。第八条 员工离职期间的保密（一）员工应在离职时，返还全部属于公司的财物，包括记载着公司秘密信息的一切载体。本制度所称的离职，以任何一方明确表示解除或辞去聘用关系的时间为开始

41、。（二）员工在进行离职交接时，将自身掌握的技术秘密或其他商业秘密信息与公司指定相关人员交接，否则视同泄密。第八条 员工离职后的保密（一）双方同意，员工离职之后仍对其在公司任职期间接触、知悉的属于公司或者虽属于第三方但公司承诺有保密义务的商业秘密，承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，而无论员工因何种原因离职。（二）员工离职后承担保密义务的期限为两年。（三）员工认可，公司在支付员工的工资报酬时，已考虑了员工离职后需要承担的保密义务，故无须在员工离职时另外支付保密费用。第四章 泄密的惩罚第九条 员工在职期间，因工作疏忽而泄露公司商业秘密，情节轻微且未给公司造成实际经济及名誉

42、损失的，公司给予警告处分。第十条 员工在职期间，因工作疏忽而泄露公司商业秘密，情节轻微但给公司造成一定的经济及名誉损失的，公司给予罚款及行政降级处罚。第十一条 员工在职期间，因工作疏忽而泄露公司商业秘密，情节严重且给公司造成一定的经济及名誉损失的，公司可立即与其解除劳动合同且不给予任何补偿，并追偿损失。第十二条 员工如主观故意泄露公司商业秘密，无论情节轻重，公司给予降级或者开除处理，在追偿公司损失的同时，并向其追究法律责任。第五章 附则第十三条 本规定自颁布之日起执行。附：员工保密协议甲方：乙方：甲、乙双方根据中华人民共和国反不正当竞争法、昆明市劳动合同条例以及国家、地方政府有关规定，双方在遵

43、循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则下，就甲方商业秘密保密事项达成如下协议：(一) 保密内容1. 甲方的交易秘密，包括商品产、供、销渠道，客户名单，买卖意向，成交或商谈的价格，商品性能、质量、数量、交货日期；2. 甲方的经营秘密，包括经营方针，投资决策意向，产品服务定价，市场分析，广告策略；3. 甲方的管理秘密，包括财务资料、人事资料、工资薪酬资料、物流资料； (二) 保密范围1. 乙方在劳动合同期前甲方已有的商业秘密；2. 乙方在劳动合同期内甲方所拥有的商业秘密。(三) 双方的权利和义务1. 甲方提供正常的工作条件，并根据创造的经济效益给予奖励；2. 乙方必须按甲方的要求从事经营、生产项目，

44、并将生产、经营、资料交甲方，甲方拥有所有权和处置权；3. 双方解除或终止劳动合同后，乙方不得向第三方公开甲方所拥有的未被公众知悉的商业秘密；4. 双方协定竞业限止期的，解除或终止劳动合同后，在竞业限止期内乙方不得到生产同类或经营同类业务且有竞争关系的其他用人单位任职，也不得自己生产与甲方有竞争关系的同类产品或经营同类业务；6. 乙方必须严格遵守甲方的保密制度，防止泄露甲方的商业秘密；(四) 保密期限1. 劳动合同期内；2. 甲方的专利技术未被公众知悉期内；(五) 脱密期限1. 因履行劳动合同约定条件发生变化，乙方要求解除劳动合同的必须以书面形式提前_月通知甲方，提前期即为脱密期限，由甲方采取脱

45、密措施，安排乙方脱离涉密岗位；乙方应完整办妥涉秘资料的交接工作；2. 劳动合同终止双方无意续签的，提出方必须以书面形式提前_月通知对方，提前期即为脱密期限，由甲方采取脱密措施，安排乙方脱离涉密岗位；乙方应该接受甲方的工作安排并完整办妥涉秘资料的交接工作； 3. 劳动合同解除或期满终止后，乙方必须信守本协议，不损害甲方利益。（六）违约责任1. 在劳动合同期内，乙方违反此协议，虽未造成甲方经济损失，但给甲方正常生产经营活动带来麻烦的，甲方有权调离乙方涉密岗位，并予以行政处分；2. 在劳动合同期内，乙方违反此协议，造成甲方轻微经济损失的，甲方可解除乙方的劳动合同；3. 在劳动合同期内，乙方违反此协议，造成甲方较大经济损失的，甲方予以乙方除名的行政处罚；4. 在劳动合同期内，乙方违反