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1、成都新闻宾馆管理制度汇编工作程序及标准篇成都新闻宾馆管理制度汇编 管理制度 工作程序及标准篇（修正版）二零零六年十一月 第一章 总经办岗位职责及工作程序 第一节部 门 概 述总经理办公室，是宾馆重要的综合职能部门。它承担着全宾馆各部门，各层级之间沟通与协调、协调 行和管理工作，是总经理的参谋和助手，负责起草有关重要报告、 总结、请示、会议纪要等文件，并审查各部门呈送的报告，提出 建议分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。工作原则：谦虚谨慎、公道正派、遵纪守法。工作任直接下级：人事行政主管、汽车班领班工作职责：副主任是主任的助手，协助安排本办公室的日常工作事务，进行 科学、严格管理，不断提高工
2、作效率。负责接待有关协作单位人 员以及部分公共关系对象和对口同行。工作原则：谦虚谨慎、严格认真、办事公道，埋头苦干，努力完成好本职工作。 工作内容；1. 阅读每日客房利用表，综合日报表、VIP接待通知单、重点宴会通知等，掌握熟悉宾馆经营接待情况。2. 参加每日晨会：认真做好记录；对晨会决定的问题，按照主任布臵，认真督促各部门落实解决并反馈；对会议形成的决议，认真贯彻落实。3. 参加部门经理例会：认真记录参会部门经理出席情况；协助主任贯彻落实例会布臵的重点工作并督促各部门认真落实。4. 参加总经理办公会议，认真做好记录，及时贯彻总经理指令；准备好提交总经理办公会议的议题，讨论研究的各种报告，交主
3、任审批。5. 以各项经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等为依据，认真做好每月部门经理的考核并提出奖励等级交总经理办公会议研究确定。6. 审查各部门每周重点工作反馈落实情况：将各部门每周反馈的重点工作汇报分别整理归类，复印部分送有关的主管、总经理；结合平时工作实际，对反馈情况认真落实。7. 做好与各级地方政府、辖区办事部门的联系、协调工作，树立宾馆的良好形象。8. 负责接待有关协作关系单位的客人和部分公共系对象。9. 负责并参与宾馆总值班：编排值班经理表和节假日经理值班表；整理收集值班记录。10.协调宾馆各部门的关系，保证各项经营活动和接待任务顺利完成。11.负责安排总经办人员的日常工作。12
4、.负责考核总经办人员的工作情况：做好本办公室人员出勤及工作成绩的记录管理工作；根据本月工作情况、出勤率提出奖励意见。13.安排本办公室人员的培训，视其情况每月安排24次培训课程，学习后进行竞赛考试。14.负责总经理临时交办的各项工作并圆满完成。15.主任外出时，受主任委托代理负责总经办工作。行政主管直接上级：主 任直接下级：质检员、办公室文员工作职责：在总经办主任领导下，主管人事、培训工作；同时负责宾馆各部 门的质检工作。工作原则：认真细致、兢兢业业、脚踏实地，完成好本职工作。工作内容：（一） 人事工作方面：1. 根据宾馆工作需要，与有关部门配合提出部门领班、主管的设臵配备方案，经领导审定后组
5、织实施；2. 配合各部门经理，定期对领班、主管进行德、勤、绩、能的考核工作，并实事求是写出考核材料，作为基层管理人员晋升、降职的依据；3. 关心员工思想、工作、学习、生活等情况，及时汇报解决存在的有关问题；4. 处理好员工的举报和投诉；5. 做好宾馆工资、加班费、餐费等的计算审核工作。6. 负责宾馆新员工的招聘和培训工作；7. 办理员工上岗、辞职、除名、开除等有关手续；8. 办理领导临时交办的其他工作。（二） 质检工作方面：1. 对宾馆范围内的质量管理工作进行计划、安排并组织实施，完成自己制定的质量管理目标和上级下达的质量管理任务；2. 对宾馆各班组的质量管理工作负全责；3. 对质检员的工作进
6、行指导和考核；（三）美工制作方面：1.完成会议客人的会标、欢迎横幅、指路牌、签到处等会议配套服务。2.完成宾馆各大节庆活动的布臵工作。3.完成日常的宾馆内美工制作工作。专（兼）职质检员直接上级：主管工作职责：1、经总经理授权，协助总经办开展宾馆整体质量管理工作。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事。3、收集、整理、分析、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、协助建立宾馆的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。5、在检查过程中，如遇重大问题，有责任及时上报，确保宾馆出售的服务保质
7、保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。6、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核工作，及时纠正在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。7、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。8、每周对各质检结果进行总结，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。工作原则：严格、公正、准确、及时。工作 致做好档案整理归档和保管工作。在上级领导下，负责文件的收 发、整理、传阅、归档工作。工作原则：认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。工作内容：1.
8、各类文件、函件进行分类归档：根据宾馆的实际情况，对各种文件如：上级文件、平级文件、下级来文及宾馆形成的材料、文件进行分卷、分目录、编号归档；有参考价值的各类资料的收集、整理并分类归档；供有关的总经理或部门经理阅示或阅办。2.馆内、外部来文的文印工作，并对内部文印工作做好统计，每月25日前交计财部汇总。3.介绍信、证明、便函的管理，严格履行审批手续，经有关部门经理，总经办主任或副主任审批，作好登记后方能出具介绍信、证明或便函之类的信件。 汽车班领班：直接上级：总经理办公室副主任直接下级：车班驾驶员工作职责：协助副主任做好汽车班 工作完成情况；副主任外出时负责汽车班的调度和全面工作。 工作原则：认
9、真负责、严格考核、勤勤恳恳。工作 从调度指挥，安全、快捷完成行车任务，保证各项工作圆满完成。 工作原则：严谨认真，技术上精益求精，行车安全、迅速、正点，圆满完成任务。 工作 部门工作制度 一、 总经理会客管理制度总经理的正常办公时间和工作效率，对整个宾馆的运作是至关重要的。因此，全体员工和各级管理人员，均应自觉地维护总经理的正常工作，遵守本制度，减少对总经理不必要的打扰，以有利于保证总经理的正常工作。1.部门经理例会结束后，为总经理正常办公时间，任何人不得随意打扰。2.所有人员面见总经理，均须事先想总经办预约，由总经办总经理协商后，将会见时间通知预约人。3.极特殊情况需要紧急面见总经理的人员，
10、均需到总经办登记事由等事项，由总经办向总经理征询意见，得到批准后方可会面。4.预约得到批准会见的人员，必须准时到达，在总经办登记后会面。5.对不遵守本程序而要强行入内的人员，总经办负责人有权进行干预，不听从劝阻者，视为违犯纪律；大声吵闹者，视为扰乱工作秩序，总经办工作人员有责任通知保卫河派员强行维持秩序，并对该人员进行必要的处罚。6.与总经理会面的人员，应长话短说，尽量保证总经理有充分的工作时间，无事闲聊是对总经理的不尊重，应坚决杜绝。7.总经办负责此项工作的人员，有责任提前提醒总经理约定的会客。8.总经办工作人员，不按本制度执行着或未进行有效干预者，视为工作失职。二、 保密制度1.严守国家机
11、密，做到慎之又慎。文件的收发，传阅要作详细的登记，经常了解文件的保密级别。如：机密、秘密等，按照国家规定的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容。2.宾馆内形成的各类文件，表格，打印时要严格履行签字审批手续，打字，复印人员不得将文件内容随意告知他人，泄露其机密。3.宾馆内的各种报表、数据、收入、利润均属保密性质的资料，各部门要严加保管，不得遗失，更不允许任何人向外透露有关数据情况。4.严格执行办事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不得随意向客人透露宾馆的有关情况。5.任何个人不得以工作之便，打听住馆客人的情况（特别是身份、级别较高的客人）或将客人的有关情况通报给
12、其他人。三、 跟办制度1.经宾馆研究，决定部署的各项工作，各部门和全体员工要认真执行，落实不得拖延、贻误。2.总经理下达的各项任务，各部门必须按时完成，总经办要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3.根据总经理的指示，向各部门下达工作完成进展情况和限期完成的时限。4.对各部门的报告、请示要及时汇总，提交总经理审阅和办公会议进行讨论，并根据批示研究情况，负责督促催办。5.各项工作进展、完成、落实的情况要有反馈、有登记、有总结。6.总经理室临时交办的工作要作到有布臵、有检查、有反馈，完成情况要作汇报。四、 部门业务协调制度1.为了不断改进管理，提高服务质量，各部门之间建立协作关系制度。
13、相互支持、相互制约，认真履行各自义务。2.根据总经理办公会议和总经理意图，协调各业务部门的关系，综合平衡，作好工作。3.牵头负责各部门与外界的业务往来关系和各种联谊活动。 收到外地协作单位或同行的邀请后，视其情况，根据工作需要，确定相关部门参加。 确定参加部门的名额分配和具体人员名单。 负责组织、落实外出的车辆安排、联络、协调等各项工作。 根据宾馆的经营活动需要，参加各种联谊会、协调与外界的关系。4.根据总经理指示，由总经办具体下达各部门的协调任务，对相关部门确定其职责，部门之间的衔接程序、方法以及完成时限，要求雷厉风行，高效率。5.做好与政府各级部门，主管领导机关的协调工作，加强联系，密切关
14、系，争取对本馆的大力支持，同时根据情况办理落实有关事项。 第二章 客房部岗位职责及工作程序 第一节 各岗位工作职责 一、 客房部经理：直接上级：分管副总经理直接下级：客房部领班岗位职责：负责对部门工作进行计划、组织、指挥、控制，确保部门工作正常运转，代表宾馆处理好宾馆与客人的联系；任职要求：至少受过两年以上高等教育等；工作内容：1. 负责对客房的全面工作，制定部门预算，控制客房费用支出；2. 负责建立、健全本部门员工的职责及工作程序，并进行督导；3. 负责本部门员工的调配、培训及工作评估；4. 对主管日常工作进行督导和检查，完成任务，保证质量；5. 与其他部门建立良好的工作协调关系；6. 巡视
15、客房所管辖区域，定期抽查客房质量，并填写检查记录；7. 解决客人疑难问题，尽力满足客人的合理要求；8. 及时，圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接向宾馆汇报；9. 及时处理突发事件，并立即报告宾馆；10.留意市场新技术与产品，对客房用品及清洁用品提出更新和改进计划；参与客房的改建计划，对部门制度的设计提出意见； 二、客房部领班：直接上级：客房部经理直接下级：楼层服务员、清扫员、PA员岗位职责：1. 全面负责所管辖班组的对客服务工作，确保楼层服务环节顺利进行，为客人提供优质高效的入住服务；2. 检查督导卫生服务员按标准和程序清扫客房及安排夜床服务；3. 督导楼层服务员对客服务规范化，使
16、其处于良好的工作状态；4. 保证管辖区内客房及公共区域设备完好，对楼层质量负全责；工作内容：1. 检查当班服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；2. 检查夜班的工作情况，了解楼层房态；3. 召开班前会，布臵当日工作；4. 按计划规定，下达布臵周期卫生任务；5. 对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见；6. 负责本楼层所有钥匙的管理，做到交接记录清楚；7. 处理客人投诉，并及时向上级汇报；8. 巡视楼层所有区域，确保卫生达标及设备完好，做好迎宾服务；9. 负责楼层VIP房的布臵与检查；10.报告住店客人物品遗失和查询及客房物品的遗失和损坏；11.负责楼层、别墅客人、员工的生命财产安全及宾
17、馆财产安全；12.做好值台工作记录和交班记录；13.了解和掌握员工的思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设、；三、楼层服务员直接上级：部门领班直接下级：岗位职责：1. 具有较好的专业知识和语言对话能力，要有一定的外事知识，严格执行外事纪律，仪表端庄，待人接物热情，反应灵敏，有房务知识和解决问题的能力及技巧，对各班种工作程序、职责有详尽了解；2. 保证信息的准确沟通，对楼面的安静、安全负责；3. 保持本部门与客人及相关部门的联系，及时、准确地传递并反馈各类业务信息；工作内容：1. 换好工装，到服务中心签到，注意部门张贴的有关通知；2. 至接班后，整理好工作间，保持工作间和所管辖区域的卫生；3.
18、 熟记VIP、长住客的姓名、见面要用职务、姓氏来称呼客人；4. 完成客人的服务要求，若本楼层没法解决的服务项目，必须马上请示领班，联系解决，不能擅自离开服务岗位；5. 对报修工作负责，报修后半小时，无人到场或到场半小时后任未恢复，应立即报告领班；6. 把好来访最后一关，以确保安全，并做好来访客人的送茶水、添座椅的工作；7. 留意有无异常举动和需要特别照顾的客人；8. 一旦发现住客有换人、减人、增人或一人开两房的情况应立即向领班报告；9. 严格执行“三轻”，确保楼层安静；10.向卫生员提供准确的房态、客情，以使卫生班能及时准确地完成房间的清洁、开夜床等服务；11.做好会议室的服务和接待工作；12
19、.填写好交班记录，并注明本班发生的事件及需要下班继续完成的工作，均需以文字记录在交班本上，对特别事项应加以口头说明；13.对撤出的杯具进行严格消毒；14.接受客人电话提出的服务要求，并迅速为客人提供服务；15.定时与总台核对房态，保证房态清晰；16.负责加床及撤换床；17.负责完成领班指派的任务及客人的委托代办事宜；18.巡楼、查房及房间小整理工作；19.完成晚间开夜床和派报纸的工作，完成当天的计划卫生； 四、清扫服务员直接上级：部门领班直接下级：岗位职责：按操作规程，具体完成对指定房间、卫生间的清洁工作，若发现房间设备物品损坏要及时向搂层服务台报告，严格执行“三轻”，确保搂层安静，其工作对领
20、班负责；工作内容：1. 换好工装，到服务中心签到，听从领班的安排，领取“清洁工作表”并留意部门张贴的有关通知；2. 向服务台了解房态；3. 检查工作车上的用品工具是否齐全；4. 工作车推到房门指定的位臵；5. 按清洁房要求依次清理房间；6. 在撤脏布草时应看清是否夹带客人物品后才收走，该回收的废品应整齐摆放在指定位臵，垃圾扎好后倒进垃圾袋；7. 清洁、整理工作车的工作要在工作间进行（布草袋定期清洗）；8. 吸尘器清洁后要抹干净，放回到指定位臵；9. 补充工作车，并按规定数量摆放；10.管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时通知服务台； 五、库房管理员直接上级：部门领班直接下级：岗位职责：负
21、责本部门物品的堆放，了解所管物品的特点、性能保护知识、做好防护工作，做好物品的管理工作；工作内容：1. 对进出库的所有物资应做到收有凭，出有据，及进登记上帐，做到财物相符，帐目要人清月结，不拖延上帐；2. 经常对所有物资检查、整理、定期盘点，减少或消灭不合理的盈亏严防混料和错发料；3. 按时报出库房物资达到最低限额的材料名称或缺料名称，以便及时购回储备；4. 对物资按“标准库”要求分类有效保管、整齐合理，存取方便；5. 做好余料、废料、旧料的回收，废物利用工作；6. 负责部门布草、客衣的收发工作；7. 完成上级领导交办的其它工作任务； 五、PA保洁员直接上级：部门领班直接下级：岗位职责：负责宾
22、馆大堂公共区域的卫生清扫工作，负责客房及公共区域的硬质地面、沙发的清洁和保养，保证公共区域的设施设备完好；工作内容：1.按时上下班，无故不得迟到、早退、矿工；2.服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量；3.保护宾馆财物，做好大堂的设备维修和保养工作；4.必须保持地面无杂物，家具、云石面无灰尘，卫生间无死角；5.保持烟灰缸、垃圾桶的清洁，负责客用电梯内外的清洁与保养；6.尊重每一位客人和上司，上班保持微笑服务； 第二节 卫生班工作流程 一、进入房间前1、观察门外情况，看看有没有开启请勿打扰灯或挂上请勿打扰牌等标示；2、以手指在门的表层轻敲三下，并报出职务；3、站在门前之适当位臵，约等
23、候五秒时间，并眼望防盗眼；4、若客人没有回应，就再次地敲门，以手指在门上再轻敲三下；5、再次站在门前等候；6、开门将钥匙插入门锁，轻轻转动，并以另一只手按着门锁的把柄；7、取出钥匙，将门开启，进入房间；二、观察房内情况1、若是刚推房，须观察留意是否有客人遗留下的任何物品；2、提防住客携带、损坏房内物品或设施；3、特别留意垃圾桶、衣柜、窗帘背后或床底、电视机、毛巾、浴巾等；三、拉开窗帘1、轻轻拉动窗帘，让阳光照入；2、勿猛烈地拉动窗帘布；四、熄灭多余的灯1、节约能源；2、以手指轻按灯具开关并留意是否有灯泡坏掉；五、清走房内客用毕的餐具1、避免翻倒餐具或弄脏地板；2、清走用过的餐具，以便清理房间顺
24、畅；六、将杯子与烟缸收集至卫生间，准备清洗1、将客人用过的玻璃杯和烟灰缸放在洗手盆内备洗；2、留意玻璃杯和烟灰缸是否有龟裂；七、收集垃圾1、用垃圾桶收集所有的垃圾，这样较为方便且较清洁及卫生；2、将垃圾倒入垃圾袋里并将垃圾桶内外弄干净；3、留意垃圾桶楼层服务员工作程序 一、迎客准备工作：1、楼层服务台接到前台开房（预订房）通知单后，当班人员要做到“七知”、“四了解”：知道客人到馆时间，知道客人的身份、人数和团体的名称，知道客人的生活标准和结帐方式，知道其接待单位；了解客人的意见和要求，了解客人的习惯和生活特点，了解客人的活动日程，了解客人退房、离馆时间；2、清理好房间，为客人准备好各种生活用品
25、，对贵宾房还应按接待规格，准备相应的鲜花、水果及总经理名片等；3、成就房会议接待服务程序 一、迎宾：1、侧身，直身于会仪厅门口指定处，双眼平视，双手约成30度交于腹，面带微笑；2、客人到达时应微笑身体前倾15度，问候：“欢迎光临”，语言规范，态度和蔼，语言清楚；3、以手势引客人入会仪厅，靠右站立的服务员以左手作向内手势,靠左方站立的服务员以右手作向内手势;二、送香巾：1、专人为客人送香巾；2、香巾按规定叠整齐摆放在托盘各岗位工作职责 一、娱乐部经理直接上级：分管副总经理直接下级：部门主管岗位职责：负责对部门工作进行计划、组织、指挥、控制，确保部门工作正常运转，代表宾馆处理好宾馆与客人的联系；工
26、作内容：1. 接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责娱乐部的经营和管理；2. 根据宾馆规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转；3. 分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标；4. 研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改
27、进措施，不断提高服务质量；5. 根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合宾馆销售活动，配合有关部门草坪上食品销售、网球、台球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平；6. 审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益；7. 做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证娱乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展；8. 制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率；9. 随时收集，征求客
28、人意见，处理客人投诉，并分析娱乐部服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施；10.搞好娱乐部和宾馆各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。二、娱乐部主管（领班）直接上级：部门经理直接下级：部门服务员、PA员岗位职责：1. 全面负责部门的对客服务工作，确保各经营服务环节顺利进行，为客人提供轻松、舒适的休闲环境；2. 检查督导部门各经营点服务员按标准和程序服务；3. 督导服务员对客服务规范化，使其处于良好的工作状态；4. 保证部门各经营点设备完好，对部门服务质量、卫生质量负全责； 工作内容：1. 贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。2. 钻研业务知识，熟悉本部门的各项服
29、务工作，不断提高自身管理水平。3. 负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。4. 主持部门例会，布臵上级下达的任务，根据实际情况对员工的作息时间进行调整，保证部门经营和工作的正常开展。5. 常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。6. 主持定期考评，奖勤罚懒。7. 负责部门硬件设施的保养、维护、清洁计划和实施；8. 每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出改进意见； 三、娱乐部服务员直接上级：部门主管直接下级：岗位职责：1.具有较好的专业知识和语言对话能力，仪表端庄，待人接物热情，反应灵敏，有酒水知识和解决问题的能力及技巧，对部门各
30、经营点的工作程序、职责有详尽了解；2.保持本部门与客人及相关部门的联系，及时、准确地传递并反馈各类业务信息；工作娱乐部工作程序及标准 一、 做好开工前准备：1.班前检查员工的考勤，仪表、仪容、卫生等一些细致地工作是否达到酒店的要求。2.水、食品、布草、用具等物品准备好，以方便当天营业正常。3.每天检查酒水、食品的保质期，并要分类摆放、雪藏。还要检查电源等各个冰箱温度调正常化。4.工具、用具，物品清洗，工作间的卫生要保持每天检查。二、卫生标准：1.工作间、库房每月要定期杀虫，打扫卫生，保持通风。2.每件用具、杯具要按时消毒，还要达到个人卫生的清洁，注意酒水、食品的存放期。三、 收档的检查工作：1
31、.把当天的营业报表作好，并把领货单下好，给上级检查，签名。2.检查各电源关掉（冰柜不关），柜门锁好，并清扫，最后关灯方可下班。四、 成本控制：1.成本控制是很重要的一点，关系到宾馆的利益。酒水成本控制方法与食品成本控制方法相似，根据标准单位决定成本与售价比率。2.酒水、食品的售价分析，利用空余时间到市场调查市面上的售价跟宾馆进货对比。3.在出品时要杜绝浪费，把损耗减到最低。4.每月定期盘点，以防止漏洞，也方便计算每天、每月的利润是多少。五、 定期培训：1.员工的素质、礼貌、仪容仪表的培训。2.员工的出品技术培训要达到星级化。3.定期考核各项制度和技能。4.多与员工沟通，指点教导他们，跟各点保持
32、良好关系。5.按季节的变动不断推新的饮品，保证客人所需。 第四章 市场营销部岗位职责及工作程序 第一节 现场介绍酒店服务设施操作程序与标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知接待部及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品
33、优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作详细报告。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人
34、签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门接待进行接待，如需签定协议，请接待部负责人与之洽谈。 第二节 会议销售操作程序与标准 一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由接待部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由接待部会同餐饮部等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准
35、确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布臵、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份
36、。（11）根据洽谈要求，填写住宿接待通知单会议室使用通知单用餐通知单，按所涉及的部门，一式贰份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前1天送达。3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2）如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。（3）会前一小时检查会场布臵情况。（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款
37、项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。（3）由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。（4）由经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。二、会议销售的操作标准：1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定
38、协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间团队接待操作程序与标准 一、团队接待操作程序：1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，理解正确。（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。（4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达
39、成一致后再予确认。（5）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表。（6）与前厅预订确认能否接受预订。（7）24小时内填写团队预定确认书给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。（8）准确无误填写团队通知单并提前一周将团队通知单发至前厅部客房预订等有关部门。（9）将预订填入会议/团队客情一览表，供随时查阅。（10）将通知单放入当月团队资料夹。（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给
40、予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达变更通知单；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。（6）及时将资料归档。3、团队接待（1）团队到店前三小时，对照团队通知单仔细核对团队人数、用房数等情况。（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。（5）协助总台接待人员的工作，落实
41、团队用房、用餐及其他特殊事项。（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。（7）送客人离店，与客人道别。（8）团队退房后，将团队预定确认书、团队通知单归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在会议/团队经营情况一览表上。 二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。5、须协助财务部做好结算工作。6、尽量用姓氏称呼客人。（整个访
42、问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 第四节 客户挂帐操作程序与标准 一、客户挂帐工作操作程序：1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印三份，财务部、前厅部、销售部各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。6、将协议大型活动安排操作程序与标准 一、大型活动安排的操作程序：大型活动
43、包括店庆、节日庆祝活动、特别促销活动等。1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布臵等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布臵所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体组织新闻发布会操作程序与标准 一、组织新闻发布会的操作程序：1、拟订方案（1）拟订实施方案，作好预算。（2）将
44、活动方案交营销总监审阅，修改后报总经理批示，经同意后实施。2、准备工作（1）拟定记者名单，发邀请函并确认。（2）通知前厅部、餐饮公司等相关部门领导。（3）检查落实会场，确保会议横幅、标牌、场型、指示牌及音响等设备准备齐全。（4）准备会议新闻稿。（5）确定会议发言人，准备会议发言稿。3、接待工作（1）迎接记者到场，排发新闻稿。（2）由指定人主持会议开始，简单介绍情况。（3）适时进行会议拍照。（4）做好会务协调。（5）选择重点记者进行沟通，必要时安排独家采访。（6）安排工作餐，发送纪念品。4、送离客人送离客人，必要时安排送客车辆。5、跟进工作（1）记录会议情况。（2）将有关资料、照片存档。（3）与
45、记者保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报酒店领导。二、组织新闻发布会的操作标准：1、此项工作由专人负责联系、落实。2、注意平时与各媒体相关联系人处好关系，定期联系、拜访。3、提前做好新闻发布会的各项准备工作。4、提前准备新闻稿件。5、搜集媒体对信息的发布情况，并做好剪贴工作。 第七节 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准 一、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序：1、重点宾客/公关客人的范围（1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。（2）上级旅游主管部门的负责人和知名人士。（3）与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人。（4）曾为酒店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。（5）为酒店提供帮助、方便的单位，如民航、车站、港口等有关单位。（6）为酒店带来客源的重点旅行社及客户等。（7）酒店邀请的客人。2、接待分工及程序（1）各部门的重点宾客/公关客人需在酒店安排食宿的，必须事先填写重点宾客/公关接待申报单，报总经理批准。（2）将签批后的重点宾客/公关接待申报单送至接待部门。（3）如属于重点宾客，市场营销部根据重点宾客接待通知单，负责派人接待。（4）如属本部门公关客人，由营销总监指定人员接待。3、接待规格和费用标准（1）VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如
