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1、实 用 礼 仪 培 训,员工每日宣导,店面营销，员工牢记；对待工作，勤奋求实。对待同事，亲如姐弟；相互帮助，团结一心。接待顾客，亲如家人；爱惜商品，热爱公物。顾客投诉，道歉第一；客人上门，鞠躬亲切。顾客购买，衷心答谢；顾客出门，希望再临。卖场清洁，时时整理；生意兴旺，店兴我荣。上级指导，字字如金；领导批评，及时改进。顾客期望，理应超越；满足顾客，唯一使命。客户至上，服务至上；信誉第一，效益第一。,温尔思家纺服务观,“五心服务”：用心、专心、诚心、耐心、以顾客为中心。,培 训 内 容,礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标仪容仪表、言谈举止不同性格顾客的接待方法电话礼仪,什么是礼仪？,礼仪包括
2、人的仪表、仪态、礼节等，是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事
3、是一种本分尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯
4、上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有无噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米
5、或三米以上。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,有没有正确的服务意识的问题。,要树立正确的服务意识首先要有自知之明；要树立正确的服务意识其次要善解人意；要树立正确的服务意识再次要无微不至；要树立正确的服务意识最后要不厌其烦。,心 态 调 整,心态调整需要解决的三个问题 1、心态要健康。常问自己：你现在快乐吗？在工作中感到愉快吗？你的人际关系顺利吗？2、常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。3、要学会放弃。凡事有度，要
6、学会选择，懂得放弃。,服 装 仪 容 检 查 对 照 表,1头发干净、无头屑、异味。2 脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，3 牙齿干净，没有口臭(忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品)。4 身体干净，没有异味，香水适宜，淡淡清香最让人心动。5 手、指甲干净、6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳,仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,仪容仪表（女士篇）,2、
7、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人，A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。,手是女人第二张脸,3、手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂
8、彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。,仪容仪表（女士篇）,4、足,要求正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）不允许穿尼龙丝袜。,仪容仪表（女士篇）,5、着装要求,着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净
9、。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。,男士着装：,因为男员工在我们的团队中占少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。,仪容仪表（女士篇）,6、饰品,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力
10、的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品戒指的戴法数量不超过两件,服务形态,1、站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）2、蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。3、走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。4、手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。5、不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。6、当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。7、微笑：我们 提倡的是微笑
11、服务。表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。,7、坐姿要领：A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。B、手自然放在双膝上，双膝并拢。C、双目平视，面带笑容。D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不 可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到2、相互介绍3、
12、握手礼4、互换名片5、通信工具使用艺术6、其他注意事项,言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应
13、站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,言谈举止,1、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,言谈举止,4、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近
14、而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,言谈举止,5、通信工具使用艺术交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。6、其他注意事项禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,基本文明用语,“三声十个字”来有迎声，进店顾客一个不落，一一问好，上身前倾15鞠躬说：“您好，欢迎光临温尔思”。问有答声。去有送声，
15、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走”十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见,不同性格顾客的接待方法,性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。,迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。,含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬 要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。,
16、健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。,抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。,疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强 此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。,知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，
17、对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。,包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高,挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。,电 话 礼 仪,电话礼仪,做人是我们必修的课程,其包括的内容特别多,标准的电话礼仪是其中重要的组成部分.能够反应一个人的素质,反应一个公司的文化与形象。,发自内心的微笑；提高声音的质
18、量。,如何改善声音质量呢？,处方：,发音：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通；吐字：字音轻弹，如珠如流；气随情动，声随情走。,电话礼仪,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系
19、”应对，不要教训人家，或抱怨。,电话礼仪,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声
20、之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5原则，何时,何人来电，事件地点，何事，为什么，原因，如何做。电话记录简洁又完备。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,(6)、处理异议,在工作中经常会接到顾客打来带有火药味的电话，此时自己应该想到自己是最幸运的人。
21、如果自己是当事者，就应得出双方合理的解决方案。如果自己不是当事人，要很有礼貌的告诉顾客，“对不起，此事让您费心了，我会尽快告诉 经理，一起把此事办妥。”,电话礼仪,6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，
22、不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,接听电话时：,语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。,及时接听,讲究艺术,调整心态,确认对方,总结:,1.及时接电话,一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”,2、确认对方,拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”,3.讲究艺术,接听电话时，应注意使嘴和话筒保
23、持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。,4.调整心态,当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。,总结服务礼仪有以下十四个字：“敬人、自律、适度、主动、热情、耐心、周到。”,礼仪培训到此结束，休息十分钟,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是
24、进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。2
25、32、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
