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1、4s店满意度管理制度篇一：4S店客户满意度管理办法销售部客户非常满意度提升考核管理办法为了让销售部在提高销量的同时全面提升客户非常满意度，使销售部全体销售人员从思想上对销售工作及客户非常满意度有一个正确的认识，确保销售部的客户非常满意度达到公司目标。具体提升考核管理办法如下：1销售部全体销售人员参与考核，每个销售顾问非常满意度的达标分值为：80%（以当月开票提车的客户总数为考核基数）考核以月度为周期。2全体销售人员必须不断加强业务及礼仪接待水平，确保进入展厅或来电咨询客户的非常满意度，在日常销售工作中必须使用公司规定的文明用语，如接电话必须说：“您好，*汽车，请问有什么可以帮到您。”接待来展厅
2、客户，必须说：“您好，欢迎光临。”送别客户必须说：“欢迎下次光临，再见。”或“您慢走。” 3销售顾问在与客户进行销售洽谈时，利用合理的销售政策为客户提供优质的购车服务，减少、避免客户购车的威逼压迫感，把握轻松愉悦的购车氛围。4销售顾问在交车时必须协助客户要求其完整填写客户非常满意度调查问卷，并致谢：“恭喜您成为*之家的新成员。” 5所有销售顾问在交车后24小时内必须电话回访提车客户，询问提车客户是否安全到家。并合理引导客户在接到公司及工厂的回访电话时，请说：“对我们的工作和服务非常满意”。对已提车的客户，销售顾问应定期或不定期的进行慰问沟通，以保证维系与客户之间的友谊。6 客服部对已售车客户进
3、行定期的售后回访，具体询问是否有销售顾问在交车后的72小时里给予电话回访慰问。当接到客户对公司的销售服务不满意投诉时，切忽直接应对，应使用缓和语气，争取客户的谅解，并获得准确的投诉事宜，将信息收集反馈与销售主管，让销售主管进行事件的分析及评估。7销售主管协助销售顾问，对当月调查报告中的不满意客户进行分 析评估，并在2天内必须进行跟进回访，促使不满意客户提升为非常满意客户，以确保销售部整体的客户非常满意度。 8销售主管应加强销售人员的提升及管理。如有销售顾问被客户有 效投诉者，被投诉者给予100元处罚，销售主管给予50元处罚。 9销售顾问非常满意度达标80%（含）以上时，给予达标者50元绩效奖励
4、。以上销售部内部报表，各相关填报责任人必须严格按时传递。阅览确认签名册篇二：4S店CSI满意度管理制度客户满意度制度标准流程一、 客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件二、 客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅。三、 满意度回访中出现客诉意见处理标准1、传递及时性客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写客户投诉处理跟踪表，30 分钟内传达给各部门经理。2、处理时限1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在 2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客
5、户抱怨并反馈客户投诉处理跟踪表，48 小时内进行客户满意度回访；2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在 2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到客户投诉处理跟踪表上并反馈客服部；3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于 48 小时内与客户达成解决意见并将客户投诉处理跟踪表反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访；4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在 2 小时内与其取得联络，24 小时内予以答复，处理时限不得超过 48 小时；3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立客户投诉处理跟踪表，处
6、理单上相关部门4、 负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访；5、 总经理批示，上报大区相关管理部门6、 客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将客户投诉处理跟踪表递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将客户投诉处理跟踪表传达给相关业务经理形成新的客户投诉处理跟踪表。7、客服归档1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的客户投诉处理跟踪表整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写顾客投拆统计表并在公司月度经营报告四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人
7、召开满意度会议，公布销售售后当周/月满意度成绩，各部门的满意度成绩不得低于95分。五、每周、月例会总结分析相关部门的满意度完善改进情况，结合实际提出合理的改善意见及计划，明确每周、月的重点改善项目。六、每季度召开明检、神秘客、SSI 和 CSI 满意度会议，明检失分项、SSI和 CSI 低于全国平均水平和小区平均水平的项目制定弱项改善计划并定期跟进实施进度，制定CSI提升行动计划表，在PDCA循环改进的框架中进行改七、客户满意度情况加入各业务岗位和业务经理的考核，以提升各岗位人员对满意度的重视度奖惩办法1. 客服部门对客诉抱怨处理不遵照流程处理，不及时上报的视情节严重性处以50-100元不等。
8、2. 一般投诉抱怨客户传达到部门经理后未得到重视，人为原因未处理、客诉升级的上报到总经理处理，处部门经理及部门相关人员100-200元/次不等罚款。3. 严重客诉客服部门不及时跟踪回访并上报的罚款200元。4. 当月销售、售后满意度成绩低于本店规定分数的相关部门罚款500元，并制定改善方案客服部监督改善情况。5. 每季度明捡、神秘客、CSI、SSI成绩因管理及人为因素失分弱项低于全国平均分5分，排名处部门经理及分项负责人各300元；低于全国平均分5-10分处部门经理及分项负责人各500元；低于全国平均分10分以上的处部门经理及分项负责人各1000元。6. 每季度明捡、神秘客、CSI、SSI成绩
9、高于全国平均分5分，奖励部门600元，低于全国平均分5-10分奖励该部门1000元，高于全国平均分10分以上奖励该部门2000元。篇三：汽车4S店售后服务客户满意度调查方法汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍
10、处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总
11、体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。根据管理标准、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。 根据管理标准、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。外
12、部指标2.树立“满意度工程”工作方向为了使“顾客满意工程”活动能做到目标明确，企业每年应设立顾客满意度目标。“满意度”目标应在充分分析企业顾客满意度工作现状的基础上确定，以便使员工经过努力后能够实现。“满意度”目标应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。俗话说“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下无所得”，为此企业应制订并实施具有较高目标的“顾客满意工程”活动计划，并将“计划”逐级落实和实施。3.分解指标此外，为了确保“满意度”目标的实现，企业应将指标进行分解并将不同指标和计划下达给有关部门/网点。承担任务的有关部门/网点，为实现分配或下达给本部门/网点的指标，应制订严谨的措施计划
13、并努力实现目标。4.进行测评内部指标的测评通过有关部门/网点查相关数据报表和内部的质量抽查结果进行测评；外部指标是测评该环节最重要的部分，需要委托第三方进行调查（一般由专业的市场调查公司负责）。外部指标测评开始前，需要制定详细的调研方案，包括调查目的、调查方式、调查频率/时间、调查内容（问卷）、报告类型、报告主要内容、研究方法等等。1.调查方式调查方式一般选择电话/CATI访问。项目启动后由企业负责将用户的档案按照规定的格式（电话、姓名?）定期提供给第三方，经过随机抽样后，进行电话/CATI访问。2.调查频率/时间为更好的对网络服务质量进行监测，一般每月都对网点进行滚动性调查，每季度/半年为一
14、个调查周期。3.调查内容（问卷）调查主要内容：（参见外部指标）问卷设计时为了获取更多、更全面的信息，调研问卷一般分为三部分问题，涉及开放题和封闭题两种题型。第一部分为过滤部分，如相关行业、是否亲自去网点接受服务等问题；第二部分为主体问题，以指标评价体系为基础，设计了5级/7级态度量表或10分制数字量表，被访者通过量表表明他们的赞同程，。主体问题部分还要设计相应的开放题以便更深入地了解顾客的评价或感受，以弥补封闭题难以详细的缺陷。第三部分是有关顾客的背景情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。4.调查实施实施开始前，承担调研的单位要与企业确认所要调查的网点，同时开展访问员的培训和CATI系统调试工作。一切准备就绪后，调查单位将按照调研方案中的调查方式、时间进度等要求进行现场实施。在实施过程中，调研单位将对整个访问过程进行质量监控，并定期将实施进展情况和调查所得的数据报告向企业进行反馈；企业也定期派10
