温泉浴场服务流程岗位服务程序及注意事项.doc

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1、岗位服务程序及注意事项（服务流程）前厅部服务程序 （一）销 售 1、销售: 见到宾客到来，立即主动上前迎接客人，鞠躬15度并施抬手礼，致意问好！（贵宾您好/欢迎光临家和）询问男/女宾人数（便于推销会员卡），引领客人至鞋吧，并把男/女宾人数报给收银员开牌。如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机的姓氏，告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来， 以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。迎领的过程中可向宾客介绍公司优惠政策并适时向宾客介绍房间及完成预定工作，礼貌回答宾客询问。 服务用语： “贵宾您好，欢迎光临家和浴场，里面请！”“请问您一共几位，您需要预定房间吗？” 注意事项:l 如在雨雪天气，及时用雨

2、伞接送客人。2、 引领：宾客领取手牌后，引领宾客到更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾这边请），防止宾客走错。祝福宾客后方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位准备接待下一位（组）宾客。 服务用语：“贵宾，为您预定的房间号是*号客房。”“祝您洗浴愉快”。 注意事项： 如果宾客是女宾，要送至女宾通道口“您好！贵宾，女宾部这边请，祝您洗浴愉快。 3、送客： 当宾客买完单出来时，鞠躬15度并施抬手礼，欢送宾客离店：“贵宾再见，欢迎再次光临家和！” 4、工作技巧：（1）熟悉公司内经营项目及价格，以便能流利回答宾客的询问。（2）熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便准确的回答宾客询问。（3）在方便的情况

3、下，询问宾客的姓氏并记住，而且在宾客下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面很高兴。 （二）总台收银：1、当宾客进入大堂时：当听到销售迎客声音（贵宾您好）时，总台人员要迅速做好迎接客人的准备，当客人行至总台3米时：齐声说：贵宾您好，欢迎光临！2、当宾客离店时： （1）买单：当销售人员陪同宾客到总台买单时，客人距离总台1米左右时，总台人员要齐声问好：“贵宾您好”、并询问哪位结账。（2）转帐：如果有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客（由未离店宾客所在部门服务员填写转帐单），经结帐宾客签字同意后（在转帐单上签字），离店宾客在预结单上签字后方可离开。 服务用语： “贵宾

4、，请稍等，请问您的帐单哪位帮您结？请稍等，我打个电话确认一下”，“对不起，打扰了，您的手牌是8888号吗？6888手牌宾客消费了1000元，由您结账对吗？”“谢谢”，“请稍等”，为您办理一下转帐手续“贵宾，麻烦您签字”，“对不起，耽误您时间了”，“再见”！ 注意事项： 电话确认转帐时，需使用内线电话，不可使用宾客手机确认，如宾客使用手机让你确认时，接过电话：“贵宾您好，您在什么位置，我用内线给您打过去好吗？”（3）报帐：得知宾客的结帐方式后，打出预结帐单，报上消费金额，宾客确认无误后打出结帐单。 服务用语：“贵宾您好，您四位一共消费2860元，请您过目。”“贵宾请问您有贵宾卡或优惠券吗？“你使

5、用信用卡结账对吗？”“贵宾麻烦您输入密码，谢谢”“麻烦您再次输入密码确认，谢谢”“让您久等了”贵宾这是您的会员卡（信用卡）请您收好！ （4）收款：结帐时要唱收唱付：“贵宾，您四位一共消费2860元，收您2900元，找您40元，请您收好。” （5）开发票：如客人需要开发票，按实交金额根据财务规定给宾客开。特殊要求不能擅自做主。 （6）致谢： 宾客结完单后要表示谢意，并欢送宾客。 服务用语：“贵宾慢走，欢迎再次光临”！ 注意事项：1. 必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核算。2. 如果几位客人同来有先走的，先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单，填写转账单双方并签字确认，同时要在手牌记录

6、卡及电脑备注信息上注明，结完帐的也要注明。3.不要询问问客人是否开发票。4.超乎寻常的高额消费要及时通报当班主管和经理。5.24小时以上未离店的宾客要及时通报当班主管和经理。6.如结帐时遇到问题和投诉，应立即找到有关人员解决（当班领导），并记录客人的投诉内容。7.尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台，对药品、鲜花、危险品、易腐蚀物品不予寄存！寄存手续： 1、宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是未包装好的现金要仔细清点好（验清真伪）,然后装入封口袋，如寄存物品有损伤应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄存人,并交代其保存好。

7、 2、宾客领取所存物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符,如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）； 3、宾客若遗失寄存卡时，不能轻易领取寄存物，须报部门主管处理； 4、对于寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。 5、收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理,严重者开除。 6、对门票超时的宾客按规定补单。 服务用语：“您有贵重物品需要寄存吗？我们是免费寄存的”、“好的”、“请保管 好您的寄存卡”、“请出示您的寄存卡”！操作要求：1、 发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣箱作为一个组合发放，这样不方 便宾客更衣，可以有序发放，如三男二

8、女“8001、8011、8021、6001、 6011、”，即方便查找组合和便于记录，最重要的是方便宾客更衣。2、 如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留的手牌，不要与其他的宾客混合。3、 客预定房间，根据房态表马上将所定房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便会合。4、 登记总宾客流动记录表，将手牌按组合录入电脑。（三）鞋 吧： 宾客进店,当听到销售迎客声音时（贵宾您好），鞋吧人员要迅速做好迎接客人的准备； 1、鞋吧接待员： 当听到迎宾领客时，马上把拖鞋准备好，当宾客到鞋吧处向宾客礼貌致意，请宾客入坐更鞋，并即时将鞋牌夹在鞋上，同时将手牌交于宾客：“

9、贵宾，这是您的手牌请拿好”，询问皮鞋是否需要保养，并适时介绍服务项目；然后指引宾客进入更衣室：“更衣室这边请”。服务用语：“贵宾，您好”，您请坐，请换鞋，请问您的鞋需要保养一下吗？为您精心护理一下，保您满意，一更接待贵宾一位，“祝您洗浴愉快”！注意事项：1、手牌与鞋牌、鞋柜号一定要一致，对号入座，千万不可弄错。2、注意客鞋颜色（擦鞋），注意有无破损，注意客人要求，注意推销。3、对于不同的鞋，可根据宾客的要求进行擦拭，或询问宾客，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡是有尘土的鞋无论宾客有无交代，均要用干净的毛巾擦拭干净（去尘），不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。4、提示客人免费寄存贵

10、重物品，如有寄存，指引总台。宾客离店：2、取鞋： 当宾客从更衣室出来时，鞋吧人员听到销售人员报过需要备鞋的手牌号后立即取鞋，将清洁好的鞋备好（注意核实鞋牌不要发错鞋）。客人结完帐后，收到取鞋单把鞋送至客人面前（“贵宾您好，这是为您保养的鞋您看您还满意吗？”）并把鞋拔子递上。服务用语：贵宾，您休息好了？您请坐，您手牌是多少号（结账单）？这是您的鞋，您看您满意吗？3、 送客：客人换完鞋后欢送客人；服务用语：“贵宾再见”欢迎再次光临。注意事项：销售人员一定亲自带领宾客到总台买单，协助宾客结账后，陪同客人至鞋吧换鞋处。 沐浴部（男/女宾）服务程序 一、 男/女宾部的组成： 男/女宾部下设领班、更衣室服

11、务员、二次更衣室服务员、浴区服务员。 二、 男/女宾部的组织结构： 男/女宾部领班，隶属营运主管。 三、 男/女宾部的服务程序：（一）更 衣 室：1、宾客进入一更：更衣室服务员致意问好，看清手牌后将宾客领到相应区域。 服务用语：“贵宾您好，欢迎光临，里面请，麻烦看一下您的手牌，谢谢，您的衣箱在这边。”这边请， 请随我来，我来为您开箱。 2、开箱： 找到箱号后，为宾客打开衣箱替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣（客人走时顺序相反），注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕。在更衣过程中询问宾客是否有贵重物品需要寄存在总台。（及是否有衣物需要洗熨）？ 服务

12、用语：“贵宾，请坐，我来帮您挂衣服”（如果客人不需要协助不要勉强服务），“贵宾，您有贵重物品需要寄存在总台吗？”“您的衣物需要洗熨吗？我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣物质量特别好，特别快。”3、锁箱：（1）宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：“贵宾，您的衣箱已锁好了，请您检查。”伸手示意，贵宾，小心地滑，水区这边请！ （2）服务用语: “贵宾，您的衣箱已锁好了，请检查”，“请拿好您的手牌”， 浴区里面请，祝您洗浴愉快。（3）迎接： 宾客回到更衣室询问：“贵宾您休息好了，您回走吗？”（可能回去或取物品）， “您手牌是多少号？”接过手牌：“*号这边请，我帮您开

13、箱。”5、注意事项：（1）如宾客取物品，侧身面向宾客， 把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，“锁好了，请拿好手牌，”然后指引宾客路线。 （2）如宾客回走，侧身面向宾客把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助宾客从衣箱把衣物取出来穿上，在更衣的同时要分析宾客的需要。（3）、送客，把箱关好后，把手牌交给客人，将宾客送出更衣室：贵宾慢走，欢迎再次光临。（4）、在为宾客服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客将贵重物品（如手机/钱包）随便放置时，提醒宾客锁好注意保管随身物品，同时提醒寄存。（5）、为宾客取衣物和往衣箱里挂衣物时一定要在宾客视线范围内进行操作，

14、 不能背向宾客，以免宾客误会，避免宾客在丢东西的时候说不清。（6）、个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强客人，帮助宾客更衣，把握尺度， 适当协助。（7）、一定要当宾客的面检查衣箱的锁好程度。（8）、更衣室要时刻保持两人以上在岗，以便更好的推销更衣室的商品。（9）、宾客脱下的浴衣如是外卖的要询问：贵宾，您的浴衣带走吗？如带走帮宾客将浴衣装好交给宾客。推销用语：“贵宾，您的袜子需要换一双吗？”“贵宾，您的内衣需要换一套吗？”注意事项：l 宾客脱下浴衣后，要主动提示宾客带好衣兜内的物品。l 检查衣箱必须要在客人视线内。l 关箱，宾客穿好衣物，取完物品后，提醒宾客：“贵宾，您的物品都带齐了，您看还有没有物

15、品遗留，我把箱关上了。”10、对醉酒的宾客不可多言，但要随时留意照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动情，尺度适中。11、对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征，夜间要认真填写 夜间开箱记录本。 12、其间应适时的向客人介绍整体区域分布、功能设置、收费项目、服务内容 完成初步促销。（二）浴 区： 宾客进入时： 引领：1、一更服务员把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导淋浴：“贵宾，您好！淋浴在这边，里边请。”调水温： 到淋浴间里帮宾客打开淋浴调到正常水温（为客人调试水温，请客人试一下）： “这个温度可以吗？”调好水温后请宾客淋浴。（水温接近人体体温38度左右，自己用手

16、先试）如宾客打浴液可在宾客不反感的情况下帮助宾客打浴液，在宾客离开淋浴间后，及时关闭淋浴、摆正备品，及清理卫生。注意事项：1、检查混水阀是否归位及关严，以免宾客被烫伤或受凉水刺激。同时避免浪费。 2、为客人打浴液必须征求客人意见。泡池： 宾客淋浴出来后，介绍各水池和桑拿房，询问宾客是泡池还是蒸桑拿，如泡池提示池内水温，招呼宾客慢慢进入，特别是醉酒和年老宾客。并询问是否需要饮品，宾客出池时注意照顾宾客。桑拿：（干蒸房、湿蒸室）当宾客过来主动帮宾客把门打开，请宾客进入。宾客进入干蒸房时为宾客铺上消毒坐巾，递上冰巾和冰水。宾客出来后要及时收理干净。服务用语：“贵宾，您蒸一蒸吗？里面请”，“请用冰水”

17、“请用冰巾”“您看这个温度可以吗”“好的，我在浇点水（加热器浇水可提高温度），现在可以吗？”推销：宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需用要搓澡，并引领到搓澡区“我们有专业的扬州搓澡技师，手法柔和，您试一试吧！”您这边请！洗漱：如宾客到洗漱台洗漱，为宾客打开牙刷，用水冲洗一下，挤上适量牙膏（牙刷头三分之二量，实行三冲，1冲牙膏管口、2冲牙刷、3冲牙刷牙膏），用口杯接上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。服务用语：“请问您洗漱吗？”“请稍等”“这是您的洗漱用品。注意事项：1、各淋浴头的混水阀及时归位，防止烫伤宾客或凉水刺激，避免流滴浪费，并及时清理卫生。 2、洗漱台面及时清理，客用备品及时

18、补充，保证物品摆放整齐，台面无水渍。 3、留意泡池和蒸桑拿的客人状况，如有异常及时照顾。客人入池应及时将拖鞋摆放整齐鞋尖朝向外侧，客人在池内吸烟应及时在靠近客人位置摆放烟缸，并注意提醒客人不得在大池内搓澡及涂抹浴液下池。 4、随时留意干蒸房情况，提醒儿童、老人、酒醉或体弱的客人不要蒸时间过长（15分中为宜）防止意外。5、 随时清理地面的积水，尤其是洗漱台前，并提醒客人小心，以免滑倒，看到老人、儿童、醉酒或体弱的客人应给予搀扶帮助。6、 留意在水池边睡着的宾客，并及时提醒宾客上楼休息。7、 各种浴种的温度标准： （1）淋浴38度以免烫伤宾客。 （2）冷水池一般为14-17度。 （3）温水池（恒温

19、池）40-42度（夏/冬）。 （4）热水池为43-45度（夏/冬）。 （5）干蒸房为75度5度。 （6）蒸汽房设定45度（湿蒸）。注：必须随时检查大池水温和机房设备设施，以确保营业期间水温保持在适当的温度（注意季节温差）。 8、 浴区内香皂应及时检查不得有毛发，出现应准备牙签去除冲洗保持香皂干爽避免浪费，小块应集中作为卫生清理之用不得丢弃。 9、 所有消耗品（沐浴露、洗发水、护法素要保持干爽及时擦拭溅上水渍，摆放要整齐统一，标识便于客人看到）。浴区工作要求：1、浴区的卫生是整个会馆的核心，男/女宾领班必须勤检查、巡视和清理， 务必做到空气清新、卫生整洁、物品摆放整齐。2、每天至少三次清理卫生（

20、中午12点前一次（接班后），下午6点前一次和晚上1点后一次），尤其是每天晚上男女宾领班必须组织浴区和更衣室的员工进行全面彻底的清洁卫生；(1)、 随时检查水温水质是否清澈，并在没有客人的时候及时把沉淀物漂浮物清理干净；(2)、 在营业高峰开始前调整好水温；(3)、 擦干净水池内壁、池底（易有沉淀物）；(4)、 擦水池边的循环地沟等；(5)、 清洗地面；(6)、 清洗干蒸房；(7)、 清理淋浴隔断墙面卫生和淋浴喷头、备品架等；(8)、 清理洗漱台底部卫生；(9)、 冲洗水沟和地沟及地漏。3、 勤巡查做好以下工作： （1）、 及时清理干蒸房； （2）、 随时清理地面积水； （3）、 随时将物品和备

21、品归位摆放好； （4）、 宾客淋浴后如未关闭淋浴阀，应及时关掉； （5）、 根据营业时间和客人多少情况控制和调节开关（如电灯、电视、 干蒸房、蒸汽房等），达到保证服务又节约用电的目的； （6）、 经常给卫生间冲水，喷清新剂去味。二次更衣： 三巾：干脚巾、面巾、浴巾（上身巾）；干身： 宾客浴毕从浴区出来时，及时准备三巾（干脚巾提前已经铺好），首先为宾客递上面巾，在为宾客披上浴巾，协助宾客干身（干身程序：站立于客人身后，双手横持浴巾，捏紧浴巾两侧，搭在宾客颈部以下，然后五指并拢沿客人颈部向下干洁，左右分开沿两肩同时揉捏肩部，并作简单敲打，而后左右贴后躯干横拉顺序：后背、臀部、腿，躯干前部需征求客人

22、意见为其干身，最后为客人干脚，请客人坐下，呈单腿蹲姿（标准半跪式服务），根据擦拭脚不同调换支撑脚，将客人脚置于支撑腿上（腿上覆浴巾）干洁小腿，脚踝、脚面、脚趾及其间缝隙，同时揉捏小腿肌腱、脚踝跟部、脚趾），干脚，换干拖鞋。 服务用语： “贵宾您好，我为您干身，我为您干脚”。“请您更换干拖鞋”。 推销： 询问宾客穿免费消毒睡衣还是商品睡衣（商品睡衣需说明价格）。服务用语：“贵宾请问您是大厅休息还是客房休息，贵宾，我们这里有专业按摩技师、专业SPA、网吧、餐厅、环境优雅，不妨体验一下”。 更衣： 协助宾客穿上睡衣，（注意保持适当距离）。征求意见： 更完衣后介绍其他服务项目（自助餐、休闲区、客房等）

23、然后根据宾客意 见指引路线（客用电梯）。服务用语：“贵宾您上楼休息吗？贵宾，您到自助餐厅用餐吗?”宾客返回时指引路线： 1、宾客下楼回走时，询问：“贵宾，您休息好了吗？”据需要指引路线。2、回更衣室取物品-“更衣室这边请”。3、回走-“浴区这边请或更衣室这边请”。 更衣：宾客回到二次更衣如果是回走，宾客脱下睡衣后，当面翻开衣袋检查是否有物品遗留（手机/现金等），并提示宾客带好随身物品，然后放入布草回收桶。如果是商品睡衣（非一次性，提醒免费寄存。）装好交给宾客。然后指引进入水区：“您需要再冲洗一下吗？里面请”；“更衣室在这边，请-手势指引”。注：也有部分宾客回走到更衣室后在淋浴，根据情况灵活应变

24、。 餐休部服务流程（一）自助餐服务:1. 当客人来到自主餐厅时，接待员主动上前问好，帮助客人刷手牌。2. 进入餐厅后，服务员帮助客人拿好餐具，引领至取餐台，介绍菜品，如果客人需要，要协助客人取餐。3. 打完餐后帮助客人选好用餐位置，进行推销饮品（酒水、饮料、鲜榨果汁）服务，及时下单；输单，看清手牌。4. 餐间为客人送餐巾纸等其他服务，带客人用完餐后，推销其他服务项目，提醒客人带好贵重物品和手牌。注意事项： 1、点菜完毕后，必须重复菜单，以免漏点或多点。 2、为客人开启酒水时，要询问是否打开（试瓶）。 3、随时注意客人用餐情况，保证餐中服务质量。 4、在提示客人打餐数量时，注意语气，以免给客人造

25、成误解。 5、菜式、主食、部分饮品宾客自选，服务员协助取用，取用时注意适量，避免浪费。虽是自助也需体现我们服务的细腻。 6、自助餐细节服务同零点餐。 斟茶标准：上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后身体略向前倾，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，把杯子放在客人右手侧“先生/女士 请用茶”然后 后退两步，转身离去。换茶时：右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走到客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起茶壶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。后退两步，转身离开。 12、SPA房服务流程：（1）、咨客将客人带到SPA房时，服务员主

26、动迎接。（2）、引领至房间，推销专业SPA按摩项目和饮品（下单并由客人签字确 认），询问是否有熟悉 的技师（直接电话通知*房间点*号技师）， 如果没有熟悉技师，直接拨打技师房电话(*房间做*按摩）。（3）、打开音乐、点燃香薰灯、打开特设灯光（正常由技师操作）。（4）、当客人做好按摩后，提示客人带好随身物品及手牌，推销其他部门，将 客人 引领到至相关部门，欢送客人休息愉快！服务用语： 1、贵宾您好，做SPA按摩吗？这边请，您看这个房间的环境您满意吗？是否有熟悉的技师,您是喝茶水还是饮料，我们这里还有鲜榨果汁，请稍后，这是为您服务的技师，您还满意吗？这是您点的鲜榨果汁，请您慢用，有事请按呼叫器，随

27、时为您提供服务！13、 注意事项：1、如果对SPA按摩的手法不熟悉，必须有技师负责人进行讲解。2、客人做好按摩出来后，及时进入房间熄灭香薰灯及音响设备。3 、保护设施，如有违反使用规定的宾客，要及时提醒，注意语言表达 。 七、客房部服务程序:一、客房部组成：客房部下设客房领班、服务员、按摩房服务员；二、客房部组织结构：客房部设领班，隶属营运主管；客房部服务程序：(一)休息厅服务程序：领位： 宾客到来时，主动热情迎接，向宾客介绍休息厅的功能，然后安排宾客到满意的厅/床位。安排床位要合理（同来的客人要安排在一起）介绍躺椅及电视的控制操作方法。 服务用语：“贵宾您好，欢迎光临休息厅”，请问您几位？您

28、看这个位置可以吗？” “贵宾您请坐”“电视需要打开吗”销售：推销方法：适当的推销是良好服务的体现，休息厅的服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目。待客人坐定或躺好后询问不可唐突。 1、 茶水、饮料：“贵宾，您需要喝点茶水还是饮料？”2、 按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：“贵宾劳累一天了，需要按摩一下吗？”我们这里的按摩师手法不错的我帮您介绍一下保您满意。3、 餐饮、食品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时间时，可选择时机（如收拾客房，送茶水等）建议用餐或购买食品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等。 4、客房的再推销：客人在休息厅休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应

29、主动向客人介绍客房。5、 推销时一定要把握时机和分寸：尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉，不能太勉强客人。应由高向低介绍，注意节奏的控制和中间的引导服务用语：“贵宾你们来点茶水还是饮料”、“如果需要用餐的话可以到餐厅”。 您劳累了一天，需要按摩师给您解除一下疲劳吗？” “我们有足底按摩、全身保健按摩、专业的SPA等（包括价格和时间），他们都非常专业和认真” 。下单及时，为宾客送上所点食品、茶水或饮品，帮宾客打开并倒好（首先要询问宾客是否需要打开），请宾客慢用。离开时祝福客人休息愉快，并告知宾客随时愿意为您服务！服务用语：“这是您点的高山

30、乌龙茶，请慢用”，“如需服务，请随时叫我”“祝 您休息愉快”！ 服务：随时注意休息厅情况，发现在休息厅内经常走动的可疑宾客应加以留意，并 询问是否需要帮助。如接到服务信息要在第一时间内到达，然后根据宾客需要服务。注意客人的消费状况，及时礼貌的做好二次促销工作。服务用语：“贵宾您好，请问您需要服务吗？请稍等”。送客：当宾客离开时，询问是否需要保留床位。如果客人回去，提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。服务用语：“贵宾您休息好了吗？您的床位需要保留吗？好的，请带好随身物品，再见欢迎再次光临。（二）客房服务程序: 领位： 宾客到来时，主动热情迎接。服务用语：“贵宾，（早，中，晚）好，请问你

31、预定房间了吗？”1、订房的服务流程： 如宾客已预定客房，将宾客领到房间，打开房门、开启灯光，请宾客进入。服务用语: （1）贵宾，您好，欢迎您光临客房部；（2）贵宾，请问您预定房间了吗； （3）请问您预订的房间多少号？（麻烦看一下您的手牌，确认，谢谢）；（4）您这边请（指引）；（5）贵宾，请稍等（开灯）；（6）贵宾，里边请（手势）；（7）贵宾您请坐（示坐）；（8）征求客人意见，空调，电视需要打开吗？（介绍房间收费标准，小时还是全天）；（9）贵宾，请问您需要点什么？“贵宾你们来点茶水还是饮料”、“如果需要用餐的话可以到餐厅”“工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗” “我们有足底按摩、全

32、身保健按摩等（包括价格和时间），技师的手法都非常专业” ；（10）您是否需要叫醒服务；（11）如有需要请按呼叫器或拨打服务电话”，祝您休息愉快。注：如宾客要到客房休息却未预定,则根据人数和需要(是否打麻将)状况为宾客安排房间.2、非定房的服务流程：（1）贵宾您好，欢迎光临客房部（2）请问您预定房间了吗？（没有）（3）贵宾，请问您几位，需要什么样的房间？（4）贵宾，看一下您的手牌可以吗？（同时读出手牌并说）谢谢请稍等， （服务员应立即检查房态表，应依据房态表提供的房态情况为最终依据，并为客人定房）。（5）贵宾让您久等了，给您定的房间是*号，您这边请，（引领客人到房门口）。（6）贵宾请稍等（为客人

33、开门）。（7）贵宾里边请（同时加上抬手礼）。（8）贵宾您请坐。（9）贵宾空调、电视需要为您打开吗？（同时介绍房间的收费标准）。（10）请问您需要喝点什么呢？我们这里有茶水、饮料、香烟等。（11）贵宾另外我们这里还有按摩服务，泰式，韩式，SPA，中医保健，足底按 摩等，您需要哪一种按摩服务呢？您稍等，我帮您叫一位按摩师。（12）贵宾，看一下您的手牌可以吗？（亲自看，看清楚）（13）您好，贵宾这是为您服务的中医按摩师，您看可以吗？您还有什么需要 吗？（14）不打扰您了，若有什么需要，请拨打服务电话，祝您休息愉快。注意事项：（1）面向客人后退两步，转身走出房间轻关门。 （2）服务员引领客人进入房间服

34、务时不要关门（留门45度）。 （3）做好叫醒登记，以免耽误客人的行程。 （4）进入房间时必须先敲门（一轻二重）并经过同意后方可进入。进房服务: 为宾客安排好客房后,请宾客进入,征求意见,得到认可后为宾客先打开电视,要询问宾客是用钟点房还是全天房,如是钟点房,在达到规定时间提前5分钟提醒 宾客,是否续住,如果续住的话要补开客房单.服务用语: 贵宾,这个房间可以吗?您是住全天还是住钟点?客人可能会问:什么意思?我们房间如果是按钟点的话,是按每小时收费的，如果不是钟点的话，是按全天收费的。贵宾，您的房间到时了，你还需要续住吗？”销售: 介绍一下房间功能后推销饮品，询问宾客需要什么饮品（饮品茶酒水）并

35、向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知技师部。 推销方法：适当的推销是良好服务的体现，客房的服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目。 1、茶水，饮料：“贵宾，您需要喝点茶水还是饮料？”2、按摩“客人不需茶水或饮料时主动推销按摩：“贵宾劳累一天了，您需要做按摩吗？”3、餐饮，食品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时间时，可选择时机（如收拾客房，送茶水等）建议用餐或购买食品，并顺带推销酒水，饮料，果盘等（自助餐的食品不能带进房间享用）。4、客房的再次推销虽然客人在客房休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍更好的客房。 5、推销时一定要把握时机和分寸，

36、尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止，不可勉强客人。服务用语： “贵宾你们来点茶水还是饮料”，“如果需要用餐的话可以到二楼餐厅”“工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗”，如果客人不知声继续介绍，“我们这里有足底按摩，全身保健按摩等（包括价格和时间），他们都非常专业和认真，客人如需要，要询问客人做哪种手法，在男女宾都有的时候根据男女宾人数招呼男女按摩师。下单：及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好（首先要询问宾客是否需要打开），请宾客慢用，离开房间（后退轻轻关门）时祝福客人休息愉快，告知服务电话，然后下客房单并输入

37、电脑及在房态表上登记。服务用语：“祝休息愉快” “您好，客房服务”，这是你们点的高山乌龙茶，请慢用”，“如需服务，请按呼叫器或拨打服务电话”。服务：随时注意楼层情况，发现在楼层中闲逛的宾客应加以留意，并询问是否需要帮助，如接到服务电话在第一时间内到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务。退房：当宾客离开房间时，不管退房与否，询问是否需要保留房间，如果客人退房，提醒宾客带好随身物品不要遗落。欢迎再次光临，指引回走通道，然后马上回房检查设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器，水电开关等，物品如有损坏及时通知总台，合理赔偿。如房间内一切正常，及时通知服务台更改房态。服务用语： “贵宾，您休

38、息好了吗？是否需要保留房间”“请带好随身物品，再见欢迎再次光临”。A、 如果宾客离房，离房时间超过30分钟宾客未回来应询问总台是否离店，如果离店，是否在总台要求保留，否则取消保留，宾客每次进入房间，应由领位带领进入，以防宾客走错房间。B、 宾客在客房，如钟点房超时10分钟内，全天房超时15分钟内我们可以默认，不加收费用（钟点房超时10分钟后，按一小时加收费用，全天房超时15分钟后，补钟点房）。C、 宾客可能喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。订餐的服务流程：1、（电话铃响）您好，服务热线，贵宾您的的房间是多少号？贵宾您稍等， 我立刻把菜牌给您送去。2、（敲门）您好，贵宾您需要订餐吗？这

39、是菜牌，您看一下，（注意推销特色菜，根据客人口味帮助客人选择，点完菜之后，一定要加上酒水和主食）。3、复读一下菜单4、贵宾请稍等，菜马上就到。5、由服务员认真填写菜单，要写清手牌号和房间号由客人确定签字。客房服务工作要求：1、主动为客人做好叫醒服务。2、注意静音服务-说话轻，走路轻，操作轻。3、上茶水，饮料等时要采用蹲式服务（半跪式）。4、下单前一定要看清楚客人手牌号（亲自看，看清楚）。5、经常巡视服务区，留意客人的去向，并随时为宾客提供各种服务。6、时刻保持警惕性，留意客房的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。7、及时收拾卫生，整理床铺，随时迎接下一位客人的到来。8、每天上午（上午13：00

40、之前）和下午（下午18：00之前），至少进行两 次全面的卫生清理工作。 9、按规定时间换床单和枕套，客房的床单，枕套一客一换。 10、每星期一把床垫调换一下位置。进房后服务流程及推销：1. 服务员站在适当的位置，将门打开后进行灯具打开，用指定手势将客人引领到房间内，同时将电视打开。2. 客人进房后，向客人提供说明服务。 (1)设施设备说明，特别是麻将房房麻将机的使用方法。 (2)服务热线电话及用餐时间。 3. 推销按摩项目，耐心解答客人对按摩项目的询问（掌握按摩手法）。4. 推销可卖品，做到诚恳认真的推销，杜绝强行推销。5. 询问客人是否需要二次服务，如需要说明时间为半小时，后将为客人进行服务

41、或根据客人需要、指定规定时间对其进行二次服务。6. 二次服务先敲门（一轻二重），每次敲门间隔三秒，说明自己身份后，得到客人同意后，入房服务，先清理烟缸及桌面、杂物，加茶水，询问客人还有无其他需要后，祝客人休息愉快，面对客人后退步离房，关好房门。服务员收理包房程序：1、当宾客退房后，应马上进入客房开始收理，房门敞开45度，不要让其他宾客看见里面的凌乱；2、立即检查客房内所有设施的完好程度及有关物品是否齐全，备品有无破损（包括床单，被罩，地毯，电视，遥控器，电话，垃圾桶等）；3、在检查完无其他异常现象后，首先关闭电视及检查室内空气、温度等情况，适当开关排风，检查是否有烟蒂等燃烧现象；4、将用过的杯

42、具（茶杯、茶壶）用托盘送到吧台； 5、收理客人用过的布草，完毕后使各类物品重新归位，摆放整齐。 6、撤换、整理客人用过的布草，完毕后使各类物品重新归位，摆放整齐。 7、及时的将用过的布草，交送洗衣房登记 8、再次检查房间内的卫生状况急物品摆放情况，调整好室内的灯光及空调系统。 9、准备迎接下一班次客人的到来。做床操作程序：1. 逐条收起、抖动用过的布草以确定没有夹带衣物、物品等；2. 将其带出房间放入布草袋，并带入相应数量的干净布草。任何布草都不能用置于地上也不能用于做抹布；3. 查看床垫位置，确保端正，按有关规程反转床垫，将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有污脏应于更换；4. 将被按要求叠放整齐按规

43、定的位置摆好；5. 铺床时，抖开床单（铺单）抛盖在床上的正中位置（正面向上），先将床一分为二，上端齐床头，摆放均匀；6. 排松枕芯，检查枕套、然后贴床头放枕头（靠枕）；7. 铺被，中线对齐，上端回折（20公分）挨上枕头；8. 理顺侧床边与床尾的铺单和被；9. 到床的另一侧，重复以上的操作至完成。做床基本程序： 做床时：切记“慢中有快、步骤统一” 将床拉出； 撤掉棉被； 撤枕套； 撤床单； 整理保洁床垫； 包第一张床单； 套好枕套（棉被摆放整齐）； 铺棉被； 打角（迎宾式）； 将床复位；中西式做床要求： 服务员进入房间后，在清扫房间前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后开始做床，做床时首先将床拉出约60厘米，并将客人睡过的床单、枕套拿下放在边上，如床保洁垫有污物也必须换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立即将床垫翻面或掉头，可使床垫平稳增加其使用寿命，使客人睡时感到舒服，（床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方凹陷下去）然后将要换新的布草准备好，开始做床。中式做床：整理床垫被褥；铺设床单：服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单，床单正面朝 上，中线与床中线吻合，然后掖边包角。（与西式做床要求相同）铺设棉被：棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右）中线与床中线吻合