鸿鲲楼餐饮运营手册.doc

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1、鸿鲲楼餐饮运营手册在以宾客满意为宗旨的前提下，根据餐厅质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统正常有效。 部门概述具体实施宾客就餐工

2、作，为宾客提供满意服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成鸿鲲楼餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立鸿鲲楼餐饮整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准1. 具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2. 从事餐饮管理工作3年以上。3. 掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。4. 熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。5. 最佳年龄：2550周岁6. 自然条件：男女不限7. 餐饮部餐厅经理素质标准8. 具有大专毕业学历或同等文化程度。9. 从事餐厅

3、服务工作3年以上。10. 接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。11. 了解鸿鲲楼餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。12. 通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。13. 具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。14. 了解有关餐饮服务的法律法规。15. 具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训员工。16. 有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。17. 了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便

4、有针对性的为客人服务。18. 最佳年龄：2545周岁19. 自然条件：男女不限二、餐厅领班素质标准1. 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。2. 从事餐厅服务工作2年以上。3. 接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。4. 通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。5. 熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服务程序。6. 了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。7. 掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。8. 具有一定管理能力和组织能力，能带领部属

5、一道做好接待服务工作，使客人满意。9. 善于处理工作中出现的突发事件。10. 最佳年龄：2035周岁11. 自然条件：男女不限三、餐厅服务员素质标准1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的服务技能。3. 熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。4. 具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。5. 表达能力强，善于与客人沟通。6. 最佳年龄：1828周岁7. 自然条件：男女不限四、餐厅传菜员领班素质标准1. 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专门培训。3

6、. 从事餐厅服务工作1年以上。4. 了解鸿鲲楼餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。5. 通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。6. 具有较强的组织能力和管理能力。7. 反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。8. 最佳年龄：20-30周岁9. 自然条件：男 五、餐厅传菜员素质标准1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。3. 熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。4. 通晓各种汁酱知识。5. 了解餐厅服务的程序和标准。6. 具有较强的反应能力，能把握好客际关系。7. 最佳年龄：1828

7、周岁8. 自然条件：男女不限六、餐厅迎宾员素质标准1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专门培训。3. 熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉鸿鲲楼餐厅情况（如布局、台、位情况，装饰特点，环境情况等）。4. 了解菜单上各种不同的菜肴，配料烹调及制作时间。5. 具有相当的语言能力和应变能力，掌握一定外语技能，能进行酒店服务英语会话。6. 掌握一般的公关知识，外表五官端正，气质高雅。7. 自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。七、餐厅保管员素质标准1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2. 具有一定的财务基础知识掌握进账知识及准则。3. 受过餐饮业有关专业培训，熟悉餐饮

8、业仓库管理的知识及制度。4. 熟悉餐厅、酒吧用具的种类，规格及产地。5. 工作认真仔细，有责任感。6. 身体素质良好，能适应工作环境。 八、餐饮部经理岗位职责1. 负责整个餐饮部正常运转，执行计划。组织、督导和控制等工作，目的使客人得到最大的满足及达到预期效益。2. 负责策划推广餐饮宣传活动。3. 每天审阅营业报表，进行营业分析，做出经营决策，分析预算成本，制定菜价，控制成本预期指标，正常掌握毛利率。4. 建立和健全考勤、奖惩和分配等制度并实施。5. 制定各工作人员操作程序和服务规范并跟踪督导。6. 抓好员工的业务知识和技术培训，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，贯彻执行饮食卫生制度。7.

9、督导搞好食品卫生和环境卫生。8. 协助人力资源部门搞好定岗、定编、定员工作。9. 拟定最新水平的食品配方系统资料，控制食品与饮品的标准、规格和要求。10. 协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工不满及纠纷，建立良好的下属关系。九、餐饮部餐厅经理岗位职责1. 全面负责餐厅日常工作，保证餐厅经营业务的正常进行。2. 加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品浪费。3. 检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。4. 负责餐厅的服务管理工作，督导服务人员按照规定的服务程序标准执行工作，为客人提供高标准的优质服务。5. 督促及提醒

10、员工遵守鸿鲲楼的规章制度，同时做好“上传下达”工作，认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各项工作任务。6. 与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，妥善处理客人的投诉，以便改善服务质量。营业时间坚持在一线智慧，及时发现和纠正服务中产生的问题。7. 与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴意见和建议反馈厨师长，以提高菜肴质量。8. 负责与相关部门的工作协调工作。9. 监督盘点及物品的保管，抓好成本控制。10. 推动下属大力推销产品，激发领班及员工的能动作用。11. 规范、完善各项规章制度，充分调动员工工作积极性。12. 检查对客的结账工作，杜绝舞弊现象。13. 以提高服务质

11、量为己任，以正确认真的态度做好质量管理工作，督导检查部门小组每日质检情况。 十、餐厅领班岗位职责职责范围：监督指挥本区域内的服务，能按餐厅经理指令和工作程序高质、高效的进行工作。1. 做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务按时、按质、按量完成，负责本区域的服务工作。2. 发挥模范带头作用，严于律己，以身作则，对下属热情帮助，带领下属员工严格按操作规范进行工作。3. 做好信息反馈工作，与厨房保持良好的互通关系。4. 落实每天计划卫生，保持餐厅整洁，负责区域内所有设施设备的维护和保养，勤俭勤查，并对负责餐室的物品做到心中有数。5. 开餐期间，协助迎宾员引领客人并始终坚持在服务现场，如有特殊情况需离开

12、交专人代理，并告之去向，以便出现紧急情况及时到场。6. 灵活处理客人投诉及突发事件，并做好详细记录，向上级汇报。7. 随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务质量。8. 督导内部质检小组成员按时上交质检报告，并以正确的态度和立场处理各内部质量问题。9. 带领并检查落实员工做好各项餐前准备及餐后收尾工作，确保卫生质量。10. 掌握员工的出勤情况和日常工作表现，做好员工的思想工作，定期向主管汇报。十一、餐厅服务员岗位职责职责范围：在主管及领班的监督下搞好本区域的日常服务工作。1. 按餐厅服务工作规程和标准要求做好工作。2. 了解就餐客情，为客人提供优质服务。3. 掌握餐厅

13、菜肴、酒水知识，主动向客人推销各类菜点和酒水。4. 负责所辖区域的环境整洁，餐具布草清洁完好并背齐各类物料用具。5. 相互协作，搞好团结。6. 爱护设施设备、财产，做好清洁保养工作。7. 熟悉菜单及菜肴的口味烹调方法、事件、原料、配料、特点等。8. 按规定的服务程序和标准为宾客提供超值、超长、尽善尽美的服务。9. 负责在宾客走后快速翻台，或为下一餐摆位。负责布草的送洗、点数及记录工作，做好餐后的工作记录。10. 积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量。11. 随时留意客人需求并反馈信息，做出快速反应。十二、餐厅传菜员领班岗位职责1. 开餐前确定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，

14、按照工作标准带领本班组员工做好餐前准备工作。2. 传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，及时与厨房进行沟通。3. 做好与厨师长及其它相关岗位的沟通协调工作。4. 每季度对本班组员工进行评估，组织本班组员工进行培训。5. 每日营业结束后，回收各种传菜用具，督导员工进行清洁等收尾工作。6. 做好大型宴会的餐前准备、人员安排。十三、餐厅传菜员岗位职责1. 守时、礼貌、服从指挥，随时完成交派的其他工作。2. 负责将菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误的送到有关餐桌服务员手中，并正确报菜名，捎带撤下物品返回。3. 发现偏差或质量有问题的菜式，要立即转告厨房，快捷地解决问题。4

15、. 及时把宾客的需求传递给后厨，并把信息反馈服务人员，确保服务质量，避免脱节。5. 随时保持传菜用具的清洁卫生及所负责的区域卫生。6. 严格按照前后台联系标准进行协调工作。7. 当日值班人员应始终坚持在传菜口，确保服务不脱节。十四、餐厅迎宾员岗位职责1. 着装整洁、得体、守时，彬彬有礼，服从指挥。2. 守候餐厅进口处礼貌的迎接客人，引领客人到餐室，安排适当座位，协助拉椅。3. 了解餐厅所有餐室的位置与容客量，确保适当的人数在相应的座位上。4. 在营业高峰期，若餐厅座位全满，应建议客人等候并登记客人名字在记录本内，以诚恳助人的态度向客人解释，及时向上级汇报。5. 当客人表示不愿等候时，应推荐客人

16、到鸿鲲楼内其它餐厅。6. 记录所有意见及投诉，及时汇报，认真处理。7. 积极推销菜品、酒水。8. 掌握宾客用餐人数、桌数、标准及接待单位，并作书面记录。9. 做好送宾工作，征求就餐意见和建议，并向宾客致谢和道别。十五、餐厅保管员岗位职责1. 对进出的物品、库存物品及消耗量，必须心中有数分管管理，分类建立登记账本，确保帐物相符。2. 对库存物品的管理，防火、防盗、防虫蛀、鼠咬、防霉变，负有检查、清理的责任。3. 备好大型宴会的所需的一切餐具、物品，并及时回收，避免拖欠、丢失。4. 凭餐具赔偿单签领、发放餐具物品，保证餐室的正常使用。5. 定期盘存库存物资及各餐室的餐具物品，并上报个人赔偿物品的数

17、量及价格。6. 认真处理好每月报损的物品，并做好书面记录。7. 完成上级交派的其它任务。餐前准备1、 了解当日餐客情预订情况及重要宴会2、 了解掌握当餐标准菜单3、 保证传菜通道的干净4、 保证传菜员工工装的整洁5、 保证托盘干净及充足传菜中1、确认标识依据菜盘标识，准确无误将菜肴送到所属餐室，对无明确标识的菜肴一律退回2信息传递（1） 传菜员应起到信息枢纽的重要作用，对于所接受信息要准确及时传达出去。（2） 无论电话信息传递还是其他方式的信息传递，均应明确：发送人、餐室、事项，认真聆听，准确传达。3、严格把关对于厨房所出的菜肴应把好质量关，对制作不符合标准及标识有误的均退回厨房。4、互相协作

18、（1）传菜员将菜肴送至餐室后应及时捎带撤下的餐具及物品（2）对于厨房推出的创新菜要了解其名称、原料、配料、口味特点，准确告知服务人员，确保服务质量。5、操作标准严格按照托盘使用规程操作。收尾1、完成传菜工作后，及时落实各辖区卫生，保持开餐后清洁；经领班检查认可后方可离岗。2、值班人员严格遵循传菜员值班工作内容执行。客人用餐完毕、标准买单规程服务项目服务步骤及标准1客人示意买单、服务员应礼貌上前告知客人稍等。2检查核对帐单菜肴、饮品及酒水帐目，以免出错。3递上帐单（在客人左侧）轻声报价，收款后交于收银找零，找零后确认核实后方可。4如客人需签单，则应与总台取得联系，请客人出示有关证明或落实签单协议

19、，经确认核实后方可。5客人使用信用卡，应提供相应刷卡业务。6买单后应向客人致谢！服务质量现场控制规程服务项目服务标准及步骤检查目的为切实提高服务质量，减少服务过程中的违规操作和事故，加强餐厅经理、领班现场控制的能动作用。检查内容1、检查餐前准备情况2、检查服务人员是否按标准操作。3、检查服务人员操作过程中是否按标准操作。4、检查服务人员在对客服务过程中是否能及时到位。5、是否与客人及时沟通6、遇到特殊情况，主动协助。处理方式1、当餐结束后，分析不合格原因，制定整改措施。填写督导管理记录表。2、每天将督导管理记录表上报部门经理，审阅，并根据记录制定培训计划，促进PDCA循环的有效运行。3、每餐前

20、，对查出问题，在班前会通报，指出错误，并提出整改意见，完善服务质量。餐厅领班检查规程检查内容步骤及标准餐厅准备检查内容1、（1）检查餐台摆放是否标准、规范、餐具卫生是否符合要求，餐具数量是否充足。（2）焖锅及木铲是否准备充分。2、餐厅折花是否符合要求。3、开水、香巾、酒水是否配备齐全。4、环境卫生是否符合要求（依据项目斯检查标准）。5、零点菜单是否配齐。6、人员是否到位，是否处于迎宾状态。7、当餐预定员工是否了解、清楚。8、当餐标准菜单，对特色菜肴及制作方法是否了解。9、对检查出的问题及时纠正落实，并检查整改效果，对于重复出现的问题要作为班会重点内容要求。餐中检查内容1、检查迎宾服务是否规范2

21、、服务人员是否按标准规程操作。3、服务人员在操作过程中有哪些优秀表现。4、对可过程中是否能及时观察客人需求，并提供主动、周到、热情的服务。5、是否能与客人及时沟通，做好客人就餐信息记录，收取并反馈信息。6、遇到特殊情况，领班应主动协助。餐后收尾检查内容1、检查各餐室人员是否按规定收台，是否将物品归位并符合卫生要求。2、检查地面吸尘，环境卫生是否清理干净。3、设施设备是否正常，电源是否关闭。4、值班人员是否按值班工作程序认真将收尾工作落实到位整改1、对于检查出来的卫生问题应要求相关人员立即整改，日常检查问题要以返工单的形式要求责任整改。2、对检查出来的服务质量问题，应以严肃认真的态度对待，要总结

22、不足，在下一餐服务中将此类问题为重点予以检查。3、对于重大服务质量问题，当不能予以解决时，应向上级及时汇报，以便得以更好的处理。 一参加班前会规程服务项目服务步骤及标准1、位置站成一排，服务人员、吧台员工、传菜员。2、站立姿势（1）女员工两手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、头整肩平、目视前方、面带笑容、挺胸收腹、脚跟并拢，脚尖分开。（2）男员工挺胸、目视前方，两脚间距与肩同宽、双手交叉腰部，左手在上。3、检查1、仪容仪表检查：发型、面部表情、工装、站姿。2、物品检查、启子、火机、圆珠笔。4、要求1、参加班前会，遵守纪律，班会中不插嘴，不反驳，如有问题举手示意，允许后方可发言。宣读鸿鲲楼口号。

23、2、班前会结束后，所有员工有序离开。3、领班通报完客情后，阅读菜单并征询是否有新菜肴产品，以便讲解。二 点菜服务规程三 增加现场焖锅服务规程四 送餐巾服务规程服务项目服务步骤及标准1、宾客就座后，值台服务员应上前（根据女士优先、先宾后主的顺序）为宾客送餐巾。2、一般情况下，应在右侧为宾客送餐巾；在不方便的情况下，可以在宾客左侧为其送餐巾。3、送餐巾时站在宾客右侧拿起餐巾，将餐巾轻轻抖开，左手拿起餐盘，右手将口布一角轻轻铺在餐盘下面，另一角放在胸前腿上方整理好，按标准摆放餐具。4、当需要从宾客左侧送餐巾时，应站立于宾客左侧，并注意左手在前，右手在后，以免胳膊肘抬到宾客胸前。 五加位服务规程服务项

24、目服务步骤及标准1、加餐具餐椅（1）就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍作挪位，再把要补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。（2）用托盘补上相应的餐具。2、补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开菜单送厨房。撤换烟缸服务规程服务项目服务步骤及标准服务时，发现烟缸有烟蒂或杂物，应立即撤换烟缸。1、拿一只干净的烟缸，把其放在托盘里。2、撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。3、把干净的烟缸扣在用过的烟缸上。4、两只烟缸一起放进托盘里，这样可以避免烟灰到处乱飞。5、把干净的烟缸再摆回到餐桌上。6、放烟缸时将烟缸上两处烟口面向自己。上汤服务规

25、程服务项目服务步骤及标准1、操作方法根据就餐人数将汤类分好后，从主宾右侧，顺时针一一送上。2、注意事项（1）注意上桌时提醒客人注意安全，避免不小心将汤打翻。（2）注意汤类的温度，防止有些汤温度过高烫伤客人。（3）注意上汤时勿用满手抓碗口。用大拇指和中指、无名指卡住碗口，轻轻放在客人面前。（4）特别汤类要简作介绍，并有礼貌用语。退酒水规程服务项目服务步骤及标准1、征询意见1、当客人示意不再用酒时，服务人员应及时清点酒水数目。2、如果客人没有声明用酒情况，在无法确认时，应小声征询主办人意见，是否还需要酒水。2、退酒水1、服务人员将酒水清点数目，送至吧台，并填写酒水一览表。2、退酒水时要及时不得耽误

26、退酒时间，造成工作被动。3、将酒水使用一览表交至领班。 为醉酒客人服务规定 服务项目服务步骤及标准1、细心观察及时处理（1）客人因用餐气氛、个人情绪等方面原因容易造成醉酒现象，服务人员应细心观察，适时提醒。（2）当客人出现醉酒现象时，服务员应马上取来一块湿毛巾，备一杯浓茶为客人提供醒酒服务。2、特殊情况（1）当客人醉酒呕吐应及时清理地面，以免影响其他客人用餐。（2）及时清理客用卫生间的呕吐物。（3）如发生客人醉酒闹事现象应及时通知管理人员，并请保安维持秩序，如无法控制事态及时报110解决。有急事客人服务规程1、了解客人情况 主动问询客人就餐情况，了解到客人赶时间时，应礼貌问清客人可以接受的用餐

27、时间，并着重加以注释与传递。2、为客人提供快速服务（1）待客人就坐后，服务员立即送上菜单，推荐制作简单的菜式，如果客人选择了等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明，并询问客人能否等待。（2）为客人点菜完毕，立即将点菜单送到厨房，并通知该就餐客人的特殊情况。（3）在客人要求时间内快速准确把菜上齐。（4）在客人用餐过程中，适时与客人交流，提供及时到位的服务。3、为客人准备帐单 （1）客人用餐即将完毕，应迅速即使准备帐单。（2）客人结帐后征求客人就餐意见，并欢迎客人再次光临。 存酒服务规程服务项目服务步骤及标准 登记客人用餐后，检查客人是否有未喝完的酒水，主要指白酒及葡萄酒，并清点剩余数量（已开瓶需

28、有二分之一已上）礼貌的告知客人本馆免费代存酒水，征询客人意见后需代存，告知客人剩余酒水的数量，并填写代存酒水凭据，并将第二联交于客人。存放将酒水密封装盒存入酒水专用柜。待客人再次就餐时，将代存酒水交于客人备注存放时间为六十天，超过期限，酒水由吧台领班负责处理。餐具的清洁保养工作标准步骤要求预测结果/质量标准D、其它餐具的使用和保养1、使用时先检查清洁卫生，严禁使用不卫生、有污迹或破损的餐具。2、餐具责任到人，定期进行保养、消毒。3、严格按照标准要求去操作和使用。4、对于贵重餐具要定期清点，加大管理力度，5、能清楚的了解各类餐具的使用和保养方法。确保餐具的清洁一 严禁将焖锅与重金属碰撞，翻锅时，

29、使用统一配置的木铲，刷锅时，使用软质海绵，严禁使用钢丝球，及腐蚀性清洁用品二 严禁使用腐蚀性清洁用品擦洗电磁炉，每餐结束用半干抹布清理干净，电磁炉表面严禁重压餐厅服务技能培训标准一一 三汁焖锅操作规范实训安排实训项目焖锅前后制作过程 实训时间 2课时模拟培训1课时实训目的熟练掌握三汁焖锅现场制作方法及要领实训要求（1）动作美观（2）各环节熟练掌握（3）将各种食材焖制入味实训方法示范讲解模拟操作（一） 讲解各种食材特性及摆放方法、焖制时间。（二） 制作前准备 焖锅锅具一口、木制铲勺各一把、鸿鲲楼特制调料一罐、鸿鲲楼特制料酒一壶、胡椒一罐、三汁酱一罐、特制辣料一罐、配制好底菜一套、茴鱼一条、牛油一

30、块（三） 制作流程 1、 洗净双手2、 右手带一次性手套一只3、 左手扶锅，右手将牛油平按与锅底4、 将备好底菜放入锅内，右手整理平铺。5、 将切好茴鱼摆在底菜上面，鱼头冲向锅具，两个把手中心位置，鱼肉一块块码放鱼尾与鱼头垂直方向摆放，形成一条鱼的形状6、 取三匙特制香料均匀撒与食材上面7、 取二匙胡椒均匀撒与食材上面8、 放入特制料酒一小壶9、 如客人点的口味为辣，则根据客人要求放入适量的特制辣椒10、 将摆放好的焖锅放置于电磁炉上，注意要放平整请勿歪斜11、 打开电磁炉高火，功率2400瓦，加热五分钟12、 打开锅盖（注意热情请勿溅到客人身上）均匀加入红鸿鲲楼特制三汁酱250克左右，盖好锅

31、盖继续加热五分钟13、 开盖翻锅，并将火力调制2000瓦后继续加热十分钟，中途翻锅一到两次14、 时间到火力调到保温，征求客人意见是否放入香菜，告知客人可以食用了。餐厅服务技能培训标准二一、中餐宴会摆台操作规范(一)实训安排实训项目中餐宴会摆台实训时间2课时，其中示范讲解1课时实训目的掌握中餐摆台的方法及注意要领实训要求餐具间间距按标准摆放；餐台效果美观统一；摆台过程动作轻、迅速、无遗漏；摆台时间要求10分钟内完成。实训方法示范讲解和实训操作（二）实训准备1. 瓷器皿类：6寸骨碟10个、7寸吃碟10个、公用碟2个、筷架10个、汤匙、匙碟各10个、烟缸4个。2. 银钢器类：叉、勺各2把。3. 玻

32、璃器类：色酒杯10个、白酒杯10个、直身杯10个。4. 布草类：台布一块、口布10块。5. 其他：直径180cm圆桌一张，桌脚1个，餐椅子10把，筷子2双（其中10双带筷套）牙签10根（带牙签套），菜单2份，席签4个，花瓶子个，中型圆托盘2个，长方托盘3个，转盘1套。（三）实训操作流程：实训开始餐前准备摆餐椅铺台布放转盘围桌裙摆餐椅摆餐具检查台面（四）中餐宴会摆台规范餐厅服务技能培训标准项目步骤及标准1.摆台前的准备（1）洗净双手；（2）领取各类餐具、台布、桌裙；（3）用干净的专用布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损（污剂、水迹、手痕等）；（4）检查台布、口布、桌裙是否干净，是否有皱纹、

33、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行调换；（5）根据就餐客人身份及就餐性质折口布花；（6）整理托盘，其他摆台用具按顺序备好摆放于备餐台。2.摆台（1）摆餐椅：根据出席宴会的人数配齐餐椅，以十人为一桌，一般餐椅放置为三三、两两，即正副主人侧各放三把餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一条直线上。（2）铺台布：铺台布时，服务员站在与主位的左侧或右侧将折叠好的台布放在餐桌中央；将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，用大拇指与食指捏住，抖动手腕，抛出台面，借助产生的气流将台布平铺在餐桌上；铺台布时，要做到动作熟练，干净利落，一次到位铺好的台布要求做到台布图案花纹端正，蹭鼓缝穿过正副主人的位置,十字线

34、居中,四角与桌腿成直线平行,并与地面垂直,台布四边均匀下垂,以30厘米为宜,多桌宴会时,所有台布规格,颜色均一致。（3）放转盘：摆放转盘滑轨于餐桌中央，玻璃转台摆在桌面滑轨中央，同时用手转动转盘，检验转盘是否旋转灵活。（4）围桌裙：桌裙的边缘与桌面平齐，沿顺时针方向将桌裙用大头针或旧卡固定（间距应均匀居中）。（5）拿餐具：摆台过程中一律使用托盘，若无防滑托盘，则应用于干净专用毛巾铺垫，左手托托盘，右手拿餐具，拿酒杯，水杯时，应握住杯杯脚部；拿刀、叉、匙、勺时，应拿柄部；拿瓷器、金属等餐具时，应尽量避免手指与边口接触。避免将手印留在餐具表面。落地后的餐具未经清洗消毒不得使用。（6）摆餐具：a吃碟

35、、骨碟定位：从主人座位开始，按顺时针方向依次用右手摆放吃碟定位，吃碟、骨碟边沿离桌边2cm, 吃碟、骨碟间距1cm；各吃碟之间距离均匀距离均匀相等，碟中图案对正；b摆匙碟、汤匙：匙碟摆在吃碟纵向正上方，与吃碟边沿相距1cm：汤匙摆在匙碟内，匙柄向右，下面朝上，视需要摆放调味碟汤碗，调味碟摆在匙碟左边距离1cm;汤碗摆在匙碟或调味碟左边间距1cm，要求匙碟、调味碟汤碗在一条直线上；餐厅服务技能培训标准餐厅服务技能培训标准2宴会中的服务工作（4）撤换餐具撤盘就是服务人员把宾客使用过的脏骨盘和不再进食的菜盘，以及用不着的餐具从台上撤下，同时换上干净骨盘。 撤换餐具的位置 在宾客的右边进行，服务员左手

36、托盘，右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘，撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行； 撤盘时机 为显示宴会服务优良和菜肴名贵，为突出菜肴的口味特点，保持桌面卫生雅致，在宴会进行中需多次撤换餐具或汤碗，一般宴会换碟次数不得少于三次A、吃完带骨、刺、壳的食物之后，如虾、螃蟹；B、吃完芡叶多的食物之后； C、上甜菜、甜品之前，应更换吃盘，上水果之前更换吃盘；D、汤碗应用一次换一次；E、弄脏的餐具应立即更换，如有烟灰，废纸、牙签的餐盘，随时更换，撤盘时盘中有食物应征的宾客同意；F、上名贵菜前更换餐具。3更换餐具注意事项A、手法卫生，撤盘和放盘最好分开托盘；B、尊重宾客习惯，中餐撤换骨盘时，如有宾客将筷

37、子放在盘上，要将筷子按原样放在干净的骨盘上；C、宾客没有用完的餐具不能撤换。个别宾客还没有吃完，而新的菜又来了，这时可先送上一只干净的骨盘，再根据宾客意见撤下前一只顾盘。（5）席间服务1勤巡视、勤斟酒、勤换烟缸（详见撤香烟服务规程）细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务；2席间若有弄翻酒杯或菜时，应迅速用餐巾帮客人擦掉然后在台面脏处铺上席巾、并及时再斟补一杯；餐具如掉在地上，应马上认真更换，随时保持桌面整洁、干净；3菜上齐后，向客人说明应征询主人意见，是否其他需要；4宾客吃完菜后，上水果、送上热茶、香巾，收去酒杯。餐厅服务技能培训标准3 宴会后的结束工作送客服务（1）结账准备。1清点所有的酒水

38、、香烟、未开瓶的酒水应送回吧台，结账时现金现收2当宾客用餐完毕，示意结账时，服务员应迅速到收银台取出账单，并将账单放在收银盘送给宾客。3不要主动、大声报账单总额。4宾客付现金后，应礼貌致谢，并将现金用收银盘送到收银台，然后把找回的零钱和发票用收银盘交给宾客，让宾客当面点清，再次致谢；（2）拉椅送客当主要宣布宴会结束时，服务员要提醒宾客带起自己的物品，当宾客起身离座时，服务员应主动为宾客拉椅以方便宾客离席行走，宾客出餐厅时，准确将衣帽递给客人，送客人至门口，敬语送行。（3）结束工作1检查台面是否有未熄灭的烟头，是否有客人遗留的物品。2在宾客全部离去后，立即清理台面，按先餐巾、香巾、银器、酒杯、瓷

39、器、餐具顺序分类收拾，凡贵重餐具当场点清；3清理现场，根据餐台准备恢复原状。4领班检查合格方可离去。 餐具的清洁和保养制度 先用冷水浸泡过的酒杯，除去酒味，然后洗涤消毒，高档酒杯以手洗为好。 一、银餐具的使用 1使用 摆台时检查银餐具是否清洗光亮、卫生。使用过程中注意轻拿轻放，尽量避免碰撞硬物。用过的银餐具应立即送洗干净，严格消毒，清点后妥善保管。 2保养 银餐具受损的主要原因： （1）高温使表面受损。 （2）银器表面有硬物划痕。 （3）使用清洁用具不当，如用硬刷子或金属刷擦拭银器表面。（4）接触酸性物品或其他化学品留下斑迹。 银器使用越频繁越光亮，正常的洗涤可和其他餐具一样洗涤，特别处理每年

40、只需做三四次即可。保养时可将银器浸泡在以碳酸钠为主的化学溶液中。3保管洗涤过的玻璃器皿要分类存放，不常用的器皿要用软性材料隔开，以免器皿之间直接发生磨擦和碰撞造成破损，注意避免玻璃器皿与氯化物、硫化物接触。 二、其他餐具的使用和保养 1、不锈钢餐具 使用时先检查其清洁卫生，严禁使用不卫生、有污迹或破损的不锈钢餐具，不锈钢餐具可用专用洗涤剂去渍、清洁和消毒，清点擦亮后妥善保管。 2、筷子使用时检查是否卫生，有无破损。用过后立即清洗、消毒、树脂筷子请勿长时间蒸煮，请勿食用腐蚀性强的清洁剂，保管象牙筷子等贵重餐具要每天清点，专人管理。三、木制餐具洗净晾干后食用四、焖锅锅具新锅使用前加清水后复煮开三次

41、去除异味，每餐后用软质清洁棉洗刷干净后，用柔软干布擦净水分盖好锅盖备用。锅盖上扶手要定期检查清理，避免藏污纳垢。严禁摞放焖锅锅具严禁使用电磁炉以外的加热工具进行加热 餐饮安全与卫生制度 一、安全 （一）楼面安全防范工作 1、配备消防栓或干粉灭火器等灭火设备，并掌握灭火操作方法。2、通电设备使用要符合操作要求，并定期检查、维修。3、通道上不堆放杂物，地面要无油迹、水渍、菜汁。4、服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报。 5、服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发事件的发生。 （二）安全操作要求： 1、具有较强的安全意识，防患于未然。 2、正确使用电器、煤气灶具。 3、有正当的保护措施。如工作用手套等。 4、有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。 （三）安全工作中的注意事项和防护措施: 1、注意观察细微，遇事冷静。 2、不违反操作规程 3、电器引发的火灾不能用泡沫灭火器，只能用干粉灭火器。 4、发生电气火灾时，千万别试图用手拉电源开关或用剪刀剪断电线，而应借助木棒等绝缘体拉开电源开关再减去电线一端。 5、燃料应放入规定地段，必须远离明火或灶具。 6、处理受伤者请勿滥用药物或用未消毒的布包扎伤口，应找专业医护人