销售人才的5种维生素.doc

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1、销售人才的5种维生素我们常常会发现，即使在同一个单位，在相同的绩效考核和薪酬激励制度下，不同的销售人员业绩是不一样的。因此，我们认为产生这种业绩差异的根源在于人自身。其实，无论身处哪个行业，要想成为优秀的销售人员，需要的不外乎是5种要素，我们称之为5种维生素。同样的，对于销售经理来说，也只有在认知和认同了这5种维生素以后，选人观念才会真正地转变过来，按照企业真正的需要去选拔优秀的销售人才。 销售人才的“5种维生素”： *建立陌生关系自信 *发现和满足客户需求理解 *让别人说“是”影响 *持续的愉悦服务取悦 *一贯化的自我执行恒定 第一种维生素：自信 1.什么是自信 对销售人员来说，自信的意思就

2、是能迅速与陌生人建立关系。也就是说当销售人员面对招聘经理或客户时，眼睛里闪烁出坚毅、宁死不屈的眼神。这种眼神在表达思想时毫无畏惧，甚至能使对方屈服。其实，自信很简单，它由3个要素组成： (1)自我形象。 适宜、有品位的服饰可以增强人的自信心。 (2)自我肯定 自我肯定、自我激励是增强自信心的好办法。 (3)自我期许 自己给自己设定合适的目标，通过达成目标，形成激励。 2.适度自信 需要注意的是，自信虽然是优秀销售人员的5种维生素之一，但不是越自信越好，凡事都要有度，否则过犹不及。 3.自信需要自我肯定和鼓励 对大部分人来说，有没有自信在很大程度上取决于自己。如果不断地自我鼓励、自我肯定，就能拥

3、有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就会越来越差。 4.自信的后天培养 就自信而言，有70%是天生的，是受父母和家庭的环境熏陶形成的，如果父母常常鼓励孩子勇敢、坚强，那么孩子就能够养成自信的性格；反之，如果父母常常教育孩子外面坏人多，很危险，那么孩子就会养成胆小怕事的性格。所以，儿时的环境是造成人们性格趋势的重要原因，但还有30%的自信可以通过专门的训练形成。 企业招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。培养他们的自信心，既简单又有效的方法就是让他们在大庭广众之下讲话。就像有些内向型领导，当他们单独和员工沟通时，思维逻辑清晰、语言生动，但是当他们站在讲台上发言时，心里就产生了恐惧，担心说错话，越是担心

4、就越紧张，越紧张就越容易说错话。第二种维生素：理解 1.什么是理解 工作中，我们常常会碰到两种人，第一种人是千言万语给他布置任务，安排工作，详详细细地讲了很多遍，到头来他还是问：“经理，你到底要我做什么？”第二种人只要你和他沟通3分钟，他就明白要干什么、怎么做。这就是悟性和理解力的差异。在销售工作中，每个客户在产品品质、客户服务方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，销售人员是否能真正理解客户，了解他们的需求非常重要。所以说，销售的另一种维生素就是能够通过话语，通过客户的表情看出、猜出客户的真正需求。 秋天的恋情语录 北京的恋人们都喜欢秋天去香山看红叶。这里也有一对刚认识不久的恋人，他们坐在长椅

5、上谈天，男孩的甜言蜜语很讨女孩子的欢心。这个时候秋风刮起来了，带着丝丝寒意，枫叶哗啦哗啦落在地上，金黄色一片。女孩子伤感道：“啊，时间真快，秋天又到了，风好凉啊！”一边说着一边用双手抱着自己的双肩。男孩觉得这是他献殷勤的大好时机，连忙脱下外套：“披上我的衣服吧。”可是，当他把衣服披在女孩子身上的时候，却发现女孩子用眼睛斜了他一眼，接着又是一声叹息。这是怎么回事？只有理解能力强的人才会真正明白女孩子的心意，她不是真的冷，她是想说她需要温暖的怀抱，这就是理解力的偏差。 2.对身体语言的理解 除了要能理解客户的语言外，还要能理解他们的动作，即身体语言。身体语言之所以重要，是因为人内心世界的想法55%

6、是从动作中表达出来的。而且更重要的是如果只听对方说话，不观察他的身体语言，有时很难明白对方的真实想法和意图。 3.倾听是正确理解的必要 我曾经做过一个问卷调查，调查客户最不喜欢什么样的业务员。结果有两种：一是不诚信。说一套做一套，前面吹得天花乱坠，后面不兑现。二是话太多，不尊重人。不听客户的要求与意见，不看客户的表情、动作，自己在那里没完没了地说，好像是给客户上课。真正的业务高手在与客户交谈的过程中，看得很多，问得很多，更善于去倾听和发问。 4.不要低估客户的智商 刚才我们强调了不要打断别人的话，一定要听清楚对方的意思。下面一个问题也是销售人员常犯的错误，那就是低估客户的智慧。低估客户的智慧就

7、有可能错误理解客户的意图，不知道客户的需求到底是什么，找不到需求自然就很难和客户成交。所以，不要小看客户。 第三种维生素：影响 1.什么是影响 销售工作过程中常常出现这样一种情况，销售人员在外面和客户谈得很好，经常有不少有意向的单子，还经常有客户说一有需求就会和公司联系，但到了最后，合同总是无法落实，究其原因就在于这个销售员缺乏影响力。简单地说，影响力就是让别人说“是”的能力。这一点对业务工作至关重要，如同男生追求女生往往需要经过锲而不舍的努力，才能和爱人共同建立一个幸福的家庭一样。谈生意和谈恋爱都需要这样一个过程。在这个过程中，销售人员必须和客户来来往往谈七八次，并不断地游说客户，因为客户也

8、担心签错合同。所以，如果销售人员不积极和客户联系的话，客户是绝对不会主动找销售人员的。可见，合同能否最终签订，主要靠的是销售人员的影响力，它是决定业绩好坏的主要原因。 2.3分钟影响客户 在与客户接触的过程中，有45%的销售人员会在告别前向客户提出请求。事实上，很多业务的成败都取决于拜访客户结束前的3分钟，也就是说，销售人员要在3分钟里影响客户，与客户达成协议。 3.影响是双向的 一些销售人员在应聘的时候，也会向考官施加影响，他的眼神是坚定的，会通过动作和语言影响考官，他会问：您什么时候能通知我进行心理测试？什么时候能通知我面试？什么时候能录用我？在应聘人员中有20%的人具备这种影响力，他会主

9、动提出要求来影响考官。所以，影响力的作用是双向的。 第四种维生素：取悦 1.什么是取悦 优秀销售人员的第四种维生素是取悦。简单地说，取悦就是一种让别人高兴的能力，是对客户持续的愉悦服务。其实，取悦也是一种与生俱来的能力。 2.取悦为什么重要 取悦之所以重要，是因为任何人，上至国家领导人，下至平民百姓都喜欢被取悦，希望受到别人的夸奖和承认，客户也是一样。所以能否取悦客户，让客户感到舒心、愉快，对销售工作的意义很大。 第五种维生素：恒定 1.什么是恒定 恒定就是一贯化的自我执行。换句话说，就是看一个销售人员有没有重视细节，能不能把一件事坚持到底。企业里往往有两种类型的销售人才：一种是善于进攻，他能

10、把别人拿不到的订单拿到；另一种善于防御，他能很好地对客户进行维护，提高客户的忠诚度。第二种人才所具备的素质就是恒定，这种素质是做好大客户销售的必备条件。 我们可以通过交谈来考察一个人是否具有恒定性。不管谈论什么，他的情绪自始至终都是稳定的，而且始终都能保持语言的逻辑性和条理性，那么这个人就具备了一定的恒定性，一种不受外界情绪影响的能力。这样的人不论何时何地都知道自己该做什么、该说什么，具有良好的心理素质。 2.恒定的重要性 凡是做过大客户业务的销售员都知道，签订任何一单合同都非常困难，可能要准备一年半载，而能否成交就在关键的最后几分钟，这就要看业务员能不能坚持到最后。这中间有许多细节要准备、要

11、安排。恒定性对这些工作具有重要作用。电话销售与客户沟通的五要点随着市场经济的发展，越来越多的企业用电话作为销售的工具。可在实际的销售工作中，有许多电话销售人员不会打销售电话，往往很随意的丢掉了生意成交的机会。那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢？ 首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户

12、可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 下面推荐5点电话销售技巧给大家： 电话销售技巧第1要点，电话目的明确。 我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格

13、。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销一定要目的明确。 电话销售技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。 有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。 电话销售技巧第3要点，必须清

14、楚你的电话是打给谁的。 有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。 电话销售技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。 这一点是非常重要的，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公

15、司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。 电话销售技巧第5要点，做好电话登记工作，即时跟进。 电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的

16、。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。 电话销售除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。 销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。 谨以此文献给奋斗在市场一线的正在经历挫折或者曾经受到过拒绝与挫折的销售同仁们。成功销售员必须有的6种态度在培训课时你让那些资深的销售人员们来做个简单的销售示范和模拟时;你会发现他们会觉得老师太轻视他们了;他们可是身经百战的!可实际上呢: 你会发现基本的功夫真的很不扎实!他们喜欢跟你侃的最多的就是:公司的政策支持,客观环境的恶劣! 当你告诉他

17、们一个他们也许以前没有接触过的,可以尝试的方法时,他们一定会问:上面那4个以上的问题! 而且,对于他们来说,就是有着很多的不可能和困难! 这么多年的自己销售的经历,也看到身边优秀,一般的销售员的区别!真的感觉到;一个人的态度与思维,一个人是否愿意尝试着做些改变! 销售员必须具有的6种态度 1对自己的态度 销售人员完善的心态首先是对自己的态度。正确的对自己的态度是：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作，销售人员也应该充满自信，这样，坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对顾客。 2对推销工作的态度 销售人员对推销工作应持“销售工作能够帮助自己功成名就”的态度。

18、销售工作能够帮助销售人员赢得肯定和尊敬。目前，对于销售工作，社会上还存在着各种错误的观点，认为推销的工作非常卑微。实际上，在先进国家中，推销工作属于排名前10位的热门工作，与研发人员、科学家并列在前面。 企业中的老总尤其应该建立正确的对推销工作的态度，充分重视推销工作。企业的负责者若将产品品牌推广出去，更会为公司中的业务员创造推销的有利条件。 3对主管的态度 业务人员是团队中的一员，因此，对主管的态度怎样是直接关系到销售能否成功的重要因素。作为团队中的一员，销售人员不仅要靠自己的努力来工作，更要与自己的主管沟通好，赢得主管的全力支持，为销售工作的顺利进行创造有利条件。 正确的对待主管的态度是：

19、主管的职责是帮助销售人员进行销售。在此态度的引导下，与主管融洽相处，建立同舟共济的团队精神，才会有顺利的销售。 4对公司的态度 销售人员不仅要对自己有自信，更要相信自己所服务的公司。 对公司的正确态度是：相信自己工作的公司是产业中最好的公司。如果销售人员认为自己的公司在同行中并不出色，说明销售人员并不喜欢自己的公司。并非所有的业务人员都能进入行业中第一名的公司，销售人员告诉自己所工作的公司是最好的，实际上，是在给自己学习销售技巧的机会和成长的空间。 行业中优秀公司产品的高知名度会使得销售工作非常容易，顾客的反对意见很少，销售人员就减少了处理顾客反对意见的机会。 所有的业务工作常常都来自于诸多的

20、困难、挫折和失望当销售人员告诉自己，公司提供很好的锻炼销售技巧机会时，销售工作开展顺利的同时，销售者也在不断地进步。 5对产品的态度 对产品的态度会决定销售人员业绩的高低。销售人员认可公司的同时，也应该认可公司的产品。对产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司产品，那么在与客户的互动沟通之中，会有效地传达给客户这样充满自信的信息，从而能顺利地说服顾客。 要做到对产品持有正确的态度，销售人员需要在产品专业知识方面狠下功夫，了解产品具有的全部优点，了解产品符合顾客需要的各种特点。找出顾客的需求，并将顾客的需求与产品的优点密切结合，说服顾客进行购买。成功的销售人员能够不断地找出公司产品的

21、众多优点，充分满足顾客的需求。 6对未来前途的态度 销售人员需要完善的一个重要的态度是对自己未来前途的态度。 销售人员首先要改变对推销工作的鄙视态度。销售人员对自己未来前途的态度应该是：充满希望和憧憬。这样，销售者才能够脚踏实地、一步步地向自己的目标成功迈进，最终成为成功的销售人员。请用顾客能听懂的语言推销詹姆斯受命为办公大楼采购大批的办公用品，结果，他在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。 首先使他大开眼界的是一个推销信件分投箱的推销员。詹好斯向推销员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后脸上露出大智不凡的神奇，考虑片刻，便认定顾客最需要他们的

22、CSI。 “什么是CSI?”詹姆斯问。 “怎么?”他以凝滞的语调回答，话语中还失着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。” “它是纸板做的，金属做的，还是木头做的?”詹姆斯试探地问道。 “唤，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一FDX配上两个NCO。” “我们有些打印件的信封会特别长。”詹好斯说明。 “那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。” 这时，詹姆斯稍稍按捺了一下心中的怒火，说道：“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点道道，弄清

23、楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。” “噢，”他答道：“我说的都是我们产品的序号。” 詹姆斯运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从推销员嘴里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，从推销员嘴里掏出这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。推销员似乎觉得这些都是他公司的内部情报，他已严重失密。 如果这位先生是绝无仅有的话，詹姆斯还不觉得有些什么。不幸的是，这位年轻的推销员只是个打头炮的，其他的推销员成群结队而来：全都是些漂亮、整洁、容光焕发和诚心诚意的小伙子，每个人介绍的全是产品代号，詹姆斯当然一窍不通。当詹姆斯需要板刷时，一个小伙子竟要卖给他FHB，后来才知道

24、这是“化纤与猪鬃”的混合制品，等物品拿来之后，詹姆斯才发现FHB原来是一只拖把。 几乎毫无例外，这些年轻的推销员滔滔不绝地讲述那些詹姆斯全然不懂的商业代号和产品序号，而且都带有一种深不可测的神秘表情。开始时，詹姆斯还觉得挺有意思，但很快就变得无法忍受。 评析： 用顾客听得懂的语言向顾客介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引顾客的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息便产生不了它预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。 表达不清楚，语言不明白。就可能会产生沟通障碍。此外，推销员还必须使用每个顾客所特有的语言和交谈方式

25、。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈、使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。销售失败的十八个原因每一个销售都应该对自己的成功或者失败负有责任。如果你发现自己天天抱怨：“自己天生不是销售的料、我是不思进取的人、我讨厌拜访客户、我害怕被拒绝、我的老板有问题”，那就说明你已经开始误入歧途。 如果你真的想成为一名优秀的销售，那你就应该避免犯以下的错误。 一、你不够自信。 如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？ 二、你对自己销售的产品不自信。 如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。 三、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计

26、划。 如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么“和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定的目标。 四、你比较懒惰且对销售工作准备不足。 作为一名销售人员，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。 五、不懂得如何接受拒绝。 很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的产品或服务。即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？ 六、没有掌握关于自己产品的充足知识。 任何销售，拥有丰富的产品知识之后，你才能把精力放在销售上七、没有学会遵守销售中的基本法则。 简单点，每天去学点新东西

27、吧！也就是多读书、听录音带、参加研讨会。 八、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求。 不懂得倾听和提问的销售是无法真正去发现客户需求的。 九、不能随机应变。 应对变化是销售工作的一大核心。有时候是产品的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧！ 十、没有遵守原则。 好好想想销售该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。 十一、没有团队精神。 销售永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。你必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾客成为伙伴。 十二、过于拜金。 有销售人员把佣金作为销售的唯一目的，从不考虑能为顾客提供什么帮助十三、没有遵守

28、诺言。 做不到这一点对你和你的公司来讲都将是一场灾难。而且你将无法弥补。千万不要犯这样的错误。 十四、没有建立长期关系。 如果把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿佣金，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向失败。 十五、没有认识到勤奋带来工作的好运。 看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤奋取得了今天的结果。 十六、为自己的错误经常责备他人。 承担责任永远是成功的支点，任何事情都是如此。承担责任的标准是勇于承担责任。 十七、缺乏耐心。 记住，多数客户是在拜访十次以后成交的。你的拜访有十次吗？你在拜访几次后就放弃的？ 十八、没有建立并保持积极的态度。 （友情提示：当你的的心态出现问题的时

29、候，建议你走出去或者请进来，参加一些培训，比如：拓展训练，这是一个很好的训练，销售行业必须要有积极的心态和恒久的坚持，只有这样的你的销售道路才会越走越远，祝愿每一位销售人员永远健康幸福充满希望的和快乐的服务于每一位客户）销售案例分析：提高拜访的效率【案例简介】 一次并不成功的拜访 在组建销售队伍时，我请来一位老朋友，他一直在销售同类的产品，我对他寄予厚望。 他进入公司后，业绩很不稳定，遇到大订单就可以完成任务，否则就完不成。我决定和他一起去拜访客户，看看到底是怎么回事。我们计划拜访XXX省公路局的赵主任，当我们如约来到客户办公室后，我发现客户的桌子上摆着我们的产品，旁边的机房内堆有不少我们产品

30、的包装箱，而且客户对我们很热情。这些都是很好的兆头。由于我希望观察销售人员是怎么进行销售的，决定尽量让他独自与客户交谈。以下他们的对话： “赵主任，我们的产品您用得好吗？” “不错，我们以前用的都是其他公司的，现在都改用你们的了。” “对，我们采用按订单生产的模式，每一台都按照客户的要求配置生产，经过测试以后直接交付客户，按照客户的要求上门安装。在整个过程中，质量得到严格的控制和保证。以前我做分销的时候，先从厂家采购大批产品。当客户要的和我们订的标准配置不同时，我们就在市场上抓一些兼容的零件拼装上去。” “是吗？我一直不知道经销商这样改变配置的。” “这也不是经销商的问题，他们的经营模式决定他

31、们只能这样做。很多产品故障就是因为经销商在改变配置时，没有佩带防静电手套造成的。” “是吗？你们产品的质量确实不错。我们最近要启动全省高速公路的项目，我就建议用你们的。” “不止质量不错，我们还提供三年上门服务，只需一个电话，如果是硬件问题，我们的工程师会在第二个工作日上门维修。” “上门服务对我们很重要，我们的收费站分布在全省各地，机器一出问题，他们就打电话给我，我就要派人立即去修，我们的技术人员很辛苦。” “如果您采购了我们的产品，就不用这么辛苦了。目前我们公司的市场份额已经是全球第一，虽然只有17年的历史，取得这么大的成功是因为我们独特的直销模式，我来给您介绍我们的直销模式吧。”时间过得

32、很快，客户听得津津有味，但客户开会的时间到了。“赵主任，您要去开会了吗？今天谈得很投机，我就不耽误您的时间了，告辞。” 销售人员高高兴兴地离开了客户的办公室，我询问他对这次拜访的体会，他说：“很好啊，客户很喜欢我们公司。” 【讲解分析】 把耳朵叫醒 挖掘客户需求需求是客户采购的核心要素，在所有销售方式中，拜访又是最好的挖掘客户需求的方法，因此拜访技巧是销售人员最重要的技能。要完整、清晰地了解客户的需求并与客户达成共识需要销售人员多年的积累和实践。在本案例中，这位销售人员忽略了客户的重要需求，而一味地介绍自己公司，犯了明显的错误。任何商业模式、产品和技术都是为客户服务的，如果公司的员工不倾听客户

33、的要求，怎么能为客户服务呢？所以上门拜访客户时，应该竖起自己的耳朵，就会发现自己能够卖出更多的产品。 介绍和引导在拜访中，销售人员要倾听、提问和介绍，并合理分配三者的时间。以一次普通的30分钟拜访为例，为了充分挖掘客户需求，应该鼓励客户打开谈话空间，拜访中15分钟用于倾听，5分钟用于提问，10分钟用于介绍。因此在拜访中，介绍和引导的力度并不是很高。即使在介绍和说服中，也并不是仅口头表达就可以奏效的，销售人员应该准备充分的资料，带上产品说明书、第三方对自己的公司的评价等资料。 建立互信办公室并不是过多谈论私人话题的场合，因此销售人员不要指望在拜访时能够与客户建立深入互信的关系，但可以利用各种场合

34、向客户进行销售。这时，销售人员的穿着、简单的交谈以及他所提供的资料将是客户评价公司的标准，因此销售人员的言谈举止和穿着打扮是与客户建立互信的前提。 覆盖客户的数量和级别在一次拜访中，显然不能覆盖多个客户，因此拜访的效率并不是很高。拜访适合于各种级别和职能的客户，但在拜访高层客户的时候，应该做充分的准备。如果方案或者产品对客户有益，高层客户便可以迅速做出采购的决定，管理层就需要考虑其他的因素。因此，在拜访高层客户的时候，销售人员必须要了解他们的战略目标，以及自己如何能够帮助客户达到他们的目标。 花费的时间和费用平均到每个客户，登门拜访是最花费时间和费用的销售方式。如果销售人员和客户在一个城市，一

35、天最多可以高质量地拜访三个或者四个客户。如果客户在另一个城市，销售人员需要乘飞机赶到客户所在的城市，入住酒店，再去拜访客户，销售人员会花费大量的时间和金钱。考虑登门拜访的优势、时间和金钱的代价，销售人员应该考虑结合利用其他的销售方式与登门拜访相结合来提高自己拜访客户的成果。 拜访客户的流程其包括四个阶段：开场白、询问、建议和计划下一步行动。 开场白拜访客户时，销售人员直接地挖掘客户需求或者要求客户买自己的产品，客户需要一个理由，就是我为什么要接受这个销售人员的拜访。通常客户会在最初的几分钟里对销售人员进行判断，决定是否与这个人交谈下去，因此开场白决定了这个拜访过程的走向。销售人员在与客户见面寒

36、暄之后就应该提出拜访目的，以及这次拜访对客户的价值，并询问客户是否接受。精心准备的开场白往往可以打开客户的谈话空间，拉近双方的距离。 询问需求是客户采购的核心，开场白后销售人员就可以进入挖掘客户需求的环节，越充分、完整、清晰地了解客户的需求，销售人员越能够正确地向客户推荐产品，并介绍自己产品对客户的益处。 建议挖掘客户需求之后，销售人员就可以给予客户建议了。在销售人员的建议过程中有三个关键的因素：产品特性、对客户的益处以及证据。很多销售人员都热衷于介绍自己的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利避害并能因势利导是说服的关键。 计划下一步在拜访客户的过

37、程中，销售人员应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步地进行下去。三步快速赢得客户信任第一步：学会做人，拉近与客户的距离销售员每天都要与不同的客户打交道，销售员只有把与客户的关系处理好了，才有机会向客户推介你的产品，客户才有可能接受你的产品。作为业务新手，第一件事情就是学会做人，不断培养自己的情商，拉近与客户的距离。 首先业务新手要做一个自信的人。在自己的心目中没有什么不可能，决不怀疑自己的公司，决不怀疑公司的产品，决不怀疑自己的能力，相信自己一定能够征服客户，客户一定会对你另眼相看。当遭遇客户刚开始时的一两次冷眼或者不热情的态度时，业务新手心里要明白：这只是客户还没有或

38、者不完全了解你之前的一种本能反应，没有什么大不了。千万不要客户一两次的冷眼或者不热情就怀疑自己能否在这里继续干。如果有这种想法，那结果肯定是在这个客户这里干不下去。其次业务新手要做一个主动的人。天上不会掉馅饼，业务新手的命运掌握在自己的手中。客户不理采你，你可以主动去推销自己，关心他及他周边的人，用你的真诚行动去感染他及他的家人，如每次拜访为他或者他家人捎点小礼品等等；客户不告诉你的市场情况，你可以主动去问客户一些情况；市场的真实情况，你可以主动自己深入到客户市场一线，亲自去了解市场情况；客户没有告诉你他的基本情况，你可以主动地通过其他一些间接手段去了解。再次业务新手要做一个能吃苦的人。很多客

39、户不认可刚从学校毕业的新手，很大一部分原因是怀疑业务新手不能吃苦。业务新手如果没有吃苦的精神，是不可能获得客户的认可的。因为做销售，业务新手相对没有太多的经验，没有太多的关系网，没有太多的老本吃，唯独的方法是比别人拜访客户的时间更长，比别人拜访的客户更多，比别人拜访客户的频率更高，也就是说比别人吃更多的苦。只有这样，个人的业绩才能提高，个人的销售能力才能提升，才有可能得到客户的认可。接着业务新手要做一个可靠的人。业务新手除了自信、主动、吃苦还不够，还必须使自己成为一个值得客户信赖的人。业务新手应该严格遵守厂家的职业规范和作业制度，坚决不做任何有损客户与厂家利益的事情，公私分明。同时业务新手还要

40、有诚信，不能做到的事情坚决不承诺，承诺的事情坚决做到。只有这样，才能使客户依赖你，才有可能获取客户最大的支持与配合。最后业务新手还要做一个好学的人。一是业务新手要养成“多问”的习惯。业务新手既不要形成“自己什么都懂，而客户什么都不懂，客户不如自己”而不值得去问，也不要有“问多了，怕客户嘲笑自己愚笨”而怕去问。二是业务新手要养成“多听”的习惯。倾听，可以使你变得更聪明，更能受到对方的尊重。第二步：从简单做起，让客户不要小瞧你很多刚从学校毕业的业务新手，一下市场，就想管理多大多大的区域，就想做多好多好的销售业绩。业务新手有这些想法固然是好事情。由于受社会经验、专业知识、销售技能等因素的制约，业务新

41、手要马上单独运作和管理好一个县级或者市级市场甚至更大区域的市场，难度很大。业务新手刚刚接手业务时，只有从简单做起，从容易做起，做点成绩出来，不让客户小瞧你。1：从最小的区域市场单元做起。业务新手开始管理的区域不应过大，每个行业、每个厂家都有自己最小的区域市场单元，如快速消费品的最小区域市场单元可能是一条街、一个社区，饲料产品的最小区域市场是一个村、一个庄，业务新手可以选择从厂家最小的区域市场单元做起。选择从最小的区域市场单元做起，对业务新手的成长及业绩的提升有好处。一则管理区域小，业务新手市场拓展与市场管理的目标与思路比较明确，知道应该去做什么，应该怎么做；二则管理区域小，相对更容易操作，操作

42、成功的机会要大些；三是便于业务新手树立信心。2：从最简单和最基础的工作开始。销售工作是一项复杂且充满挑战性的工作，活动内容主要包括区域市场调查、竞争对手分析、市场开发计划、客户资信调查、客户开发、客户管理与维护、终端网点建设、终端理货与促销、产品投诉处理等等。开发与管理的对象也很多，有一级批发商、二级批发商、零售商、消费者等等。而业务新手要将每项销售活动执行到位，将每个层级的客户开发与管理好，确实有难度。业务新手可以从走访零售店，帮助零售店理货与促销等基础性的开始，一则积累产品知识和销售技能，再发展到开发零售店、二批，二则证明给客户看，你是最棒的。只有这样，才有可能取得客户的认可与信任，最终达

43、到驾驭和管理客户乃至整个区域市场的目的第三步：与客户共同销售，用业绩赢取客户充分信赖通过做人，拉近了与客户的距离。通过从简单做起，客户再也不小看你了。但做销售，最终的结果是销售业绩，是销量的持续增长和市场份额的不断提升。接下来，业务新手还应深入下去，将客户的激情充分的调动起来，与客户共同开发与管理市场，获取良好的市场业绩，最终使自己成为客户的合作伙伴关系，让客户感觉永远离不开你。1、帮助客户重新调研、分析与规划市场。业务新手通过全面的市场调研与数据分析，评估客户的机会、威胁、优势与劣势，制定客户现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、发展区域、网点布局与选择标准、经营产品定位与策略、价格策略、

44、促销政策等等；2、与客户共同开发与培育网点。业务新手动员客户亲自或者与其业务员一起前往市场一线，根据客户发展的总体规划与要求，搜索、物色、开发和培育新的网点，不断壮大客户的分销网络；3、与客户共同管理市场。业务新手主动帮助客户管理市场，包括区域市场的渠道冲突控制、价格维护与控制、下线网点的管理、竞争策略的制定与调整等等；4、帮助客户提高经营管理水平。业务新手除了业务上帮助客户提升外，还应成为客户的经营管理顾问，通过培训、现场指导、传、帮、带等方式帮助客户提高其财务管理水平、销售管理水平、人力资源管理水平。不能用简单的思维做销售某石材厂新进员工到铺面实习，主要掌握如何与客户交谈，进行价格谈判，形

45、成订单。 这位员工实习了将近两个月，已经掌握了基本沟通技巧。 最近一段时间，发生了这样一件事情。 新进员工把一种石材卖给客户每平方米320元。对于该石材品种，卖这个价钱基本没有多少利润，一般情况下是绝不允许定这种单的。 可是，这位员工还是下这样订单了。 于是，主管人员问这位员工：“你是知道底价的，为什么把这种石材卖如此低的价格呢？” 这位新进员工是这么解释的：“上一次你不是也定了这样一单这种石材，每平方米就是定320元吗？” 主管人员听到这种解释，哭笑不得。 是的，不到半个月前，她的确也定了这样一单这种石材，而且就是卖每平方米320元。问题是，为什么卖这样的价钱，新进员工根本不知道背后的原因是什么。 对于石材加工企业，受到石材规格板的限制，可客户需要买的石材规格千差万别。为了满足客户需求，在固定规格板上取材，必然会有各种尺寸的石材边角料剩余。那么，对于小尺寸的边角料石材，就意味着这种石材基本上以废料处理。如果刚好客户需求的石材尺寸刚好与边角料石材尺寸相吻合，那么，多卖一方板意味着就是多赚一方板的钱。如果卖不掉，又舍不得扔掉，积堆场地也是十分头疼的问题。而且平时还需要根据实际情况，对石材加工场地进行调整和管理，其中，最难处理的就是边