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1、第4讲 了解客户的期望【本讲重点】客户的期望值客户的满意度客户服务的循环图客户的期望值每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：图41 客户的期望值1过去的经历由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。【案例】几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么得出第一种结
2、论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员；得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。可是对于一名服务代表来讲，他就必须竭尽自己的所能地满足客户。由于每一个
3、客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。【案例】假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能换成真皮的。面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时，你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，您现在看到这款车不是奔驰，它是夏利，而价格上就相差五六十倍，这时候客户就会知道，原来我是花4万块钱买一辆车，而不是花100万块钱买一辆车。服务代表在面对客户过高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。2口碑的传递有时期望值不仅仅源于过去的经历
4、，很多时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。就好象你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值；你可能没有去买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。【案例】在北京，有很多房子，卖房都是卖的期房，那么在你买房子时所看到的就是房地产商所提供的宣传彩页；看到的是商家在各种媒体上做的广告；看到的是效果图。如果当你看到的房子与你想得到的房子不同时，你可能就会觉得自己确实是上当了，受骗了，你可能就会对房地产开发商投诉。口碑的传递也是导致客户期望值上升的一个重要原因。对于服务代表来说，服务当中的重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能
5、较现实地满足你的客户。3个人的需求由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的需求而导致期望值的上升。【案例】很多卖手机的专卖店，在卖完手机之后都会很明确的告诉你这个客户，如果您的手机有质量问题，我们3天之内可以退货，如果没有质量问题，您可以调货，但是不能够退货，他对每一个客户都做出这样去承诺，但是有没有人反过头来退呢？照样有人退。也许他就是看到别的地方卖得比这便宜，就想退。很多人在来退之前，就知道已经不能给他退，可他还是照来不误。像手机专卖店出现的这种情况，都是由于个人需求而导致期望值上升。面对这样的情况，服务代表所应做，就是明确告诉客户，哪些是由于各人的性格因素而导致
6、的一些东西是不允许满足的。【自检】以前小王每次都去公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王前后的期望值是一小时。但是，今天小王选择公司进行维修，公司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。_服务的满意度服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。客户对服务的预期是指
7、客户对服务的预测值，即客户在接受服务之前所期望得到的服务。客户对服务的感知是指客户实际接受到的服务。1服务满意的三种情况客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值。二者的关系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用以下的公式来表示： 当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期的服务等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值的服务；当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们店
8、庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，本来打算要100%付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。2企业应追求怎样的服务满意度目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务相一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。【案例】当你去买空调，对售货员说：“麻烦你告诉我哪种空调最好？”然后导购小
9、姐跟你说都差不多，质量都还可以，这时你就只能凭借自己的感觉去进行选择了。但如果导购这样跟你说，我建议你买这款空调，这款空调品质非常好，客户反馈也都很好，而且返修率很低，那你肯定会考虑买这一台。而导购之所以会向你主动推荐，很多时候是因为这个企业所能提供的服务是能够超出客户的预期。如果期望和感知是相等的，你就会觉得该产品是没有竞争力的；只有提供超值服务的企业，才能得到消费者和服务代表的认可。3降低客户的期望值对于一家企业，要想始终为客户提供超出客户期望值的服务，是非常困难的一件事情。服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。对于服务代表来说，有效地降低客户期望值的最好办法就是从一开始就降低客户的期
10、望，因为客户的满意度是需要被管理的，也应该被管理的。构成服务质量的五大要素：信赖度，反应度，专业度，同理度和有形度。对服务的质量，客户是通过这五大要素来感知的，同样是通过这五个要素的来预期的。以信赖度为例，某客户对信赖度的预期来自名牌，客户认为名牌就应该很好，客户的期望值很高，因此在客户实际得到时，会立刻观察其品质如何，是不是与预期的相匹配，如果不相匹配，客户就会觉得图有虚名。专业度也是一样的。听说某人是博士，很有专业度，招聘的企业就会对其工作能力的期望值很高。结果一旦任用，公司原有的那些硕士都比他的实际工作能力强，这时企业就会觉得不满意。待添加的隐藏文字内容1【案例】行业的发展就是最典型的例
11、证，从全球技术来讲，电子计算机很早就已经达到了奔4的水平。但是他为什么一开始不把奔4推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔4，奔腾一代、二代、三代的钱就没地方赚了，所以企业就不能一次性的满足客户的期望值，不能够超越客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，你再往后怎么办？他马上要求要奔5，奔6，奔7，奔8再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。从计算机的发展可以看出，有效地降低客户的期望值也是为客户提供超值服务的一个重要方法。【自检】以下是和的一段对话，请你通过和的谈话，判断出和两人，谁的观点是正确的，并说明原因。我们公司提供的服务都能满足客户的期望，所以，现
12、在我可以高枕无忧了！你这种思想很危险，一方面你提供的服务客户只是满意而已，时间一长，客户会对你的公司失望而转投其它的公司了；另一方面，市场竞争很激烈，你不思进取，是很容易被淘汰的。_客户服务循环图图43 客户服务循环图今天，客户最关心的就是服务的质量，实际上服务的过程就是一个服务接待的过程，这个接待过程被分为从接待客户、理解客户、帮助客户，到最后如何留住客户。这四个阶段是整个服务循环图中的四大步骤。从图中我们可以看出，一个服务代表应学习很多技巧：怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起很好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种“新增”的服务等。在这个循环图当中的每一个阶段，我们应学习和掌握哪些技巧，这都是后面几章要重点讨论的问题。【本讲小结】由于客户过去的经历、口碑的传递、客户个人的需求等几方面的因素形成了客户的期望值，对一名优秀的服务代表来说，最重要的是通过降低客户的期望值来达到提高客户满意度的目的，让客户的感知超过客户的期望，从而有效地提高客户的忠诚度。并通过客户服务循环图来帮助服务代表始终如一地做到服务以客户为中心，最终达到提高服务的质量，提升企业竞争力的目的。【心得体会】_
