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1、客户服务部与技术部门的协作服务部, 客户, 技术, 协作意义 B; b& j- p ( k2 * Z) f, N3 Q! n4 t$ A/ c+ f: I7 Z客户服务部门是与游戏玩家接触最多的部门，在日常工作中负责收集和整理玩家意见建议，对常见问题和较为了解，可以在第一时间了解玩家的需求，掌握最新动态，但是由于权限及分工的不同，客户服务部门不能完全依靠自己的力量解决全部问题，更多时候，要于2个甚至多个部门协作，才可以将问题处理到最好。7 - g _/ 9 o: A% F9 f; A, I8 K! c但是由于各部门工作内容不同，往往各自独立，只顾扫自家门前雪，较少关心其他部门的感受。对其他部门
2、工作人员缺乏尊重合信任，糟糕的沟通，效率低下，都是导致失去客户的原因。游戏行业客户服务人员需要学习新的思维方式与行为模式，建立高效的跨部门沟通和协作渠道，做好客户服务工作的保障。2 r8 k5 p X2 f8 m7 c4 e- B* + 8 . Z u7 r, x3 D5 n1 W* I L) N# j Q & ?4 5 t- n6 S9 n 范围* L7 l - S- S% V# o9 w* a& P6 r4 e在日常工作中，与客户服务部门配合较多的部门主要有市场部、销售推广部、技术支持部（或称为运营维护部）、产品部、开发部等。在这些部门中，市场、销售推广、产品等部门的问题一般会集中在一个时
3、期，在问题得到解决后，很少重复发生，需协作的内容不多。. u2 L5 p7 a8 + C! b: z6 M n$ b6 l! s7 q技术支持部和开发部与客服部沟通较多，尤其技术支持部与客服部的协作通常要持续几年，在长期的协作过程中，需要数量掌握协作的沟通技巧。5 S& q7 b! j& D4 2 ?$ C X E v0 O- c 9 V% N% D( + u# Z% u1 B u6 5 v1 B9 B5.1.5.2跨部门协作的不利因素9 k# q1 J7 A6 G5 R6 s) I! 6 2 t. h; o) a 4 . i- c. R4 J! R* D- J4 R3 a9 f1 - w)
4、k8 R误区; Y( H; o# L+ h$ s N) K z8 p( n! o* f* e人的因素* 8 K8 ) G- 7 J4 6 f4 , e! h! C/ V+ v缺乏协调：; p6 k0 G# V9 Q+ o; Q P# h5 ; C5 ) , I. X 由于部门之间步调不同，导致工作进度无法衔接。( Y0 ) v. s* E0 Z- ) O! Q _; ! j/ G; i- d8 t, w2 v缺乏信任：8 c! x* X6 R5 a3 z2 r$ I* o R/ k 因历史遗留问题或偏见，对其他部门缺乏信心，导致协作失败。4 A0 Q# c k0 V* D/ G5 m. r*
5、x9 |/ i) Y缺乏理解：0 e9 u/ f4 r0 I+ k& q3 ?9 o2 T) e 对跨部门合作缺乏理解，无法调动工作积极性。, 0 Z. A3 Y4 6 & W8 d! * G: K r2 v缺乏重点：/ L7 V8 n! / t8 N+ H0 V6 S. 8 o8 y1 M: k* d( s8 7 i) N+ T9 K 没有确定工作任务的轻重急缓，工作流程不明确。2 e/ k w: G. T g: n- F x- E& k9 S1 z$ D 6 l1 ) ?5 j# A6 g! J, K2 r: Y# % 6 p& 8 w* X! i2 i4 g( Y其他因素% N Z+ B
6、( _( k6 ; q( u$ U* Q6 ! Z9 p% G环境限制：) t6 V& e# J* ! u! k; S4 V) m: ?: S 办公地点不同或办公室格局限制，部门之间缺乏直接沟通，容易发生误会。: l, H, o9 Y7 D8 e* g* R2 X4 A& e+ j: o# 时间限制：& ?. B7 D# d& ? A, K3 % c0 V* n8 v6 N 各部门对同一项工作任务的处理时间不同，导致效率不高，协作不通畅。* V& Z) H) R K. s+ U3 S1 W) i7 T1 r8 j* u组织架构：) F! I, W5 & L- T/ d2 v% q2 P2 p%
7、 d: i) e4 ( H, y 各部门专业化分工不清，职能不明，导致部门协作的人为割裂。& r4 R# H4 O+ F& X; U# g0 y. E 8 B u! D5 e: u! Q# t: O& |- p5 H7 / ?. H; K障碍! T% o# N. o/ # Q0 d$ & T. r6 Z. f- H4 w d3 m9 主次不明) U N: T0 8 I* e7 U2 O9 Q2 m% H( Y9 t& k: H6 q) A# S 没有确定多部门协作过程中的主导，容易导致工作过程中发生部门间纠纷。 ( Q1 v; q$ W+ y* C 6 o! y L# ?$ q( 责权不分.
8、F/ H! ( h1 u9 G; a4 i5 ?9 o) x7 H/ T2 t7 . x1 v 没有明确责任主体，再发生问题时无法落实到具体部门，贻误解决问题的时间。+ h( G* b- w: I& 0 T/ H! M2 , S; ) B9 D避重就轻: a/ y. _8 T* p0 C6 N# c O3 z9 Y& R& H! z4 B; n- X 没有理解部门合作的重要性，只考虑本部门利益，推卸工作或避重就轻。4 C7 w) w6 5 Z+ q8 T1 g0 E3 V8 * b J. t耿耿于怀 N( U$ O, q. g h _- x6 + x( R; * : E+ r: q7 e4 U
9、- m部门协作过程中难免发生摩擦，在意已发生的问题，不如集中精力关注当前。( C7 d# g0 X4 q o # J- l$ i: b2 3 W2 S / K( N/ 0 l) P- W% E, 3 T7 B f, N; |: D- # u9 q- N3 4 d5.1.5.3跨部门协作要素- S* P- _. X, A2 J9 d6 M; v- 8 e7 + r Y6 K 协作力 = 协作意愿 （协作策略 + 协作能力）3 Y9 , h! a! Y9 ?- Q( a% d! b& j& q8 O) Z: e$ 协作意愿0 I/ o7 L4 - U. b0 A F. i1 D2 s$ z1 x.
10、 : N7 v 对协同工作的认知、工作态度、对客户服务工作的价值理念。. G* v9 R, l6 b; h4 l$ x6 r U2 I d2 k- , T# $ E; y 协作策略. t- W- |+ h+ D, V- a5 a1 / R1 r K0 s! k, S 良好的协作机制、良好的协作环境、良好的沟通。6 l8 r0 L I& 9 , I7 v! f3 b* M% l. n! n 协作能力* G- W; H* ! r4 v2 B6 U! m8 Z7 y& 0 b* _ v 先进、高效的工作方法。* 9 V g4 W - L0 U+ U8 E( ?, V& z1 G& J z) X 由此
11、公式可以得出，掌握良好的协作策略方式和协作工作方法能增加协作成功的机率，而协作意愿直接决定了协作是否成功。如何提高协作意愿，是部门间配合的重中之重。# m6 h$ K. V: i* T# ( c+ n( B8 i9 8 Z M% n+ b) m1 |& M6 S( 7 S% l5 j. # o$ S* |增强部门协作的硬性机制5 f. R p+ _ Q. |* a V1 A$ p/ E C% c0 S- V- e 流程优化1 W6 u6 $ Y* V! K( f0 e1 ?2 ?) r6 p: M 好的协作流程能提高工作效率，更好的反馈和解决协作中存在的问题。( + W6 a _) c( Q*
12、 s- 0 y _3 k9 N 结构优化6 r; Q: v3 D$ U3 M6 u! ; Q- q* W$ H1 j0 G* k5 V; H 根据各部门的情况，调整部门结构和人员构成，保障协作和沟通的畅通。) + 9 i* S& 2 h2 p7 q( o N I: O 权责优化5 w8 v2 |2 a& p8 S B( a4 O4 j/ a0 u( j* T h# S4 p6 d f9 ; ( o 明确参与协作各部门的责任和权利，将责任落实到个人，启用互相监督机制。, t2 A9 U; i- R5 P0 G& E2 c Y* ; T6 g. / p( O 任务优化 - K; e% h% s#
13、J9 B# V1 y0 f: N- p% / v- q0 m1 |; n. i% D$ P 对工作任务的紧急和重要程度进行分类，统筹并利用各工作任务所需时间。, T a o5 k9 |4 n i. x# G; c6 T2 C0 9 S, u7 K2 p ) O L; d9 X9 h$ Z7 t3 K2 t/ i# E. q增强部门协作的软性机制1 j* C* h6 u0 _ ?: + T% w d & ?/ v+ B9 d8 S 公司文化( Q3 ?4 x$ C X( x3 S8 s1 T; K4 - i/ X0 B: r& z8 t 良好的公司文化能增加部门间信任感和领导亲和力，消除工作压力
14、，调动工作热情。/ S! x# B. Z: 8 : ( L5 # t v( d 团队意识+ h( i. a4 A- Y4 _& u: K- U0 G3 U0 X6 l1 e& E7 g 团队意识能增强部门和领导的凝聚力，调动员工工作积极性，促进工作经验的交流。4 u- 3 G: r3 k5 O: C9 0 a) f. d: f( |* 6 t: 1 F9 r ( s0 4 o2 M6 b; a0 # h* k3 z t3 A- w- 6 b% % B) p/ t结论：团队与群体的区别在于团队的和谐、互助与依赖，以及团队与团队成员之间的归属感、团队成员相互之间的协作、团队成员对团队事务的态度上的
15、尽心尽力。( 5 ; F2 u. X. j( D x, 6 j / q# ? _% ?6 q) V 5 E6 Z x0 % w, F; # D. W1 a+ b$ K1 g1 b$ N3 4 J5.1.5.4跨部门协作注意事项$ 2 3 r g6 V; z/ . b. S* , t0 c. U 一团和气未必是好事，争吵未必是坏事，关键在于双方的态度和方式。 R! E# I+ E; B% t% | w5 f/ A, 0 F 站在改善的角度和为公司着想的角度。+ _* |# Z# Z7 h0 y I4 T * H6 + a* _6 * r ! O# w6 Z) D# 对事不对人，有理不在声高，控制
16、自己的情绪，说服别人讲究技巧。) Z7 # + I# O9 R) e u% z, l, l7 I8 I) Z4 9 J/ I5 / C 适当的让步，会峰回路转。5 N- / q6 o$ ; * p$ A. L M 在没有事实数据和证据之前谨慎自己的发言。9 x k5 d0 o. f 3 ; * F( z4 U- d$ z; 3 千万别有推脱责任的想法。2 K, u: h+ q: F E) Y) l4 j# _ O0 a4 % ?3 + T 8 O$ _2 V/ f+ s T F/ 3 N# K6 ( B协作双方部门负责人应具备能力3 _, j S0 N3 f, s, X$ h1 r B5 &
17、p: p# B& P: Y( M2 $ E+ P9 y. 4 L 管理能力6 U) |6 n e! q3 |& J8 D% 3 b5 k( l 从大局出发，协调双方的工作，尽量为对方设想，根据情况调配部门人员。: _ Q$ B/ t3 W- : g; 1 g! V7 W6 V8 l- ?5 J6 C) a 领导能力$ ?3 T- + U# n: o1 l b; m+ 0 f+ L3 G: l: e V 领导作用、影响力、以身作则、激励、培养、营造氛围。% m/ : c$ ) V( M8 n& h) o& ! ?2 J, 9 E8 G 沟通能力6 I( V k H; n( P! V! G* p!
18、 ; x, c# G* b: K; Z 掌控局面、控制沟通节奏、在良好的气氛中协商谈判以达成一致的意见。 沟通技巧! X 人的性格不尽相同，不要想控制对方的想法。 沟通的意义决定于对方的回应、有效果比只是强调有道理更重要。 沟通是一种态度，主动永远都比被动强。 部门协作总结9 T5 b) c& + 8 R参与协作的各个部门需要对工作任务提高重视程度、注意引导，将建立优质高效的协作模式作为第一目标，由协作的主导部门负责协调，各部门具体承担各自的责任，履职尽责，加强协作、搞好配合。3 c 6 j6 j8 I C& N4 u. H+ X3 z0 4 u9 J7 d+ i A主导部门要做好规划编制、协调服务、督促检查等工作，及时向各个有关协作部门通报工作任务进展情况，积极争取各个有关部门的支持，发挥各个部门优势，共同推进工作任务的前进，努力营造团队协作、互相支持、共同进步的的和谐氛围。
