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1、酒店运转手册编制部门：市场营销部编制日期：2012-03-01目录 一、组织架构图 二、岗位责任制l 市场销售经理.S&M-JD-001l 销售部秘书.S&M-JD-002l 高级销售经理.S&M -JD-003l 销售经理.S&M -JD-004l 销售主任.S&M -JD-005l 公关部经理.S&M -JD-006l 美工主管.S&M -JD-007l 美工.S&M -JD-008l 预订部经理.S&M -JD-009l 预订部主管.S&M -JD-010l 预订部文员.S&M -JD-011三、标准运作程序l 办公室管理程序.EO-S-001 l 文件收发程序.EO-S-007 l 资
2、料档案保存程序.EO-S-015 市场营销部-组织架构图市场营销部经理1人人 A经理级公关部经理1人高级销售经理 2人预订部经理1人 C级经理 预订部主管1人美工主管1人 销售经理4人 主管级 销售主任1人美工1人 领班级部门秘书1人预订员2人 员工级编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位市场营销部经理级别A经理级直接上司总经理编号S&M-JD-001直接下属高级销售经理页数1/21. 任职条件：1.1 专科及专科以上学历，酒店管理等相关专业；1.2 英语、国语口语良好及书写良好；1.3 有3至5年以上星级同岗位全面管理工作经验；1.4 熟悉客房各项经营运作，
3、具有良好的沟通能力和协作精神；1.5具备分析能力、指导能力、成本意识、委派任务、计划组织能力、团队工作和协调沟通等能力；1.6具有强大的销售技巧和技术；1.7负责项目可行性比选阶段的市场研究、客户分析、市场定位和营销推广方案设计；1.8负责监督和考核公司各项目的营销推广、销售进度、销售回馈和客户服务等，支持和保障项目实施；1.9负责组织营销推广、销售执行、客户服务等方面专业人员的培训；1.10按照公司整体要求，制定和组织实施公司在市场策划、销售管理、客户服务和物业管理的战略规划。2. 工作概述：2.1直接管理工作，管理、领导销售推广队伍，确保部门运作顺利、队伍充满士气；2.2负责制定、执行销售
4、策略、预算及市场推广，树立酒店形象、提高酒店声誉；2.3认真执行总经理的指示，建立良好的客户联系网络，领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。3. 工作职责：3.1参予制定并督导每年市场销售计划(business plan) 、行动计划(action plan) 、会藉推广与会员活动计划及方案的执行；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部经理级别经理级直接上司总经理编号S&M-JD-001直接下属高级销售经理页数2/23.2管理、指导销售队伍及整个部门的日常运作，定期对员工进行考评；3.3制定未来三个月客房营业额分析预计及客源情况分析；3.4定期向总经理
5、提交部门报告；3.5如期完成酒店的营业指标，灵活运用销售策略提高营业额；3.6制定并控制市场营销部的月开支预算和广告预算；3.7制定酒店客房的价格政策并协助其他经营部门制定产品价格方案；3.8在酒店关系网和级别范围内及由总经理规定的内部范围内覆行职责；3.9与各运作部门保持良好的合作关系；3.10在任何时间、任何形式的联系中，树立良好的形象，提高声誉；3.11定期召开销售会议来拓展多元化的经营思路，確定營銷計劃得以落實；3.12制定及执行酒店市场销售计划；3.13分析市场动向、特点和发展趋势，设立市场目标；3.14走访客户，根据市场变化，并不断改进服务工作；3.15审核服务活动的策划方案，组织
6、员工工作；3.16维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程；3.17负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写工作。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部秘书级别员工级直接上司销售部经理编号S&M-JD-002直接下属无页数1/21. 任职条件：1.2女性，具有中专以上学历，从事酒店工作两年以上； 1.3流利的英语读、写、说能力，熟练的办公室软件操作及PPT操作； 1.4 具有良好的沟通及协调能力；1.5能吃苦耐劳和团队合作精神，做事认真负责，细致有条理。2. 工作概述：2.1具备分析能力、指导能力、成本意识、委派任务、计划组织能力、团队工
7、作和协调沟通等能力；2.2接待所有到访市场营销部的客人，协助市场营销副总监处理部门日常行政工作，确保部门具备正常运作所需的基本设施；2.3根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作，能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。3. 工作职责：3.1整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文件；3.2负责总结部门出勤记录，每月月底交人力资源部；3.3负责收发市场营销部的所有信件及电子邮件，必要时可代表市场营销部经理等予以回复；3.4接听来电，记录致电人的要求等并及时转达相关人员；3.5定期将酒店最新资料邮寄至(地区销售办事处)客户及会员；3.6与各部门建立良
8、好的合作关系以便顺利开展工作；3.7市场营销部为酒店核心部门，任何资料都属商业机密，应妥善保管部门文件维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程；3.8安排部门员工轮流值班；3.9负责部门办公用品的申购、申领、保管；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部秘书级别员工级直接上司销售部经理编号S&M-JD-002直接下属无页数2/23.10完成市场营销部经理安排的其它工作；3.11协助经理作好月度、季度及年度总结；3.12负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职
9、位高级销售经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-003直接下属销售经理页数1/11. 任职条件：1.1大专以上学历，有从事酒店销售、公关的工作经历；1.2具有酒店销售学、酒店管理学、等知识储备；1.3了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规；1.4具有市场调查和预测能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时的提出相应的措施和合理的建议；1.5有较强的语言表达能力，有撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。2. 工作概述：2.1在销售总监（经理）的指导和管理下，遵守酒店的政策制度，支持并执行市场营销计划；2.2以完成销售团队收益为目标，监督下属销售人员的工作及
10、业绩；2.3与销售总监互相协调、讨论，确保销售部的平稳运行。3. 工作职责：3.1根据市场开发计划，制定个人销售活动计划；3.2通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标；3.3向销售部经理汇报市场信息，包括市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等；3.4以外出销售、电话联系和信函等方式于所辖区客户保持高度联系；3.5处理客户的来电、来函；3.6协调安排自己所辖客户在酒店的大型活动及VIP的接待工作；3.7熟悉自己的客户分类情况及各客户的需求特点和主要竞争对手；3.8维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职
11、位销售经理级别主管级直接上司高级销售经理编号S&M-JD-004直接下属销售主任页数1/11. 任职条件：1.1大专文化以上，熟练掌握和运用英语；1.2外表端庄大方、大方、身体健康、干净整洁；1.3善于与人交际，有亲和力，待人热情、亲和、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋；1.4在同等级酒店中做过三年以上的销售经理，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。2. 工作概述：2.1推广酒店、开发客源、维护现有客户，提高酒店营业额；2.2具有较强的人际交往能力、融洽的亲和力；2.3具有较高的谈判技巧，敏锐的观察力；2.4团队意识强烈，善于与人合作。3. 工作职责：3.1积极与国内各大旅
12、行社、各政府职能部门保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引客户；3.2研究和掌握国内外旅游市场信息和同行也销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应对策；3.3走访客户，定期或部定期的拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各企业事业单位，各政府机关职能部门，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊；3.4不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感；3.5主动协调销售部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人
13、人有敬业精神的群体形象；3.6做好市场分析，选择销售市场，销售对象；3.7除销售拜访客户外，还要定期宴请客户，通过邀请有潜力的客户参观，来推广酒店3.8针对主要商务客户和旅行社团体、会员，策划、组织销售推广活动，并按实际情况提供优惠；3.9维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售主任级别主管级直接上司销售经理编号S&M-JD-005直接下属无页数1/21. 任职条件：1.1性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际能力，具有亲和力；1.2具有一定的市场分析及判断能力，具有较强的工作积极性和客户服务意识
14、：1.3 具有独立处理复杂问题和危机事件的能力；1.4有责任心。2. 工作概述：2.1为领导的科学决策和决策的正确执行服务；服从具体的讲，其基本职能大体有四项，即参谋职能、承办职能、管理职能和协调职能；2.2协助市场营销部经理管理、领导销售队伍，分析客源市场，参与销售拜访，合理分工作。3. 工作职责：3.1在决策形成过程中，在帮助领导全面了解基层情况、确定工作方向和重点、范围及程度上发挥参谋作用；3.2在决策实施过程中，在帮助领导及时了解工作进展情况、审时度势、强化控制上发挥参谋作用；3.3在决策实施过程结束后，在帮助领导正确总结经验、进行新的决策活动上发挥参谋作用；3.4上级领导部门交付的事
15、项，如工作调研、信息反馈、工作总结等，需要认真对待，按期完成；3.5负责酒店的市场开发，客源组织和酒店销售工作；3.6及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；3.7常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率，进行销售业绩的提升；3.8协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；3.9定期销售拜访及宴请客户，并通过邀请客户参观来推广酒店；3.10妥善保管具有潜力客户的资料及档案，并不断更新邮寄名单；3.11每月总结部门工作，统计客户的业务及会员卡销
16、售情况 ，向市场营销部经理汇报；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售主任级别主管级直接上司销售经理编号S&M-JD-005直接下属无页数2/23.12在稳定客户的业务及会员卡销售的同时，不断搜求方法争取新客源；3.13定期拜访外地有潜力的公司，为发展外地市场进行铺垫；3.14认真检查客户的书面合同，与客户商谈价格及条款；3.15与各客源市场如公司、旅行社、航空公司、会员、新闻媒体等保持密切联系；3.16对下属在面对客户时所遇到的疑难给予解答、帮助、指导；3.17密切关注涉及竞争的事宜及客户需求，及时向市场营销部经理报告；3.18在任何时间、任何形式的联系
17、中提高酒店的形象和声誉；3.19确保客户及会员的要求、投诉、意见都已经过调查、回复，报告市场营销部经理；3.20协助市场营销部经理制定年度销售计划及预算；3.21在市场营销部经理缺席时可代替其工作；3.22与各部门建立良好的工作关系；3.23维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数1/31. 任职条件：1.1大专以上文化程度；三年以上同星级酒店同岗位工作经验；1.2形象气质佳，性格外向;观察和应变能力强，优秀的语言表达能力；1.3较强的
18、营销规划能力和活动策划能力，具备敏锐的市场感知、把握市场动态和方向的能力；1.4了解电子商务，大众传播，平面创意和具有创新性的写作与编辑能力；1.5 个性积极主动，工作认真负责；1.6沟通协调能力强，具备良好的团队素质；1.7具备一定的管理能力。2. 工作概述：2.1遵循管理公司和酒店各项规定、规章制度，在销售总监具体指导下，履行自己的职责，树立酒店良好的形象并与公众（媒体、客户及社会）建立良好的公共关系，对酒店进行有效和有利的推广；2.2全面负责酒店公关计划的制定、包装、执行，配合公司项目运营，提供公关全面的支持；2.3完成各项市场活动的宣传,判断市场趋势和媒介热点，及时提供市场宣传建议，为
19、酒店的会议、餐饮、会员卡等的推销提供及时的明确的方向和信息；2.4代表酒店参加所有官方活动，接待酒店所有的重要人物及宣传，定期在不同的媒体上宣传扩大好的影响；2.5负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，必要时进行危机公关并向领导提供详尽的书面报告；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数2/32.5负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，必要时进行危机公关并向领导提供详尽的书面报告；2.6 协助各部门完成重大美术设计制作任务，如重大宴会及
20、活动的场地布置，及相关物品的设计制作。3. 工作职责：3.1 建立公关工作档案系统和资料库；3.2 积极配合集团属下酒店公关部，保持品牌一致性；3.3 每年为酒店制定公关及媒体宣传计划；3.4 定期组织新闻界和商界人士参观酒店；3.5 代表酒店参加相关官方活动；3.6 接待酒店VIP客人；3.7确保所有VI系统用品符合酒店标准；3.8确保酒店的每次宣传都有助于为酒店建立良好的声誉；3.9管理有关酒店的各类新闻采访（文字、影像），并收集相关结果资料；3.10收集和处理客户或其他公众的表扬、意见和投诉；3.11负责准备、监制店内宣传季刊；3.12组织店内外公关活动；3.13选择印刷作品、销售刊物和
21、酒店赠品；3.14与国内外新闻界人士以及其他公关资源保持联系；3.15负责制作中英文剪报，如有重要新闻和主要竞争对手的新闻，及时向销售总监汇报；3.16负责酒店事件的新闻发布；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数3/33.17根据需要起草赞助协议书或广告对冲协议并跟进；3.18协助其它成员酒店开展公关活动；3.19负责安排美工日常工作，修改、审核各类设计文稿的文字及排版；3.20 负责各大型节日期间酒店的装饰布置与活动策划工作；3.21安排美工主管与美工的培训工作；3.22正
22、确选择媒体，发布酒店广告；3.23 关心、关注所属美工主管、及美工的待遇和生活，保持公关部整个团队和谐共进；3.23拟定年度广告计划和总结，分析广告效应和市场趋势，保持酒店良好形象；3.24 控制公关部日常各项费用，尽量降低部门成本，合理利用已有资源。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位美工主管级别主管级直接上司 公关部经理编号S&M-JD-007直接下属美工页数1/21. 任职条件：1.1 广告设计或相关专业大专以上学历；1.2 受过消费者心理学、广告策划与装潢、产品知识等方面的培训；1.3 三年以上类似职位工作经验；1.4 具备平面设计、消费者心理学、广
23、告装潢方面的知识技能；1.5 熟悉公司产品；1.6 熟练操作办公软件及制图软件；1.7 有一定管理和沟通能力。2. 工作概述：2.1遵循酒店所列的各项规定及规章制度，在公关副经理具体指导下和酒店政策规定下，安排美工工作任务，按质、按量完成酒店所需印刷品、美工制作等，认真履行自己的职责，完成酒店各类公关资料的监制工作。3. 工作职责：3.1正确及时的传达公关部经理指示，并遵照安排，协调美工执行；3.2向公关部经理报告美工制作的各项进度情况；3.3检查所属美工提交的各类美工文件；3.4制定美工制作目标，提高工作效率；3.5负责安排美工的培训工作；3.6负责安排酒店内各部门的美工任务；3.7负责保存
24、有关国内外知名酒店的出版物和宣传品；3.8负责管理所有供公关宣传或特殊事件使用的影像资料；3.9 定期更新酒店设施和服务的影像资料；3.10协助公关部经理策划、制作或监制酒店宣传品的图像设计；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位美工主管级别主管级直接上司 公关部经理编号S&M-JD-007直接下属美工页数2/23.11协助公关部经理策划、监督节日或特殊纪念日酒店的装饰布置；3.12与其他部门保持联系，以确保工作的顺利进行；3.13负责协调美工一起设计和制作酒店季刊及其他宣传册；3.14负责协调美工一起设计设计酒店对外的宣传资料；3.15配合公关部经理安排跟进
25、与更新酒店的促销宣传页；3.16必要时协调美工一起协助一切促销活动；3.17保证印刷品的储存量，及时统计和汇报；3.18配合公关部经理完成酒店广告工作；3.19按时完成公关部经理分配的工作任务；3.20履行与公关部有关的其他职责，随时协助酒店内部提供帮助；3.21监督美工完成各项美工任务；3.22合理分配美工单，与美工能用最短时间完成工作；3.23协助公关部经理留意各区域水牌、指示牌、标识牌等，保证酒店区域资料及时更新；3.24与广告公司、印刷公司保持良好沟通，安排酒店广告传送和监制；3.25保管公关部办公设施、设备，保持各设备正常运作。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部
26、-岗位责任制职位美工级别领班级直接上司 美工主管编号S&M-JD-008直接下属无页数1/21. 任职条件：1.1 广告设计或相关专业大专以上学历；1.2 受过消费者心理学、广告策划与装潢、产品知识等方面的培训；1.3 两年以上类似职位工作经验；1.4 具备平面设计、消费者心理学、广告装潢方面的知识技能；1.5 熟悉公司产品；1.6 熟练操作办公软件及制图软件；1.7 工作细致、认真负责；1.8 有韧性、有艺术气质和潜能；1.9 积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战；1.10掌握色彩运用原理，对流行趋势有一定了解。2. 工作概述：2.1遵循酒店所列的各项规定及规章制度，在公关副经理与美工
27、主管的具体指导下和酒店政策规定下，确保按要求完成酒店所需印刷品、美工制作等，认真履行自己的职责，完成酒店各类公关资料的制作工作。3. 工作职责：3.1负责完成美工主管分配的各项美工任务；3.2配合美工主管保存有关国内外知名酒店的出版物和宣传品；3.3协助美工主管共同管理所有供公关宣传或特殊事件使用的影像资料；3.4遵守酒店品牌标准；3.5对酒店产品和服务充分了解，以便更好的设计宣传作品；3.6充分了解酒店节日安排和策划活动，以便更好的完成节日设计任务；3.7充分了解酒店最新信息，以便在设计过程中及时的发现和判断推广信息的准确性；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任
28、制职位美工级别领班级直接上司 美工主管编号S&M-JD-008直接下属无页数2/23.8与其他部门保持良好沟通，以确保工作的顺利进行；3.9负责设计和制作酒店季刊及其他宣传册；3.10配合美工主管完成设计酒店对外的宣传品；3.11跟进与更新酒店的促销宣传页；3.12配合公关部经理、美工主管的完成各项工作任务；3.13 认真积极参加酒店及部门安排的各项培训，提高自己个人素质和操作技能；3.14定期学习和了解同行资料，参考和借鉴国际品牌酒店设计，以保证自己的创新思维；3.15熟练酒店各个区域、各个部门的定期推广内容，能准确无误完成各部门所需任务；3.16 熟悉美工制作相关的各类材料，能根据不同区域
29、和不同形式，运用合理材料，以保持制作品的美观；3.17 虚心接受公关部经理及上级领导对设计作品的修改，认真揣摩上级指示，作出符合要求的作品；3.18定期向公关部主管汇报工作进度和完成情况；3.19 熟悉摄影技术，在酒店各类活动中，能拍摄出美观的、经典的、可推广的照片；3.20定期到同行酒店、参观学习，以便开阔设计视野；3.21认真细致对待每项工作任务，尽量减少每项工作内容在技术上的失误；3.22爱护公关部的各类设施、设备，定期维护和保养；3.23认真完成美工主管安排的各项工作，不拖延、不敷衍需在要求时间内完成指定工作；3.24 收集、整理、保管酒店文字信息和VI资料，按要求运用，不得将酒店资料
30、外传、发布。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位预订部经理级别C级经理直接上司 销售部经理编号S&M-JD-009直接下属预订部主管页数1/21. 任职条件：1.1自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄；1.2文化程度：大专或以上学历；1.3工作经历：五星级酒店三年以上本岗经历；1.4外语水平：酒店英语中级水平；1.5交流能力：语言表达能力良好，具有良好的沟通能力；1.6其它条件：具有培训、管理及应变能力。2. 工作概述：2.1直接管理和负责预订部所有工作事宜，包括员工培训、工作分配、与其它部门协调合作等；2.2了解部门所有技能操作，并能按上级要求完成工作；
31、2.3控制房态，掌握房态动向，及时更新，尽可能的提高酒店客房收入及入住率，并能灵活。3. 工作职责：3.1全面负责预订部的管理工作；3.2督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑；3.3全面掌握整个酒店的房类分布情况；3.4监督检查员工的仪容仪表是否符合酒店的标准；3.5负责本部门各班次的人员安排及培训工作；3.6负责将本部门的成本控制在合理水平内；3.7负责将酒店的相关信息传达到每位员工；3.8负责预订部各项设备设施的完好及正常使用；3.9每日制作八日滚动客房出租率预测；3.10每日查看前一日中班所留交班，并安排处理遗留问题；3.11 检查次日到店VIP客人的预订；3.12负责随时
32、将房间出租情况反馈部门；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位预订部经理级别C级经理直接上司 销售部经理编号S&M-JD-009直接下属预订部主管页数2/23.13 对客房销售向部门提出建议；3.14 合理掌控超预订，做好房控；3.15 处理投诉，记录客人建议并反馈；3.16 不定期抽查员工的工作；3.17 每月总结及下月展望；3.18 负责与所有相关业务部门协调以保证业务正常运转；3.19 随时输入新签订的订房协议书；3.20 每日参加市场部例会；3.21 完成上级指派的其它工作任务。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位预
33、订部主管级别主管级直接上司 预定部经理编号S&M-JD-010直接下属预订部文员页数1/11. 任职条件：1.1自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄；1.2文化程度：大专学历；1.3工作经历：五星级酒店二年以上本岗经历；1.4外语水平：饭店英语中级水平；1.5交流能力：语言表达能力良好，具有良好的沟通能力；1.6其它条件：具有培训、管理及应变能力。2. 工作概述：2.1配合预订部经理工作，分担其所分配的工作，并保质保量完成；2.2了解部门所有技能操作，并能按上级要求完成工作；2.3能协助部门经理做员工培训，能处理客人日常投诉和控制每日房态；处理部门突发事件和客人投诉。3. 工作职责：1.1负
34、责协助经理负责预订部的管理工作；1.2督导预订员的日常工作；1.3掌握整个酒店的房类分布情况；1.4协助经理培训、督导、检查预订员的工作；1.5与销售部协调团队的预订事宜；1.6接受并输入团队预订；1.7负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量；1.8整理团队存档；1.9接听电话，最大限度的争取每一个预订；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：1.10了解当日可卖房间状况；1.11随时向预订经理反馈当前预订情况及房间流量；1.12当预订经理不在岗时，预订主任全面负责预订部的工作；1.13完成上级指派的其它工作任务。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗
35、位责任制职位预订部文员级别员工级直接上司 预定部主管编号S&M-JD-011直接下属无页数1/11. 任职条件：1.1自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄；1.2文化程度：中专及以上；1.3工作经历：在同档星级以上酒店同类工作一年以上1.4外语水平：酒店英语初级水平；1.5交流能力：语言表达能力良好，具有良好的沟通能力；1.6其它条件：电脑操作熟练。2. 工作概述：2.1能掌握和操作部门所有工作所需技能，并能按上级要求完成工作；2.2能处理客人简单投诉，并知道如何控制当日房态；2.3知道销售技巧，尽力销售高价房。3. 工作职责1.1负责按预订主管的指示工作，认真做好预订工作1.2打印查看报表
36、；1.3看交班，处理中班交班的工作；1.4解最新房间流量情况及当日可卖房间状况；1.5接受并输入散客预订（电话、传真、销售部、网上预订）1.6确认散客预订，了解客人联系方式及抵店时间；1.7收到延住传真及时转交前台处理；1.8查次日到店散客；1.9检查次日到店VIP；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：1.10班前检查传真机继续运作，纸张是否充足，保持机器正常运作；1.11打印次日到店散客、VIP团队表，当日取消预订表留存；1.12季调价时，输入新的合同价；1.13随时向预订经理反馈当前预订情况及房间流量；1.14完成上级指派的其它工作任务。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-标准运作程序部门/分部门销售部编号EO-S-001标题房价结构页数1/101.目的：1.1建立争对不同市场群体的价格执行规范；2流程：2.1价格结构包括:门市价、散客价、商务价、会员价、订房中心价、长住价、小住价、会议团价、旅行社价、特殊房价；2.2所有房
