人际沟通与护理人际关系-课件.ppt

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1、人际沟通与护理人际关系,人际沟通,含义,建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。,发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。,1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动，4.关键：准确表达和理解,什么是沟通？,沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人

2、的顺风船。,沟通,如：对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果：社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关,人际关系的积极意义,使人类获得社会性 促进事业成功身心健康的重要因素,美国卡内基工人大学10000人大样本案例 调查分析结果：事业成功的因素：聪明才智、专业技术、工作经验只占15%良好的人际关系占85%,沟通的类型,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业,沟通是成就护理事业的顺风船,人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。,护理工作中的关系沟通,*

3、护患关系,是指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的一种专业性人际关系.,护士与病人的关系沟通,护士与患者是什么样关系,护与患是一种特殊的人际关系，要处理好这种关系，不但要有扎实的专业知识、娴熟的护理技术和良好的道德修养，而且还要有运用人际交往、人文关系、心理学等多学科知识才能与病人良好地沟通。,一、护患关系的性质与特点,以共同的活动为中介 以一定的目的为基础 在特定的背景下形成 具有双向性,一般人际关系的特点,护士与病人的关系沟通,一、护患关系的性质与特点-独特性,是帮助系统与被帮助系统之间的关系 是一种专业性的互动关系 是一种治疗性的工作关系 护士是护患关系后果的主要责任承担者

4、实质是护士满足病人的需要,护士与病人的关系沟通,促进护患沟通的对策,加强护理人员职业素质教育 提高其业务修养,人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。,护患沟通的技巧,1、主动关心患者2、把握谈话时机3、寻找谈话的切入点4、注意谈话的方式、语气 及态度 5、运用准确的语言6、学会倾听,主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术

5、后多安慰一句出院时多关照一句,六一句,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,语言性沟通,积极的良性语言可以治病,消极的恶性语言可以致病,护患沟通的要点,1、运用礼貌语言和得体称呼 2、认真负责不敷衍 3、在沟通时应保持微笑 4、人文关怀,良好的第一印象,时机 见面时短短几分钟 开端 要素 仪表 着装 举止 语言 精神状态 态度 介绍与自我介绍,尊重,是赢得信任的最重要的因素体现在每一个细节 称呼 语气 语调 表情 眼神 动作 态度 关注对方的程度,诚信,实现给予对方的许诺 说到做到,倾听,非常友好的倾听

6、，会给人以亲切愉快的感觉,1.聚精会神 无干扰性动作 2.距离适当 姿势自然 保持眼神交流 3.不轻易打断对方说话 4.有参与和适当的反应 5.注意观察非语言行为 6.必要时记录关键字、词,适当的插话可以把握谈话的内容和方向。插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感,皱眉-低头不语-吐舌头-深吸气加叹气-目光躲避-,有难处 怀疑,惭愧,犹豫 失望 懊丧,无助,害怕 侥幸,患者潜意识,复述,重复对方谈话的部分内容或全部内容让对方知道你已听到他所讲的可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用可协助对方表达出他的想法和感受,澄清,将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明

7、确，进一步得到更多的信息“我觉得很累”“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”,沉默,给予思考和调适的机会尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他的感受此时的焦点：观察对方的非语言行为,提 问,1.封闭式 对对方的反应有所限制收集资料“你发热几天了？澄清实事“你刚才是不是说每天下午发烧？”特点：直接 省时 局限：抑制交流 不利对方解释自己 的情感和提供信息 有被剥夺感,提问,2.开放式询问 让对方有宽泛的反应 常用“什么”“如何”“怎么”“为什么”“能不能”、“可不可以”,护患沟通的禁忌,每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌,非语言交流的技巧

8、,非语言行为（体态语）双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是否被尊重、理解、友好及信任,体语：约占沟通的65%,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,仪表体态,1燕尾帽是护士的标志 2统一的着装使护士精神焕发 3护士的容貌要端庄（化妆要化淡妆，忌浓妆艳抹）4护士的站姿要直立 5护士的坐姿要端正 6护士的走姿要轻盈 7护士捡物要优雅,面部表情,脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动有位心里学家研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%的语句+38%的音调+55%的面部表情,目光接触,眼睛是心灵的窗

9、户，目光是心灵的语言，要注意别人用眼睛说话，目光要尽量让别人看起来柔和、友好炯炯有神的目光，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则给人以疲惫厌倦的印象；目光凶相毕露，交往必然难以持续。与人见面时，不论是陌生的还是熟悉的，不论是偶然相遇还是如期约会，都要首先睁大眼睛，目视对方，面带微笑，显现喜悦和热情,手势触摸,触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的病人的好的交流方法,沟通的方法,1 注意外在形象2 运用好文明语言3 全神贯注地倾听4 提出合适的问题5 同情和体贴6 实际操作沟通,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、

10、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”,沟通失败的原因,1、观念差异是护患沟通的障碍2、沟通信息的偏差3、对沟通时机掌握不适宜4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧,微笑是人际交往中的“润滑剂”，是建立感情的重要手段。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。”有了微笑，人类的感情就沟通了。,1、微笑是患者的希望和阳光

11、,2.目光接触,一般情况下目光接触呈笼罩状态，避免较长 时间聚焦凝视对方的某一处把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极的交流效应。,镇定的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态）热情的目光可使孤独者得到温暖（放射状态）鼓励的目光可增强沮丧者的自信（挑起状态）专注的目光可给自卑者感受到尊重（集中状态）在与对方短暂的目光接触过程中，同时 还要判断对方眼神中表达的心理状态,3.触 摸,适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支持的作用尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压力和恐惧,运用触摸技巧时应注意,（1）根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 内

12、心很痛苦的人（2）把握部位 儿童可以拍拍头、额、背和屁股 老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。不可触摸老年人的头部（3）把握距离 除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。,临床案例分析,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿

13、刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚

14、啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例5,某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不

15、好？B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？A护士问：你现在腹部痛还是不痛？B护士问：你今天感觉怎么样？启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。,案例6,急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,案例7,急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。A护士说：你头痛啊？

16、头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。,护士的角色功能,（一）传统护士的角色功能,护士的角色功能,护士的角色功能,护士的角色功能,（一）护患关系的基本模式,共同参与型,指导-合作型,主动-被动型,护患关系的基本模式与内容,（二）护患关系的基本内容 1.技术性关系2.非技术性关系,是指护患双方在进行一系列护理技术活动中所建立起来的行为关系,是指护患双方由于社会、心理、教育、经济等多种因素的影响，在实施护理技术

17、过程中所形 形成的道德、利益、法律、价值等多种内容,市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点,一般人际关系的特点,以共同的活动为中介 以一定的目的为基础 在特定的背景下形成 具有双向性,是帮助系统与被帮助系统之间的关系 是一种专业性的互动关系 是一种治疗性的工作关系 护士是护患关系后果的主要责任承担者实质是护士满足病人的需要,护患关系的-独特性,市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点,内容多元化,服务社会化,利益经济化,责任法律化,市场经济体制下的新型护患关系（二）新型护患关系的内涵新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变新型患关系要求提升护理服务的地位新型护患关系使护

18、理服务的价值观念 更被重视,角色心理发生转变,服务内容发生转变,服务对象发生转变,服务范围不断扩大,市场经济体制下的新型护患关系（三）护士在促进新型服务理念中的作用,明确护士的角色功能,帮助患者认识角色特征,主动维护患者的合法权益,减轻或消除护患之间的理解分歧,提高护理管理水平,非语言沟通 目光与面部表情,1.信息背景 2.信息发出者 3.信息 4.信息传递途径 5.信息的接受者 6.反馈,人际沟通的基本要素,1.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式3.循环沟通模式4.人际沟通模式,谁（发送者）who,说了什么（信息）what,通过什么渠道（媒介）Which channel,取得什么效果（效

19、果）what effect,对谁（接收者）whom,人际沟通的基本模式,姿势与装饰,在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落,不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意,人际沟通的层次,一般交谈,陈述事实,交流意见,交流感情,交流高峰,沟通主体是有层次的,沟通内容是有层次的,沟通过程是有层次的,(一)环境因素 1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度 2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。(二)个人因素 1.生理因素：疲劳，疼痛，生病 2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动 3.个性因素：内向、外向 4.沟通技巧：语言与非语言,人际沟通的影响因素,护理人际关系,一、人际关系的定义指社会人群因交往而构

20、成的相互联系的总称属于社会学范畴也称为“人际交往”包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。,人际关系的要素,认知前提条件,行为沟通手段,情感主要调节因素,1、定向阶段2、情感探索阶段3、情感交流阶段4、稳定交往阶段,人际关系的建立与发展的阶段,二、护理人际关系 护士的人际关系主要是指同护理有直接联系的人和人之间的交往关系。是护士在工作过程中形成的人际关系的总和。,1.是一种专业性、帮助性的关系2.是一种工作关系3.是一种多方面、多层面的关系4.是一种互动关系5.是一种治疗关系,护患关系的特征,1.技术性关系2.非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系 文

21、化关系,护患关系的表现形式,1.主动被动模式（active-passive mode）护士：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：完全被动，听凭医生处治特征：让我来为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗,护患关系的基本模式,2.指导合作模式（guidance-cooperation mode）医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导特征：告诉病人做什么？适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊,医患关系模式续,3.共同参与模式（mutual participation mode）医生和病人处在类似一个工作团队中具有大体同等的主动性和权力相互依

22、存，共同参与医疗保健的决策和实施特征：帮助病人自疗适用范围：大多数慢性病管理.,医患关系模式续,护患关系的建立过程,认识期,确认期,进展期,解决期,1.文化和价值观念的差异 2.病人的期待值 3.人格的差异,护患关系的影响因素,影响医患关系的医患因素1.医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）道德水平和职业志向 人格特征、交际能力、个人品质 医学观念、服务模式、服务态度 心理状态、对事业的满意度、自制能力 服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式,2.患者方面的因素 病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验,医患关系影响因素续,病人选医

23、务人员的标准易接近、易沟通可信赖、可依靠服务满意技术高超,衡量医生的三个指标,技术,艺术,道德,研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白具有良好的护患关系的护士应该具备：1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力 2.使患者舒适但避免过分的情绪投入 3.澄清能给予和不能给予的帮助 4.接收正当的批评 5.避免不正当的使用职业权利,有效的护患关系的品质,建立良好护患关系的重要意义医护是最好的药物医护的价值体现病人良好的尊医行为疾病有效的控制和治疗提高生活质量，降低医疗费用,护士与患者亲属的关系沟通一、病人亲属的角色特征,患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承

24、担者 患者的心理支持者 患者治疗护理过程的参与者 患者生活的照顾者,二、护士与病人亲属关系的关系冲突,要求陪护与病室管理要求的冲突希望探视与治疗护理工作的冲突经常询问与护理工作繁忙的冲突,三、护士在于与患者亲属沟通中的作用,热情的接待者 主动介绍者耐心解答者 热心的帮助者护理的指导者,医生与护士之间的关系沟通,在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。,医生,主要负责对病人疾病的诊断、制定相应的治疗方案,护士,执行医嘱、观察和发现出现、提出合理的建议、反映治疗效果,在为病人诊疗过程中：,医学模式的转变,传统的“主从型”新的“并列互补型”,是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医

25、生和护士是同等重要的,是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程,所谓“并列”,所谓“互补”,医护关系,医生对护士的角色期望是,(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方 面的知识(2)具有娴熟的护理操作技术(3)正确迅速地执行医嘱(4)敏锐发现病人病情变化的能力(5)能提出治疗意见和建议(6)了解医生的习惯与性格,护士对医生的角色期望是,(1)具有精湛的医术(2)具有高度的责任心(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊病人(4)关心并支持护士工作(5)维护护士的人格和尊严(6)有良好的个人修养且能与人合作,医护之间应共同遵循的原则,同心同德互敬互爱

26、团结协作主动配合相互支持相互学习共同为病人服务,1.护理的执行者 2.护理计划的决策者 3.教育的咨询者 4.管理的协调者 5.代言者 6.研究者,护士的角色,1.思想品德素质 2.专业素质 3.身体和心理素质,护士的素质,护理工作中的其他关系沟通一、医护关系沟通,（一）新型医护关系模式,相互并列，缺一不可,相互独立，不能代替,相互监督，互补不足,（二）医护关系中的影响因素*,角色心理差位,角色压力过重,角色理解欠缺,角色权利争议,（三）建立良好医护关系的原则,患者第一的原则,尊重他人的原则,（四）护士在促进医护关系中的作用,主动介绍专业 树立良好形象 相互学习理解 加强双方沟通,（一）护理管

27、理者与护士之间的关系沟通,护际之间的关系沟通,护理管理者,护理 管理者,护士,护士,护士,护士,（二）护际之间的关系沟通,新护士与老护士的关系沟通,不同学历之间的关系沟通,护士与实习护生之间的关系沟通,护际之间的关系沟通,（三）护际之间的关系沟通策略,作为护士长 作为护士 护士之间 年轻护士 年长护士 护士与实习生之间 护士与护理员之间 集体活动,1.创立民主和谐的人际氛围,2.创造团结协作的工作环境,其他人遇到困难 替下一班着想 不把难以解决的问题留给别人 不故意挑剔和发指责上一班 年轻护士尊重、主动承担重任 年长的关心帮助年轻的护士、实习生 所有人尊敬护士长 正确对待工作中的差错,护际之间

28、的关系沟通,作为护士长 作为护士 护士之间 年轻护士 年长护士 护士与实习生之间 护士与护理员之间 集体活动,1.创立民主和谐的人际氛围,2.创造团结协作的工作环境,其他人遇到困难 替下一班着想 不把难以解决的问题留给别人 不故意挑剔和发指责上一班 年轻护士尊重、主动承担重任 年长的关心帮助年轻的护士、实习生 所有人尊敬护士长 正确对待工作中的差错,护际沟通,护际沟通可以通过不同形式的集体活动，如外出游玩、联谊会、家庭聚会等非正式沟通的交往形式，加强沟通的深度、理解的程度，使整个护理集体更具凝聚力和向心力，并可消除紧张心理、增进友谊、相知相帮，互弥互补，提高工作效率和质量。,护际沟通,由于护理集体内部大多为女性，故应注意在思考问题和言语沟通中以大局为重。从大处着眼，遇人遇事不要只考虑个人利益，只顾眼前利益而置整个护理集体的团结荣辱于不顾，为一些小事小非产生不必要的隔阂与冲突。除了做好工作外，有时间应加强学习提高并充实自己，而不要聚在一起闲聊而生出事端，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。,三、与其它健康工作者之间的关系沟通（一）与其它健康工作者之间的关系沟通障碍,1.与医技辅助人员的沟通障碍,2.与后勤人员的沟通障碍,（二）护士与其他健康工作者的沟通策略 1.理解与尊重 2.支持与配合：检验人员、影像人员、药剂人员、后勤人员。,谢谢大家！,