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1、客服实务,Auto Run,经代 培训系统,自我培训课程系列之,课程时间：60分钟中英人寿经代业务发展部,主要内容,课程的主旨课程的目标课程大纲1.客户服务的意义 7.沟通时的语言表达的技巧 2.客户服务的原则 8.面对客户服务的挑战 3.客户服务的类型 9.失去一位客户，错究竟在谁？4.客户服务的时机 10.专业销售流程回顾5.客户服务的方式 11.结论6.客户服务的技巧,客户服务的意义是什么?怎样进行客服?客户服务要注意什么?,课程的主旨,协助代理人 了解客户服务的意义 熟悉客服流程的技巧 提高自身的客服意识,课程的目标,一、客户服务的意义,树立公司品牌和代理人的个人形象。赢得客户的信任和
2、满意创造增加购买及推荐的机会提高保单的持续率,二、客户服务的原则,让客户感到满意不与客户发生争执,三、客户服务的类型,理性服务感性服务基本服务增殖服务,四、客户服务的时机,递送保单时客户需作保单内容调整 作保全服务值得记念的日子年度回访理赔,五、客户服务的方法,电话信函手机短信电子邮件亲自拜访,六、客户服务的技巧,对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务,七、沟通时的语言表达的技巧,选择积极的用词与方式善用我代替你“在客户面前维护企业的形象,八、面对客户服务的挑战,在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也
3、相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。,九、失去一位客户，错究竟在谁？,也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中：91%的客户从此与你们老死不相往来；96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；80%会再度和您做
4、生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。,十、专业销售流程回顾,客户开拓接洽商品说明问题的解决促成客户服务,十、专业销售流程回顾,推销是寿险业的命脉，而服务则是寿险业的灵魂。在保险展业中服务可以分为三个阶段：售前服务 售中服务 售后服务,只有了解客服意义和方法才能更好的服务于客户。只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满意，而自己也会事半功倍。客户服务代表着一个新的销售循环开始。,结论,THE END,
