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1、保险客户服务与管理,课程大纲,引言,1,企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？,一、问题的提出？,营销解决三个基本问题（一）,如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？,一、问题的提出？,如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？,一、问题的提出？,营销解决三个基本问题（二）,关键是要拥有什么样的客户？,生意越来越难,生产过剩,产品同质化,客户容易流失,客户需求差异,客户日益成熟,竞争日趋激烈,二、我们面对的市场环境,市场游戏规则变化,客户需求主导,产品价值主导,质量更好价格更低,改变,二、我们面对
2、的市场环境,传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念,现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念,二、我们面对的市场环境,思考题:我们的销售决策中想没想到我们的客户？,三、我们每天要做的三件事,价值,客户利润,客户影响力,客户忠诚度,客户潜力,三、我们每天要做的三件事,课程大纲,引言,1,2000,2005,2012,服务为客户解决问题保留客户,销售与客户达成交易争取客户,大众营销,客户服务,一、什么是客户服务,一、什么是客户服务,客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做出正面积极的评价。,服
3、务的阶梯,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,一、什么是客户服务,衡量客户服务质量的五大要素RATER指数,Reliability 信赖度Assurance专业度Tangibles 有形度Empathy 同理度Responsiveness反应度客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。,一、什么是客户服务,优质顾客服务七个关键策略指标,一、什么是客户服务,客户服务价值N法则,找出最优质的客户,获取最合理的利润,创造最大化的价值,前提,过程,结果,*企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望,二、保险客户服务的分层管理,目的：
4、找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。,二、保险客户服务的分层管理,重点客户,普通客户,有可能成为客户的企业,客户分类百分数,投入时间百分数,10,10,30,60,30,60,客户利润区分,二、保险客户服务的分层管理,MVC 最有价值客户(Most Valuable Customer)MGC 最具增长性客户（Most Growable Customer）LVC 低贡献客户（Low value Customer）BZ 负值顾客（Below Zero Customer）,MVCMGCLVCBZ,留住,培育,淘汰,改造,客户价值区分,二、保险客户服
5、务的分层管理,渠道 1,渠道 2,渠道 3,渠道 4,渠道 5,车险,银保,电销,网销,产险公司渠道经营的垂直化管理,非车险,客户规模区分,二、保险客户服务的分层管理,1、什么是大客户销售？,从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER）第二类：商业客户（公司，机构或团体）这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（B2B）大客户销售只针对商业客户销售的方式与其它方式不同：采购金额不同；广告宣传方式不同；销售方式不同；服务要求不同；,三、客户的市场定位,两种客户的比较,个人与家庭客户（消费品客户）,采
6、购对象不同：一个人基本可以做主采购金额不同：较小，大金额重复购买少销售方式不同：常用广告宣传，店面服务要求不同：保证正常使用即可,商业客户（大客户）,许多人与采购有关较大，会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面,由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模式 B2C，B2B,三、客户的市场定位,就保险而言：高保额 高保费 高服务要求,就营销市场言：地位高 收入高 教育程度高 消费高,2、什么是保险重点客户？,三、客户的市场定位,保险：“保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。市场：保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较
7、强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。,2、什么是重点保险客户？,三、客户的市场定位,政府官员中小型企业主、地产开发商；企业高层管理者专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等）自由职业者,三、客户的市场定位,四、保险重点客户的喜好分析,课程大纲,引言,1,广告效应,示范效应,盈利效应,成本效应,优势效应,安全效应,顾客忠诚的功能,一、为什么要维护保险客户？,有经验的员工,一站式服务,持续的满足个性化需求,其他非专业需求,高附加值的解决方案,二、保险客户的服务诉求,二、保险客户的服务诉求,1,2,3,持续有效的服务,提升满意度,提高忠诚度,三、有效的保险客户维
8、护策略,销售误导、理赔难,中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款 的出台,费率的市场化,“12378保险消费者投诉维权热线”,手续费的支付,1、合规是维护的根本和前提,三、有效的保险客户维护策略,三、有效的保险客户维护策略,售前客户服务 建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求分析、个性方案设计等,2、建立客户服务满意的专业化体系,售中客户服务 提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售,三、有效的保险客户维护策略,2、建立客户服务满意的专业化体系,售后客户服务 提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关系,三、有效的保险客户维护策略,2、建立客户服务满意的专业化体系,保障的体现,价值
9、的体现,业绩的体现,保险服务,销售阶段,等待阶段,理赔阶段,3、建立客户情感账户,三、有效的保险客户维护策略,三、有效的保险客户维护策略,建立竞争偏爱难觅“知音”（兴趣、爱好）贴身秘书解决问题的“经纪人”组建专业化服务团队,3、建立客户情感账户,三、有效的保险客户维护策略,价格优势？需求满足？人际关系？品牌效应？,4、加强完善浸入渠道,课程大纲,引言,1,一、保险客户管理的价值,稳定来源 辐射效应 市场占有率 企业创新的推动力 重要资产 双赢,二、建立详细的客户资料库,客户（法人）资料竞争对手的资料项目资料客户的个人资料,1、客户（法人）的背景资料,客户的组织机构客户的通讯方式客户的地址客户各
10、级管理者的职责,客户生产性质客户的业务情况客户所在行业的基本情况客户的信誉情况客户的重点客户,二、建立详细的客户资料库,2、竞争对手的资料,对手公司的情况对手的产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售特点该销售代表与客户的关系对手公司与客户的关系,二、建立详细的客户资料库,3、项目资料,客户最近的购买计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者购买时间表购买预算购买流程,二、建立详细的客户资料库,4、客户的个人资料,家庭状况和家乡毕业的学校喜欢的休闲方式喜欢的餐厅和食物宠物喜欢的书籍,上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向,二、建立详细的客户资料库,客户的供应商,客户的客户,客户的亲属,客户的战略联盟,客户的朋友,客户的合作伙伴,客户的渗透网,三、编织保险客户渗透网,
