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1、审核要点和方法序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求1质量体系的策划5.4.2最高管理者是否对质量管理体系进行了完整的策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求（策划活动贯穿于物业管理的全过程）物业管理的主要过程有：1）物业的验收标准及入住条件2）物业管理需求的确定和评审3） 物业的日常管理项目a) 设备、设施管理l 水、电、气、热设备管理l 空调、电梯l 建筑物维护，公用设施管理b) 环境管理l 清洁卫生管理l 绿化管理c) 安全管理d) 住户服务l 住户二次装修管理l 小区文化、娱乐设施管理e) 服务分包管理4) 文件和记录管理l 人力资源管理5) 物业管理的评价和改
2、进a) 内部评价l 日常工作的检查和总结l 内部审核l 管理评审b) 外部评价l 客户意见收集l 管委会的沟通c) 纠正和改进l 不合格项处理l 客户投诉处理d) 纠正措施l 确定为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动。l 确定所需的资源配置。包括人员培训计划l 定期对目标的实现情况进行评审。l 策划的结果应形成文件。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求2质量体系过程的识别4.11.物业管理组织无论规模大小，所管物业的档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或侧重。2.审核物业管理组织贯彻GB/T1900
3、12000标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持。l 是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包括专业管理或服务的过程（可用框图表示）l 过程之间的顺序和相互作用（能够反映出输入，输出及接口关系）l 是否制定了控制过程有效运行的文件。注：上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实。3对标准的删减1.2根据物业管理行业的特点和要求，一般情况下不应删减标准中的条款4外包过程的识别4.1可能的外包过程包括绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等。l 对外包过程是否进行了识别、控制
4、，并在文件中进行了说明。l 对外包按7。4的要求进行控制5文件的编制和要求4.2.1物业管理组织的质量管理体系文件的显著特点是规章制度，实施记录的种类比较多，并且根据国家政策的变化，不断的调整，审核中应该加深对国家政策的了解和掌握。质量管理体系的文件应包括：l 形成文件的质量方针和质量目标：质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵。质量目标是否具体可测量，是否具有可实现性和先进性。（审核部门时还要检附录A中第3、4、23、24、30、32条序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求5文件的编制和要求查质量目标的分解落实）。l 质量手册标准要求制定的程序控制文件（6
5、个）物业管理组织可根据自身管理的需要控制程序文件的数量，不低于标准的要求。l 为确保过程的实施、运行和控制所需的文件，包括各种管理制度、办法、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准）。l 标准要求的质量记录（标准提示应形成记录的有19处，物业管理组织的运行记录种类比较多，审核中应加以区分，哪些是标准要求的证实情况记录，哪些属于经营管理记录）4.2.2质量手册l 质量管理体系的范围（包括机构设置，物业管理和服务的范围、依据、法规等等）。l 有无删减，其删减的合理性应予以说明。l 引用或包括的程序文件。国家的行业要求可以引用。如全国优秀住宅小区管理标准对质量管理体系包含的
6、过程、顺序和相互作用进行的描述。4.2.3文件控制l 文件控制程序是否符合标准控制的要求。l 物业管理组织制定一些管理制度，收费办法，会在国家相关政策做出调整时发生变化，因此在外来文件控制和文件更改方面应是审核的关注点。4.2.4质量记录的控制l 是否制定了质量记录的控制程序。l 程序文件是否符合标准的要求l 物业管理组织的运行记录种类较多，与质量管理体系实施相关的记录应有清单。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求6质量方针和质量目标5.1l 物业管理组织的经营者，突出如何满足住户和业主的要求和遵守法律的重要性，审核时应多方面获取证据，l 通过手册整体内容和实施记录来
7、判断，手册中有此方面的内容即算满足要求。附录A中第24、30条5.2l 物业公司的产品是服务，物业公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解业主，住户的需求以增强用户满意为目标，l 在提供合适、安全、清洁的居住环境的前提下，物业管理公司在追求物业的增值方面有何措施。，本条内容要求手册中有描述，具备实施内容可通过7.2.1和8.2.1的现场审核加以判断，但应关注最高管理者获取信息的渠道，是否制定了有关的文件。5.3l 物业公司的质量方针除了符合标准的要求外，是否体现了物业服务的特点；l 与外部评价活动的要求是否保持一致，如优秀住宅小区管理标准或优秀大厦标准等5.4l 物业公司的质量目标是在为业主和
8、住户提供各项管理和服务中达到或争取达到的满足要求的专项指标，包括小区或楼宇的保安、卫生、绿化、清洁、设备、设施的维护保养、水、电、汽、热的供应、社区文化，便民措施等，还有考核工作质量的客户投诉率指标，住户设备维修及时率指标和收费服务项目的费用收缴率指标等等。l 审核时除检查指标是否具有可测量性以外，还应检查指标是否得到分解和落实，在支持性程序文件中是否落实到具体部门和责任人。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求7资源的配置和人力资源的管理6.16.2l 重点检查实际的资源配置是否满足标准的要求，包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境等l 是否确定了从事影响质量工作
9、的人员及应具备的能力（能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑）。是否编制了特殊岗位人员，如物业公司经理、部门经理、管理员、电气焊工、锅炉工、电梯工、驾驶员等人员的能力管理规定。以上人员必须按国家的有关要求持证上岗。l 识别能力需求，针对不同岗位实施培训。l 评价培训措施的有效性。l 确保员工在能力、意识方面认识其重要性。l 保存培训的记录。附录A中第35条8物业服务的策划7.1识别服务过程后，按照图一物业服务流程图予以确认，并确定每项服务的工作流程和所需配备的资源及服务标准l 根据合同要求确认服务项目l 根据每项服务工作流程，确认部门、岗位的职责以及人员的要求l 配备必要的资源，包括人
10、力资源和基础设施。l 制订服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范附录A中第3、18、32、35条9顾客要求的评审7.2识别顾客的需求，包括明示的、隐含的及法律、法规的要求1.与产品有关的要求的确定。a) 在合同期限内，明确管委会与物业公司的责、权、利关系。b) 与住户签订管理协议书并按管理承诺履行管理职责和义务。c) 服务项目的收费标准必须符合国家政策的规定。2.与产品有关的要求的评审。a) 新的物业项目在合同中标，签约前是否经过评审，内容是否符合标准的要求。b) 对业主、住户提出的服务要求，在满足能力方面进行评审。c) 对住户设施提供维修服务前的评审。附录A中第1，2，26，31序号主要过
11、程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求9顾客要求的评审d) 评审的结果及措施的记录应保留。e) 评审的要求，方法按标准的要求处理。f) 评审的方式，根据内容的不同采用不同的方式。3.顾客沟通a) 管理、服务的内容，标准和责任应在管委会或住户代表中得到确认。b) 根据国家政策和业主对物业管理的要求，不断收集反馈的信息，并实施改进。c) 对住户的投诉或应急事故应有完整的解决方案。4.物业的合同包括：a)投标书b）与业主签订的管理协议书c）与住户签订的业主公约d）与租户签订的房屋租赁合同等l 对顾客要求是否明确，并加以识别；l 拟定投标方案前，是否提供了足够的信息。l 物业管理合同的内
12、容是否包括（物业管理区域的范围和管理项目、物业管理服务事项、物业管理服务的要求和标准、物业管理服务的费用、物业管理服务的期限、违约责任、合同终止和解除的约定）等l 房屋租赁合同的内容是否包括（国家法律、政策法规的规定、租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限、双方的权利及义务）等10服务准备验收、接管和入住过程7.5物业公司对住宅小区或单体物业项目（写字楼、公寓）竣工交付应制订出验收、接管的标准及入住条件，并符合国家有关法律、法规的规定。l 验收的内容及有关资料，包括工程竣工图纸、基础设施的完好、设备的使用说明书等。l 未尽事宜的处理协议及有关记录。l 入住过程的管理控制
13、要求，如车辆进出、垃圾处理、电梯使用等附录A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33条序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求10服务准备验收、接管和入住过程l 二次装饰、装修的管理控制要求，包括业主自装修和委托物业公司的装修。11物业服务的设计和开发7.3物业公司在社会化、专业化管理的方案设计（物业管理方案的编制），对其辖区内的绿地、停车场、文化娱乐场所和设施的设计，对增加新的服务项目的设计等，均应符合标准的要求l 管理项目的确定及各项制度的编制l 服务项目的确认及规范要求l 项目的进度安排，各项目负责人员的职责和权限、专业人员的能力要求l 资源的配备、
14、资金投入的预算l 有关评审、验证、确认的记录12物业服务提供过程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物业服务提供过程包括采购、基础设施管理、收费、绿化、保洁、保安、消防、防疫、能源供应等等。对这些过程的审核要遵循过程方法和PDCA方法，达到持续改进的目的。审核方法是从管理职责为切入点，检查部门的质量目标是否形成文件以及测量结果；为落实职责配备了哪些资源以及资源的管理；了解顾客的需求，按照顾客的需求作好服务工作；对服务工作的质量进行考核和测量；对发生的不合格采取纠正措施，以达到顾客的满意。 下面针对每个过程中的服务工作规定其审核要点及取证方法附录A中第3、4、5、6、7、8、9、10
15、、11、17、20、21、22、26、34、35条7.4物业采购应分为三类采购：1）设施采购2）物资采购3）外包过程合格供应商应满足：1）具备持续稳定合格产品供货渠道；2）具有良好的供应物资业绩；3）具有质量保证能力的证明（必要时）；4）合格合理；5）服务良好。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程7.4l 组织的供方是供货商，应根据满足本公司合同要求的能力评价和选择供方。l 供方评价一般可采取：a）现场考察；b）以往业绩的认可（产品实物质量、价格、履约率等）；c）样品鉴定；d）其它组织的推荐或证明。l 组织应明确对供方实行控制的方式和程度。对提供不
16、同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。对于零星采购物品应加强现场检验（或验证）以保证买的东西是需要的合格物品。若选择某个商场作为合格供应商则应明确其究竟可以提供哪些品牌及规格的物品，而不应笼统地说”五金类、水电类l 组织应建立合格供方的清单，作为采购物品服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实施合格的动态管理。l 组织应建立并保存合格供方的质量记录。组织应编制采购文件，规定采购物品的类别、规格、等级等必要时可包括技术质量要求和验收方法，相关的采购文件应经授权人员审批。l 物业采购的验证通常有如下方式a) 由部门质量检查员进行进货检验；b) 由业主或住户在本公司现场实施验证；c) 由本公司在
17、供方现场实施验证（设施验证可采用此方法）d) 由业主或住户在供方现场实施验证顾客的验证既不能免除物业管理公司提供可接收产品或适当的责任，也不能排除其后顾客的拒收。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程6.37.5.17.5.21基础设施管理1）实现物业服务符合性活动所需的基础设施包括：a) 道路、绿地、地下管网，运行设施，工作场所等；b) 过程设备包括：计算机软、硬件、维修器具设备；c) 支持性服务（网络、通讯、运输、工程材料等）d) 支持性设备和工具（如维修设备工具）e) 消防设施。2）对于各类服务设施的管理根据全国优秀管理住宅小区标准应做到：a)
18、 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；b) 设施运行正常，有保养，检修制度；c) 运行人员持证上岗，严格按照操作规程执行；d) 电梯按规定时间运行；e) 居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；f) 消防系统设备完好，可随时用。l 物业基础设施的配置是否能满足要求；l 设施的管理制度是否符合规定要求l 特殊岗位人员有无上岗资格，如电梯工、锅炉工、维修电工、清洁车辆驾驶员；l 是否建立设备检查制度、设备盍是滞正常？有无记录？l 设施、设备是否年检、是否处于合格状态，有无标志？l 有无故障排除及维修保养计划及记录？l 一次供水、
19、二次供水有无水质化验？是否达标？序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程2. 收费管理审核要点l 是否制订收费管理制度l 收费标准是否符合国家有关规定l 收费的记录l 顾客对收费意见的收集和处理3. 绿化服务审核要点l 是否外包、外包控制的方法及控制的实施l 组织承担绿化服务选择绿化所用草皮、树木；浇灌修剪花草、树木；打药、杀虫、施肥、植被保护；有无记录。4. 清洁服务审核要点l 是否制订清洁服务的管理制度l 清洁人员是否经过培训、是否持证上岗，检查培训记录。l 清洁、清运的计划、实施；l 清洁、清运的检查；l 有无巡检制度。5. 保安服务审核要点l
20、门卫、巡逻、处理突发事件；l 警卫、警用器材的管理与使用；l 小区出入登记制度；l 值班制度的执行情况（尤其是夜间值班）；l 停车场所管理。6. 消防服务审核要点l 消防人员是否经过培训、持证上岗；l 消防设备、器材是否齐全、完好；l 消防记录与排除处理记录；l 安全通道、消防梯是否通畅；l 有无中控室及技术设备监控情况；l 报警的处理及记录；l 有无定期检查制度及消防制度。7. 防疫服务审核要点l 是否制订防疫服务的管理制度；l 对庞物进行登记，张贴对庞物的管理要求；l 作好水的消毒和检验，保证供水质量序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程l 消灭
21、公害，l 一旦发现传染病源，要有采取紧急措施的方法和手段，防止扩散。8. 能源提供审核要点l 是否制订水、电、气供应的管理制度；l 无特殊情况下，保证24小时供应；l 例行停电、停水、停气时，提前24小时通知顾客作好准备；l 意外停电时，应有紧急处理措施，保证公用场所内的照明。有条件的写字楼保证在半小时内启动自发电装置；l 供热水的温度保证在50-60度9. 社区服务审核要点l 社区服务如理发、洗印、服务制作、餐厅等，一般属于外包，应对外包制订管理要求，并予以控制；l 社区内的娱乐健身项目，要加强维护和管理，保障人身安全10. 商务服务审核要点l 写字楼中的商店、商务中心等，一般属于外包，应对
22、外包制订管理要求，并予以控制；l 写字楼中的广告橱窗等公用设施，要制订管理要求，防止不健康的宣传等。7.5.31.物业管理中的标识一般包括：a）区域标识b）安全标识c）交通指导d）人员标识e）服务状态标识（如已消毒、清洁中等）2.需要特别指出的是，有关安全和消防方面的标识应清晰并符合国家有关的规定。（GB15630-1995消防安全标志设置要求）3.标识可以是印章、标牌、记录等。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程l 对标识的管理要求l 现场审核胸卡、印章、服务状态标识、标牌和记录等7.5.4l 对顾客提供的产品应在储存中定期检查，如有丢失、损坏或
23、不适用的情况，应予以记录并向顾客报告。l 物业管理公司的验证不能免除顾客提供可接收产品的责任。7.6组织对检验、测量设备应加以控制，对与结算有关的计量设备（如供水水表、供电电表）应有控制办法，以保证住户的利益得到保障。但这不代表物业管理必须对水表、电表进行校准。因为通常水表、电表的校准应行政管理部门独家管理并进行。住户一般也不愿意付校准费用，除非是住房自已要求校准仪表。l 组织应对以上维修检测用的的万用表、摇表、卡尺等设备进行登记、制定周期检定计划并组织实施。l 以上设备的校正要能追溯到国家级标准，当发现这些设备不合格时，组织应制订具体办法评定过去的结果。l 校准合格的以上设备，应挂有表明其校
24、准状态唯一性的标识或在设备现场可提供校准合格证明。l 组织应确保以上设备在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。l 在有计算机控制的小区，要对其软件予以确认。l 物业公司总水表、总电表的检定情况l 万用表、卡尺等计量器具的检定情况l 电梯的定期检查证书序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求13服务过程的监视、测量8.2.3l 是否制定了过程监视的内容和方法；l 组织是否有内部质量检查与考评的规定；l 实施检查、考评的情况；l 对检查与考评中发现的问题是否采取了措施附录A中第24、30条8.2.4l 应确保未经检验不合格的物品（物质）不提供给住户或使用，应按程序
25、规定验证是否符合规定要求；l 对进货的检验和试验，多数可采用验证的方法（验证的内容主要是生产组织的质量证明文件、产品的规格、型号、外包装等），有些也采用试验的方法（如灯泡是否能照明）；l 新接楼盘的接管验收应符合相关程序的要求并保留验收记录,对不符合的事项应敦促发展商进行改正；l 物业管理服务的质量控制规范应从两个方面（顾客和供方）来进行服务质量的评定；a) 顾客（或外部）的评定（包括社会的评定）。b) 组织内部的评定。外部的评定内容一般主要为外部（顾客）关心的特性（如服务特性），其形式可以有：如顾客意见调查，顾客访问，文明小区评比等。内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合规范的要求
26、（如服务提供特性等），其形式可以有许多：如不同级别人员的巡检，不同级别人员的定期检查，定期的质量大检查等。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求13服务过程的监视、测量8.2.11物业管理组织定期对顾客进行调查，以评价以前所做的（有偿）服务中不足之处。2在对调查意见进行统计和分析 之后，物业管理公司应采取必要的改进措施以改善和提高服务质量。3对于调查中反馈的问题物业管理应考虑采用回访制度以消除住户的不满和误解。4回访应形成报告，并确认必要的补救措施或纠正措施是否已使用户满意。l 检查收集顾客书面意见的情况；有无顾客投诉；l 顾客意见的处理情况、处理结果，顾客是否满意等；
27、l 顾客满意度的测量方法及测量结果的利用情况。14服务的持续改进8.31.“不合格品的控制”指不合格品（物质）的控制和不规范（不合格）服务的控制二个方面；2.应规定对不合格品（物质）进行评审的职责和处置的权限；3.应规定对不规范服务进行评审的职责和处理的权限。l 不合格品和不规范服务的评审、处置职责是否落实；l 不合格品的处置是否符合以下：调换；退货；让步接受（合同要求时，需顾客同意）降级使用（例如大厅的灯具有问题则可改用于后楼梯等）；按有关法规和规定进行处理等。l 不规范服务的处置是否符合以下：向顾客赔礼道歉并采取许可的补救措施和立即恢复规范服务；按有关法规和规定进行纠正和处理等。序号主要过
28、程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求14服务的持续改进8.4制定并明确实施统计技术并进行控制，选择使用正确的统计方法（如对业主意见调查的统计分等），并对应用情况进行分析和控制。l 收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？l 应用哪些统计技术？对哪些信息进行了分析处理？l 应用统计技术的效果。8.5.21. “实施纠正措施”指不合格和不规范服务二个方面。2. 纠正措施应包括：a).有效的处理顾客的意见和不合格物品、服务不规范的报告b).调查与物品、服务、过程和质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果。c).确定消除不合格原因所需的纠正措施。d).实施控制，以确保纠正措施的有效性。l 原因分析是否正确；l 纠正措施是否针对原因而制订；l 纠正措施的实施情况，验证纠正措施的有效性；l 有效的纠正措施是否纳入质量体系管理中，如形成文件、文件更改等预防措施的信息来源：a)利用有关信息如顾客意见、质量记录、天施气预报、其它报刊、杂志等，以发现、分析并消除不合格的潜在原因。b)利用收集的各种数据进行分析，作为预防措施的信息来源。l 检查收集到的信息l 对哪些信息进行了分析并采取了预防措施l 预防措施的实施情况及实施效果。
