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1、培训教材,第三章 专业销售技巧 主讲：徐立荣 制作：顺势天成工作室,顺应潮流把握趋势谋事在人成事在天,Page 2,要赢得顾客好感要做到？,向顾客推销自己向顾客推销产品向顾客推销服务,Page 3,一、向顾客推销自己,1、微 笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话6、相互配合 配合默契,Page 4,1、微笑,三要：见到顾客走来要笑脸相迎；笑脸向顾客介绍产品；顾客买下或空手而走，导购要笑脸相送。三不要：不要讥笑，让顾客恐慌；不要傻笑，让顾客尴尬；不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。,Page 5,2、赞美顾客,赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。不当的赞美举例：一位
2、男导购对一位女孩说：你还不到20吧？对一位少妇说：你刚20出头吧？对一中年男子说：你才20多岁吧？表现：女孩：笑得花枝招展；少妇：你嘴巴真甜；男子：老子四十多岁了！,Page 6,影响信任感的三个因素,1、相信导购员 顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。2、相信经营场所 对一些大商场、老字号信任有加；3、相信产品（制造商）年轻顾客多相信品牌。,Page 7,3、注重礼仪之多用敬语,1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见2）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去 拜访您.3）接待时：欢迎光临.4）让客人等候时：
3、对不起，久等了，抱歉，让您久等了5）介绍商品时：我想这个比较好6）将商品交给顾客时：让您久等了,Page 8,3、注重礼仪之多用敬语,7）送客时：谢谢光临，谢谢您8）请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址9)换退商品时：实在抱歉10)向顾客道歉时：给您添麻烦了,Page 9,3、注重礼仪之少用不敬语,1）自己看吧2）不可能出现这问题3）这肯定不是我们的原因4）我不知道5）你要的这种没有6）这么简单的你也不明白7）我只负责卖东西，别的我不管8）产品都一样，没什么可挑的,Page 10,9）想好没，想好就快交钱10）没看我正忙吗？一个一个地来11）别人用得挺好呀！12）我们从没发现过这种毛病13）
4、你怎么这样讲话呢？14）你相不相信我？15）你别讲了16）你错了,3、注重礼仪之少用不敬语,Page 11,4、注重形象,四美：服饰美修饰美举止美情绪美,Page 12,二、向顾客推销产品,Page 13,FABE销售法则简介,简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。,Page 14,FABE销售法则简介,F：（Features）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。可以
5、直接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更,B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。E：（Evidence）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。,Page 15,FABE销售法则简介,三流导购员会讲产品特点二流导购员会讲产品的优点一流导购员会讲产品的利益点金牌导购员是讲产品的闪光点_ _（延伸利益）,Page 16,FABE法则特 优 利 证介绍卖点的技巧,了解了产品的卖点后，运用FABE法则，销售人
6、员就能针对客户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。客户心中的问题FABE的理论基础客户心中的5个问题：我为什么要听你讲？销售人员一开始就要吸引住客户 这是什么？应该从产品优点方面进行解释,Page 17,FABE法则特 优 利 证介绍卖点的技巧,那又怎么样？*公司从事 事业已经10年了。“那又怎么样？”*公司是*行业的第一品牌。“那又怎么样？”*公司有遍布全国的售后服务网络。“那又怎么样？”对我有什么好处？人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求谁这样说的？还有谁买过？顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍简单说，就是强调好处而非特点。不知道你想了解的是不是
7、这些。,Page 18,1、特点；2、优点（缺点）；3、利益点（买点与卖点）；4、闪光点。看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一个点。,产品的四点：FABE,Page 19,产品说明技巧:,陈述原则：遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,Page 20,产品介绍的注意事项：,1、维持良好的产品说明气氛；2、选择恰当的时机做产品说明；3、产品说明中不要逞能与客户辩论。,Page 21,产品说明的练习（30分钟）,每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。,Page 22,三、向顾客推销服务,导
8、购服务步骤和技巧：在同类品牌产品款式、价格差异较小的情况下，影响顾客消费行为的主要因素是品牌价值观，购物环境，服务质量等因素，其中，最主要的是销售人员接近完美的服务，每个销售人员的一举一动决定了商品销售的成败。,Page 23,导购服务步骤和技巧,下面详细介绍导购为顾客服务的九个步骤：1：打招呼 2：留意顾客购物信号 3：开场白 4：试衣服务5：聆听辨认顾客需求 6：解决顾客异议7：记录顾客档案 8：收银台服务 9：欢送顾客,Page 24,导购服务步骤和技巧,第一步：打招呼 85%视觉，15%听觉，第一眼很重要!看到顾客进来时应微笑的看着她说：“欢迎光临XX品牌”或”您好”或“节日快乐”，并
9、且放下手中的工作，只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供帮助给她们。在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。要点：声音响亮 吐字清楚 热情诚恳 表里如一 面带微笑 目光注视 语音语调 距离适当,Page 25,导购服务步骤和技巧,第二步：留意顾客购物信号不要立即站在顾客身旁或跟在身后，应先让顾客随意浏览，给她们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径，寻求顾客的需求，如象钓鱼原理，商品是饵，顾客是鱼。一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前接近顾客，进行开场白顾客的购买信号体现在那些方面呢？当顾客看着某件商品时 当顾客触摸商品时当
10、顾客突然停下脚步时 当顾客仔细打量某件商品时当顾客在找标签和价格时 当顾客看着商品又四处张望时当顾客与同伴商量时 当顾客主动提问时,Page 26,导购服务步骤和技巧,第三步：开场白 接近顾客的技巧 1：搭讪与聊天 积极主动的出击，充满信心地上前搭讪，给顾客留下一个好印象。寻找与顾客的共同点，因为人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时也愿意找到这些人做自己的参谋，例如：“您好这是我们刚到的新款您看看”“听口音，您是XX的人，我的XX也是XX人“我也喜欢这个颜色”“您和我的XX身材差不多，这件挺合适的”,Page 27,导购服务步骤和技巧,2：提问接近法 认真观察顾客的行为，
11、初步判断顾客需求，通过询问顾客的需求，得到顾客真实想法，从而为后面介绍产品阶段打下基础。通常我们可以围绕顾客自身的情况提出一些问题，引导她开口说话，例如：“您想为朋友选衣服吗？（当顾客在异性服饰区域内仔细看商品时）您是想为自己还是家人选呢？你是喜欢那种风格的衣服呢？,Page 28,导购服务步骤和技巧,3：赞美接近法 每个人都渴望得到别人的重视和赞美，顾客一旦得到导购人员的赞美，戒心就会降低，开始对导购人员有好感，两个人的距离一下子就会被拉近，可以赞美顾客的能力、同伴、体貌、例如：“您的发型真漂亮，在那里做的？”“您长得很像某位明星”“您的气质真好或您的身材真不错，”“您的皮肤很白”等等（针对
12、外向型的顾客）“您的小孩真可爱，您可真有福气”、,Page 29,导购服务步骤和技巧,赞美时候要注意：任何时候要真心实意！赞美要“因人而异”不要“无中生有”不要“太过夸张”学会用眼睛赞美 赞美别人是一种美德,Page 30,导购服务步骤和技巧,4、开场白 当顾客已经接受你或愿意和你进行交谈了，这时就可以把话题转到货品销售上来.开场白的目的:塑造自家货品价值，激发顾客购买欲望，引导顾客进行试穿。5、开场的技巧：1）新品、新货、新款开场的技巧“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的.款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请、2)促销开场的技巧 您好！您来的真好，我们商场正在搞活
13、动，现在买是最划算的时候。,Page 31,导购服务步骤和技巧,3)唯一性开场的技巧 我们促销的时间就是这两天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候，不然您就得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好.4)制造热销开场的技巧 这是我们品牌重点推出的冬季最新款，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们这儿已经不多了，建议赶快试试。,Page 32,导购服务步骤和技巧,5)功能卖点开场技巧要求：讲多一点点，知多一点点，买多一点点。具体：通过介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客 带来的最大利益重点：主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来好处。流行信息及销售情况等因
14、素也可以成为推销内容，例如：这款颜色穿上会显得 可以搭配，这样效果会.中长款式的既美观又保暖.这是今年最新款的，穿着起来非常时尚 您的眼光真好，这是我们最畅销的款式,Page 33,导购服务步骤和技巧,第四步：试衣服务1：为什么要提供试衣服务2：只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果，这样可以增加销售机率。3：减少顾客的售后退货麻烦4：试穿是顾客权利,Page 34,导购服务步骤和技巧,帮助顾客试穿要点1：试穿前看准顾客试穿的尺寸，将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理，（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正）如果有可以成套搭配的服饰，可以建议顾客成套试穿，让人感觉有整体美，
15、这样才能更好地激发顾客的购买欲，同时可以增加单笔销售额。2：在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售。3：顾客如果试穿不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式，（要确定有货）给顾客试穿，不要等顾客自己去看，顾客会懒得试穿，我们会因此失去一笔销售。,Page 35,导购服务步骤和技巧,礼貌地与客人进行语言上的沟通1：客人试穿出来时，在选择时，不知道要买那件，会问我们：“你觉得那件好看？”我们可以先肯定一件让他交钱，然后说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以买两件。”2：顾客穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看”要先尊重
16、顾客自己的意见，顾客的喜好。3：不要对顾客的体型做文章，例如：胖子，瘦子，腿太细等，不要说出他的缺点，4：顾客试穿多件都不买，要安抚顾客并且对顾客说出购买意见（如下）在试衣过程中，如何向顾客提出购买意见1：优惠法：用赠品满足消费者合算的心态2：机会法：说明该产品好销，剩下的不多，要抓住机会。3：参谋法：站在顾客的角度，推选合适款式，提出合理建议，4：请求法：直接要求开票、包装,Page 36,导购服务步骤和技巧,第五步：聆听辨认顾客需求在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利 故而我们要坐到用耳听/眼看：检查掌握存
17、货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务，主动为客人核查存货资料。换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。主动做顾客调查。,Page 37,导购服务步骤和技巧,第六步：解决顾客异议异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。销售中的异议是什么？是正常的 是好事 是机会 异议可以：判断顾客是否有需要；了解顾客对所介绍内容的接受程度；及时应变；更加了解顾客。讨论：1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点,Page 38,导购服务步骤和技巧,客户异议
18、处理技巧：一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”“嗯！真是高见！”,Page 39,导购服务步骤和技巧,二补偿法补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。,Page 40,导购服
19、务步骤和技巧,三、询问法透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,Page 41,导购服务步骤和技巧,四、“是的如果”法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，再用“如果”表达另外一种状况，是否这样比较好。,Page 42,导购服务步骤和技巧,成交技巧：识别顾客的购买信号
20、1、语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配.?我到底应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.,Page 43,导购服务步骤和技巧,2、身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍微跳动的眉毛等；（微表情变化）,Page 44,导购服务步骤和技巧,试探成交建议顾客购买的时机与技巧：请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送/只
21、剩下两件，不买恐怕没有了.（利用惜时心理法）,Page 45,导购服务步骤和技巧,恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法,ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时如何促使顾客形成购买决策：不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”,Page 46,导购服务步骤和技巧,技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！,Page 47,导购服务步骤和技巧,第七步：记录顾客档案记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你和公司品牌。记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/备注等。通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通
22、知附：顾客档案登记表,Page 48,导购服务步骤和技巧,第八步：收银台服务 开单之前可以向顾客介绍连带产品，若顾客能接受，将其连带产品的优点告知，在顾客接收的情况下，马上开单。推销连带产品时，顾客表态不需要时，不要纠缠，问清付款方式（现金或信用卡）、折扣状况（VIP卡、贵宾卡）、迅速开好前面已经决定购买产品的单据。商场专柜，告诉顾客准确的收银位置；告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零现钱一并交与顾客，并且告知顾客保留付款凭证。,Page 49,导购服务步骤和技巧,附加推销：向顾客推荐与购买物相关的商品叫附加销售。积极的推荐附加销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。
23、导购人员应该在顾客决定购买一样产品时再同时向她推荐其他款式的商品。因为这时顾客已经比较信任你了，对你推荐的款式应该比较容易接受。例如：“您要不要帮你的家人也选择一件羽绒服，现在促销活动期间，您现在买很合算的。”“您刚才试穿过的那款羽绒服效果也很好，因为现在正好是促销期间，您现在买很合算，而且这款服饰也非常畅销，数量也不多了，您要不要一起买回去？”“马上就过节了，您不帮您的家人带一件回家吗？我帮你介绍一下您看怎样？”注意：不要强制实行附加销售，否则会使顾客有压迫感。,Page 50,导购服务步骤和技巧,第九步：欢送顾客无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次购
24、买的欲望。针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。要尊称客户的姓名。例如：XX，你请走好，下次再来啊（比较熟或已经成交的顾客）欢迎下次光临！（未购买商品的顾客）,1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求
25、索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失
26、去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫,
