毕业论文（设计）山地度假区在张家界旅游区内的市场环境分析.doc

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1、毕业论文（设计） 题 目：山地度假区在张家界旅游区内的市场环境分析学 院： 旅游学院 专 业： 酒店管理 班 级： 2班 学 号： 学生姓名： 指导老师： 山地度假区在张家界旅游区内的市场环境分析摘 要张家界为中国湖南省的省辖地级市，是中国最重要的旅游城市之一，也是我国第一个国家森林公园，2004年还被列入世界地质公园，被国内外专家学者赞誉为“大自然的迷宫”和“地球纪念物”，近年来的张家界旅游发展迅猛，但仍属于单一的观光型旅游景区，在有如此惊人的自然风光下，要想进一步发展旅游产业，仍需大量的战略及政策。而度假村成为现今休闲度假的新时尚，若在张家界建立一个融合当地自然地理和民族特色的度假区，不仅

2、可以促进当地旅游业及经济的发展，也能为休闲观光型景区的转变奠下基础，还能传播我们独特的湖湘文化，更能为张家界的旅游市场带来更多的发展机遇。关键词：张家界旅游 旅游市场经济 山地度假区 发展机遇 环境分析 目 录前 言1一 国内外度假区的发展概况21.1度假区的定义21.2国外度假区的发展21.3国内度假区的发展21.4著名度假区展示2二 建立度假区所需的市场环境22.1度假产业相关概述22.2中国度假产业运行环境分析32.3中国度假市场发展形态分析32.4中国旅游地产运行状况分析3三 张家界度假区的市场环境分析33.1张家界度假产业运行环境分析33.2张家界度假市场发展形态分析43.3张家界旅

3、游地产运行状况分析4四 张家界特色度假区分析84.1 张家界地理环境特色84.2 张家界民族环境特色104.3 张家界文化环境特色11五 张家界度假区的宣传125.1 广告媒体125.2 营销宣传135.3 个性化宣传14结 论15参考文献16前 言中国的国家旅游度假区，是指符合国际度假旅游要求、以接待海外旅游者为主的综合性旅游区，有明确的地域界限，适于集中设配套旅游设施，所在地区旅游度假资源丰富，客源基础较好，交通便捷，对外开放工作已有较好基础。与国家级风景名胜区等自然保护区域不同的是，国家旅游度假区属国家级开发区。1992年，为进一步扩大对外开放，开发利用中国丰富的旅游资源，促进我国由旅游

4、观光型向观光度假型转变，加快旅游事业发展，中华人民共和国国务院决定在条件成熟的地方试办国家旅游度假区，鼓励国外和台湾、港澳地区的企业、个人投资开发旅游设施和经营旅游项目，并对其实行优惠政策。同年，国务院批复同意建立包括江苏太湖、上海横沙岛在内的11处国家旅游度假区。1993年，国务院批复同意将“江苏太湖国家旅游度假区”下设的“苏州胥口度假中心”和“无锡马山度假中心”分别更名为“苏州太湖国家旅游度假区”和“无锡太湖国家旅游度假区”。1995年，国务院又批复同意建立“上海佘山国家旅游度假区”，以取代“上海横沙岛国家旅游度假区”，至此全国12处国家旅游度假区基本成形，并延续至今。一 国内外度假区的发

5、展状况1.1度假区的定义1.1.1旅游渡假区的概念旅游度假区是指旅游资源集中，环境优美，具有一定规模和游览条件，旅游功能相对完整独立，为游玩休闲，修学，健身，康体等目的而设计，经营的，能够提供相当旅游度假设施和服务的旅游目的地整体。1.1.2 旅游度假区的功能1.1.2.1度假居住区。指度假别墅、度假公寓、度假屋村、休养所、生活居住区；1.1.2.2综合服务区。工艺品及土特产加工、高科技项目、传统的拳头产品（如老字号）生产、展示及交易中心，行政经济管理机构、商业服务、金融信息贸易、旅游接待及会议中心，酒店宾馆、风味餐饮街、中西餐馆、购物中心、旅游商店等，水、电、交通、环保、环卫、邮电、仓储、蔬

6、菜等副业基地等；1.1.2.3游览观光区。自然观光、自然游乐、文物古迹观光、人工游乐等；1.1.2.4文化娱乐区。影视、电子游戏、室内娱乐、健康中心、夜总会、特色表演项目等。1.1.2.5运动区。水上运动、泳浴、冰上运动、沙滩运动、陆上运动（高尔夫、赛马、球类等）。1.1.2.6其它有特色或必要的功能。1.2国外度假区的发展状况欧洲发达国家是大众度假旅游的发源地。早在20世纪初，随着工业化带来的经济增长以及铁路、水路交通的发展，度假旅游就已成为许多欧洲人闲暇时间的重要消费趋向。二战后，西方国家经济迅速增长带动了度假旅游的迅猛发展，度假旅游逐渐成为人们闲暇时间的生活方式。温泉度假区在国外出现最早

7、，早在古罗马帝国时期，就在罗马及其附近开发了住宿设施和温泉浴室疗养设施简陋的温泉旅游度假区，后来逐渐向世界各地传；而目前,滨海旅游度假区在整个旅游业中占有绝对优势,其开发已经遍及世界各地，例如地中海海滨、加勒比海沿岸、东南亚及太平洋沿岸等都开辟了一些国际著名的滨海旅游度假区；湖泊旅游度假区中美加交界的五大湖群和韩国的庆州波门湖是开发较成功的典范，这些湖泊在一些城镇的沿岸开辟众多的滨湖公园风景区，设置划船、垂钓、水族馆、游乐场等旅游项目满足观光、休闲游客的需要，在风光秀丽的僻静地段建设修疗养地和度假中心。滑雪旅游度假区最早发端于瑞士、奥地利、法国、德国以及意大利所在的阿尔卑斯山的滑雪中心，属于冬

8、季型旅游度假区。20世纪70年代之后，滑雪旅游度假区迅速在欧洲和北美洲成长起来，成为当今世界上极为重要的旅游度假区类型。1.3国内度假区的发展状况古代园林是我国旅游度假区的雏形。1949年以后至1980年中期以前，大部分度假区为官办。旅游度假区从功能上来说，以疗养、治疗和保健为主。改革开放以后，在珠江三角洲兴起了第一批以经济效益为主要目标的旅游度假区，康体休闲活动项目迅速增多。随着旅游业的快速发展，旅游度假区以较快的步伐迈向未来。旅游度假区不仅扩展的类型多,而且覆盖区域广大，产业和经济意义明显。由最早的山地避暑、滨海度假区，发展到当前环城、温泉、山地、森林、草原、水滨、滑雪等多种类型并存的局面

9、。总体来看，目前是海滨休闲度假旅游和环城休闲度假旅游独领风骚，山地型旅游度假区相对衰落，其它新类型积极涌现。上海、广州、北京等大城市周围的度假区和主题园尤如众星捧月散布在城市周围，形成环城游憩带,是短线休闲度假旅游产品的主流，其中的高尔夫球场专项度假旅游产品相对比较成熟。辽东半岛海滨、渤海湾海滨、山东半岛海滨、浙东南海滨、闽东海滨、珠江三角洲海滨、广西北海海滨这七大海滨中，旅游度假区得到了较具规模的开发，初步形成七大海滨度假旅游带，是长线休闲度假旅游产品的核心。环城游憩带和海滨度假旅游带共同主导着我国目前的长、短线度假旅游产品。1.4 著名度假区展示 二 建立度假区所需的市场环境2.1度假产业

10、相关概述2.1.1旅游产业旅游业具有综合性，关联性，季节性和敏感性的产业特点，随着改革开放的深入和经济现代化的加速，我国旅游业已进入一个新的发展时期，不仅以成为亚洲的旅游强国，而且正在跻身世界旅游强国之列。根据国内旅游的成长协调机制来分，中国现有三种旅游发展模式，第一种是资源导向型，是以初级生产要素作为基础的开发模式的，有什么样的资源就开发什么样的旅游产品；第二种是市场向导型，相比资源型是一个巨大的进步，它是一个组合运用各项吸引力要素创造旅游产品的过程，强调充分发掘资源的市场价值，旅游市场的营销成为提升产品价值的重点过程；第三种是政府导向性，严格的来说，中国几乎所有地区的旅游业发展模式都列入此

11、内，从某种意义上来说，没有政府在发展思想上的进步，就没有旅游业的进步。说到旅游产业，就不得不说到旅游产业价值链，它是旅游产品从供应到最终消费的一系列传递的过程，一般由旅游产品供应商、旅游中间商及旅游消费者组成，包括了我们常说的“食、住、行、游、购、娱”。价值链的传递的过程也就是旅游产品不断增值的过程。2.1.2度假产业2.1.2.1度假产业的特点近年来，我国的休闲度假产业逐渐呈现以下的特点：“观光+休闲度假”的模式；休闲度假产品的业态复合度日益提高，度假地式的休闲度假产品开始涌现；一地时间长，复游率高；散客（自助游、自驾游）出游方式比例越来越大；文化需求、体验需求日益强烈；新媒体、新渠道；在迅

12、猛的发展中进一步细化。2.1.2.2度假产业的类型及功能度假区的开发无疑是度假产业中的佼佼者，到目前为止，度假区的分类也五花八门，但总的大规模的发达的度假区类型分为温泉旅游度假区、滨海旅游度假区、滨湖旅游渡假区和滑雪旅游度假区。温泉旅游渡假区是最早的度假区，早期的吸引力源自人们对温泉水能够治疗疾病的信念，后来逐渐具备了现代旅游度假区的特点和功能:休闲、娱乐、社交、康体活动越来越多;住宿设施类型增多,有旅馆、私人别墅和帐篷等,并出现豪华型。滨海旅游度假区在整个旅游业中占有绝对优势,其开发已经遍及世界各地，它主要依托“三S”大海、沙滩和阳光资源，滨海大道、舞厅、戏院、娱乐场所等多种多样的康体休闲设

13、施，冲浪运动、划船游玩或乘船游览以及携带人造肺潜水等极为丰富的康体休闲活动以及良好的区位条件。总的来说，度假区是休闲、娱乐、修身、疗养的好去处。2.1.2.3度假产业链分析度假产业涉及的行业相当广泛，涵盖了第一、第二、第三产业中诸多行业和部门。我们可以将其划分为度假核心产业和度假相关产业。度假核心产业是指直接打造度假区核心功能并直接服务于度假者的产业，包括度假房产、娱乐休闲项目、餐饮；度假相关产业是指丰富度假区功能并提升度假区整体价值的产业，包括购物、交通、物业管理、其他配套等。2.2中国度假产业运行环境分析2.2.1国内度假经济环境分析随着GDP的提高，越来越多的人选择出境旅游，同样的也有越

14、来越多的外国观光者入境旅游，以下的表格是2011年全年的入境人数统计表。从表中可以看出，休闲观光旅游的人数是最多的，这无疑不是我国度假旅游丰厚的经济环境基础。另外，我国度假区的建立也越来越多，大大小小2000多家，顺应了度假旅游发展的需求。 2011年1月12月入境人数统计洲别合计目的(人)会议商务观光旅游走亲访友服务员工其他合计2711197163264161221818910992326939035763540亚洲16650189335964968429619349418604554293630欧洲5910771170289628717675835590653739620美洲3201033

15、70557917759227481166083542368大洋洲859310146470524816260436915148505非洲4887742115281984544543976838570其他国家189429466955298472.2.2中国度假行业政策环境分析度假区作为度假旅游的最终产物，也是最新产物，它的发展直接关系到整个地区和国家旅游业的发展，为此，我国不仅大力支持开发度假区的个企，出台鼓励消费的相关政策，还自身开办了国家旅游度假区，它是指符合国际度假旅游要求、以接待海外旅游者为主的综合性旅游区，有明确的地域界限，适于集中设配套旅游设施，所在地区旅游度假资源丰富，客源基础较好，

16、交通便捷，对外开放工作已有较好基础。与国家级风景名胜区等自然保护区域不同的是，国家旅游度假区属国家级开发区。从1992年起，为进一步扩大对外开放，开发利用中国丰富的旅游资源，促进我国由旅游观光型向观光度假型转变，加快旅游事业发展，中华人民共和国国务院决定在条件成熟的地方试办国家旅游度假区，鼓励国外和台湾、港澳地区的企业、个人投资开发旅游设施和经营旅游项目，并对其实行优惠政策。2.2.3中国度假行业的市场环境分析2.2.3.1旅游度假市场需求、供给状况旅游度假市场需求状况：中国人民有着传承对自然山水历史古迹向往；我国内陆居民向往海滨观光；国际游客憧憬自然景色文化遗产；我国大部分省份游客结构为金字

17、塔型，大众消费者居多；中高层消费者对旅游度假产品也有着旺盛需求。旅游度假市场供给状况：旅游度假产品整体供给较为充足；观光旅游景点纷纷向旅游度假区转型；旅游度假区将撬动高端客源市场；海南珠三角和长三角仍是我国旅游度假中心；2.2.3.2休闲度假市场需求、供给状况休闲度假市场需求状况：我国休闲度假业市场发展空间广阔；国民对休闲度假整体认知度还较低；大众休闲度假形式趋向多样化；近城休闲度假成为中国居民喜好；针对大众消费群体农业休闲游成为新时尚。休闲度假市场供给状况：休闲度假产业吸引了众多参与主体；各地区纷纷提出开发休闲度假产品规划；休闲度假产品模仿现象严重，缺乏精品；国外著名旅游企业加快中国市场布局

18、；市场供给休闲度假产品逐步丰富；杭州举办世界休闲博览会，传播休闲度假理念。2.2.3.3商务度假市场需求、供给状况商务度假市场需求状况：商务度假市场容量已发展到一定规模；商务度假市场发展保障性较高；商务度假游客平均消费能力较强；国内企业对商务度假有着旺盛需求；开展奖励旅游公司主要来自高利润行业。商务度假市场供给状况：国内许多城市竞相发展商务度假市场；市场缺乏细分，个性化产品服务不足；产业发展缺乏专业人员和信息来源；过分重视国际商务度假商务度假市场调研市场，忽略国内商务度假商务度假市场调研市场；全球旅游业界在华争抢会展及奖励旅游蛋糕；市场供给产品趋向多样化。2.2.4度假行业运行社会环境分析中国

19、法定假日数在世界范围算中上水平，法定假日以及寒暑假都是度假行业的高峰期；中国大众特别是中产阶层生活消费观念发生改变，促进了广大休闲度假者的外出旅游；交通体系的发展与完善使得旅游者出门度假越来越便利；新式网络营销将促进中国度假产业的迅速发展。2.3中国度假市场发展形态分析“十一五”期间，我国旅游业保持平稳较快发展的良好势头，2010年，我国旅游业三大市场全面恢复并较快增长。国内旅游人数达21亿人次，比上年增长10.6%；国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%；入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%；入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%；旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%；出境

20、旅游人数5739万人次，增长20.4%；全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。休闲度假市场主要提供以休闲、娱乐项目为核心的休闲度假产品。休闲度假产品的主要功能是娱乐功能和度假休憩功能。休闲度假是利用假日外出以休闲为主要目的和内容的，进行令精神和身体放松的休闲方式。随着中国经济不断的持续发展，人们的旅游观念也发生了重大改变，越来越多的人已经厌倦了走马观花式的观光旅游，转而开始爱上休闲、放松和娱乐为主的休闲度假旅游。在发达国家，目前观光旅游只占整个旅游市场的30%，休闲旅游和户外运动则占了70%以上的份额。随着我国居民休闲观念的形成，将以提高生活质量为目的，把健身、求知、娱乐等轻松、快乐

21、而富有意义的休闲活动放在首位，不仅消遣娱乐性和健身性的需求会有较大增长，而且智力性和发展性的休闲需求也将有大幅增加。玩得高兴又有益身心的休闲旅游需求模式成为消费主流。2010年我国旅游休闲基础设施持续改善，在4万亿投资的投向中，用于铁路、公路、机场、水利等重大基础设施建设和城市电网改造的约为1.5万亿，从而带动了旅游基础设施的改善。沪宁、沪杭、福厦等多条高铁的开通不仅改变了人们的出行方式，而且改变着区域旅游的竞争格局；汽车营地、景区公路、支线机场等的建设以及以旅游咨询中心为代表的旅游公共服务体系建设，也都得到了较快发展。随着国民旅游休闲经验的增加与消费能力的提高，需求多元化趋势更加明显，从而带

22、动了相关产业供给的多元化。受旅游市场需求拉动与先进科技推动，旅游产业呈现出许多新的业态，旅游业与工业、农业、交通业、文化、体育、金融、房地产的融合成为非常明显的趋势。2.4中国度假地产运行状况分析2.4.1度假地产的定义度假地产，是以优美的景观资源为核心，互动性、参与性的多种游乐项目为依托，完善的旅游度假经营设施相配套，具有一定主题的房地产项目，其价值体现在于不在于房地产销售，而是长期的经营性收入。度假地产的核心是资源，即景观资源和度假设施。这决定了度假地产项目开发的特点是：规模大，投资大，建设周期长，投资回报期长。度假地产表面上属于房地产业，实际上还是旅游产业。度假地产的核心是“度假”而不是

23、“地产”，其产品形式是“度假服务”而不是“房屋供应”。2.4.2度假地产开发的原则度假投资一般包括四个阶段：土地取得阶段、规划设计阶段、项目建设阶段和管理运营阶段。介于各方面的考量，可遵循的“六度”原则有：对宏观经济的把握程度决定项目的高度；短长期的开发目标决定项目开发的深度；商业模型的设计是丈量项目赢利的尺度；因为是大盘操作，在开发进度控制上应保持一定的热度；总体规划为项目发展奠定了制度保障；营销水平决定项目的可执行度。三 张家界度假区的市场环境分析3.1张家界度假产业运行环境分析3.2张家界度假市场发展形态分析3.3张家界旅游地产运行状况分析四 张家界特色度假区分析4.1张家界地理环境特色

24、4.2张家界民族环境特色4.3张家界文化环境特色五 张家界度假区的宣传5.1广告媒体5.1.1培训在酒店员工心理契约构建中的作用 良好的心理契约使员工自觉地把自己视为酒店人力资源开发的主体，主动将个人的发展充分整合到酒店的发展之中。而一个优秀的员工团队是酒店取得市场博弈胜利的核心因素，是酒店对人力资本培训投入的最大产出。培训是酒店帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约的重要时机。随着培训在酒店管理中地位的提升和相关资源的配合，培训将成为构建酒店员工心理契约的重要保证，为酒店激发人力资源潜能、增强企业凝聚力发挥积极的作用。5.1.2建设和维护酒店的企业文化 构建心理契约的关键在于培育独特的酒

25、店企业文化。酒店的企业文化是酒店在一定的社会条件下通过酒店的经营管理活动所形成的，为全体成员普遍认可并遵循的，具有酒店特色的价值观念、团队意识、行为规范和思维模式的总和。建设强有力的企业文化，并把其内化到酒店员工的个人价值体系中，实现酒店价值观与员工个人价值观的统一，为员工的生存和发展建立和谐的“软环境”，这无疑为构建和维持心理契约创设了良好氛围和空间，增强了员工对契约的共同信守。然而，员工认同酒店企业文化并内化这种文化需要一个过程，在这一过程中员工心理契约的构建要注重双方价值体系的差异性。因此，酒店首先通过培训向员工详尽地介绍酒店的期望和价值观，使员工对酒店的期望和价值观有一个感性认识，并产

26、生服从的意向或意愿。其次，酒店通过企业文化的跟踪培训提升员工的组织承诺水平，最终将企业文化转化为其内在信念，使员工的个人价值观统一于酒店的价值观，增强其对酒店的归属感，使心理契约的构建得以顺利形成。 5.1.3满足酒店员工自我发展的需求 马斯洛的需求层次论认为，自我发展和自我实现是人的最高需要。能够按照员工自身的需求开展酒店培训，是对员工自我发展需求的肯定和满足。有效的培训体系能将员工个人发展纳入酒店发展的轨道，能帮助员工明确自己在酒店中所处的位置和职业发展方向。通过培训，员工能获得与工作和职业发展有关的知识、技能和素质，提高工作的熟练程度和技术等级，实现员工个人能力的提升，使员工在推动酒店战

27、略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标实现个人的发展，从而满足员工成长和发展的需求，增强其对工作的责任感、成就感和对酒店的奉献精神，实现酒店和员工心理契约的协调。 5.1.4拓宽酒店员工对薪酬福利的认知 薪酬福利的实质是酒店对员工投入的回报和补偿，对员工而言具有经济保障、心理激励和社会信号功能，是影响员工心理契约的一个重要因素。员工一般从三个方面感知薪酬福利：（1）员工实际得到的薪资数，即每个月相对固定的工资数额；（2）员工对薪酬福利的理解程度，包括显性与隐性的薪酬福利；（3）员工对比薪资水平，包括与前工作单位、同事或朋友的薪酬水平。由于受到个体的个性、智慧、知识，以及感知背景的影响，员

28、工对薪酬福利的认知会有失偏颇，进而影响心理契约的稳定。因此，酒店可以通过培训提供本地区同行业薪酬福利水平的相关信息，帮助员工拓宽对薪酬福利理解的层面和深度，引导员工客观而理性地参与绩效评估体系和薪酬福利体系的设计，注重机会均等和过程均等，加深员工对薪酬公平合理的认可，使酒店的薪酬管理更具激励性，更能满足员工的需要，从而达到维护心理契约稳定的效果。 5.1.5提高酒店员工的沟通反馈技能 心理契约得以稳定存在的关键在于员工与酒店之间所存在的付出与回报的互利互惠。导致员工产生心理契约违背的因素不外乎主观因素和客观因素两大类，但总体而言都是由于酒店管理者和员工之间沟通不充分或信息不对称造成的，这就需要

29、在酒店内建立通畅的沟通渠道。通过对员工的培训一方面提高其准确表达所需信息的技能，即员工能够适时地准确表达自己对信息的需要，并能够利用恰当的方式传递。另一方面提高其准确理解所传递信息的技能。由于管理者和员工彼此地位的差距或个性因素，双方在沟通中并非总是很直接地表达自己的观点，这就要求一方能够把握另一方当时的心态，弄清彼此语言背后的真实意图。由此保持酒店内信息的充分传递，及时地、有针对性地弥补由于双方对契约某些内容的理解不一致或者存在的某种误解而导致的心理契约的破裂，强化酒店与员工之间的互相认同，培养员工的组织归属感，提升员工的忠诚度，为酒店业的可持续发展提供有力的支撑。5.2营销宣传5.2.1建

30、立科学的薪资福利制度和奖惩制度 科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联,奖优罚劣、体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求,建立合理的晋升制度,激励员工提高服务质量。通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景,建立努力工作与薪资普升的心理关联,提高员工努力工作的压力心理度。 5.2.2分析工作压力来源,给员工“减负” 要善于识别各种压力来源,制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究,是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧,目标制定过高等问题,而这种安排或设计是没有经过仔细研究的,或者是不切合实际的。如果有,那么就需要重新调整工作目标、内容、时限等,重新

31、设计工作任务,使员工达到“减负”效果,从而真正做到人事匹配。 5.2.3注重上下级沟通,协调好人际关系 沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感,还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。 5.2.4创设良好的工作条件,优化工作环境 对待员工应像对待客人一样,给他们“舒适、干净、整洁、安全”的环境。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境,从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下,为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的

32、服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发,创造良好的工作环境,减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。 5.2.5肯定一线员工的价值,发挥精神激励作用 对所有的管理层而言,充分理解、肯定每一位一线员工的价值是很重要的事。领导发自内心的赞扬,可以明显提升一线员工的士气,如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。 5.2.6创设宣泄条件,做好员工的压力心理调适 酒店一线员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的,企业需要对一线员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训,帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流

33、站、采用多媒体播放名师名讲,培养员工良好的职业意识,也可以开设企业的BBS网站,让员工有压力宣泄和情感交流的地方。加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。5.3 个性化宣传案例： 某五星级酒店客房部主管在检查房间时，发现1816房间的浴缸里有一根头发，台面和镜子上有几个水珠。经查后得知是实习生小芳做的房。主管把小芳叫到1816房间，让刀子自己看，小芳没作声，拿来起抹布擦了起来，待主管再检查时主管说：“水珠怎么还没擦干净？浴缸里还有水印。”小芳撅着嘴，拿

34、起抹布再次擦起来。擦完之后，主管又来了，并且后边还跟着台班。主管又检查一遍说：“小芳你怎么搞的？小洒吧里的酒杯有手印，连这点活都干不好！我给你们廛了多少次，你上培训课怎么上的？如果总是这样趁早回家！”主管的声音越来越严厉。这一次，小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得自己已经尽了力，主管用这么严厉的训斥自己，还当着台班的面，一点面子也不给，本该5：00下班，结果6：00多了还没下班，并且也赶不上班车了，她越想越气，伤心地哭了。评析：小芳清洁卫生质量达不到标准，主管批评了她，她又重做了几遍仍未达标，再次受到主管的批评，就产生了“主管成心跟我过不去”的错误思想。严厉的批评使她心理承受不了，就生气地哭了，这说

35、明小芳的心理素质脆弱，没有接受酒店严格管理的心理准备，这也是实习生初到酒店常发生的现象。实习生对酒店服务生疏，难免出差错，出了差错就不要怕师傅或管理员批评。本例中这位主管批评小芳是严厉了点，但这是对工作负责的表现，作为实习生，不应过分强调管理员的态度，而应虚心接受指导，认真纠正差错。五星级酒店的服务不容许有一丝一毫的失误。实习生也应以这样的高标准要求自己，不应该有怨气，这样才能克服不足，提高工作质量，迅速进步。启示：星级酒店为树立企业的良好形象，保障服务质时，必须对员工进行严格的管理，这是酒店业管理机制的特点，每位实习生都要认识到这一点。学生在学校受的是循循善诱的教育，而酒店对过失是毫不讲情面

36、的惩戒管理，两种管理方法截然不同，学生从学校到酒店，就要随之转变思想，做好接受严格的思想准备，才能适应现代酒店的管理模式，成长为优秀的服务员。结 论酒店是员工生存和发展的重要场所，酒店管理者要给员工创造适合员工发展的良好环境。近年来，有些酒店对员工有重学历、重技术、轻心理素质的倾向。而员工本身往往忙于酒店工作，而无暇顾及心理素质的培养。员工心理素质的缺失与酒店管理理念和方式有着直接的联系。酒店管理首先要真正树立以顾客服务为中心的服务理念，将酒店所有能够为顾客服务的人性化内容，通过不断创新和完善实施刚性管理，变制度约束为习惯养成，使制度管理体现高层次的素质关怀。同时，员工作为酒店员工的核心支柱，

37、需要其全身心地投入工作的同时，还需要酒店管理者予以素质关怀。酒店管理者必须把关爱员工作为一种重要的管理内容，这是酒店管理的重要基础职责。作为员工应该从不断提高自身综合素质入手，以适应当今服务行业的要求。培养高度的责任感和同情心，树立尊重顾客、关怀顾客的高尚职业道德，树立“以人为本”的价值观和“顾客是上帝”的职业观等心理素质理念，做到爱岗敬业、无私奉献，注重服务以外的知识学习，注重阅读，培养良好的文学修养，培养自身的写作能力和良好的语言表达能力，培养对音乐、绘画、书法等艺术兴趣，从而达到提高综合素质的目的。参考文献1石芬芳,杜巍.如何进行企业员工压力管理J.当代经济,2005,(3). 2魏芬.

38、酒店员工角色压力研究J.北方经贸,2007,(7). 3汤勇.企业员工心理压力成因的经济学解析J.商业时代,2007,(3).4向秋华:基于心理契约视角的人才流失控制研究J.经济管理,2007(8):33-39 5田芙蓉容莉:员工心理契约管理：酒店人力资源管理的新课题J.经济问题探索,2007(8):142-144 6许启贤:职业素质及其构成J.江西师范大学学报，2001.（4） 7唐以志.关键能力与职业教育的教学策略J.职业技术教育,2000(7) 8周丽洁对培养实用型酒店管理人才的基本思路J.湖南商学院,学报,2004(5）9魏乃昌，魏红.服务心理学.北京：中国物资出版社，200610傅昭.酒店服务心理学.浙江：浙江大学出版社，200911孙喜林.现代服务心理学.大连：东北财经大学出版社，199912刘伟，凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策J.中国培训2005年第6期13赵曼.人力资源开发与管理M.中国劳动和社会保障出版社，200214张爱香，赵西颖.浅谈酒店员工的培训对策J.山东劳动保障2004年第5期15吴 慧 徐栖玲:酒店员工激励因素的实证分析J.旅游科学,2005,18(5):5457 16区 莹:提高宾馆酒店业人力资源激励的效能J.现代企业,2006,20 (5):1112