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1、企业售后服务系统的设计与实现 企业售后服务系统的设计与实现Design And Implementation of After-sales Service System(上海理工大学)方芳徐福缘陈世平FANG Fang Xu Fu-Yuan CHEN Shi-Ping摘要:本文采用面向对象的设计和分析方法,以一个售后服务管理系统为例,介绍如何从分析、设计到编程、测试,全面地运用面向对象的方法进行软件开发,重点解释用况图、类图和顺序图的开发过程。读者可以通过本文学习和掌握面向对象建模方法,并以此为例学习如何运用UML的一些最常用的概念和表示法建立自己的应用系统模型。关键词:面向对象的分析与设计;
2、售后服务;统一建模语言中图分类号:TP文献标识码:A 引言随着市场经济的不断发展和日趋成熟,企业竞争的焦点已经发生了转变。扩大生产规模、改善经营方式不再是企业提高竞争力的主要手段,在各行各业,企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货,不断提高质量、降低生产成本的同时,正在进一步改善服务水平。对售后设备进行优质的管理、维修、改装升级等,成为了提高客户满意度、增加产品市场占有率的利器。如何开展良好的售后服务工作,建立完美的企业形象,提高企业的信誉度成为了当今企业亟待解决的问题之一,开发一个适用于公司售后服务的信息管理平台是与时俱进不断满足市场的变化一个重要环节。 一个软件从无到有需要经过如下几个
3、阶段:分析、设计、编程、调试、部署和运行。鉴于面向对象方法具有与人类习惯的思维方法一致、稳定性好、可重用性好以及可维护性好的优点,本文采取面向对象的程序技术方法来开发一个售后服务管理系统。使用OO技术建立一个软件系统,其步骤为:步骤1.了解用户需求步骤2.用OO进行系统分析(1)找出系统边界以外的活动者； (2)用use case对系统功能进行描述； (3)确定系统对象； (4)确定对象的属性与服务以及对象之间的关系； (5)绘制OOA(object-oriented analy)类图； (6)绘制交互图 步骤3.用OOD(object-oriented design)进行系统设计与模型代码实
4、现下面给出该系统的分析、设计步骤及相关图形。 1系统功能分析 从企业的整个售后服务流程来看,目前主要存在如下几个问题:(1)对售后服务的信息统计查询不够便捷;(2)工作人员无法追踪售后服务的流转过程;(3)相关部门之间的协作不及时导致低效。为了解决上述问题,售后服务系统应具有的如下功能:1)实时性,对于客户提出售后服务的响应速度直接反映了企业的售后服务质量;2)信息完整约束性,刚性约束售后服务信息的完整度,利于进行统计分析、查询等操作便于统筹把握企业的售后服务工作;3)部门协作,实时的部门协同合作提升了工作效率。通过对需求的了解和分析,可以得出售后服务系统分为六个功能模块。 1.售后服务受理模
5、块 该模块允许档案管理员接收售后服务受理信息,此模块又分为受理信息录入、受理信息更新和受理信息查询三个子模块。受理信息录入模块供档案管理员根据收到的有效传真、电话等录入售后服务业务需要的相关信息。过程中如若需要添加或者更改受理信息内容,档案管理员可通过受理信息更新模块进行操作。受理信息查询模块提供了一个简单的受理信息查询功能。 2.指导安装调试模块 该模块允许维修人员在处理指导安装调试类业务流程中对过程信息的记录,此模块又分为指导安装调试信息录入、更新和查询三个子模块。在指导安装调试业务过程中有诸多过程信息需要记录,录入模块提供了信息录入的功能,更新模块提供了修改、添加信息的功能,查询模块提供
6、给相关人员一个简单的指导安装调试信息查询功能。 3.故障类模块 该模块允许维修人员在处理故障类业务流程中对过程信息的记录,此模块又分为故障类信息录入、更新和查询模块,功能同上所述。4.售后服务状态跟踪模块该模块提供给维修人员一个业务流程跟踪功能,可以实时追踪到每一条售后服务业务的处理状态。 5.查询与统计分析模块 该模块提供售后服务信息统计分析和查询功能,查询条件可以为单一条件,也可以为多条件,查询方式分为模糊查询和精确查询。统计条件可以月、季度、年或者指定时间段为单位,统计结果以表格形式给出,同时提供导出到Excel、打印等附加功能。 6.用户管理模块 该模块只允许管理员使用,对系统的所有用
7、户进行管理,包括添加、删除用户等操作。 2系统模型设计 2.1活动者和Use Case活动者是在系统边界以外与系统进行交互的任何事物,如人员、设备、外部系统等。那么现在来看该系统的系统边界如何定,首先是人员,这里档案管理员可以对系统进行信息录入等基本操作,维修人员也可以对维修过程中的信息进行录入、查询等操作,管理员可以对系统的权限进行设置,所以这三者均可作为系统以外的活动者。该系统的系统边界较清楚,只有三类人员与系统直接交互,不存在其它设备或外系统与其联系。 如果把每个活动者与系统的交互情况能够描述清楚,那么整个系统与外部世界之间的交互行为也就清楚了。use case就是用于对系统功能进行描述
8、的,图1给出该系统的use case图。 图1系统的Case图 图中活动者有三类:档案管理员、维修人员以及系统管理员。档案管理员主动使用三个Use Case(受理信息处理、统计查询、系统登录)所描述的系统功能。维修人员主动使用三个UseCase(系统登录、服务过程追踪、服务信息处理)所描述的系统功能。系统管理员主动使用一个Use Case(用户管理)所描述的系统功能。另外有箭头从信息处理指向受理信息录入、查询及更新,说明它们是使用关系。当一个用例使用另外一个用例时,这两个用例就构成了使用关系。 2.2确定系统对象并绘制OOA类图 建立Use Case后,需要进一步识别出系统中存在的对象,然后再
9、从对象中抽象出类,并确定共同的属性和操作。所谓对象,它是系统中用来描述客观事物的一个实体,是构成系统的基本单位。发现系统对象应从系统功能着手,该系统功能的实现与档案管理员、维修人员、设备、维修记录表格等有关,所以它们都是系统对象。根据用户需求及系统功能,我们已经找出了系统对象的属性,以及它们的服务,关键还要理清它们之间的关系。OOA类图即描述了系统中重要对象的属性和操作以及这些对象之间的相互关系。图2描述了该系统售后服务受理模块的分析类图。 图2售后服务受理模块分析类图 2.3绘制交互图Use Case图的详细描述可以用很多方式,可以用自然语言,可以用形式化语言,也可以用各种图示。在UML中,
10、通常用两种图来描述Use Case:顺序图和协作图,又称交互图。时序图是按时间排序的交互图,采用从上到下的顺序来表示时间的顺序。图中最上面的方块表示一个对象,方块下面的竖直虚线是对象的生命线,表示对象按照从上到下的时间轴,在某段时间内存在。 对象间的箭头表示对象之间的消息通讯。而那些长方块表示某个服务执行的时间和调用关系。这里用时序图来描述用例的动态行为。这里给出“售后服务受理”模块的交互图,如图3所示。 其主要过程是:档案管理员登录系统,依据收到的传真等有效信息进行售后服务受理信息录入;信息录入成功后打印送交经理审批,档案管理员依据经理审批意见更新受理信息;在系统主页点击查询即可查询已录入的
11、售后服务信息。 图3售后服务受理模块时序图 3系统的实现OOD是在前面系统分析的成果上进行的,它的一个很大的好处就是在分析和设计之间没有什么明显的区别,更不会有传统软件工程中在分析和设计之间的语义上的鸿沟。在分析进行到一定程度时,把软件实现问题考虑进来,就自然过设计阶段。 本系统采用B/S结构,开发工具为VS.net 2005,数据库采用了SQL Server 2005。 4结束语 本文通过使用OO技术对售后服务管理系统的设计模型进行研究,研究过程表明面向对象技术的诸多优点更便于我们方便、高效的设计出一个软件系统。本文重点介绍了采用面向对象技术构建软件系统的步骤,结合一个实际的售后服务管理系统
12、进行了详尽的描述。实际表明使用该售后服务系统可提高工作效率,降低服务成本,同时对上层领导决策提供可靠依据。 本文作者创新点:采用面向对象设计与分析的方法开发售后服务系统。通过对用例图、类图和交互图的绘制,让读者了解用统一建模语言进行系统分析的过程。 作者对本文版权全权负责,无抄袭。 参考文献 严悍等编著.UML2软件建模.北京-国防工业出版社,2009. Michael Blaha等编著.Object-oriented modeling and designwith UML.北京-POSTS&TELECOM PRESS,2006. 3施昊华,张朝辉等编著.UML面向对象结构设计与应用.
13、北京-国防工业出版社,2003. 4任泰明编著.基于B/S结构的软件开发技术.西安电子科技大学出版社,2006.11. 5周羽明,刘元婷编著.NET平台下Web程序设计.北京-电子工业出版社,2010. 6蔡晓庆,周莲英编著.基于.NET平台的企业电能管理系统J.微计算机信息,2008,18-3:17-19. 作者简介:方芳,女,1986.4,硕士生,主要研究领域:P2P网络、无线网络。 Biography:FANG Fang,female,1986.4,Master,Research Interests:Peer-to-Peer Network&Wirless Network. (2
14、00093上海上海理工大学光电信息与计算机工程学院)方芳陈世平(200093上海上海理工大学管理学院)徐福缘(School of Optical-Electrical Computer Engineering,Universi-ty of Shanghai for Science and Technology,Shanghai 200093,China)FANG Fang CHEN Shi-ping(School of Management,University of Shanghai for Scienceand Technology,Shanghai 200093,China)Xu Fu-Yuan通讯地址:(200093上海上海理工大学光电信息与计算机工程学院)方芳
