市场营销本科毕业论文范文顾客满意度调查分析.doc

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1、南昌大学科学技术学院学士学位论文366 密级： 科学技术学院SCIENCE & TECHNOLOGY COLLEGE OF NANCHANG UNIVERSITY 学 士 学 位 论 文 THESIS OF BACHELOR（2012 2016年）题 目 2015中国消防器材顾客满意度调查分析报告 学 科 部： 财经学科部 专 业： 市场营销 班 级： 121班 学 号： 7042712013 学生姓名： 胡琦 指导教师： 陈运娟 起讫日期：2015年12月15日2016年5月5日内容摘要 1Abstract 1一、引言 3二、国内外顾客满意度的相关研究综述 4（一）国外顾客满意度的相关研究

2、4（二）国内顾客满意度的相关研究 5三、满意度测评体系构建 6四、顾客满意度实证研究 8（一）问卷设计 9（二）正式问卷的发放与回收 9（三）数据分析 9五、研究结论与建议 11（一）实证研究结果讨论 11（二）基于调查结果的建议 12参考文献（References）12致谢 132015中国消防器材顾客满意度调查分析报告专业：市场营销 学号：7042712013 学生姓名：胡琦 指导教师：陈运娟内容摘要：企业的生产经营活动源于顾客需求，结束于顾客需求的满足，所以，顾客满意就成为企业生存的根本要素。顾客满意度理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。顾客满意度理论在我国的研

3、究和利用运用已经有20多年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。本文将借鉴前人的经验，将顾客满意度引入消防器材行业进行实际调查，并对数据进行了分析和总结。关键词：消防行业 顾客满意度 满意度调查The analysis report of 2015 Chinese fire equipment customer satisfaction survey Abstract：The production and business activities of enterprises from the customer demand, the end to meet the

4、needs of customers, so customer satisfaction has become the essential factor of enterprise survival. Customer satisfaction theory was first proposed by the American scholar, followed by many developed countries in the application. The theory of customer satisfaction in our study and use and has 20 y

5、ears of history, and some areas in some industries have been used very well and received good results. This paper will draw on the experience of predecessors, will be the introduction of customer satisfaction of fire equipment industry actual survey, and the data are analyzed and summarized.Keywords

6、 ：The fire protection industry customer satisfaction Satisfaction survey一、 引 言（一）研究背景21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因

7、此如何提高顾客满意度，将成为企业取得成功的关键因素。（二）研究意义我国消防产业的竞争源头不仅有同行内的企业，而且还有更为强劲实力的国际竞争对手，所以，如何真实客观反映顾客对消防业所提供的产品和服务的满意程度，进而发现差距，找准措施，进一步推动企业不断提升服务水平，满意顾客需求，获取更多顾客，赢得忠诚顾客，保证企业健康可持续发展，这些就是企业面临的必须解决的重要课题。（三）研究方法和目的 中国的消防行业目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到该行业的生存和进一步发展。通过对中国消防器材行业的研究，能找出影响客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现客户满意度的较大提升，以提高整体经

8、营业绩，为整体的战略发展做出贡献。本文中大量的数据是通过中国消防企业集团（以下简称“中消集团”）实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。二、 国内外顾客满意度的相关研究综述 （一）国外顾客满意度的相关研究从20世纪90年代起开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的研究成果，其研究可归纳如下：Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究提出了顾客满意的概念，首次将顾客满意度引入营销学。Howard and Sheth(1969)将顾客满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。Oliver and Linda(1981)

9、认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。Tse and Wilton(1988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意度定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。Oliver(1997)将顾客满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的

10、驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态。Youngahl等（2003）把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。（二） 国内顾客满意度的相关研究国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可以归纳如下：王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意

11、度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。刘宇（2001）在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。在顾客满意度理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。宋先道、李涛（2002）系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。周梅华（2004）在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测

12、评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。王祥翠（2006）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业务客户满意度和客户让渡价值之间关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型。三、满意度测评体系构建 本文中，对我国消防产品满意度进行测评时，由于客户期望、客户量

13、的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚均为隐形变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了客户满意度测评指标体系。通过对客户进行实地测评，得出了测评客户满意度的直接测评指标，以下客户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标；第二层次：企业形象、感知质量、感知价格，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有

14、的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。本文构建外部直接客户满意度评价指标体系，主要考虑了影响我国客户选择购买地点的因素，并结合评价对象我国消防产业为客户提供服务的特点，通过市场预调查，将本次实际测评客户满意度指数的指标确认为商品价格、品种多样性、产品安全性、商品服务、产品保证(企业信誉)、购物环境以及商品质量等，由此，我们综合分析，可构筑中国消防器材客户满意度测评指标体系。如图所示。顾客满意度测评指标体系客户满意度 客户期望 客户抱怨 客户忠诚向朋友推荐的可能重复购买的可能正式投诉向朋友私下抱怨 感知价格客户对企业总体期望感知质量对价格总体评价商品价格企业信誉商品质量服务质量商品质

15、量商品服务产品安全性品种多样性购物环境企业形象 图3-1 客户满意度测评指标体系客户的满意度有7个，而每个指标对客户的意义和重要性都不同，所以对客户的满意度影响也不同。因此需要对每个指标的重要性进行量化和计算。借鉴满意度测评的方法，也使用5分量表表示被调查者对每个指标感到重要的程度：“非常重要”记为5分，“重要”记为4分，“不一定”记为3分，“不重要”记为2分，“非常不重要”记为1分。重要性指数的计算使用加权平均法，计算公式为：Vi= Xj Yij（i=1,2,3n,j=1,2,3k)N为影响顾客满意度的指标个数；k为顾客满意度程度的分类等级数；Vi指顾客对第i项指标的重要程度；Xj指满意程度

16、登记为j时所对应的分值；Yij指顾客对第i项指标选择第j项重要程度的频率。四、顾客满意度实证研究 （一）问卷设计问卷设计是调查的关键，其内容和形式的好坏直接关系到调查的效果。在设计问卷时，我们主要考虑以下几个因素：（1）在内容设计上力求精练，一是尽可能地使内容益于我们项目的可行性调查，同时考虑节省调查时间，提高调查效率，方便客户的回答。（2）设计问卷着重于目前中国消防企业集团有能力达到调整或更改的项目，有益于提高问卷填写的真实度以及有效程度。（3）在问卷中封闭式内容和开放式内容均有所涉及，便于了解更为详尽的情况。（4）在问卷中多项选择与单项选择并存，意向性问题和程度性问题均有所涉及。根据以上原

17、则，我们将问卷的内容确定为以下几个方面：（1）背景资料包括被调查者的姓名、性别、家庭的收入情况、联系电话等内容。（2）品牌形象主要通过客户口碑、媒体评价、网站印象等方面来调查中消集团的品牌总体形象。（3）商品是中消集团客户满意度的核心内容问卷中涉及了商品的质量、种类、价格这些属性，同时对中消集团价格策略的客户满意情况进行了调查。（4）售后服务做为一个大型消防企业，售后服务对于客户满意度的影响不可小视。这一部分我们调查了中消集团在售后回访、客户投诉处理等售后服务的情况。针对以上内容，中消集团客户满意度的调查表设计了27个相关问题。对于被调查者的不同选择与回答，可以进行五个层次的划分，举例如下：

18、5一很重要，4一重要，3一般，2一不重要，1一很不重要；5一期望很高，4一有一定期望，3一无所谓，2一期望不高，1一不抱期望。 （二）问卷调查方案与情况 本次调查方法是通过设计客户满意度调查问卷，样本是通过中消集团提供的客户邮箱发放，以及通过中消集团提供的客户号码进行电话询问,设计了一系列指标，请调查者在问卷上选出合适的答案，然后将收集上来的问卷进行汇总、整理、分析，找出影响顾客满意度的关键因素，为今后的工作提出建议。（三）数据分析表3-2 消防器材客户满意度调查结果统计表满意度指标满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象频数47（21.9）101（47.2）55（25.7）3（1.4）1（

19、0.5）7（3.3）频率% 21.947.225.71.40.5参照此例自己修改3.3产品真伪50（23.4）83（38.7）77（35.9）2（1）2（1）产品安全性33（15.4）70（32.7）91（42.5）12（5.6）3（1.4）5（2.4）品种40（18.7）75（35）78（36.4）14（6.5）3（1.4）4（2）质量52（24.3）82（38.3）69（32.2）6（2.8）5（2.4）价格34（15.9）45（21.04）71（33.2）57（26.6）1（0.46）6（2.8）服务40（18.7）84（39.3）81（37.5）5（2.3）2（0.95）2（0.95）

20、注：发放问卷300份，回收有效问卷总数214份，括号内数字为回答该项目客户人数所占的百分比。 测评结果表3-3 客户满意度指数指标权重满意度企业形 象产品真伪性产品安全性品种多样性商品质 量商品价 格商品服 务满意度0.1456只需要小数点后面2位数即可0.14290.12880.14010.15410.14010.1484中消集团77.3976.870.7872.4276.5864.7874.4173.42其中，计算步骤为：第一步，计算各测评指标的满意情况，例如“企业形象”满意值为：S=0.219*100+0.472*80+0.257*60+0.014*40+0.005*20+0.033*5

21、0=77.39。第二步，计算总体满意度，S=0.1456*77.39+0.1429*76.8+0.1288*70.78+0.1401*72.42+0.1541*76.58+0.140l*64.78+0.1484*74.41=73.42。五、研究结论与建议（一） 实证研究结果讨论1.1整体调查结果透过客户满意度指数表，我们可以看到，在各项客户满意度指标中，商品价格指标值最低，仅为64.78，企业形象指标值最高，为77.39。由此可以反映出消防器材的选择客户优先看重的是企业形象，在中国，由于消防器材产品的特殊性，是一种保障生命安全的产品，对于价格要求在其次，因而企业形象也处于高水平。把客户满意度各

22、项指标进行排列可得：77.39(企业形象)76.8(产品真伪性)76.58(商品质量)74.41(商品服务)72.42(品种多样性)70.78(产品安全性)64.78(商品价格)通过以上排序，中消集团消防器材客户满意度情况一目了然。从客户最满意到最不满意的各项指标依次为：企业形象、产品真伪性、商品质量、商品服务、品种多样性、产品安全性、商品价格。通过计算，总体客户满意度值为73.42。若以“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五级指标衡量，客户满意度总体水平为“满意”。1.2客户差异与客户满意度交叉分析（1）性别通过对调查问卷的整理分析，我们发现：男性客户的关注点一般在于商品质量和产品安全性

23、方面；而影响女性客户满意度的因素则主要是产品真伪性、商品服务、企业形象和品种多样性。这一差异反映了男女客户消费心理的不同。而中消集团面对的是全部性别的客户，因而需要做好各方面的工作。男性客户满意度较高，产品安全性是影响男性客户满意度的主要因素。女性客户由于购物心理不同，满意度较低，商品服务成为影响女性客户满意度的主要因素。（2）业主单位调查发现，主要客户群体有学校、企业事业单位、政府部门、商城以及一些盈利性的公共场所，学校、政府部门、事业单位一般较多的配置火灾报警系统和各类的消防器材，而商城以及盈利性的公共场所则多配置自动喷水灭火系统。场所的不同导致购买的器材种类不同。（3）收入消防器材属于整

24、体系统，所以购买的时候都需要一次性配备整套的器材，因此业主客户的经济收入对其有较大影响。调查发现，参与问卷调查的客户中，来自商城以及盈利性场所的客户所占比例最大，占总量的47.3%；政府部门客户其次，占总量的32.7%；其他收入段的构成了其余的20%。结合问卷情况发现，商城盈利性场所的客户更为看重产品真伪性与商品服务，学校和事业单位的客户则对商品质量最为关心。（二） 基于调查结果的建议5.21.1了后面序号自己修改解你的客户，并确保客户认识你只有对客户有了充分的了解，知道客户的需要，才能从根本上提高客户满意度。企业应该懂得客户意味着什么，懂得每个客户的价值。透过对客户购买周期的逐渐了解，从潜在

25、阶段到新客户、再到老客户，企业能够学习到应该提供什么样的产品和服务。所有的客户都应该享受服务；不管他们给企业带来多大利润，他们都对一个公司的名誉有正面或负面的影响。关键是要对每个层次的客户提供相应的服务，使服务成本和潜在收入相匹配。如果预算有限，为了得到最大回报，关键应该策划出最佳的分配方式。 企业若能通过清晰的制度积极实现承诺，将会大大地加强客户满意度。首先应尽快制定客户策略，给用户一个重要概念：告诉客户我们的承诺并积极做到。另一方面，不应该过分集中于“客户想要什么”，而应该是“客户最重视什么”，把公司的大部分力量集中于一两件与客户最相关的事情。在对客户作出承诺之前，公司应该确定他们有必要的

26、资金保证。不能说到做到，无疑会使客户失望。 5.2.2 推行亲情化服务，超越客户期望服务方面客户满意度指数偏低，企业应该引起足够重视。与其它业态相比，经营大宗商品，是一个十分注重服务和细节的行业。其次，中消集团的商品大都富于挑选性、时尚性强，这就决定了企业应提供一种全面细致和以人为本的服务，从而大大节约客户的精力和时间成本，以增加附加价值。以人为本的服务，即企业应向客户提供顾问式、向导式的服务做客户的帮手和参谋，帮助客户挑选到真正满意的商品。但客户服务要掌握分寸，关心要真诚，把客户的利益放在首位，需要较强的客户心理把握能力和技巧。同时，工作人员要做消防器材挑选的内行和专家，并与客户做朋友，建立

27、良好的个人关系，建立客户服务档案。目前，为了争夺客户，各消防企业纷纷使出绝招，推出各种服务项目，旨在提高服务水平，让客户满意，但纵观各企业的的招数基本雷同，而且极易模仿，不易形成竞争优势。其实，他们忽略了最重要的一点，那就是客户对服务的期望，什么样的服务能让客户满意，不生抱怨;什么样的服务能够超越客户期望，让客户有意外的收获。我认为后者才是最关键的，值得认真思考。为客户提供一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化的服务，才能有效低提高客户满意度，赢得了更多的客户。消防行业缺少这种亲情式的服务，大多只能提供客户认为是理所当然的服务项目。而这些服务项目充其量只能让客户满意，不能提高其满意度，要提高客户

28、满意度必须提供超越客户期望的服务。5.2.3 扎扎实实地构建忠诚的客户群中消集团要努力实现客户满意，但不能停留在客户满意的水平上，而要继续追求从客户满意提高到客户忠诚。客户忠诚对我国企业来说，还是一个较新的概念，但这是一个很重要的概念，直接关系到企业的市场占有率和效益。目前大多数经理人员可能认为客户满意度与其购买行为之间存在积极的相互作用。他们主要的信念是：客户满意了，就愿意消费了，甚至会乐意进行高消费。但是，事实上这是不可靠的。满意程度不能可靠反映未来销售量和利润的情况，目前的满意度衡量标准不能作为重复购买的可靠预告因素。既然客户满意度不能反映未来的销售和利润情况，那什么才与重复购买相互联系

29、呢?研究证明，未来的销售和利润的真正评判标准是客户忠诚，而客户满意只是客户忠诚的必要条件而非充分条件。如果一个客户是忠诚的，那么，她的购买行为就会表现出不随意性。一个忠诚的客户对于买什么在哪儿买有特定的偏好。她不把买东西看作随便的事情。一个忠诚的客户必然定时地进行再消费，不为竞争对手的蝇头小利所动心。可见，忠诚对于企业来说其益处和效用不仅仅只是节省成本，更好地利用它，利润也会增加。一个客户保持忠诚的时间越长，商家从他身上的获利也就会越多。当然，企业建构忠诚的客户群不是一朝一夕的事情，它是循序渐进的，需要从细节做起，如利用网络构建客户联系，利用员工的亲情化服务，等等。5.2.4 正确对待忠诚构建

30、中的客户抱怨现实生活中往往不能如人所愿，长期的商业环境中也同样不可避免地出现问题。重要的是企业怎样处理这些问题。一些调查显示，如果能正确地处理这些问题，适当的安抚这些投诉的客户，这些人成为忠诚客户的几率要比那些没这种经历的客户大得多。企业在解决问题和完善自身的过程中办法可能有很多，其中最重要的一点就是要赢得客户的信任。如面对一个愤怒的客户可先让其平静下来，鼓励客户把心事说出来，让客户知道你理解他，在客户倾诉的时候，你最好跟上他的思想，清楚客户要求，是要求退换或者退款等。根据客户的期望找出一条解决问题的途径;如果客户不同意你的解决办法，最好问问他(她)本人的意见。总之，你应急客户之所急，想客户之

31、所想，问题处理以后，还要跟客户联系，使企业与客户的关系更稳固，从而使客户比以前更忠诚。 参考文献： 1熊百妹，宋思根. 国内顾客满意度测评研究评述J.决策与统计，2010,20:1-22黄叶萍，江若尘. 员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述J.企业活力，2011,11;2-33赵富森，我国抢险救援装备技术现状及未来发展方向和政策建议J.中国安全生产科学技术，2013：1-24 赵富森. 我国消防产品生产情况分析A. 中国消防协会.2012中国消防协会科学技术年会论文集（上）C.中国消防协会:,2012:7.5王文学.国内消防产业发展环境的 SWOT 分析J，中国新技术新产品，2013

32、.04.10:16项忠彪. 基于顾客满意度的创新产品动态管理机制研究D.浙江大学,2013.：4-57 周兴. 消防产品售后服务质量评价体系的构建及实证检验D.江西师范大学,2013.8 刘资媛. 顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究D.湖南大学,2005.9 兰晓婕,姚磊,武帅. 汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研究J. 上海汽车,2005,09:14-1710 刘凤军,吴冠之,欧丹,任莹. 银行个人理财服务顾客满意度影响因素J. 金融论坛,2008,11:39-45.11 李艺,马钦海,张跃先. 顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型J. 管理评论,2011,03:82-89.12

33、 罗庆,汪茂云,刘欢,卢祖洵,刘军安. 基于SEM的城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究J. 中国社会医学杂志,2013,06:411-414.13 江涛,黄丽婷. 餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究基于大学饮食服务中心的实地调研J. 兰州商学院学报,2014,01:102-110.15 李春成. 重百公司顾客满意度调查和分析D.电子科技大学,2011.16 赵富森,袁争平. 中国消防产品进入美国市场的几点分析及建议J. 消防技术与产品信息,2006,04:51-54.17 Hyo Sun Jung,Hye Hyun Yoon. Do employees satisfied custo

34、mers respond with an satisfactory relationship? The effects of employees satisfaction on customers satisfaction and loyalty in a family restaurantJ. International Journal of Hospitality Management,2013,34:.18 Taiwen Feng,Dan Wang,Daniel Prajogo. Incorporating human resource management initiatives in

35、to customer services: Empirical evidence from Chinese manufacturing firmsJ. Industrial Marketing Management,2013,:.19 Matthew C.H. Yeung,Bala Ramasamy,Junsong Chen,Stan Paliwoda. Customer satisfaction and consumer expenditure in selected European countriesJ. International Journal of Research in Mark

36、eting,2013,304:.20Maarten Terpstra,Frank H.M. Verbeeten. Customer satisfaction: Cost driver or value driver? Empirical evidence from the financial services industryJ. European Management Journal,2014,323:.21 Mohd Azizul Sulaiman,Mohd Amli Abdullah Baharum,Arifi Ridzuan. Customer Relationship Managem

37、ent (CRM) Strategies Practices in Malaysia RetailersJ. Procedia - Social and Behavioral Sciences,2014,130:.致 谢 本论文是在我尊敬的陈运云娟老师的悉心指导下完成的，从论文的选题、资料的收集到最后的定稿，无不倾注着陈老师的精心指导。从开始写作至论文最终定稿，总共花费了我一个月以来所有的业余时间，虽说在繁忙的工作之余要完成这样一篇论文的确不是一件很轻松的事情，但我内心深处却满含深深的感激之情。感谢市销班所有的任课老师，感谢班主任老师蔡璇，是你们让我能够静静地坐下来，在知识的海洋里吸取更多的营

38、养，从而能够为自己进一步的加油充电。通过论文的撰写，使我能够等系统、全面的学习有关财务管理新型的、先进的前沿理论知识，并得以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作和我为之服务的企业，无疑是不可多得的宝贵财富。由于本理论水平比较有限，论文中的有些观点以及对企业实力的归纳和阐述难免有疏漏和不足的地方，欢迎老师和专家们指正。 胡琦（学生姓名） 2016年5月5 日外文资料 Customer Satisfaction Theory Applied in the Housing IndustryAIKE SewellAbstract: A household satisfaction index

39、 (HSI) model based on the American customer satisfaction index (ACSI) model was fit to the housing industry in China and used with the software LISREL to measure the HSI in Beijing. Specifically, the empirical study analyzes the HSI of low-priced housing in Beijing. The results show that the HSI mod

40、el is valid and the customer satisfaction theory can effectively analyze the housing industry. The results can help illustrate the factors which most affect customer satisfaction, and can be used to not only enhance the quality of homes and promote the housing market, but also to improve the standar

41、d of living for lower income people and provide suggestions to policy makers.Key words: customer satisfaction; household satisfaction; housing product; housing market; housing industryIntroductionWith the housing reform which began in the 1990s in China, the housing industry has grown rapidly in re-

42、cent years, but the quality of housing, especially the quality of low-priced housing, has been recognized to be a problem by government and customers1. Real es-tate development corporations are also concerned about housing quality and customer satisfaction and loyalty. Therefore, these corporations

43、need to embrace new methods and philosophies that would enable them to be more customer-focused.The housing industry customer satisfaction studies can help companies determine the key factors which influence customer satisfaction, so as to develop effec-tive measures to meet customers needs, thereby

44、 en-hancing customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction studies can help corporationsidentify customers attitudes and existing problems so that they can be corrected as soon as possible, resulting in more satisfactory housing for customers. Also, stud-ies can help corporations see housing future