自考公共关系学试题及答案(自编问答题).doc

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1、自考公共关系学试题及答案（自编）五、名词解释题、论题处理：又称作“问题管理”，是20世纪70年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公共人员对正出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。P55、公众环境：公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。P103、电子媒介：是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介。P217、合理化建议制度：是一种规范花的企业内部沟通制度，旨在鼓励广大员工能够直接参与企业管理，下情上达，让员工能与企业的管理者保持经常性的沟通。5、“扒粪运动”答：19世

2、纪至20世纪初资本主义从自由竞争发展到了高度垄断的阶段。这种垄断与集中加深了社会各种矛盾，尤其是劳资关系越来越紧张。据统计1903年至1912年的十年间，约有2000多篇揭露美国实业界丑闻和阴暗面的文章发表，同时还有社论和漫画，这就形成了美国近代史上著名的“扒粪运动”，揭开了美国公共关系历史的初页。6、现代公共关系的特征。 答：（1）公共关系学科规范化。（1.5分） （2）公共关系教育专门化。（1.5分） （3）公共关系工作职业化。（1.5分） （4）公共关系行业国际化。（1.5分） 7、社会组织应如何处理好消费者公共关系。 答：（1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（1.

3、5分） （2）与消费者建立长期而稳定的关系。（1.5分） （3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（1.5分） （4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（1.5分） 8、认知度中的广度，由哪些因素决定。 答：主要由以下三个因素来衡量： （1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2分） （2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2分） （3）媒介传播所及的范围与频率。（2分） 9、文字传播的特点。 答：（1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2分） （2）文字比语言抽象，因此文字传播的

4、手段比较单一；（2分） （3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2分） 10、公关公司开展业务的缺点。 答：（1）服务的及时性受限；（1分） （2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策； （1分） （3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1分） （4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2分） （5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1分）11公共关系-公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。 12全员PR管理-通过全员的公关教育与培训，增强全员

5、的公关意识，提高全员的公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围和公关文化。13舆论-是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间沟通后的一种共鸣14公关评估-根据调查，反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的攻关目标，调整原有的公关计划。15. 公共关系 ：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想，策略和管理职能。16. 公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态

6、为目的的一种信息沟通活动。17. 全员公关：是指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。18. 组织形象：是指组织在公众脑海中留下的印象及其对组织的评价。19. CI设计：又称企业CIS，是指对企业的形象识别工作。20.公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。21.公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司，它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委

7、托为其开展公共关系工序，提供设计方案，决策参考的社会服务机构。22.员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人际关系，其具体对形象包括全体职员工人管理干部。23.公众心理：是指在公共关系情境中公众组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。24.首因效应：即在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识的效应。25.晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一支能够心理定势。26.CS战略：CS是英文缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，

8、要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。27公共关系：指社会组织运用信息交流和传播的手段，使自己与各种公众能相互理解，相互信任协调的一种管理活动或管理职能。28 公众：指任何因面临与特定组织有关的某个共同问题而形成的社会群体。29 公关意识：从组织的立场观点出发，为了组织的生存与发展而主动同公众进行沟通交流，树立形象意识。30 公关状态：组织所处的社会关系和社会舆论状态，包括组织知名度美誉度和组织的形象。31 社区关系：又称为区域关系，指社会组织与所在地地方政府，社会团体其它组织和当地 居民之间的关系。32 政府关系：指社会

9、组织与政府关系，直接表现为与上级主管的关系，包括计划，财政，金融等行政管理部门的关系。33 媒介关系：社会组织与以公众作为对象的传播媒介的关系，主要指以新闻传播记者，编辑等工作人员的关系。34 制造新闻：指社会组织为了提高自己的知名度美誉度针对社会公众和新闻界注意和兴趣。公关人员用别具一格或戏剧性的方式有计划生动的策划新闻事件以吸引关注。35组织形象：一个组织机构在公众心目中的总体的心理印象和评价。36公关调查：以组织内外部公众为对象，通过收集分析资料有步骤的考查公关状态掌握情况，揭示问题实质从而达到公关目的。37公关策划：根据组织形象的现状和组织公关目标的要求在调查研究的基础上设计出最佳行动

10、方案的过程。38知名度-是一个组织被公众知晓了解的程度。39美誉度-是一个组织获得公众信任赞许的程度。六、简答题、组织内设公共关系部门有哪些特点P77答： 了解内情，开展工作能够有效的放矢，切合实际，比较便利； 便于协调； 效率较高； 成本较低； 工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。、简述流行的特点P146答：特点：（1）新奇性；（2）时效性；（3）周期性；（4）两极性。、试根据“组织形象地位四象限图”简析组织实现形象的四种状态。P173答：（1）高知名度和高美誉度：属于最佳的公共关系状态；（2）低知名度和高美誉度：具有良好的形象推广基础；（3）低知名度和低美誉度：处于不良的状态

11、；（4）高知名度和低美誉度：处于“臭名远扬”的恶劣状态。、组织行为不当引起危机有哪几种类型？P260答：严重的内部事件：如因劳资矛盾引起的罢工、示威游行、官员腐败等；工作失误：如因管理机制不健全导致浪费、产品质量不合格等；决策失误：如商业企业有意出售假冒产品、饮食企业经营不卫生食品，侵犯公众权益等；纠纷事件：如消费纠纷、经济合同纠纷等。、简述企业识别系统及其三个子系统答：企业识别系统CIS由下列三个子系统构成：P306（1） 理念识别系统。（2） 行为识别系统。（3） 视觉识别系统。6、传播和沟通的主要任务体现在哪些方面？答：制造舆论，告知公众（最基本任务）； （3分）引导舆论，控制形象； （

12、1分）强化舆论，扩大影响。 （1分）7、简述组织行为的内容。答：确定组织目标；进行专业化分工；协调成员间的活动；确立规范；建立权威；维持秩序；进行奖惩。8、公共关系工作对广告的指导体现在哪些方面？答：确定广告的宣传主题，使广告具有明确的方向性和时代性，减少广告的失误和浪费； 确定广告的宣传对象，明确适用范围；（1分）确定广告的传播方式，准确地选择传播媒体；（1分）确定广告的传播周期，选择最佳的时间跨度。（1分）9、企业文化的基本特征是什么？答：普遍性与特殊性的统一；（1分）客观性与主观性的统一；（1分）理性与非理性的统一；（1分）多层次性性的统一；（1分）培养过程的长期性。（1分）10、搞好股

13、东关系对组织有何重要性？答：股东是现代社会组织重要的资金来源；（2分）股东是组织重要的信息来源；（2分）股东还是组织形象、产品和服务的宣传员、推销员。（1分）11、简述报纸作为传播媒介的优点。答：内容深入；（2分）便于选择；（1分）便于携带；（1分）便于保存。（1分）12、如何增强公共关系活动的威力？答：利用“权威效应”和“名人效应”，即运用权威和名人品质与能力的吸引力，在公众中形成一定的心理定势。（3分）利用“第三者效应”，即运用第三者的中立态度和实事求是态度以及第三者与公众接近，更能客观地为公众利益着想的特点，形成一种相似性吸引。（2分）13 公共关系的基本特征？答：（1）公共关系是一种公

14、众关系。（2）公共关系是一种传播活动。 （3）公共关系是一种管理活动。（4）公共关系是一种长期行动。14如何处理社区关系？答：（1）维护社区环境，有效控制污染。（2）支持社区的公益活动，为社区提供服务。（3）同社区沟通信息调和矛盾：a通过多种形式向社区群众介绍企业的动作情况。b要消除误解回答批评意见公布事实真相。C让员工充分了解企业的动作情况，然后鼓励员工将这些信息带回到他们家去。15如何处理消费者关系？答：（1）要根据消费者需要改进产品质量。（2）改善服务态度提高服务质量。（3）搞好售后服务消除顾客后顾之忧。（4）采取多种渠道向消费者介绍产品或服务。（5）同消费者联络感情以赢得消费者支持和理

15、解。16如何处理政府关系？答：（1）熟悉政府所颁布的所有政策法令。（2）熟悉政府机关的组织结构及其职能。（3）保持与政府信息沟通渠道的畅通。（4）遵纪守法按时交纳政府所规定的各项税款，承担其他社会责任和义务。（5）与政府保持经常性的联系。（6）主动协助政府解决一些问题以求得政府的信任。（7）利用其它渠道与政府沟通。17如何处理媒介关系？答：（1）了解媒介。（2）树立为媒介服务的观念。（3）组织要建立“可靠性”的信誉。（4）向媒介提供优秀的文稿。（5）为媒介收集材料，核实材料提供方便与合作。（6）与媒介记者建立良好的个人关系。（7）正确对待媒介的批评报道。18顾客购物时希望得到哪些满足？答：（1

16、）购买到物美价廉的商品，满足物质生活方面的需要。（2）购物时能受到良好的待遇，享受选购商品的乐趣。（3）希望通过买到的商品反映出自己的个性，情趣，经济地位，生活方式。19 制造新闻的主要途径？答：（1）改变事物形象，创造新闻价值。（2）利用名人名节提高事件知名度。（3）更新活动方式加强事件的戏剧性。20 社区关系的重要性主要体现在哪些方面？答：（1）从企业生产经营活动看：企业依赖于周围的各种社会服务设施。（2）从企业新职工来源看：企业职工主要来源社区，因此社区群众的教育文化水平直接影响着企业职工的素质，即企业发展的后劲。（3）从职工生活方面看：社区为职工提供生活设施条件。（4）社区公众对工商企

17、业来说是最稳定的顾客。21 政府关系的重要性体现在哪些方面？答：（1）政府具有行使组织，领导管理的职能。（2）政府是一个信息中心（3）政府是重要的资金来源。21公共关系调查的原则主要有哪些？答：（1）客观公正。（2考虑全面。（3讲求实效。（4制定计划。（5适合心理：打消他人顾虑。22、现代公共关系的特征。 答：（1）公共关系学科规范化。（1.5分） （2）公共关系教育专门化。（1.5分） （3）公共关系工作职业化。（1.5分） （4）公共关系行业国际化。（1.5分） 23、社会组织应如何处理好消费者公共关系。 答：（1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（1.5分） （2）与

18、消费者建立长期而稳定的关系。（1.5分） （3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（1.5分） （4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（1.5分） 24、认知度中的广度，由哪些因素决定。 答：主要由以下三个因素来衡量： （1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2分） （2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2分） （3）媒介传播所及的范围与频率。（2分） 25、文字传播的特点。 答：（1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2分） （2）文字比语言抽象，因此文字传播的手段比较单一

19、；（2分） （3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2分） 26、公关公司开展业务的缺点。 答：（1）服务的及时性受限；（1分） （2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策； （1分） （3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1分） （4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2分） （5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1分） 27.说明公共关系人员应具有哪些方面的能力?答：（1）组织能力（2）表达能力（3）宣传推广能力（4）社交能力（5）创新能力（

20、6）应变能力（7）自我调节的控制能力28.设计组织形象时要注意哪些原则性问题?答：（1）公共利益与组织利益的统一。（2）总体形象与特殊形象的统一。 (3)期望值与实际能力的统一。29.建立良好的消费者关系的重要意义?答：(1)良好的消费者关系能够为企业带来直接的利益。(2)建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。(3)良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。30.公关礼仪具有哪些显著特点？答：（1）有备而为运用追求目的性。（2）全员施礼操作追求群体性。 (3) 不拘一格形式追求艺术性。31简述公共关系的特征.答：(1)情感性(2)双向性(3)广泛性(4)整体性(5)长期性32.

21、试述公共关系产生.发展的历史条件.答：（一）商品经济的高度发达。（二）民主制度的出现。（三）现代管理理论的发展。（四）大众传播事业的发达。33 .组织形象的具体内容有哪些?答：(1)产品形象(2)员工形象(3)机构形象(4)管理形象(5)企业文化形象34. CI导入包括哪几个主要阶段？答：（1）提案准备阶段（2）调研宣传阶段（3）设计开发阶段（4）实施管理阶段35、公共关系在中国的发展经历了几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：(一) 拿来主义时期（80年代初1986年）现代公共关系起初是作为舶来品引进的，没有形成自己的公共关系思想和操作规范，且模仿和搬抄国外的理论和操作规则占主流，所以，被称为

22、拿来主义时期。突出表现在以下几个方面：1. 公关部挂牌公关从业人员出现。2. 国际著名公关公司抢先登陆中国市场。（二）自主发展时期（1986年-1993年）近五年的公关引进，作为舶来品的公关已开始落户中国大地，到八十年代中期的中国，公关事业已蔚然成风、遍地开花。众多迹象表明，公关作为拿来的事业经过本土的消化吸收已有了良好的发展势头和热闹的氛围。这样的潮起潮涌有效地促进了公关事业的职业化，公关研究的学科化。1.行业协会辈出，职业网络出现。2.公关出版物丰硕，学术成果推广快。3.公关培训活跃，教育层次多样化。4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣。5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开

23、辟。（三）进入成熟发展时期（1993年至今）1.公关职能部门渗透到各行各业。2.职业公关公司开始成熟发展。3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场。4.公关教育立体化任重道远。36、 根据公众对组织的态度划分，公众可分几类？应如何对待各类公众？答：根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众根据课本在补充解释一下 。对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化对象，独立公众是组织值得争取的对象。37、 在设计组织形象时，应如何确立组织目标？答：组织形象是无形资产的重要组成部分因为组织形象具有以下功能：规范与导向功能；凝聚与整合功能；激励功能；辐射功

24、能。第一，在确立目标时一个很重要的方法就是制定一份目标清单，类似于决策科学中的“头脑风暴法”。第二，在收集到一大堆没有先后顺序的具体目标之后，下一步，决策者应该做的是将基本目标和手段目标有效地区分开来。第三，明确了基本目标和手段目标之后，就可以着手构建目标体系框架。所谓目标体系框架实际上是由“手段结果”的逻辑分析推导出来的目标网络。38、企业经营环境包括哪几部分？各自的内容是什么？答：企业经营环境是指影响企业经营活动的各种外部因素的总称，分为：a.直接环境又称为企业的微观环境，是指企业经营活动参与者的总称，包括供应商、中间商和顾客、竞争对手。b.间接环境因素又称为宏观环境因素，是指对企业的经营

25、带来间接影响的环境因素的总称。包括：人口因素、宏观经济因素、自然环境、科技环境、政治法律环境、社会文化环境。 39何谓企业文化？企业文化的内容有哪些？答：企业文化则是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化的核心是企业的价值观，是企业全体职工共同的价值准则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。40、什么是矩阵型组织结构？优缺点各是什么？答：矩阵型组织结构指按照职能划分的纵向领导系统和按项目（任务或产品）划分的横向领

26、导系统相结合的组织形式。矩阵型组织的优点是把职能分工与组织合作结合起来，从专项任务的全局出发，促进组织职能和专业协作，有利于任务的完成；把常设机构和非常设机构结合起来，既发挥了职能机构的作用，保持常设机构的稳定性，又使行政组织具有适应性和灵活性，与变化的环境相协调；在执行专项任务组织中，有助于专业知识与组织职权相结合；非常设机构在特定任务完成后立即撤销，可避免临时机构长期化。缺点是组织结构复杂，各专项任务组织与各职能机构关系多头，协调困难；专项任务组织负责人的权力与责任不相称，如果缺乏有力的支持与合作，工作难以顺利开展。专项任务组织是非常设机构，该组织的成员工作不稳定，其利益易被忽视，故他们往

27、往缺乏归属感和安全感。41领导的作用是什么？答：领导就是指指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。领导者必须有部下或追随者，领导者拥有影响追随者的能力或力量，领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标。领导的作用分别是：指挥作用、协调作用、激励作用。42简述公共关系的功能。答：公共关系两大功能：直接功能、间接功能直接功能：树立组织形象、协调关系网络间接功能：提高个人素质、优化社会环境43组织内设公关部门有何特点？ 答：了解内情；便于协调；效率高；成本低；难以客观公正。44Internet对组织公关传播有什么意义？答：Internet是现代电脑技术，通讯技术硬件和软件一体化的产物，代表了

28、现代传播科技技术的最高水平，是人类传播史上的第四个里程牌。它的出现将根本改变人类的传播意识，传播行为和传播方式，并影响到人类社会生活的方方面面。45简述民意测验的基本程序。答：1、确定调查目标与对象：确定调查目标、确定调查对象2、抽样3、设计问卷4、实施调查：面访、通讯调查、电话调查、深度调查5、整理分析，撰写调查报告46.简述搞好媒介关系的重要意义。 答题要点：媒介关系也鸣做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。（2分） （1）良好的媒体介关系就等于良好的舆论关系。（1分）在现代信息社会中，新闻界是社会信息

29、流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。（2分） （2）建立良好的媒介关系是运用大众播手段的前提。（1分）组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。（1分）但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。（1分）因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。（2分） 47.设计调查问卷时要注意哪些问题？ 答题要点：公关

30、人员在设计调查问卷时应注意以下问题： （1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。（1分） （2）问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1分）每一个问题可能涉及有同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（1分） （3）问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（1分） （4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1分） （5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1分） （6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。（1分） （7）备选答案要力求全面，避免出现

31、重大遗漏。（1分） （8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内入行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看观其中是否有有妥之处。（1分） 48.说明塑造组织形象的重要性及方法 答题要点：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。（2分）这一切最终都将转49、公共关系在中国的发展经历了几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：(一) 拿来主义时期（80年代初1986年）现代公共关系起初是作为舶来品引进的，没有形成自己的公共关系思想和

32、操作规范，且模仿和搬抄国外的理论和操作规则占主流，所以，被称为拿来主义时期。突出表现在以下几个方面：1. 公关部挂牌公关从业人员出现。2. 国际著名公关公司抢先登陆中国市场。（二）自主发展时期（1986年-1993年）近五年的公关引进，作为舶来品的公关已开始落户中国大地，到八十年代中期的中国，公关事业已蔚然成风、遍地开花。众多迹象表明，公关作为拿来的事业经过本土的消化吸收已有了良好的发展势头和热闹的氛围。这样的潮起潮涌有效地促进了公关事业的职业化，公关研究的学科化。1.行业协会辈出，职业网络出现。2.公关出版物丰硕，学术成果推广快。3.公关培训活跃，教育层次多样化。4.公共关系科学研究和实践运

33、作空前繁荣。5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟。（三）进入成熟发展时期（1993年至今）1.公关职能部门渗透到各行各业。2.职业公关公司开始成熟发展。3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场。4.公关教育立体化任重道远。50、根据公众对组织的态度划分，公众可分几类？应如何对待各类公众？根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众根据课本在补充解释一下 。对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化对象，独立公众是组织值得争取的对象。51、 在设计组织形象时，应如何确立组织目标？答：组织形象是无形资产的重要组成部分因为组织形象具有以

34、下功能：规范与导向功能；凝聚与整合功能；激励功能；辐射功能。第一，在确立目标时一个很重要的方法就是制定一份目标清单，类似于决策科学中的“头脑风暴法”。第二，在收集到一大堆没有先后顺序的具体目标之后，下一步，决策者应该做的是将基本目标和手段目标有效地区分开来。第三，明确了基本目标和手段目标之后，就可以着手构建目标体系框架。所谓目标体系框架实际上是由“手段结果”的逻辑分析推导出来的目标网络。52. 公共关系意识包括哪些内容?联系实际对某一意识深入分析。 答案：公共关系意识是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通争取公众理解与支持的观念和指导思想。 公共关系意识包括尊重公众的意识、塑造形象

35、的意识、真诚互惠的意识、传播沟通的意识、创新审美的意识和立足长远的意识 如尊重公众的意识是公关意识中最重要和最基本的意识。首先，在组织的发展决策中要尊重公众的需求；第二，当组织与公众发生矛盾时应尊重公众的权威性；第三，为公众服务时要热情，要负责到底；第四；于细微处体现公关意识；第五，要主动投公众之所好。 53. 试述调查组织内部信息的内容。 答案：组织的内部信息包括：（1）组织的历史组织成立的年代、组织历史上的重要人物以及这些人物对组织的创建、发展，对社会的进步所作的贡献；组织历史上发生的重要事件，这些事件对组织以及社会造成的影响。（2）组织的目标组织的目标是什么，组织的目标在历史上作过哪些调

36、整，调整的原因和调整后的效果，组织的目标是否在为组织获取利益的同时也服务于公众的利益。这对于公关事业有重要意义。（3）组织的政策与措施组织有哪些现行政策和措施，这些政策和措施的实施情况，这些政策和措施对公众的意义；在组织的历史上，政策和措施经过哪些调整，调整的原因以及调整后的效果。（4）组织的贡献组织的生产或服务对社会发展的意义；组织曾对社会作过哪些贡献，包括捐款、资助、义务服务、人力支持等；组织为社会所做的贡献中，哪一种对于公众认识、理解组织以及推动社会的进步效果最理想；组织在哪方面有能力为社会作更多的贡献。（5）组织的经营情况管理子系统中经理以及各分管部门工作的副经理的职权范围、工作绩效，

37、生产和服务子系统的生产进度、产品或服务质量，推销子系统中的推销工作状况，子系统中技术开发、革新情况及其进展，子系统中人事、财务现状，以及在组织内部这些不同子系统之间的关系及协调情况。（3分）（6）组织的无形资产组织的无形资产包括品牌、专利、商标、C、IS、企业文化、见报率等。54. 试述开展赞助活动应该注意哪些问题？ 答案：开展赞助活动应该注意三大问题：1、要优先对各种慈善事业、社会福利事业和活动、公共设施、教育事业进行赞助。这样既是表明组织对社会的责任和义务，又较容易获得社会各界的普遍好感。2、要注意留存一部分机动款项，作为遇到临时、重大活动时的备用款。3、对各种不能满足其要求的征募者，应坦

38、率而诚恳地解释组织的有关政策，但不能为威胁利诱所屈服，必要时可诉诸社会舆论和法律，以保障组织的合法权益。55.试论述调查总体方案设计包括哪些内容？ 答案：总体方案设计包括：1、确定调研的目的调研的目的是指调研所要解决的问题。在确定调研目的时，应注意：（1）调研目的是调研组织者(或委托者)最需要解决的主要问题。（2）应力求避免把目的提得过高过宽，或把一些已经了解的问题和策略加以整理就可以取得的资料也包括进去，以免分散精力。（3）拟定调研提纲。2、确定调查对象和调查单位。3、确定调研项目。4、制定调查提纲和调查表。5、确定调研时间和地点。6、确定调研方式和方法在总体方案中，应规定采用什么组织方式和

39、方法取得调查资料。搜集资料的方式有普查、重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。具体调研方法有访谈法、观察法。56. 在开展公关实务工作过程中确立公关目标有何重要性？ 答案：在开展公关实务工作过程中确立公关目标有以下四个方面的重要性：第一、确立公关目标是公关策划的依据。因为公关策划必须以目标为核心层层展开，通过实现一个个具体目标，达到理想的公关状态。第二、确立公关目标是指导与协调公关工作的依据。因为公关活动的展开需要许多部门和人员的配合，这就需要有一个明确的目标来指引方向，使所有参加公关工作的人协调一致。第三、确立公关目标为评价公关活动效果提供了标准。首先，判断一项公关策划在实施中是否出现了问

40、题与失误需要有一个明确的标准；其次，在调整和纠正错误的过程中也需要有一个明确的标准；再次，衡量公关活动效果也需要有一个明确的标准。第四、确立公关目标是提高工作效率、实现公关活动价值的保障。如果在实施公关活动的过程中能根据公关目标对公关活动进行及时的控制和调整，就可以纠正失误、避免重复劳动，从而大大提高工作效率。 57. 请写出成功的公共关系策划公式，并对各构成要素进行分析。 答案：成功的公关策划=组织目标+公众心理+信息个性+审美情趣组织目标是公共关系策划立项的基础，是公共关系策划评估的首要依据。公众心理是日常社会生活中普遍存在的团体心理现象，也是公关策划的起点和评估重点。信息个性是指公关策划

41、所要传播的信息要具有鲜明的个性，独特新颖，明显区别于同类其它信息。审美情趣是指人理解和评价自然界和社会生活中各种事物和现象的审美特点的能力。公关策划方案应能满足公众的审美需求，要考虑公众的审美情感和文化心理因素。七、论述题、试述公共关系与人际关系的联系和区别P21答：“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形在的人与人之间相互作用和相互影响。它们的联系是从内容上看，公共关系包括一部分人际关系，从方法上看公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧；B、它们的区别是：从主体上看，公共关系主体是组织，人际关系主体是个人；从对象上看，公共关系的对象是组织相关的

42、所有公众及其舆论，而人际关系对象私人关系；从内容上看，公共关系处理的是组织事务和公众事务，而人际关系处理的是私人事务；从方式上看，公共关系运用公众传播和大众传播，而人际关系是面对面、个体对个体的交流。2、请说明构成组织形象的内容。答：组织成员形象：a.领导者的形象；b.公关人员的形象;c.典型成员的形象;d.群体的形象。组织实力形象：a.组织存在的空间；b.组织成员的待遇;c.组织拥有的技术。组织管理形象：组织的形象是依靠管理来塑造的，组织管理形象反映了组织的形象。组织产品形象：产品包括物质产品和精神产品，产品的形象是组织形象的缩影或代表。3、选择公共关系活动的最佳时机应注意哪些问题？试论述之

43、。答：避开或利用重大节日。如果策划的公共关系活动与重大节日有联系，就要充分利用节日来增强活动效果；如果策划的公共关系活动与重大节日没有太大联系，就要避开节日，否则，活动内容会被节日气氛所冲淡。避开或利用国内外重大事件。如策划的公关活动与国内外重大事件有联系，就要利用重大事件，如中央宣布放宽部分商品价格时，企业可抓住时机向客户公布产品调价；如策划的公关活动与国内外重大事件无关时，就要避开这个时机。不宜在同一天或同一段时间同时开展两项重大的公关活动。否则会让公众产生无所适从的感觉，并且造成人力、物力、财力的紧张、失控。4人际吸引和喜欢的要素主要有哪些？建立牢固人际关系应具备的品质主要有哪些？结合自

44、己实践说明自己在人际关系交往中的体会。答：要素：（1）邻近作用：带来吸引和喜欢。（2）个人特征作用:A个性方面,真诚和热情的人受人喜欢.B身体吸引方面,相貌好和身体健康受人喜欢.（3）熟悉作用:A必须是积极或中性的.B人们喜欢在愉快环境下见面.C交往中能使人产生新鲜感的责任.（4）报答作用:A人们喜欢懂得感恩会报答的性情中人.B好心的人由于常报答别人受人喜欢.C喜欢是相互的,也体现了报答作用.D人们喜欢那些对自己喜欢不断喜欢的人,反之则讨厌.（5）相似性:有共同的积极个性,会相互吸引和喜欢.（6）互补性吸引（7）能力吸引。品质：（1）诚：诚心，诚恳，诚实（2）信：自信，守信（3）宽容:他人无心

45、之失和非原则性错误.（4）节制:做到善于自控和节制欲望.（5）热情（6）现代感:A相信自己能力,勇于克服困难,挑战传统,接受社会变革.B有计划性,考虑周全,善于学习,思路开扩大,学习多种不同技术获取报酬.C尊重他人选择,关心社会活动,注重现实,面向未来.5 如何处理员工关系？结合自己的体会谈谈自己的高见。答：（1）沟通组织内部信息：企业各项政策内部善，企业英雄的工作业绩。（2）树立员工的价值信念。（3）培养员工的归属感：A了解员工愿望B改善工作环境C福利待遇D建立良好的组织文化。（4）培养员工的参与意识引发员工上进心：A建立合理化建议制度B采用多种激励方法。（5）与非正式团体进行沟通.A因势利

46、捣,发挥非正式团体的积极作用.B不可忽视组织内部的事实真相.6 如何进行公关调查？答：（1）明确任务。（2）选定方案，体现：1）A组织者B调查领导C人员配备D经费预算E日程安排。2）A调查目的内容B调查对象C调查范围（3）收集资料。（4）处理结果。7 如何进行公关策划？答：（1）明确目标：A提高知晓度B提高美誉度C联络感情D让公众采取行动E提高市场占有率F提高竞争力（2）明确公众（3）确定主题（4）选择媒介（5）编制预算：A资金B人员C时间（6）方案审定：A领导B实际工作人员C专家。（7）策划书的形成。8如何进行危机管理？答：首先，危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机。

47、然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。其次，危机管理的步骤如下：（1）深入现场，了解事实。（2）分析情况，确立对策。（3）安抚受众，缓和对抗。（4）联络媒介，主导舆论。（5）多方沟通，加速化解。（6）有效行动，转危为机。最后危机处理还应遵循以下原则：（1）著名的三“T”原则：A以我为主提供情况。B尽快提供情况。C提供全部情况。（2）公众至上原则。（3）维护声誉原则。案例：一。危机管理方面的，（1）制止危机扩大（2）调查事故原因向公众透露事故原因，调查后结果及时告诉公众（3）怎么样重塑企业形象，通过媒体向公众告知以获得公众理解。二公关思想的作用：（1）属于制造新闻的方式（2）通过世界媒介向全世界发布，属于国际公关方式（3）国际公关意识在中国改革开放的应用（4）体现中国改革开放需要国际公关9、信息传播的主要