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1、 高级营业员理论题库 2010年7月 前 言 在省公司及各分公司的大力持下，2010年高级营业员鉴定理论题库已经整理审核完成。作有关题库使用的几点说明如下：1.关于参加此次整理及审核的专家： 在题库使用过程中可向专家咨询。2.关于题库与本期鉴定考试：本次考试范围不局限于此高级营业员题库共 107 页 目录 第一部分 业务知识 . 5第一章 移动通信业务管理 . 5第一节 业务管理 . 5第一节 移动通信资费 . 9第二节 电子渠道 . 15第三节 跨区业务 . 17第二章 品牌及资费介绍 . 18第一节 全球通 . 18第二节 动感地带 . 21第三节 神州行 . 22第四节 移动电话业务拨号
2、方式、国 国际业务 . 26第六节 国际漫游*139业务 . 29第七节 12550国际港澳台国际新干线 . 31第八节 日韩及美洲部分国家租机漫游业务 . 31第三章 增值语音业务 . 32第一节 呼叫转移、呼叫限制、三方通话业务 . 32第二节 12580业务. 35第四章 数据业务 . 38第一节 短信业务 . 38第二节 短信回执 . 41第三节 短信呼转业务 . 42第四节 梦网短信 . 43第五节 GPRS、无线上网卡、随E行、手机上网 . 44第六节 彩信 . 46第七节 彩铃 . 48第八节 无线音乐俱乐部 . 51第九节 139邮箱 . 52第十节 96159山东统一信息平台
3、 . 55第十一节 飞信 . 56第十二节 号簿管家 . 58第十三节 手机报 . 59第 3 页 共 107 页 第十四节 手机地图、手机导航 . 61第十五节 手机视频 . 63第十六节 手机证券 . 64第十七节 信息管家 . 65第十八节 彩信照片冲印 . 67第十九节 手机游戏 . 68第二十节 手机支付 . 68第二十一节 手机阅读 . 70第二部分 综合知识 . 73第一章 基础知识篇 . 73第一节 企业文化知识 . 73第二节 移动通信技术知识 . 73第三节 手机使用及保养常识 . 75第四节 计算机使用知识 . 75第五节 相关法律法规知识 . 77第六节 通信英语知识
4、. 77第二章 营销服务篇 . 79第一节 服务规范 . 79第二节 营销、服务技巧 . 81第三节 客户投诉处理 . 81第三章 应用文写作 . 83第四章 案例分析题 . 93 第 4 页 共 107 页 第一部分 业务知识 第一章 移动通信业务管理 第一节 业务管理 一、填空题 1. 称为中国移动通信的服务区域。客户签约的业务区为 业务区；客户在其它业务区使用中国移动通信的业务称为漫游，漫游业务区称为 业务区。由于无线电波传播的特殊原因，在服务区域 。答案：移动电话网无线电波覆盖的范围，归属，被访，盲区2.移动通信发展的历史、现状、未来，可以分为三个阶段： 、 、 。 答案：模拟蜂窝移动
5、通信系统；数字蜂窝移动电话系统，面向个人通信的移动通信系统。3.GSM系统的组成： 、 、 、 。答案：网络交换子系统（NSS），基站子系统（BSS），操作维护中心（OMC），移动台（MS）4.网络交换子系统（NSS）由以下几部分构成： 、 、 、 、 。 答案：移动业务交换中心（MSC），归属位臵寄存器（HLR），拜访位臵寄存器(VLR),鉴权中心(AUC),设备识别寄存器(EIR).5.基站子系统由两部分组成，分别是： 、答案：基站控制器(BSC),基站收发信台(BTS)6.移动通信是指通信双方，至少有一方处在 状态下进行 的通信，它包括移动客户之间的通信，以及 与移动客户之间的通信。答案
6、：移动,信息交换,固定客户7.通信网的构成要素为 、 、 。答案：终端设备,传输链路,转接交换设备.8.移动通信的干扰主要有 、 、 。答案：互调干扰,邻道干扰,同频干扰.9.移动通信按频率的使用和工作状态可分为 、 、 。答案：单工制、半双工制和双工制10.根据电信条例，电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用；违月约金后的 小时共 107 页 答案：4811.码号资源包括 、 、 、 。答案 ：用户号码，特服号码，业务接入号码，动态漫游号码12.客户信用度是指移动公司允许客户 ，信用度的评定是根据客户 ； ； ； 得出。答案：可以透支的话费消费额度; 月消费额度；交费及时
7、情况；品牌；在网时间13.客户应按照与移动公司约定的时间；方式；及时；足额地向移动公司支付移动通信费用。过期未交的款项，自付费日期期满后次日起，客户应按照 向移动公司支付违约金。答案：每日未交款项的千分之三14.委托认证要求出示机主及经办人的有效证件原件，通过此类认证，可以办理除 ； ； ； ； ； ； 以外的所有服务和产品。答案：详单查询；详单打印；email详单寄送服务定制及变更；服务密码设臵；服务密码修改；服务密码重臵15.服务和产品认证方式和认证等级：认证是对客户获取服务和购买产品的身份认证。分为 和 两类. A类： , B类： ，C类： ,D类： , E类： N类: 。答案：需要认证
8、；无需认证；A随机短信密码认证；B服务密码认证；C随机短信密码 服务密码；D委托认证；E机主持本人有效证件认证；N无需认证16.营业厅认证适合受理服务和产品：涉及 的业务，涉及 的业务等，主要为高端客户服务.认证原则：对于所有权变更的业务；易产生大额费用的业务；客户敏感隐私信息使用 或 类认证，其他业务办理和查询使用 类服务密码认证。触摸屏：以 类认证为主。答案：实物交付；所有权变更；D委托认证；E机主持本人有效证件认证；B服务密码认证；B服务密码认证17.只要拥有以下银行的银行卡即可拨打其电话银行号码缴费：工行 、交通银行 、农行 、建行 。答案：95588；95559；95599；9553
9、318.中国移动通信的业务组织机构和码号资源的组织管理分为 、 两级。答案：集团公司、省（自治区、直辖市）公司两级19.三大窗口联动服务系统提供功能有： 、 、 。答案：客户咨询功能、协同服务功能、管理协调功能第 6 页 共 107 页 20. 中国移动业务从网络方面讲，是把 转换为 ；从用户方面讲，是把 通过 来实现。根据业务的开办范围和组织管理的方式，中国移动开办的业务分为三类： 、 、答案：网络功能，向用户所提供的服务，用户所需要的服务，网络，全国性业务，分省（区、市）推广的全国性业务，区域性业务21.公益短信的发起单位原则上是 以上的相关政府部门、 以上注册在案的社会公益团体；应急短信
10、的发起单位原则上是 以上的相关政府部门。公益和应急信息原则上均通过 端口发送，原则上公益短信对同一客户的发送平均每月不得超过 次。答案：省级（包括省级），省级（包括省级），市级（包括地市级），10086，322.业务宣传和营销推广类信息发送是指以发展 为目的而发送的 、 、 等营销推广信息，包括向没有任何 或 的客户发送的业务告知信息。此类信息均由 端口发送，发送 次，如有特殊情况，发送频次应控制在同一客户每月 次以下。答案：自身业务，业务宣传，业务推介，业务促销，订购关系，业务使用记录，10086，1，3二、选择题23.下列（ ）机构可以查询移动用户资料。A、公安局 B、市政府 C、国家安全
11、机关 D、人民检察院 E、人民法院 答案：ACD三、判断改错题（ ）24.移动客户服务协议规定：一方违约给对方造成损失的，应当依法承担赔偿责任，但任何一方应承担的赔偿损失的责任范围不包括对方未实现的预期利润或利益；商业信誉的损失；数据的丢失；每三方损失以及其他间接损失。答案：（ ）25.号码销号后退余额时，可用余额31日后可以全额退还。答案： 改正： 通过渠道方式交费部分及赠送费用不可退还（ ）26. 客户查询通话详单可以登陆网上营业厅直接输入手机号码和密码查询答案： 改正：通过网上营业厅查询详单还需要输入随机短信验证码。（ ）27.付费计划的订制，如果订制得是像被叫包月等月初扣费用的科目，月
12、中订上本月不会从新的付费计划中扣费，只能从下月开始付费。答案： （ ）28.对于A类集团客户；全球通钻石卡；金卡客户应做到每月平均联系走访1次。第 7 页 共 107 页 答案： （ ）29.新开户的号码，SIM放在手机中提示：SIM注册失败，则一定是SIM卡坏了。答案： 改正：新开户客户的号码，SIM放在手机中提示：SIM注册失败，有可能是提交不成功或拿错了卡。（ ）30.客户PIN码修改过后通过BOSS系统仍只能查询到原密码，无法查询新密码。 答案：（ ）31. 188号码只能在TD终端使用。答案：四、简答题32.客户服务五条禁令的具体共 107 页 机构代码证复印件（1分）。（3）对于特
13、殊情况无法提供上述证件的单位客户，可持加盖公章的单位介绍信（须说明授权经办人办理的业务移动通信资费 一、计算题37.临沂动感地带客户A漫游至青岛，21：00拨打12536为临沂神州行客户B发送语音短信，A拨打时的通话时长为130秒，B客户在北京接听语音短信120秒，请问分别向A、B收取多少费用？（5分）答：A收取：0.1元/分x3+0.1元/条=0.4元（3分）；B收取=0.4元/分x2=0.8元（2分）38.临沂全球通A漫游至北京，使用96160为临沂全球通B点歌，A拨打96160通话132秒，B接听时长为122秒，分别向A、B收取多少元？（5分）答：A=0.6x3=1.8；（2.5分）B=
14、0.4x3=1.2 （2.5分）39.济南全球通客户A漫游至青岛，早上6点拨叫韩国一固定电话，通话1分32秒，请问系统将自动扣减A通话费多少元？若采用IP方式，则将产生多少费用？（5分）答：6：00为国际长途优惠时段0.48元/6秒 IP方式国际长途费（韩国）3.6元/分钟 1分32秒92秒(1分)正常拨打： 0.48元/6秒92秒7.68元（2分）第 9 页 共 107 页 IP方式拨打：0.6/分钟2分钟+3.6元/分钟2分钟8.4元 （2分）40. 法国客户A漫游到中国，10日济南全球通客户B未漫游在早上06：10分拨打A通话阶段102秒，12日济南客户B漫游到法国使用*139业务拨打济
15、南固话，通话1分20秒，请问AB收取多少费用？（5分）A国际自动漫游通话费4.8元/分钟B1国际长途费(优惠时段)0.48元/6秒B2*139通话费2.99元/分(出访法国*139*业务资费2.99元/分钟)A4.8 x 29.6 （1分）B10.48 x 178.16（2分）B22.99 x 25.98（1分）B1+B214.14（1分）A收取9.6元，B收取14.14元。41.北京全球通A漫游到济南给香港的客户发送了一条国际彩信，然后0：00接听了一个美国客户拨打的电话，通话3分50秒，问对A怎么收费？（5分）答：国际彩信：1.5元/条 （2分）A的总费用0.4元/分钟4分钟+1.5元/条
16、3.1元 （3分）42.淄博全球通客户A漫游到青岛，于凌晨1：00点拨打英国固定电话247秒。10日漫游到西藏于晚间22：00拨打1258666与其聊友通话23分钟，25日客户返回淄博后8：58分再次拨打1258666与其聊友通话8分钟，问客户A共计收费多少元？（5分）答：凌晨1：00属国际长途优惠时段 0.48元/6秒0.48元/6秒247秒20.16元（2分）2.5元/5分钟512.5元（1分）1元/5分钟（8：58-9：00为闲时）1+2元/5分钟1（9：00起为忙时）3元（2分）43.济南GSM全球通客户A将其手机做不可及呼转至济南标准神州行客户B，客户A漫游至北京，同在北京漫游的上海
17、GSM全球通客户C，于下午2：00拨叫客户A，通话5分钟，应向客户A、B、C收费多少元？（5分）答：A=0.205=1元（2分）；B=0.605=3元（1分）C=0.605=3元（2分）44.临沂神州行亲情卡客户A漫游到北京，青岛动感地带客户B同时漫游到济南，客户A早9：00拨打12536为B发送语音短信一条，时长为3分15秒，接着客户A又拨打1258666加ID号与B聊天，时长为12分钟，问A、B分别收费多少元？（5分）答：A发送语音短信的费用0.6 x 4+0.12.5元；（1分）第 10 页 共 107 页 A拨打1258666的费用2.5 x 37.5 ；（1分）A2.5元+7.5元1
18、0元（1分）B2 x 36元（2分）45.日照全球通客户A漫游到北京后，作遇忙呼叫转移至日照神州行客户B，B漫游至上海，北京全球通客户C于06：30拨打A，与B通话324秒。随后A拨打1258600注册了娱音在线后，上午10：00拨打另一个济南的聊友，通话时间25分30秒，ABC应各收取多少元？（5分） 答：A1、0.2 x 6+0.4 x 6+0.6 x 6=7.2（1分）A2、2.5 x 615（漫游以后不区分忙闲时，按2.5元/5分）（1分）A合计：7.2+1522.2（1分）；B、0.4 x 62.4(1分）C、0.4 x 62.4（1分）46.北京神州行A漫游至青岛，凌晨4：00拨叫
19、美国一固定电话，通话1分28秒，请问A收取多少费用？若采用IP方式拨打此电话，则该客户将可节省费用多少元？（5分）答：不用IP时： 15 x 0.8=12元（2分）用IP时：2 x 0.6+2 x 2.4=6.0元 （2分）12-6.0=6元（1分）用IP方式省6元47.某台湾客户A漫游至北京拨打1258666与同在北京漫游的济南全球通客户B通话，时间为早八点，通话时长8分25秒，问A、B分别如何收费？（5分）答：A=2.88 x 9=25.92元；（2.5分）B=2.5 x 2=5元. （2.5分）48.一聊城全球通客户A拨打1258600注册了娱音在线后，下午16：00拨打另一个聊友济南的
20、全球通B，B漫游到北京。通话时间25分30秒，A在本地，请问A、B如何收费？答：A：（16：00处于忙时按2元/5分钟收取）2612元B：（漫游状态，不分忙闲时，按2.5元/5分钟收取）2.5615元49.临沂神州行客户A在本地星期天早晨6点使用IP方式，分别拨打朝鲜和香港固定电话，通话一分钟，请问A应分别收取多少费用？（5分）答：用IP拨朝鲜0.60元/分+4.60元/分5.2元（2.5分）用IP拨香港0.60元/分+1.5元/分2.1元（2.5分）50.潍坊全球通客户B在本地6：00拨叫临沂动感地带客户A，A在临沂，通话3.5分钟，应向A、B分别收费多少元？（5分）答：A不收费。（2分）B
21、0.04元/6秒x 351.4元（3分）51.临沂一全球通客户A于00：10拨打意大利固定电话B，通话570秒，A应收取多少元？如用第 11 页 共 107 页 17951IP电话拨打，A应收取多少元？（5分）答： 0.489545.60元 （2分）IP拨打：0.4010+3.601040元 （3分）应收取45.60元；用IP拨打应收取40元。52.法国客户A漫游到中国，10日济南全球通客户B未漫游在早上06：10分拨打A通话102秒，12日济南客户B漫游到法国使用*139业务拨打济南的固话，通话1分20秒，问A、B共收取多少费用？（5分）该业务按照漫游地接听电话的收费标准收取费用，即5.99
22、元/分。（注意：2009年3月1日零时起：澳大利亚、新西兰方向*139业务资费调整为2.99元/分钟 2009年8月1日零时起：美国、法国、瑞士、荷兰方向*139业务资费调整为2.99元/分钟，其它国家扔按原资费标准执行）答：通话1：A收取：4.8 x 2=9.6元 （2分）B收取： 0.48 x 17=8.16元（2分）通话2：B收取：2.99 x 2=5.98元（1分）两次通话A收取9.6，B收取14.14元。53.淄博全球通客户A未漫游于下午17：50拨打漫游到中国的英国客户B通话2分1秒，然后与17：54分使用飞信业务拨打飞信好友C，通话5分钟，19：30漫游至滨州后再次使用飞信业务与
23、飞信好友C通话2分钟，问A用户应收取多少费用？（5分）答：通话1：A收取： 0.821=16.8元（2分）；通话2：A收取：0.255=1.25元 （1分）通话3：A收取：0.52=1元 （1分）三次通话A收取=16.8+1+1.25=19.05元。 （1分）54.德州全球通客户A、B同时漫游到济南， B在00点10分使用魔幻话吧业务拨打A通话120秒，问A、B各收费多少元？（5分）答：A：省(3分)55.英国客户A漫游到济南，使用GPRS手机上网下载免费MP3歌曲，产生流量500K，之后客户A在21：00使用1258666与济南客户聊天，通话4分钟38秒，A如何收费？（5分） 答：A1 GP
24、RS漫游资费0.1元/KBA2 国际自动漫游通话费4.8元/分钟A10.1元/KB*500K50元（2分）A24.8元/分*524元 （2分）AA1+A2=50+2474元（1分）56.聊城全球通客户A漫游到济南设臵短信呼转至济南全球通客户B上，在此期间有来自济宁全第 12 页 共 107 页 球通客户C，联通客户D，小灵通客户E，北京全球通客户F，搜狐网站10666666 的 短信，请问哪些短信可以成功转移，A、B、C、F如何收费？（5分）答：只有山东移动发来的短信才可以成功转移：即只有C发来的短信可以转移A收取0.1短信呼转费，（2分）B接收短信不收取费用；（1分）C收取0.1元短信费；
25、（1分）F发送不成功不收取费用。（1分）57.济南全球通客户A漫游到德州后，11点55分使用96160业务通话2分20秒，然后给香港客户发送了2条国际彩信，17：55分返回济南后发送了2条语音短信通话2分钟，同时又向小灵通客户发送了三条网间短信，请问A收取多少费用？（5分）答：A收取：0.5 x 3（1分）+1.5 x 2（1分）+0.2 x 2（1分）+0.1 x 2（1分）+0.1 x 3（1分）=5.4元58一青岛全球通用户A注册了移动沙龙业务后，下午16：00拨打另一个聊友济南的全球通客户B，B漫游到北京。通话时间25分30秒，A在本地，请问A、B如何收费？（5分） 答：（1）未漫游：
26、16：00（忙时） 2元/5分钟（2）漫游：不区分忙闲时 2.5元/5分钟A收取：2*6=12元 （2分）B收取：2.5*6=15元 （3分）59.一新疆神州行客户A于新疆时间上午9：00使用1258666拨打济南全球通客户B，两个人均未漫游，请问二人通话10分钟应该如何收费？（5分）答：对A应该收取：1.5元/分钟x 2=3元 （3分）对B应该收取：2元/分钟x 2=4元 （2分）60.一济南的全球通客户在16日于本地17:00接听了一飞信聊友的电话，通话22分种。17日该用户漫游到北京于早6点使用飞信业务拨打一聊友通话7分钟，该用户使用飞信语聊的资费是多少？（5分）答：（1）未漫游：忙时
27、0.25元/分钟 0.25 x 22=5.5元（2分）（2）漫游：不区分忙闲时 0.5元/分钟0.5 x 7=3.5元（2分）5.5+3.59（元）（1分）61. 临沂全球通A漫游至北京，于上午10点拨打96160为临沂全球通B点歌，A拨打96160通话132秒，B接听时长为122秒，分别向A、B收取多少元？（5分）答：A：省际漫游按照正常资费收取B：省 0.6 x 3=1.8元（3分）B=免费 （2分）第 13 页 共 107 页 62. 淄博全球通客户A漫游到北京,于早9：00拨打12536为B发送语音短信一条，时长为4分15秒，10日漫游到西藏于晚间22:00拨打1258666与其聊友通
28、话23分钟，25日客户返回淄博后，8：58分再次拨打1258666与其聊友通话8分钟后又拨打同虚拟网用户通话367秒。（虚拟网资费0.1元/分钟），问客户A共计收费多少元？（5分）答:（1）发送语音短信：漫游主叫费+短信费：0.6*5+0.13.1（元）（1分）（2）1258666漫游资费：2.5 x 512.5（元）（1分）（3）1元/5分钟+2元/5分钟=3（元）（1分）（4）虚拟网基本通话费7 x 0.1=0.7（元）（1分）共计：3.1+12.5+3+0.719.3（元）（1分）63.日照全球通客户A漫游到南京,青岛动感地带客户B漫游到济南,A在23点23分拨打B通话121秒,23点5
29、6分B使用魔幻话吧业务拨打A通话220秒,问两次通话A,B各收费多少元?（5分）答：通话1：A收取0.60 x *3=1.8元 （1分）B:收取0.4 x 3=1.2元 （1分）通话2: A:收取 0.4*4=1.6元 （1分）B:收取0.3 x 4=1.2元 （1分）两次通话A收取3.4元，B收取2.4元（1分）64一神州行亲情卡用户A操作短信呼转至一全球通手机B上，转移期间有02020，05350，联通手机C，省外全球通D，省内神州行E用户分别向其发送一条短信，请问A如何收费，B如何收费，A、B的短信话单上的对方号码分别显示什么？ （5分）答：只有E用户的短信可以转移成功，A收取0.1元短
30、信呼转费，（3分）A的话单上对方号码显示的是B，B接收信息无话单产生（2分）65. 聊城全球通客户A漫游到俄罗斯，通过国际漫游回拨方式拨打归属地固定电话0635-8231234，通话2分46秒，请问客户A拨号方式如何及应收多少元？（5分）答：*139业务5.99元/分钟拨号方式 *139*866358231234#（2分）A5.99317.97元（3分）66. 济南全球通客户A漫游至上海，于上午10点拨打96160查询当地的宾馆，通话时长2分30秒，后给新加坡的朋友发送了一条国际彩信。之后回到济南，于14点25分为烟台一全球通客户发送一条语音短信，时长1分1秒，14点40分接听一条语音短信，时
31、长36秒，问向A客户收取多少钱？（5分）答：A1=0.6 x 3=1.8元 （1分）A2=1.5元（1分）A3=0.2 x 2+0.1=0.5元（1分）第 14 页 共 107 页 A4=免费（1分）A=1.8+1.5+0.5=3.8元（1分）67.济南全球通客户A漫游到德州后，11点55分使用96160业务通话2分20秒，然后向香港客户发送了2条国际彩信，17：55分返回济南后发送了2条语音短信通话2分钟，同时又向小灵通客户发送了三条网间短信，请问A收取多少费用？（5分）答： 96160业务通话0.5*3=1.5（1分）2条国际彩信1.5*2=3 （1分）2条语音短信0.2*2+0.1*2=
32、0.6（1分）3条小灵通短信0.1*3=0.3 （1分）A=1.5+3+0.6+0.3=5.4元 （1分）68.青岛全球通客户A漫游到香港，拨打青岛全球通客户D，通话5分钟，次日和香港客户一起回国，香港客户B拨打济南全球通客户C，通话5分钟，济南客户C未漫游，请问三位客户分别如何收费？（5分）答：对客户A收取：3.99元/分钟*5分钟=19.95元（2分）对客户B收取：2.88元/分钟*5分钟=14.4元 （2分）对客户C收取：0.4元/分钟*5分钟=2元 （1分）69.威海全球通客户A未漫游于5日下午6：58拨打漫游到中国的英国客户B通话2分1秒（客户A申请的国际长权按分钟计费），然后与16
33、：56分使用飞信业务拨打飞信好友C，通话5分钟，问A用户应收取多少费用？（5分）答:A1: 拨打英国国际长途按分钟：6.88元/分钟，优惠时间段（00：00-7：00）4.12元/分钟，A2:飞信忙时语聊费0.25元/分+飞信闲时语聊费0.15元/分钟A1:4.12*2+6.88*1=15.12元；（2分）A2:0.254+0.151.15元（2分）A1+A2:15.12+1.1516.27（1分）二次通话A收取16.27元。 第二节 电子渠道 一、填空题70目前我公司充值卡短信充值方式为用本机发送充值卡密码到 ，如果给他人充值可以发短 到 。答案：10086021, 充值卡密码*被充值手机号
34、码，1008602171. 空中充值业务是指代理商利用账户间的 ，为客户进行话费充值、缴费的充值、缴第 15 页 共 107 页 费方式。空中充值业务适用于中国移动 、 、 客户。业务开放范围为 。空中充值业务为客户的单次充值金额为 元的倍数，最低为 元，最高为 元。代理商作为空中充值捆绑手机号码可以是 品牌。代理商在省 。代理商在省 。空中充值语音接入号码为 。答案：转帐操作，全球通，动感地带，神州行，省 通过短信息发送代码到指定代码查询或办理业务的渠道，包括 ； ； 等多种形式。答案：本机；移动公司发起的互动短信；客户发起的请求短信；SIM中定制的菜单73、现阶段我省电子渠道中短信营业厅统一接入号为 和 。电子渠道中网上营业厅的登陆地址为 。电子渠道中WAP营业厅的登陆地址为 ，自助终端包括 、 、 。答案：
