初级经济师考试《人力资源管理专业知识与实务》完整版(必背).docx

《初级经济师考试《人力资源管理专业知识与实务》完整版(必背).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《初级经济师考试《人力资源管理专业知识与实务》完整版(必背).docx（31页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、第一章个体心理与行为【考情分析】在近三年考试中，本章内容以单选题、多选题形式出现，有连续三年出现的考点，但大多数考点较为分散。主要考点：1.人格的基本理论；2.智力的维度；3.情绪与情感的关系、情绪状态；4.态度形成的理论、说服与态度的改变；5.价值观、个人主义集体主义理论。近三年本章考试题型、分值分布情况单 选多 选合 计2012 5题5分2题4分7题9分2011 5题5分2题4分7题9分2010 5题5分1题2分6题7分【知识总览】【课程精讲】第一节人格及其理论学习要点：1.人格概念与影响因素；2.人格、情境与行为模式之间的关系；3.精神分析、人本主义心理学对人格的观点；4.人格特质理论以

2、及人格特质在组织管理中的价值胜任特征。一、人格的概念心理学中的人格：是个体所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格，它是一个人在与社会相互作用过程中所形成的相对稳定的动力系统。组织行为学中的人格，是理解员工的思想、情感、行为方式以及对组织和工作的态度的重要因素。人格对职业选择、工作满意度、领导、工作绩效等方面都有影响。二、人格的影响因素三大因素 涵义 遗传 人格由基因决定，因此相对稳定。遗传奠定人格形成的物质基础，并不直接决定人格。 环境 环境塑造人格，如教养方式、教育背景、生活环境、社会经济基础、人际关系、个人体验等。 情境 人格相对稳定，但随着情境因素改变而采取不同的态度与行为

3、方式。不同情境下的人格表现可能差异很大。 三、人格、情境与行为模式的关系1.人格是一种结构化的内在系统，它的形成受到遗传和环境的交互作用，而且会对个体的反应特点和体验特点进行调控。2.人格是稳定的，虽然个体的行为方式和体验特点会随时间而变化，但贯穿一生的东西保持不变。3.行为的跨情境一致性。个人的目标和行为倾向保持相对稳定，但并不是在所有情境下一成不变。2010年真题：1.关于人格的说法，正确的是（）。A.一个人所受的教育对他的人格没有什么影响B.人格是不稳定的，随时都会改变C.人格在很大程度上受遗传影响D.精神分析从个人意识经验发展和成长潜能整合的角度理解人格答疑编号5852101101【答

4、案】 C【解析】环境塑造人格，选项A说法错误。人格是稳定的，选项B错误。选项D对应的是人本主义，不是精神分析。四、精神分析和人本主义对人格的看法两大理论 观点 代表人物 精神分析 人格的核心是一个人思想中的各种事件，这些事件是产生行为的动机。精神分析关注的是这些行为产生的内在根源以及这些内在驱动力间的冲突。 弗洛伊德人格三部分即自我、本我、超我的和谐是健康人格的前提，力比多（性能量）是推动人格健康发展的内在动力。 人本主义 人本主义从个人意识经验、成长潜能整合的角度理解人格，核心是强调自我实现的驱动力。 罗杰斯、马斯洛、霍尼。三者都强调自我实现和实现真实自我的过程。 2010年真题：2.马斯洛

5、将自我实现置于个人需要层次结构的顶点，这种观点属于人格理论中的（）。A.精神分析理论B.人本主义理论C.人格特质理论D.“大五”人格理论答疑编号5852101102【答案】 B五、人格特质理论特质理论两个重要假设：第一、人格特质在时间上相对稳定；第二、人格特质在空间上相对稳定。代表人物 基本观点 奥尔波特 人格结构有三个层面：枢纽特质即基本特质、核心特质、次要特质 卡特尔 人格结构的基本要素是“特质”，总结出16种人格根源特质。制定卡特尔16人格因素量表。 艾森克 提出人格的两个维度外倾和神经质 2010年真题：61.艾森克用实验心理学的方法研究人格，将人格划分为（）等维度。A.抑郁 B.乐群

6、 C.外倾 D.敏感 E.神经质答疑编号5852101103【答案】 CE六、“大五”和“大七”人格理论（一）“大五”人格理论（人格维度跨文化一致性）五大维度 双极定义 外向性 健谈的、精力充沛的、果断的/安静的、有保留的、害羞的 和悦性 有同情心的、善良的、亲切的/冷漠的、好争吵的、残酷的 公正性 有组织的、负责的、谨慎的/马虎的、轻率的、不负责任的 情绪性 稳定的、冷静的、满足的/焦虑的、不稳定的、喜怒无常的 创造性 有创造性的、聪明的、开放的/简单的、肤浅的、不聪明的 （二）“大七”人格理论（人格维度有文化差异性）因素 含义 外向性 活跃、合群、乐观 人际关系 利他、诚信、重感情 行事风

7、格 严谨、自制、沉稳 善良 宽和、热情 情绪性 耐性、爽直 智慧 才智、坚韧、机敏 处世态度 自信、淡泊 七、人格特质在组织管理中的价值代表人物 领导者应具备的特质 吉伯 身强力壮、聪明但不过分聪明、外向有支配欲、有良好调试能力、自信 斯道格迪尔 有责任感、持之以恒、勇于冒险、有创新精神、勇于实践、自信、良好的人际关系能力并能忍受挫折等 哈恩特 决定人可以成为卓越领导的特质少得可怜 伯恩斯 提出改变型领导者 豪斯 有魅力的领导者 巴斯 领导者四特征：魅力、激发动机、智力激发、个人化的考虑 2012年真题：1.下列特质中，不属于巴斯等人用调查和访谈方法区分出的有魅力领导者特征的是（）。 A.魅力

8、 B.激发动机 C.智力激发 D.勇于实践 答疑编号5852101104【答案】D第二节智力与能力学习要点：1.智力与能力的概念；2.基本的智力维度，智力结构的基本理论；3.躯体能力的概念与维度，能力、知识和技能的区别；4.胜任特征的概念、理论以及模型。一、智力智力是一般的心理能力，是个体从事心智活动的要素。包括：言语能力、数学能力、推理能力、演绎能力、关系类比能力、记忆力、空间认知能力和知觉能力等。维度定义范例言语能力理解、使用口头和书面语言的能力教师、律师、领导者数学能力解决数学问题、对数学关系的理解和掌握能力投资商、工程师推理能力理解解决问题的原则、解决问题的能力治疗师、设计师、咨询师演

9、绎能力通过对事实的观察或评估得出适合结论的能力科研人员关系类比能力理解两个事物之间的联系，并将其运用于其他事物间的关系和情景中的能力人类学家考察文化和仪式之间的关系记忆力识记、保持和回忆句子的能力学习外语空间认知能力判断物体的位置和排列，以及当物体的空间位置变化时，可以想象出物体形状的能力室内装潢师、艺术家知觉能力辨认视觉上的模式和发展模式内以及模式间关系的能力摄影师2010年真题：3.按照心理学对智力的理解，教师、律师和领导三者均具有较高的（）。A.言语能力 B.知觉能力C.数学能力 D.演绎能力答疑编号5852101201【答案】 A2011年真题：2.对一个想学好外语的学生来说，最重要的

10、智力维度是（）。A.数学能力 B.记忆力C.推理能力 D.演绎能力答疑编号5852101202【答案】 B2012年真题：2.按照心理学对智力的理解，优秀的教师、律师和领导表现突出的共同能力是（）。 A.语言能力 B.空间认知能力 C.演绎能力 D.直觉能力答疑编号5852101203【答案】 A二、智力结构的基本理论代表人物观点斯皮尔曼智力分一般智力因素和特殊智力因素。完成工作需要两种智力因素共同作用。瑟斯顿将智力分为七种原始能力：词的理解、词的流畅性、计数、空间知觉、记忆、知觉速度、推理。吉尔福特确定了智力的三维度：智力操作的方式、内容、产品，三者构成智力的三位立体结构模型。加德纳智力是多

11、元的，归纳出八种智力：逻辑数学、语言、自然主义、音乐、空间、身体运动、社交、自知。三、躯体能力躯体能力包括：精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性。包括九项基本能力：持续或重复发动肌肉力量的动态体能、躯干力量、对抗外力的静态体能、爆发力、伸展躯体与肌肉的能力、重复而迅速扭曲躯体的能力、躯体各部位协调的能力、平衡能力、长时间启用最大体力的能力（精力）。四、能力与工作的匹配1.员工的能力结构和水平与工作绩效有直接关系；2.将工作与能力进行最佳配置才能达到最佳绩效；3.能力是晋升的依据之一，将能力与岗位有效配置才能充分利用组织内的人力资源，提高生产效率。五、能力与知识和技能的区别1.知识是概括化的经验系

12、统、技能是概括化的行为系统，能力是概括化的心理特征。2.能力发展到一定阶段会定型，知识和技能可以不断积累。2011年真题：3.关于能力、知识与技能的说法，错误的是（ ）。A 知识是概括化的经验系统B.能力是可以无限发展的C.能力是一种概括化的心理特征D.技能是概括化的行为模式答疑编号5852101204【答案】 B2012年真题：61.关于能力、知识和技能的说法，正确的是（）。 A.知识是概括的心理特征 B.技能是概括化的行为模式 C.能力是概括化的经验系统 D.知识可以不断积累 E.技能发展到一定程度就会定型 答疑编号5852101205【答案】BD六、领导者的胜任特征五大能力内涵成就和行为

13、应具有很高的成就动机和抱负，对环境的变化有较强的自我检控能力，能创新并不断寻找新的信息和机会。服务意识能满足他人需要，使自己适应他人的兴趣和要求。包括有较强的人际理解力、服务意识、建立牢固的合作关系、具有影响力。管理才能能为他人创造成长的条件。包括团队式领导、与团队的合作、对下属的指导。认知能力分析与抽象性的思维方式、认知深度等。个人效能对自我的控制、自信和工作灵活性、有较高的组织承诺。威尔逊领导者三大胜任特征三大特征内涵预测变化有远见、有想象力、有创新精神、勇于冒险、坚忍不拔、富有耐心。寻求支持组织意识强、鼓励参与、有团队精神、同甘共苦。驱力水平为自己定高目标、有活力且能承受压力和挫折。20

14、10年真题：61.威尔逊认为领导的胜任特征包括（）。A.预测变化B.服务意识C.寻求支持 D.认知深度E.驱力水平答疑编号5852101206【答案】 ACE第三节情绪学习要点：情绪的概念、分类与性质表情和情绪状态的特点有关情绪的理论情绪在理解个体上的作用与局限性一、情绪的表现表情表情分三类：面部表情、身体表情、语言表情二、情绪的两极性情绪的两极性是指人的，每种情绪都能找到与它对立的一级，如爱与恨、喜与悲等。两极性从情绪对人的意义可分为：积极的、增力的、肯定的情绪；消极的、减力的、否定的情绪。三、情绪与情感内容区别1.情绪是生理需要能否被满足的内在体验；情感是与人的社会需要相联系的复杂而高级的

15、体验。2.从产生顺序来看，情绪反应在先，情感体验在后。3.从原因上讲，情绪往往由事务的表象引起，带有冲动性和爆发性，伴有生理反应；情感则与人对事物深刻体验和认知联系在一起。联系1.情绪是情感的外在表现，离开情绪情感无从表达。2.情绪变化受情感制约，有时情绪会受情感的影响而改变原始形式。2010年真题：4.关于情绪和情感关系的说法，正确的是（）。A.情绪一般与个体的社会需要能否被满足联系在一起B.情感一般与个体的社会需要能否被满足联系在一起C.情绪一般与人对事物的深刻体验和认识联系在一起D.情感和情绪不是同一性质的心理活动答疑编号5852101301【答案】 B四、情绪状态按照情绪发生的强度和持

16、续时间，人的情绪分为：心境、激情、应激三种。心境即心情，不针对具体事物，是在特定时间内的心理活动所感染的某种情绪色彩，如忧郁、得意等。激情具有激动性和冲动性的特点，当客观事物与人的要求发生异常冲突时，常常会产生激情。应激指由于意外事情发生而引起的高度紧张的情绪状态。此时，人的生化和免疫系统会发生剧烈变化。2013年真题：3.下列情绪状态中，长期持续会导致免疫系统受损害，甚至引发疾病的是（）。A.心境 B.应激 C.激情 D.激动 答疑编号5852101302【答案】 B五、情绪的基本理论三大理论内涵詹姆斯兰格理论二者提出强调外周生理活动的情绪理论。詹姆斯认为：情绪是内脏器官和骨骼肌活动在大脑引

17、起的感觉；兰格则强调是血液系统的作用。汤姆金斯理论情绪就是动机，他否定了把动机归结为内驱力的看法，认为内驱力需要情绪来激发有机体的行动。拉扎勒斯理论情绪的体验不能简单理解为在大脑中发生了什么，而要考虑评估环境的交互作用。六、情绪在理解个体上的作用与局限性1.普遍认为，不论文化、种族、性别、教育等方面是否有差异，人们都以相同的方式表达基本情绪。2.这种普遍性只主张针对七种基本情绪（喜欢、愤怒 悲哀、惊惧、厌恶、焦急、平淡），并不是所有的表情都用普遍性，也不是所有文化都用同样的方式表达所有的情绪。第四节态度与行为学习要点：态度的概念、成分，态度形成的理论态度与行为之间的关系及其影响因素态度改变的理

18、论、态度改变的影响因素刻板印象、偏见与歧视的概念，偏见的克服一、态度的概念与成分三大代表性概念内容阿尔波特态度是一种心理和神经的准备状态，它通过经验组织起来，影响着个人对情境的反应。强调经验在态度形成中的作用。克里赫态度是个体对自己所生活世界中某些现象的动机过程、情感过程、知觉过程的持久组织。弗里德曼态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三部分组成的心理倾向。根据弗里德曼理论，态度包括三个组成部分三大组成部分内涵认知成分指人们对外界对象的心理印象，包括事实、知识、观念。它是其他两部分的基础。情感成分指人们对态度对象肯定或者否定的评价以及由此引发的情绪情感。它是态度的

19、核心与关键，会影响认知成分和行为倾向成分。行为倾向成分指人们对态度对象所预备采取的反应，具有准备性质。它会影响到人们将来对态度对象的反应，但不等于态度的外显表现。二、态度形成的理论三大理论内容学习理论人的态度和其他行为习惯一样，都是通过联结、强化、模仿等机制后天习得的。诱因理论态度的形成是对利益或损失进行衡量的过程，一个人采取的态度受他对收益多少的判断而决定。认知一致性理论人们有一种强烈的愿望，希望自己的认知结构具有一致性并赋予意义，因此，普遍倾向于采取符合他们总体认知结构的态度。2011年真题：62.学习理论认为，态度是后天习得的，学习的机制包括（）。A.认知B.体验C.联结D.强化E.模仿

20、答疑编号5852101303【答案】 CDE三、态度与行为的关系态度是行为的倾向，不等于行为。影响因素内容态度的特殊性水平确定态度指向的是一般群体还是特殊个体。特殊性越高，预测越准确。时间因素态度预测与行为发生之前的时间间隔越长，不可知事件改变态度与行为的可能性越大。自我意识用内在自我意识高的人的态度预测其行为效度较高；难以用公众自我意识高的人的态度预测其行为。态度强度强烈的态度对行为的决定作用更大。态度的可接近性 越容易意识到的可接近性越大。来自直接经验的态度对行为的影响大。四、态度改变的理论（一）海德尔的平衡理论人类普遍有平衡、和谐的需要。一旦在认识上有了不平衡、不和谐性，就会在心理上产生

21、焦虑，从而促使其认知结构向平衡、和谐的方向转化。人对某一认知对象的态度，常常受他人对该对象态度的影响，也就是说海德尔十分重视人际关系对态度的影响力。平衡状况不平衡状况（二）费斯廷格的认知失调理论认知失调：指由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉。如何减少认知失调：1.改变态度2.增加认知3.改变认知的重要性4.减少选择感5.改变行为五、说服与态度的改变四大因素内涵说服者的因素1.某方面有专长的人对说服他人比较有效；2.说服者值得信赖对说服会产生正面影响；3.说服者具有吸引力会产生良好的说服效果；4.说服者会从观点中收益则会被怀疑可靠性。说服信息的因素1.说服者与被说服者所持态度的差

22、距；2.信息唤起的恐惧感；3.说服信息的呈现方式。因素内涵被说服者的因素1.被说服者的人格；2.被说服者心情好时，在争论出现时介入较浅，容易被说服；3.被说服者介入程度越深，态度改变越难；4.预先说服会产生免疫力，使态度改变困难；5.认知需求高的人不易说服，自我监控高的人容易被说服，处于敏感期的少年容易被说服。情境因素1.当个人对问题了解较多时，预先警告会引起抗拒；对问题了解较少时，预先警告有助于态度转变。2.分散注意力能减少抗拒对改变态度有利。2011年真题：4.关于说服信息影响说服效果的说法正确的是（）。A.说服信息要求的态度与实际态度差距越大，态度改变也越大B.一开始就同意说服者的观点时

23、，单面说服效果好C.在说服信息很复杂的时候，听觉信息的效果最好D.说服信息唤起的恐惧程度越大，态度改变也越大答疑编号5852101304【答案】 B六、偏见偏见：人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或群体的片面甚至错误的看法和影响。克服偏见的方法：1.对抗刻板印象；2.平等接触；3.创造消除偏见的环境。第五节价值观学习要点：价值观的概念、特点、分类工作价值观的类型，中国人的价值取向自我价值定向理论一、价值观的分类价值观：人们关于事物重要性的观念，是依据客体对于主体的重要性，对客体进行价值评判和选择的标准。从价值观主体来看：它是个体现象，也是社会现象，还是文化现象；从表现形式来看：既是

24、外显的，也是内隐的；从功能来看：对行为具有解释、预测、导向作用；从层次来看：价值观具有超越情景的特点；价值观比态度更抽象、更概括。2012年真题：62.关于价值观的说法.正确的是（） 。A.价值观是一种个体现象、社会现象、文化现象 B.价值观随情景不同而改变 C.价值观不是内隐的，而是外显的 D.价值观比态度更形象、更具体 E.价值观对行为具有解释、预测和导向作用 答疑编号5852101305【答案】 AE四种分类理论内容奥尔波特的六分类1.经济型：务实，对有用的东西感兴趣；2.理论型：有智慧、兴趣，以发现真理为追求；3.社会型：追求权力、影响、声望；4.政治型：重视权力、地位、影响力；5.审

25、美型：追求形式和谐，以美的原则评价事务；6.宗教型：统一的价值观高于一切，追求天人合一。罗奇克的工具性与终极性价值观理论1.终极性价值观：欲达到的终极目标或存在状态；2.工具性价值观：为达到上述目的所采取的行为方式或手段，如对责任的自我控制等。莫里斯的生活方式理论1.实际价值：对不同事物表现的差别喜好的倾向；2.想象价值：局限于能预见后果的选择行为；3.客体价值：根据事物客观条件决定取舍。个人主义集体主义理论1.个人主义：是从团体、组织中的情感独立；2.集体主义：重视成员资格，强调忠于集体价值观。2012年真题：5.关于个人主义与集体主义的说法，错误的是（）。 A.个人主义强调个人情感应独立于

26、团体和组织 B.集体主义强调成员应对组织有感情依赖 C.个人主义强调在组织中应重视成员资格 D.集体主义强调成员应忠于本团体的价值观 答疑编号5852101306【答案】 C二、工作价值观工作价值观也称职业价值观，是人们对工作意义的认识，包括工作倾向、工作需求、职业道德取向等。美国学者萨普尔将工作价值观分为三大群组：三大群组十五类别内在工作价值与工作本身有关的因素：利他主义、独立性、审美、创造性、智慧激发、成就感、管理权力。外在工作价值与工作本身无关的因素：工作环境、与上司的关系、与同事的关系、变化性。外在报酬包括生活方式、声望、经济报酬、安全感。三、中国人的价值取向文化价值观存在于每个文化成

27、员中，每位成员无意识地表现出某种共同性，这就是“文化价值观”。中国人的价值观深受中国传统文化影响，其特点有：1.以“己”为中心的价值观；2.以社会、关系、情景为中心的价值观。四、自我价值定向理论自我价值就是个体的意义定义体系，它决定着个体怎样解释世界，也决定他怎样解释自己，是自我存在和自我行为理由的出发点。自我价值有两个决定因素：1.自我价值定位；2.自我价值支持。第二章团体心理与行为【考情分析】在近三年考试中，单选题、多选题、案例分析均涉及本章内容，有连续三年出现的考点，但大多数考点较为分散。主要考点：1.团体发展阶段的特点（产出期）2.同质性团体、异质性团体的优势3.团体压力、团体凝聚力、

28、团体懈怠4.沟通障碍和沟通方法近三年本章考试题型、分值分布情况单 选多 选案例分析合 计2012 5题5分1题2分1题8分7题15分2011 4题4分1题2分1题6分6题12分2010 3题3分2题4分1题6分6题13分【知识总览】【课程精讲】第一节团体的基本概念学习要点：1.团体规范的概念、分类和作用以及团队压力2.团体的概念、形成和发展阶段3.同质性和异质性团体4.从众、顺从和服从行为的概念及其研究5.团体凝聚力的概念和影响因素6.社会懈怠、社会促进作用的概念与产生原因，减少社会懈怠的途径一、团体概述（一）团体的概念团体是指两个或两个以上相互影响、相互依赖的个体为了完成特定的目标而结合在一

29、起的集合体。团体生活是人类最基本的方式，单位、家庭、学校都是团体。团体成员具有充分交流和互动的可能。统计数量上的集合，如一场球赛的球迷，并不是团体。因为他们相互并不认识、相互间影响的范围也有限。（二）团体形成的原因1.团体活动和团体目标对于个人有吸引力；2.加入团队可以满足个人的人际需要；3.个人对自己的归类也会影响团队的形成。（三）团体的分类团队分类 特点 正式团体 1.有明确组织结构和工作任务 2.往往有公开的名称和特定目标与需要 3.在组织管理中，正式团体分为：指挥团体、任务团体、团队 非正式团体1.既无正式结构也非组织决定的各种松散联盟 2.非正式团体建立在共同喜好的基础上，是基于社交

30、需要自发形成的，没有确切的名称 3.在组织管理中，非正式团体分为：利益团体、联谊团体 （四）团体的发展阶段五个阶段 特点 形成期 1.团体存在的目标、结构、从属关系尚不明确。 2.成员开始了解和接触他人，相互交往较谨慎。 3.成员开始把注意力转移到组织任务上，明确团体目标，寻找团体合适的行为规范。 4.随着成员认同感增加，此阶段便结束。 冲突期1.团体存在较大的冲突 2.成员接受团队的存在但抵触团队带来的约束 3.成员争夺权力，争夺具有控制权的职位，对团队的发展方向也争论不休 4.个人维护自己权益的同时增加了组织内部的紧张气氛 5.当成员不再抵制团队约束，并对团队领导权达成一致，此阶段便结束

31、规范期 1.团体规范开始形成，团队凝聚力增加 2.真正形成团队认同感，友谊日益深厚 3.各派竞争力形成试探性平衡，开始以合作的姿态组合在一起 4.此阶段结束时，团队结构大致形成 产出期团体开始发挥作用，团队开始将注意力转向团队外部、转向任务，开始完成团队的目标 结束期团体达成任务后解散 五个发展阶段只是模式化的说明，团体并不一定按此顺序发展，可能是跳跃的，也可能在某一阶段停滞，有可能几个阶段并存，也可能退回到以前的阶段。2012年真题：6.当团体开始发挥作用、成员们开始把注意力转向任务时，团体即进入团体发展阶段的（）。 A.形成期 B.冲突期 C.规范期 D.产出期 答疑编号585210210

32、1【答案】 D（五）同质性团体和异质性团体分类 含义 优势 同质性 团体成员有很多共同特点即为同质性团体 1.成员有较高相似性，所以比较容易相处 2.成员之间易于分享信息，较少冲突，更容易交流合作 异质性团体成员无太多共同特点即为异质性团体 1.成员具备不同背景、经验、人格，有不同的观点利于形成较高的决策质量2.由于有各种资源，可以有更高的绩效水平 3.成员容易对团体固有行为方式提出建议，从而促进团体变革 二、团体规范（一）团体规范的概念为了保证团体目标实现，任何一个团体都需要制约成员的思想、信念、行为准则和行为标准，这种每个成员都要严格遵守的准则就是团体规范。（二）团体规范的分类正式规范：存

33、在于正式团体中的规范，通常是用正式文件明文规定的，并由上级或团体中的其他成员监督执行。非正式规范：是成员们约定俗成的、无明文规定的行为规范。（三）团体规范的作用1.有助于维护团体一致性；2.可以为成员提供认知标准与行为规则；3.也具有惰性作用。三、团体压力（一）团体压力的概念团体压力指团体、团体规范会对成员产生约束力，使其与团体保持一致，服从团体利益，效劳于团体。遵从团体规范的成员将得到团体的奖赏，违背团体规范的成员将受到惩罚。团体压力是团体作用于成员的直接表现形式，在这种压力下团体成员常表现出从众、顺从与服从行为。（二）从众从众指团体成员在真实或想象的团体压力下，表现出的观点和行为上同团体或

34、团体中大多数人保持一致的现象。影响从众行为的因素：1.团体凝聚力2.团体一致性3.团体规模2011年真题：6.关于团体对个体从众行为影响的说法，错误的是（）。A.团体凝聚力越大，个体越容易从众B.团体观点的一致性越高，个体就越容易从众C.团体规模越大，个体越容易从众D.团体对个体从众的影响与团体的大小有关答疑编号5852102102【答案】 C（三）顺从顺从是指在个人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。建立顺从气氛的三因素 增加他人顺从的四技巧1.积极的情绪 2.强调顺从的互惠性 3.合理的原因 1.脚在门槛内技巧 2.门前技巧 3.折扣技巧 4.滚雪球 （四）服从服从指在他人的直接命令下做

35、出某种行为的倾向。人们比想象更容易服从于他人的压力，服从的人的基本倾向。四、团体凝聚力（一）团体凝聚力的概念和作用团体凝聚力指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度并促进交流，促使团体成员遵从组织的规范。团体凝聚力的作用：1.有可能会促进绩效；2.高凝聚力即是高绩效的原因也是其结果。（二）团体凝聚力的影响因素六大因素 内涵 相处时间 长时间容易培养高团体凝聚力 加入团队的难度 加入团队难度越大，成员的凝聚力越大 团队规模 团队规模越大，团队凝聚力往往越小 团体的同质性 团体的同质性越高，凝聚力往往越高 外在威胁 当面对外在威胁时，团体成员更容易团结 过去

36、成功的经验 过去成功的经验唤起成员的荣誉感，从而增强团队向心力 五、团体的社会影响（一）社会促进社会促进指人们在他人旁观的情况下，工作表现比自己单独进行时更好的现象。（二）社会懈怠社会懈怠指个体在组织中努力水平下降的现象。产生原因 减少社会懈怠的途径1.努力与贡献得不到回报 2.个人努力与团队绩效没有明确关系 1.使个体的贡献可以界定和衡量 2.使成员感到自己的工作对团体很重要 3.控制团体的规模2010年真题：7.关于社会懈怠的说法，错误的是（）。 A.社会懈怠将使员工的努力程度降低 B.社会懈怠可以传染 C.社会懈怠于团体规模无关 D.社会懈怠受责任分散的影响 答疑编号5852102103

37、【答案】 C第二节团体内部沟通学习要点：1.角色、角色期望、角色冲突、角色模糊2.沟通的概念和作用，双向沟通过程3.沟通的障碍，克服沟通障碍的方法4.垂直沟通的形式和概念，上行沟通和下行沟通，横向沟通的概念5.正式沟通网络的类型，小道消息的产生原因、特点及在组织中的作用，小道消息的传播形式和应对方法一、沟通概述（一）角色角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。其他人对于某角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。来自他人的期望可能会对个体造成压力。角色压力包括：角色模糊与角色冲突两种。角色冲突指其他人对某一角色的知觉或者期望不同时，这个人的一种矛盾的心态。角色模糊指一个人不

38、明白自己的角色，不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的迷茫心态。当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更大的满意度。（二）沟通的概念与作用沟通指信息在人与人间传递。目的是使对方理解信息的含义。沟通的作用：控制、激励、情感表达、信息流通。沟通可以控制行为，团队领导通过沟通将规定、指令传达下去，员工的工作情况和意见通过沟通传递给管理层。沟通能起到激励作用，管理者可以进行宣传、鼓励或表扬来激励员工，说明工作进展，推进工作。2010年真题：63.团体沟通的作用主要包括（）。A.控制行为B.过滤C.表

39、达情感 D.激励E.编码信息答疑编号5852102201【答案】 ACD2011年真题：62.团体沟通的作用有（）。A.控制B.激励C.角色表征D.情绪控制E.情感表达答疑编号5852102202【答案】 ABE（三）双向沟通过程沟通过程可以分为以下几个阶段：沟通的阶段 含义产生想法信息发出者产生一个需要沟通的想法编码将要传递的信息转换为文字、语言、符号传递编码完成后，需要按某个方式传递，如备忘录、电话、访谈等 接收接收方接收到信息解码对信息进行解码以便信息能够被理解接收接收方接收信息后，决定接收全部或部分信息使用接收方处置信息的方式：置之不理、付诸行动等反馈接收者表明收到信息，并对信息传递者

40、进行反映 二、沟通障碍（一） 妨碍沟通的因素因素 含义过滤作用指信息传递者为迎合接受者，故意对信息进行筛选和整合。如：基层管理者向上级汇报工作时将信息进行浓缩，员工只向主管汇报自认为主管想听的内容等。信息过滤越多，失真的可能性与程度越大 选择性知觉接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去接受信息。选择性知觉会影响信息接收者对信息的检取和处理。如：管理者如果对某名员工的工作不满，则他会更多地注意证明此员工表现不佳的信息；对同一份项目报告，生产部的经理更关注生产技术的可行性，而财务部的经理更关注投资项目的回报率 情绪因素信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本意无关。同样的信息，情绪好和不好时，接收者的感受会不同，反应、处理方式也可能不同。在接收信息时，情绪也会影响解码。极端的情绪状态会使接收者无法客观和理性地思维，判断出现偏差 语言理解力对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理语言的能力不同。例如，非专业人员很难理解专业人员的术语，只受过初等教育的工人可能并不能完全理解书面的工作要求 2010年真题：7.在上下级的沟通中，下级员工只向上级报告自认为上级想听的内容，这种沟通障碍因素称为（）。A.选择性知觉 B.过滤作用C.语言理解力 D.反馈作用答疑编号5852102203【答案】 B2