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1、XXXX公司运维服务KPl指标体系文档编号ITSS-I-Fz-OOI密级内部公开版本号VI.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人VLO名称KPI目标值计算公式彷法频度责任部门人员人员储备率5%（储备人员的数量/运维人员）*100%按年运维服务部人均培训课时数新员工培训245课时一线人员260课时二线人员280课时次检查培训计划和培训实施记录按年人力资源部培训课程达成率295%（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%按年人力资源部技术研发资金投入率285%（实际投入资金/计划投入资金）*100%按年研发部研发成果数量22个年度累计技术研发成果数
2、量按年研发部资源库存备件数据准确率99%（抽样备件数量/抽检备件总数）*100%按季度运维服务部备件可用率299%（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%按年运维服务部新增知识条目2200条统计知识库中新增知识条目按年运维服务部服务台一次派单成功率90%1-（退回的派单/派单总数）】*100%按季度运维服务部服务台录入事件的完整性295%【1-（不完整事件数/总事件数）】*100%按季度运维服务部过程服务级别SLA达成率298%（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%按年运维服务部服务报告服务报告交付及时率90%服务报告按时提交的数量/服务报告总数量按季度运维服务部事件事件解决率298
3、%成功解决事件数/已关闭事件总数按季度运维服务部事件回访率99%同访的事件数量/已完成的事件总数按季度运维服务部问题问题解决率90%（已解决的问题数量/问题总数）*100%按季度运维服务部问题关闭率298%（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%按季度运维服务部配置配置数据的准确率295%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%按季度运维服务部变更变更成功率98%1-（回退变更/变更总数）*100%按季度运维服务部发布发布成功率298%1-（回退发布/发布总数）*100%按季度运维服务部信息安全信息安全事件数量O次我方人员造成信息安全事件的次数按季度运维服务部质量定期检查率295%（定期
4、检查次数/计划检查次数）*100%按季度质量管理部投诉反馈率298%（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%按月质量管理部客户满意度290客户满意度综合评分按年质量管理部管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年质量管理部内部审核的次数1次统计内部审核报告记录文件的次数按年质量管理部沟通协调沟通频度23次统计沟通记录文件的次数按季度运维服务部客户综合满意度调查1次统计客户综合满意度调查记录文件的次数按年运维服务部运维服务绩效考核指标(vLl)指标分类指标名称标准要求关键指标指标定义5值1.人员1.1人员管理1.1.1人员储备计划和机制人员储备计划完成率储备人数/计划储备人数5好5、较好4
5、、1.1.2人员绩效考核体系或机制人员绩效考核合格率合格人数/考核总人数1O好10、较好81.1.3培训计划和培训实施记录培训计划完成率培训次数/计划培训次数5好5、较好4、招聘计划完成率实际招聘人数/计划招聘人数5好5、较好4、1.2岗位结构1.2.1主要岗位的人员数量岗位人员配置率已配置人员岗位数/岗位总数5好5、较好4、1.2.2 岗位职责说明书1.2.3 岗位备份制度文档岗位备份率备份岗位数/岗位总数5好5、较好4、1.3知识1.3.1 掌握相关知识的证明文件1.3.2 符合要求的人员数量及比例人员知识考核合格率考核合格人数/考核总人数1O好10、较好81.4技能1.4.1运行维护服务
6、人员技能考核制度人员技能考核合格率考核合格人数/考核总人数5好5、较好4、1.4.2具备相关行业、专业资格人员的数量专业资格人员覆盖率专业资格人数/技术岗总数5好5、较好4、1.5经验1.5.1 从事运行维护服务的时间1.5.2 主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等有经验运维人员比率有经验运维人员/运维人员总数1O好5、较好4、1.6服务时间1.6.1工作年限工龄时长自入职工作工作时长/按月计算5好5、较好4、1.6.2考勤管理迟到、早退、请假、加班当月考勤总时长/按小时计算5好5、较好4、1.7服务态度1.7.1沟通表达清晰明确，举止端正，态度亲切
7、得体，不允许赌气、或发生口角解决问题好评解决问题员工好评/按起1O好10、较好81.8用户投诉1.8.1因问题解决不到位，服务态度恶劣，与用户发生口角，响应时间过慢等原因被用户投诉的情况。解决问题不到位员工对解决问题不满意/按起10普通-4、一般-2.资源2.1运维工具2.1.1与工具功能匹配的使用手册运维工具配置率已配置工具数/应配置工具数5好5、较好4、2.1.2工具使用日志记录等运维工具应用率已应用工具数/配置工具总数5好5、较好4、2.1.3工具的使用效果自评估报告2.2服务台2.2.1服务台管理制度满意度比率满意度数/调查总数10好10、较好82.2.2日常工作记录的完整性2.2.3
8、用户评价记录2.3知识库2.3.1知识库的覆盖范围知识库覆盖率已有知识点服务目录数/服务目录总数15好15、较好L2.3.2知识库的可用性和有效性知识库月访问次数每月浏览调用知识库知识点次数2.3.3入库管理和审批记录3.技术3.1技术开发3.1.1开发投入经费开发投入销售收入比开发投入额/运维销售额1O好10、较好83.1.2开发成果数量开发项目完成率开发项目完成数/开发项目计划数3.2发现问题3.2.1信息采集手段的有效性运用技术问题发现率发现问题次数/运用技术总数1O好10、较好83.2.2核心技术的掌握程度3.2.3诊断方案或手册的可用性3.3解决问题3.3.1解决问题的技术指标或标准
9、的有效性运用技术问题解决率解决问题次数/运用技术总数15好15、较好1：3.3.2解决问题方案或手册的可用性3.3.3测试环境与需方运行维护环境的匹配度3.3.4测试标准和方法的有效性4.过4.1服务级别4.1.1服务目录定义的完整性SLA达到率SLA达到项数/SLA总项数2好20、较好1程管理4.1.2签订SLA文件的规范性O4.1.3SLA考核评估机制的有效性和完整性4.2服务报告4.2.1服务报告过程的完整性服务报告及时率服务报告及时次数/服务报告总数1O好10、较好84.2.2服务报告的及时性、准确性4.3事件管理4.3.1事件管理过程的完整性、有效性服务闭合率解决事件数/事件总数2O
10、好20、较好14.3.2事件解决评估机制的有效性4.4事故管理4.4.1由于不可控因素出现的事故,及时有效处理故障解决率解决故障数/故障总数1O好10、较好84.4.2由于工作操作失误造成的事故,及时汇报处理故障影响率造成重大事故影响10S-IO、较高-44.4问题管理4.4.1问题管理过程的完整性问题解决率解决问题数/问题总数20好20、较好14.4.2问题解决评估机制的有效性4.5配置管理4.5.1配置管理过程的完整性配置管理正确率正确配置项数/配置项总数1好10、较好84.5.2配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯O4.5.3配置项审核机制的有效性4.6变更管理4.6.1变更管理过程
11、的完整性变更成功率成功变更次数/变更总次数1O好10、较好84.6.2变更记录的完整性4.7发布管理4.7.1发布管理过程的完整性发布及时率及时发布次数/发布总次数1O好10、较好84.7.2发布过程记录的完整性、准确性4.8信息安全管理4.8.1运行维护服务过程中信息安全管理的针对件信息安全风险控制率已控制的安全风险项数/安全风险总项数1O好10、较好84.8.2运行维护服务过程中信息安全管理的完备性4.8.3运行维护服务过程中信息安全管理的有效性说明：待完善I、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分IOO分。2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？。4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%
