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1、从点滴做起 创星级网点XX银行股份有限公司营业部创2015年度中国银行业规范服务星级营业网点工作介绍湖南省银行业协会各位领导：大家好！热烈欢迎各位领导莅临我行指导星级营业网点创建工作。下面，我将我行营业部 2015年度参评中国银行业文明规范服务星级营业网点做一简要介绍与回顾。一、基本情况湖南XX农村商业银行成立于2013年9月，是XX市首家农村商业银行，也是XX县唯一一家地方性股份制商业银行。成立以来，XX农商行一直以促进地方经济建设为己任，不断加大对XX当地龙头支柱企业和小微企业的金融支持力度，并着力创建XX农商行的特色服务文化。目前，营业部营业面积680平方米，共有员工16人，另有2名大堂
2、保安，其中党员 10人，具有各类专业技术职称的有11人，是从全行中精心挑选出的一支有朝气、有士气，有执行力、有服务力的高素质团队。营业部在2009年被XX农商银行总行授予“先进信用社”的称号，在2010年被评为增收创效先进单位，在2013年被评为业务推广先进单位，在2014年被评为全面工作进步支行，并在2014年被xx办事处评为全市农村信用社“精品网点”截止7月末，营业部各项存款48867万元，比年初增加13641万元，存款客户数32856户；贷款余额30062万元，比年初增加1729万元，贷款户数498户。实现账面利润 48.6万元，人均利润3.24万元，不良贷款率控制在1%以内。今年以来，
3、营业部累计开通个人网银230户，企业网银8户，手机银行772户，电话银行523户，短信通1693户，借记IC卡1807张。二、创建工作准备情况1.夙愿已久，长远谋划。我行营业部大厅在装修前是1999年建造的，期间一直未进行过维修改造，农商行挂牌后一段时间也是陈旧不堪。以前我们看到银行业协会关于评选星级网点或者“千佳”、“百佳”的活动，都认为全国这么多网点，那么“高大上”的事跟我们沾不上边，但是农商行挂牌后，我们就开始深刻反省自身这种置身事外的态度。做为基层的金融网点，服务是形象的窗口，是各项工作的基础，更是银行发展的生命线，贵协会开展文明规范服务评级活动也成为了我们立志入选的动力。于是，我们开
4、始谋划星级网点创建工作。一是借用他山之石。在经过前期考察上海、深圳金融机构，调研XX农商银行，走访省内星级网点、系统内兄弟先进行社，集聚他们先进理念与经验的基础上，营业部自2014年8月开始花大力气动工将原有陈旧设计全部推掉，严格按照“五星级”标准重新设计装修、布局营业部大厅，全力以赴提升服务品位、优化品牌形象、集聚服务能力，逐步向最高级别的营业网点服务水准靠拢。二是萃集精兵良将。营业部作为XX农商银行“旗舰店”，是我行品牌形象最直接的展示，其服务能力也代表我行最高水准。在人员配备上，我们通过开展演讲竞聘、业务技能比赛、服务礼仪暗访等活动，在全县员工中优中选优、精益求精，聚集全县服务明星作为柜
5、员与客户经理。2.全盘布局，运筹帷幄。一是精心组织。2014年12月，自营业部重装工程改造完毕后，我们就召开专题行务会布局全盘方案，讨论如何充分利用自身优势、迅速提升品牌服务形象。省联社于2015年6月签发关于印发中国银行业文明规范服务星级营业网点2015年度评定工作方案的通知，接到通知后,XX农商银行行党委与营业部高度重视，立即组织全体员工召开筹备大会，成立以董事长负总责的星级网点创建工作领导小组，下设五个小组，分别为材料组、环境组、汇报组、专业组、服务组，成员近30人，各自都有明确分工，创建小组成员多次聚集召开创建工作讨论会，盘点营业部近年来的发展历程，对照标准查漏补缺，并不断吸取他行先进
6、经验，为自我的提升借鉴。二是专家会诊。为迎接此次评选，营业部特别邀请xx公司对评选工作进行指导。通过外聘专业顾问按照验收标准，组织三次自我验收，查找不足，营业部全体员工对照星级网点评选标准及时列出“问题清单”，根据“问题清单”的内容进行“问题”认领和落实，共同助力营业部“五星级网点”标准的创建工作。三是特训“补钙”。为进一步强化员工服务软实力，营业部全体员工开展了星级网点服务要求员工特训，此次培训邀请行业专家，培训内容包括打造服务亮点、创建网点文化、服务营销技能纠偏与固化、6S管理、柜员服务“8+8”练习、手语练习、服务过程模拟演练，服务标准与服务流程优化及硬件提质改造。他们力图将每一个微笑、
7、每一个动作、每一个细节都外化于行、内化于心。3. 软硬兼施，掷地有声。 在营业部2014年装修改造之前，我们要么直接不敢申报，要么“自欺欺人”的应付式申报，因为对照评定标准，我们自己是什么条件、什么水平，与贵协会的要求相比简直有天壤之别。但是现在，我们重新严格按银行业协会文明服务考核评价体系为设计蓝本，硬件上重新布局，增添服务功能与服务设施，软件上体现“以客户为中心人性化服务”的服务宗旨，下足功夫建立健全规范化服务体系。一是提升软实力。全行携手思达举办了全行服务规范培训并实施了为期6次的后期督导，为调整员工状态相继还开展了阳光心态、团队建设、国学精粹等培训，经过讨论与试运行制定了XX农商行营业
8、部服务考核办法实施细则等一整套制度规范，并开展“服务标兵大评比”、举办“站好位、服好务”演讲比赛等竞赛活动，还定期开展满意度调查，建立投诉处理机制等，把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处。二是夯实硬实力。营业部大厅以“打造成客户温馨的家”为主题进行了全新改造。网点大堂有了医药箱、针线盒、雨伞等便民设施，有供客户使用的点钞机、复印机、手机充电站等设备，这些有效解决了客户在办理业务过程中的各种需求。此外还为每一位走进网点的特殊顾客做足充分准备，婴儿车、轮椅“随时候命”，方便有需要的客户，甚至连老花镜都准备了三种不同的度数，便于年纪大的客户使用。此外为更好地与聋哑人客户进行如办理开卡/折、
9、取现、挂失等业务方面的沟通，营业部每一位柜员都学习了手语，并进行每日演练。大厅后院停车场也进行全新改造，并设置了VIP及残障人员机动车专用车位。一项项掷地有声的制度落实与活动的开展，一件件便民利民的服务设施的添置，为营业部金融服务的生命注入了活力与动力，让我们再也不用像以前那样畏畏缩缩地问自己“我们具备条件吗？”，而是可以振振有词地宣告：“我们已经准备好了！”。三、营业部特色服务营业部在立足发展各项业务的同时，坚持开展“文明规范服务星级营业网点”创建工作，提出“让农民享受都市市民的星级金融服务”的服务理念，在充分把握服务本质的基础上，制定符合市场需求，符合客户需求，符合自身发展需求的服务策略，
10、按照星级网点创建工作高标准、严要求，开展了形式多样、特点鲜明的优质文明服务活动。1.将“水上银行”服务推广到洞庭湖畔 “水上银行”是XX农商银行针对辖内从事水上作业的客户较多，交易结算一般只能在采砂船上使用大额现金方式交易，既不安全，也不方便的特点，向其大力推介以湖南农信客户端版和贴片版手机银行为主打产品的自助式电子银行业务，在业务推介过程中植入其“水上银行”品牌。营业部指派客户经理对洞庭湖上采沙、运沙船主进行存款、贷款、结算和电子银行业务全方位服务。目前，已有近100余名船主与我们建立了业务往来，累计向这一客户群体营销贷款近4000万元，该品牌服务附带存款已达5000多万元，今年将通过上船回
11、访力争组织存款1亿元。2.将客户服务延伸到客户“掌心”XX县华阳市场个体户毛老板，原来每个星期都要带着大量的现金和经营伙伴、厂家的账号，来营业部打货款、还贷款，业务进出量大，经常出现他一人来办理业务，后面的客户要等待30分钟以上的现象，排在他后面的客户既对他不满意，更对营业部的排队服务不满意。当时营业部柜员郑龚就带着宣传折页三番两次到他店里去推介，他从刚开始的犹豫和担心操作不当造成损失，到愿意先试一试，再到他坐在店里动动“指尖”就能轻松“搞定”汇款、还便民卡贷款、交电费、交话费等日常交易，他对自己能轻松使用手机银行颇有一番“成就感”，经常向自己的经营伙伴和客户宣传农商银行的手机银行，一讲起手机
12、银行、便民卡的方便、快捷和免费，总是眉飞色舞。3.让农民贷款像存取款一样便利我行面向辖内农户、个体户、城镇居民、小微企业主推出的福祥便民卡，是一款具有小额贷款功能的借记卡产品，授信客户拿到便民卡后，可根据实际资金需求精确选择每笔放款额度，手头有富余资金时又可随时偿还部分贷款，最大限度的减少利息支出；此外，执行发卡机构同期同档次贷款利率，取现、转账等交易完全执行借记卡收费标准，且无其他额外费用。XX县XX乡村民罗某从营业部领到一张授信15万元的福祥便民卡时，他高兴地说，“农商银行真是帮了我的大忙。”罗先生自家种植桔园20多亩，还经营一家农资店。得知农商银行推出福祥便民卡后，他迅速向营业部申请办卡
13、，农商银行当天就派联系该村的客户经理去调查，隔日就为其办理了授信手续。他解释道，“像我们做生意的，难保哪天资金会周转困难，少则一万，多则上十万，想贷点款又难解燃眉之急。现在好了，有了福祥便民卡，以后再遇到资金问题我就可以随时取钱周转了。”4.让“烫手的芋头”成为心头的暖意上半年营业部成功开立惠农补贴一卡通专户，在这些补贴项目中，“五保户”、残疾人、倒闭企业下岗工人、低保户等弱势群体的补贴资金因为资金数额小、业务数量多、客户沟通难等原因，一直是各大金融机构不愿接受、不敢接手的项目，营业部了解情况后，积极向政府“请愿”，主动承担更多社会责任，为弱势群体提供11项优抚款惠民贴心服务。尽管这么多项目资
14、金在账户上累计也只有50多万元，涉及到很多散户，但是我们的柜员每次都会耐心解答这些客户每月“如期而至”的询问，为这些小额客户细致的办理业务。因为他们知道这些“小钱”对常人来说是“小菜一碟”，但对这些低保对象来说也许是赖以生存的“救命钱”。每当看到他们小心翼翼而面带欣喜地揣着这些优抚补贴款时，我们就感觉心里暖暖的，就觉得就算这些小业务再繁琐，所有的付出都是值得的。此外，营业部积极履行社会责任，大灾献爱心、无偿献血、宣传普及金融知识等等，他们活跃的身影，让客户在点点滴滴中获取温暖，让XX农商行服务文化在每位客户心中留下烙印。5. 打通了所有银行业资金业务的“穴位” 在同业资金业务功能上，以前营业部
15、有很多条件限制，不能参与，今年上半年，营业部先后在中债登、上清所、外汇交易中心进行了账户升级、开户及联网资料报送，现三条线路已全部联网成功，资金业务可正常进行线上操作。上半年营业部资金业务平台成功联网上线后，实现金融机构往来利息收1722万元，同业交易对手有13家，较去年增加4家。在开展创建“规范服务星级营业网点”的整个漫长过程中，让我们受益很多，无论是服务质量、干部员工的综合素质、团队的氛围和凝聚力，还是各项业务的发展都得到了全面的提升。但是，我想在相关的细节方面，我们可能还做得不够好或是存在不足，因此，恳请银行业协会和省市行各位领导指正，提出宝贵意见和建议，使我们创建“规范服务星级营业网点”活动与优质文明服务工作再上一个新台阶。最后，我想说，无论争创成功与否，为了网点的良性发展，都需要将“星级网点”的评选标准当做日常规范来操作，即使评选过后，也要注重自身优势，强化在系统内横向交流沟通，组织员工学习借鉴同业创建经验，取长补短、查漏补缺，通过创建迎检，切实提升网点的整体竞争力。
