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1、消费者电子商务交易的在线纠纷解决Online Dispute Resolution in Business to Consumer E-commerce Transactions作者：朱莉娅 Julia Hrnle出版日期（期刊号）：The Journal of Information, Law and Technology (JILT) 2002 (2).U.K. Aug.2002 出版单位：http:/elj.warwick.ac.uk/jilt/02-2/hornle.html.pdf 外文翻译译文： 摘要：大量的在线纠纷解决机制所涉及的是解决在互联网上进行电子商务交易时产生的消费纠纷。
2、本文将讨论这个机制及其所涉及的问题。第一部分将解释为什么涉及消费者的电子商务纠纷是一个挑战，这一部分将主要关注追求跨境纠纷解决的最低成本和增加得到公正的审判的途径所遇到的困难。下一步将一一讨论自主解决机制的方式，并将说明计算机技术和远程通信可以改变这些自主解决机制。第三，将审查、研究在线纠纷解决的效力和与此相关的消费者对这种纠正机制的信心问题。第四部分将探讨在线解决消费纠纷所要求的正当程序。第五部分将讨论为制定监管框架所应做出的努力。本文的结论是应最终建立严格的规范架构，以确保正当程序的适用，但目前还很难做到这一点。 关键词：消费者保护，电子商务，跨国界，解决纠纷的替代方式，仲裁，调解，和解，
3、信用卡费用收回，在线纠纷解决，正当程序，电子商务规范，信用，电子商务市场。 1.简介：产生于电子商务中的消费纠纷特点电子商务由于其本身的性质导致了越来越远距离（甚至跨边界）的交易，因此，纠纷当事方之间通常相隔甚远。通过法院诉讼和执行这类纠纷由于增加的费用（如雇用当地律师，旅行和翻译费用）而大大增加了中小型纠纷索赔的诉讼成本。这就是说，只有数额非常大的索赔才适宜采取这种方式。然而，目前来说，消费者所进行的电子商务交易往往是非常小的价值，如物品、书籍、音乐、软件和其他消费品，但这可能会影响未来消费者在互联网上购买汽车等价值较高货物及购买金融等服务的信心。至少在目前，相对于大多数消费者的电子商务纠纷
4、的诉讼成本来说，是不相称的价值索赔。因此，对这类纠纷的解决，网上解决纠纷计划是唯一可行的补救手段。在电子商务领域缺乏信任的解决机制的话将使消费者不再进入这一消费领域。另一个问题是难以确定跨国交易的具体的适当的管辖范围。有一个不可避免的矛盾是原告和被告的管辖。网上解决纠纷机制便是在没有特定地理区域内设定一个管辖机构，该机构可给任何一方提供便利。 此外，在 解决纠纷时必须考虑到纠纷双方主体在文化和语言上的差异，特别是跨国交易双方。消费者虽然是在互联网上购买货物，但对消费可能有着在当地现实的商店里购买的同样的期望，希望有优质的服务和完善的消费者保护。在讨论消费纠纷解决机制时，这也是一个需要考虑的因素
5、。 最后，消费纠纷不同于其他纠纷的另一个方面是消费纠纷双方地位不平等，消费者讨价还价的地位明显低于生产商和服务商。平衡双方地位是特别必要的，而供应商依赖于标准条款和条件，因为通常情况下，供应商要求预先付款。由于这个因素，在许多情况下，消费者是索赔人。基于此，在线纠纷解决机制建立可承担得其的和有效的纠纷解决机制，使消费者得以补偿，从而建立消费者对电子商务的信任。接下来我们将讨论解决纠纷的几种不同机制。 2. 消费者纠纷的在线纠纷解决机制在线纠纷解决可以有若干含义，在这里，我们应采取解决纠纷的替代方式去适用信息通讯技（ ICT ）或在线技术。替代性解决纠纷一词在这方面是指在法庭上（除诉讼）解决纠纷
6、，包括仲裁。 1996/1997年在美国和加拿大在第一次提出了在线纠纷解决的司法试验。其中大部分项目由最初的大学试验变成商业活动。在欧洲，各国政府和最为引人注目的欧盟委员会已经强烈主张使用网上纠纷解决系统来解决消费纠纷。最近几年也看到了相当多的私人创业活动。 此外，传统的解决机制也关注由于电子技术发展所带来的可能性。在2002年初的约30个作者提到在线纠纷解决计划。在线纠纷解决机制使用不同的程序和方法进行了不同的实验。以下概述所使用的方法： 2.1仲裁 文件表明采用仲裁来解决消费纠纷已有相当长的时间。消费者文件规定仲裁只适用于双方在实际情况已基本调查清楚的基础上提交书面意见的纠纷。然而，尽管网
7、上调解是非常适合仲裁，然而网上消费者仲裁，不是在线调解（和其他形式的ADR ）是很少见的。一个问题是，为确保协议的另一方当事人，有约束力的仲裁通常产生于争议出现之后。然而，在一些计划，电子商务供应商首先向客户提出仲裁条款（包括网上仲裁），以在市场中增进信任和增强品牌。对于这样的电子商务提供商纠纷的解决是他们提供给消费者的一项消费服务。 虽然这样可以强制执行供应商的承诺，但它可能对消费者不具有约束力。应当指出，在大多数欧洲司法管辖区，在仲裁条款具有约束力的标准合同中，消费者将争议交于仲裁可能会被视为不公平的。出于这个原因，执行一个标准的仲裁条款不能对消费者不利。因此，仲裁条款的，仅仅对业务房具有
8、约束力，而消费者是可以选择的。 相比之下，在美国，消费仲裁条款通常是强制执行。美国法院将只在对消费者不利的情况下拒绝执行一项有约束力的仲裁条款，认为这样才合乎情理。如果强制执行仲裁条款的话，可能剥夺了消费者维护自己权利的权利。法院裁决的几项决定中，根据消费合同中的仲裁协议条款由消费者承担过多的仲裁费是不合理的。例如，在v Gateway公司关于浏览器等的特殊案件中，如果购买一台计算机和相关软件发生纠纷，根据仲裁条款应提请国际商事仲裁法院予以仲裁。国际商事法院的预付款金额是4,000美元，其中 2000美元是不退还的。纽约上诉法院认为，仲裁协议应当强制执行，并将该案发回了下级法院，期望各方找到一
9、个适当的小额索赔的仲裁庭。 在美国，美国仲裁协会（ AAA ）已为消费纠纷提出了具体的收费标准。同样，国家仲裁体系设有特殊的小额索赔庭。 美国的案例表明，对于消费纠纷仲裁的收费必须与其债权价值相当。 由于仲裁必然要求一个合格的和有经验的仲裁员的参与，然而消费者的索赔大多是小额纠纷，出于这个原因，中小额纠纷解决的首选方式并不是仲裁。 然而，在在线解决机制中，解决消费纠纷的最后手段是在线仲裁。在该机制中各方首先进行谈判，谈判不成则进入调解，只有调解失败后，才诉诸仲裁。 2.2评价（不具约束力） 在线评估是一项技术，类似于仲裁，由中立的第三方根据双方当事人提交的书面意见和书面证据做出决定，只是该项决
10、定不具有法律约束力。 2.3模拟审讯 模拟审判是这样一种技术，由陪审团通过网络平台做出不具约束力的决定。因此，由一些志愿人员（互联网用户）组成中立的第三方，由他们组成在线陪审团进行民事审判。 2.4调解 在线调解是解决小额纠纷的主要方法是由以下四个原因所决定的。首先，在线调解程序灵活。他帮助各方进行沟通，在协商一致的基础上达成解决协议。这种高度自愿的程序使各方充分表达自己的意志和主张。第二，由于自愿为前提能真实表达自己的意志而不需妥协使各方愿意选择该种方式。第三，纠纷的解决并不局限于金钱赔偿。在线调解使各方采取创造性的方式解决纠纷。例如，对于以从未如此低的折扣买的东西或类似的投诉，应当做出相适
11、应的处理。 最后，一些消费纠纷，特别是那些从电子商务交易中产生的小额纠纷，与其说是权利的冲突不如说是售后服务的纠纷。通常情况下，这些纠纷是微不足道的纯粹事实的纠纷，因此，这一种善意的调解可以解决这一纠纷。在线调解的一个缺陷是不具有约束力的程序。调解的成效在很大程度上取决于企业与客户所保持的良好关系。对于一些人来说，可能只是极少次从某个供应商那购买甚至仅仅是一次。因此，调解的成功取决于当事人之间存在连续的的关系，在线调解却可能无法有效的解决一次性消费纠纷。另一个问题是，在线调解方式对于小额纠纷而言，这一程序可能过于昂贵，一般而言，开始收费的范围20-200美元。 2.5自动结算系统 自动结算系统
12、是在线解决纠纷的一个高度创新的方式，适用于金钱债权（即不具有争议的责任，但只赔偿处于危险中的数额，如某些保险案例）。在另一种纠纷解决程序中，自动结算系统也可能被用来作为谈判的工具。这是一种当事人连续盲目出价的程序。这意味着，竞标价格并未披露给另一方当事人。一旦竞标价格在对方能接受的一定范围内（例如30 ），能自动达成双方一致接受的数额的解决协议。这个过程是由软件完成，没有第三方人的直接参与，因此能很大程度的节约成本。该软件不断提供直到他们的范围内的机密。电子邮件和基于网络的平台等通讯工具和技术支加速这一解决方式的进程。 2.6投诉援助 投诉援助的缔约方提供可以进行有效沟通的工具。至少，它可以帮
13、助消费者提出申诉和根据答辩提出自己的请求。投诉援助还包括提供一般援助，如提供信息（如法律咨询），目的是帮助消费者采取自助手段。投诉援助作为一种在线法律服务中心。 2.7信用卡费用收回 虽然严格来说，信用卡费用收回机制不属于纠纷解决机制，但是在消费方面，他们履行这一职能的有效方式。信用卡发卡行允许消费者根据所制定的程序用信用卡取消支付购买价款。即如果银行认为，消费者的申诉理由是合理的，这将重新计算信贷消费的用户支付的价格，而企业将不会获得付款。这实际上是使信用卡发卡银行处于中立的第三方地位去仲裁消费者和企业的消费纠纷。信用卡发卡银行将去调查消费者的投诉和评估所提供证据以决定是否执行。因此，许多国
14、家规范收费机制时，发卡银行的仲裁服务应当向消费者提供。 在简短地讨论了不同的解决消费纠纷的机制之后，接下来的一节将讨论这些机制的有效性和这些机制在提高消费者对电子商务的信心方面的作用。 3消费者对电子商务的信心和在线解决纠纷 （删除）4消费者在线解决纠纷中的重要问题正当程序 本节的主要阐述解决消费纠纷应当遵守的正当程序。第一部分着重于确定这些要求，而第二部分讨论了消费纠纷是否应该一直适用这些要求。 4.1正当程序的要求 讨论的出发点是载于两个欧共体委员会建议中的标准。这些建议中的原则适用于庭内机构负责的庭外解决消费者纠纷的（ 98/257/EC ）和庭外机构参与的协商一致的解决消费者纠纷 20
15、01/310/EC ）。1998年建议书仅适用于具有约束力的仲裁程序，而2001年的建议适用于合意和不具约束力的解决方式。还值得一提的是消费纠纷调解和仲裁的正当程序在议定书中的拟定为AAA级。本议定书中所规定的正当程序的最低标准这方面的主要问题可归纳如下。 4.1.1独立性和公正性 这是民事司法中的一个核心概念：双方纠纷的服务供应商和个人仲裁员/调解员必须是独立和公正的，不受任何既得利益的影响。 对于纠纷中的服务供应商，其资金和董事会结构应是中立的。在实践中，这可能难以实现。企业通常直接（实际过程中订购费、使用费）或间接（会员费）的提供纠纷解决服务。因此，该供应商提供了资金是不可避免的。这应该
16、是消费者得到赔偿的额外保障措施，如设置一个独立的第三方监督和代表消费者利益的董事。不幸的是，现有机制很少执行这些要求。此外，个别仲裁员或调解员应遵守职业道德。这样的守则迫使他们不透露任何个人的利益从而避免利益冲突。就业安全和第三方支付必须足以保证公正公平。规定应遵守这些要求的资料应当提供给消费者。最后，第三方仲裁员/调解员应随机分配。不应该允许任何一方选择特定仲裁员或调解员。4.1.2公开性和透明度 传统上，保密制度和保密是双方更愿选择庭外程序的一个重要原因。同样的道理，当事人期望解决纠纷机制中制定保密程序。因此，在解决并不涉及公共利益的私人纠纷时，同样应该允许保密制度和坚持保密性。 但在消费
17、方面，可能有更广泛的与公共政策相关的问题。例如，在众多电子商务市场渎职的商业案件中，市民应有权知道。如果将来在线解决纠纷成为解决电子商务纠纷的主要形式，在线仲裁决定则应该成为主要的方式，相应的法院判决将很少应用，当事人的权利和义务在电子商务却难以确定。可以说，电子商务管理法不会进一步发展，并没有透明公开，除非决定出版。显然，这种说法只适用于具有约束力的网上仲裁，因为网上调解不产生权威性的裁决。 除非有足够的透明度，然而，问题在于何种程度上的公布是可行的。然而可以预期到供应商将抵制出版成果。对于在线调解的公开而言，由于是在非正式讨论的基础上达成解决方案，可能仅限于一般性的统计数据，如数量和种类的
18、纠纷。在理想的世界，网上进行消费纠纷仲裁，但是，应公布仲裁决定。 实际上，大多数纠纷提供商并没有执行所公布的结果，当然，他们没有任何法律义务去执行。最后为了达到公开的目的，在线纠纷解决机制还必须制定明确的应与遵守的规则、标准或法律（如法律规定，公平，行为守则）以服务为基础。4.1.3语言障碍仅有少量在线解决纠纷的提供者对文化和语言区别的给与了充分的关注。当前，多数在线解决纠纷的服务仅仅提供英语服务，仅非常少量提供者拥有双语或多语种服务。 4.1.4意见被听取以及回应的权利公平的听证会公平的听证权利意味着必须举行听证会，即提供给不同利益团体公开旁听并发表自己主张和意见的机会。网上解决纠纷机制通常
19、依靠各团体提交的书面意见书面(基于互联网或电子邮件)。应该给与各团体公平的时间去交流各自的意见。听证会在某种程度上通常只以书面方式，而丧失了语言交流的部分。 4.2正当程序要求的适用性这部分讨论的是一个实质的问题即正当程序的高标准要求是否现实可行。在许多情况下，消费者纠纷是小额的和直接的，因此在线解决纠纷机制必须是非常便宜的和高效率的。为确保公平和正义，解决纠纷的费用应该与案件索赔费用相适应。与诉讼机制和自主解决纠纷机制相比，成本因素是在线解决纠纷机制的一个显著优点。网络的技术的应用大大减少了纠纷解决的成本。然而，对于小额纠纷即使是在线解决(介入一位调解人或仲裁人)可能仍是昂贵的，因为，明显地
20、，专业的和有经验丰富的调解人和仲裁人将对他们的服务而收取费用。 在这些事例中，在线调解和投诉援助是简单适当的解决纠纷方式。 高度自动化的投诉援助程序和金钱保证与支持供应商的保险公司也许是解决小额纠纷的唯一可行方式。因此，对于简单的小额纠纷和复杂的高额纠纷应分别遵守不同的正当程序标准。前者应遵守高度自动化和不拘形式的程序，后者则应该遵守严格的正当程序标准。在高额和复杂的纠纷中，程序的严密性是必须的。 因此，在线解决纠纷的方法可以这么去衡量：解决越高额和越复杂的消费纠纷，应该遵守本文所提到的越严密的正当程序标准。本文至少可以得出这样一个结论在线解决纠纷机制应当遵守正当程序标准，而下个问题则是应该怎
21、样实施这些标准。5.消费者在线解决争议的标准的产生（删除）6. 结论从消费者ODR的讨论可以清楚的得出两个结论。首先，它可以结束ODR计划构成保证的部分或使ODR计划更加有效。第二，小数额电子商务消费者纠风不可能由昂贵的解决纠纷规程来解决，并且100美元以下的纠纷应该使用高度自动化的做法和为顾客服务的机制。然而在上限值消费者区段，ODR应该合并某些如上所述的程序要求来保证正当程序。然而更加困难和仍未解决的问题是由谁来将程序标准化并严格执行。它比极小额纠纷正当程序要简单些，这在国际上广泛达成一致意见。这样一个公众舆论的先例达到了消费者保护法在经济合作与发展消费者组织范围内的相关规定。 虽然只规定
22、极小的标准，目前在29个国家之间已达成协议标志着公众舆论作用的发挥已达到国际水平。 然而同时也应该看到，现在去谈论规制一种还没有完全形成的东西是不成熟的。现有的消费者在线解决争议的计划仍在一个实验性阶段，因此现在把它定义为一种规范模式可能还为时过早。Online Dispute Resolution in Business to Consumer E-commerce TransactionsAbstract：A large number of Online Dispute Resolution (ODR) schemes are concerned with the resolution o
23、f consumer disputes arising from e-commerce transactions conducted on the Internet. Such schemes and the issues involved shall be discussed in this paper.The first section will explain why e-commerce disputes involving a consumer are a challenge. The main focus is on the difficulty of pursuing cross
24、-border disputes cost effectively and thereby increasing access to justice. Next the various ADR mechanisms deployed in dispute resolution will be discussed and this will illustrate how computer technology and distance communication can change these ADR procedures. Thirdly, the effectiveness of ODR
25、and the related question of consumer confidence in redress mechanisms will be examined. The next section will look at the need for due process requirements in consumer ODR. The fifth section will discuss the efforts made regarding a regulatory framework. This paper will conclude that a careful regul
26、atory framework should eventually be put in place to ensure due process, but that it might be too early to do this at present.Key words: Consumer protection, e-commerce, cross-border, alternative dispute resolution, arbitration, mediation, settlement, credit card charge back, online dispute resoluti
27、on, due process, regulation of e-commerce, trustmarks, e-commerce marketplaces.1. Introduction: The Nature of Consumer Disputes Arising from Electronic CommerceE-commerce by its very nature results in an increasing number of distance (or even cross-border) interactions and thus, disputes between par
28、ties located far from each other. Litigating and enforcing such disputes through the courts can be disproportionately expensive for smaller and medium claims due to added costs (such as hiring local lawyers, travel and translation costs). This means that only redress for very large claims can be obt
29、ained in this way . By contrast, at present, e-commerce transactions undertaken by consumers are often very small value, covering items such as books, music, software and other consumer goods, albeit this may change in the future if consumers feel confident to buy higher value goods such as cars or
30、financial services over the Internet. Thus, at least for the time being, for most consumer e-commerce disputes the cost of legal redress by litigation is not proportionate to the value of the claim. Therefore, for such claims cost-effective Online Dispute Resolution (ODR) schemes are the only viable
31、 means of redress. A lack of trust in this area of redress may mean that consumers do not engage in e-commerce .Another problem specific to cross-border transactions is the difficulty of determining the appropriate forum. There is an inevitable conflict between the forum of the claimant and the resp
32、ondent. Being located in no particular geographical area, ODR mechanisms can provide a forum equally convenient and accessible to either party .Furthermore especially for international consumer dispute resolution, cultural and linguistic differences must be taken into account. Although the consumer
33、buys on the Internet he/she may have the same expectation as to quality of service and consumer protection as he/she has when buying in his local real world shop. This is a factor to be considered when discussing consumer ODR. Finally, another factor making consumer disputes different from other dis
34、putes is the (real or perceived) unequal bargaining power of consumers when compared to the seller of products and services. A balancing of unequal bargaining power is particularly necessary, where the supplier relies on standard terms and conditions and where, as is usually the case, the supplier d
35、emands pre-payment. Because of this latter factor, in many instances the claimant will be the consumer. To the extent that ODR provides affordable and effective dispute resolution mechanisms, it may contribute to achieving the aim of creating trust in e-commerce and viable redress for consumers. The
36、re are several different mechanisms for ODR to which we turn next.2. ODR Mechanisms Used for Consumer DisputesODR can have several meanings. Here we shall take ODR to be information communication technologies (ICT) or online technology applied to alternative dispute resolution. The term alternative
37、dispute resolution (ADR) in this context refers to dispute resolution (other than litigation) in the courts, and includes arbitration.The first experiments in extra-judicial ODR were made during 1996/1997 in the US and Canada . Most of these were initially university projects evolving into commercia
38、l ventures. In Europe, governments and most notably the European Commission have strongly advocated the use of ODR systems for consumer disputes . Recent years have also seen a considerable amount of private entrepreneurial activity. In addition, traditional off-line ADR providers are focusing on th
39、e possibilities raised by online technology. At the beginning of 2002 the author counted about 30 consumer ODR schemes in existence. There is an enormous variety in the emerging picture of ODR providers with varying experimentation and different degrees of formality. Various procedures are used. The
40、 following is an overview of the methods used:2.1 ArbitrationDocuments-only arbitration has been used for a considerable time to solve consumer disputes. Consumer documents-only arbitration being largely a fact-finding process, based on the written submissions of the parties, lends itself to ODR . H
41、owever, although the online medium is very suitable to documents-only arbitration, online consumer arbitration, as opposed to online mediation (and other forms of ADR) is not very common. One problem is to secure the agreement of the other party, usually the business, to binding arbitration after th
42、e dispute has arisen . However, in some schemes, the e-commerce provider subscribes to an ODR scheme (including online arbitration) in advance and markets this fact to its customers in order to enhance trust and branding. For such e-commerce providers ODR is part of the customer services they offer
43、to the consumer.While such a commitment can be enforced against the subscribing supplier, it may not be binding on the consumer. It should be noted, that in most European jurisdictions, an arbitration clause contained in standard contract terms which binds the consumer to submit a dispute to arbitra
44、tion is likely to be viewed as unfair. For this reason, a standard arbitration clause cannot be enforced against a consumer. Thus, the arbitration clause would only be binding on the business, but optional for the consumer.By contrast, in the US, consumer arbitration clauses are usually enforceable.
45、 The US courts will only refuse to enforce a binding arbitration clause against a consumer where it would be unconscionable to do so. This would be the case if enforcing the arbitration clause deprived the consumer of access to a forum to vindicate his rights. The courts have held in several decisio
46、ns that an arbitration agreement in a consumer contract that forces the consumer to incur excessive arbitration fees is unconscionable. For example, in the much-cited case of Brower v Gateway Inc involving the purchase of a computer and related software products, the arbitration agreement stipulated
47、 arbitration before the International Chamber of Commerce (ICC) Court of Arbitration. The ICC advance fee for the claim was the amount of US$ 4,000, of which US$ 2,000 were non-refundable. The New York Appellate Court held that the arbitration agreement was unenforceable and remanded the case back t
48、o a lower court to encourage the parties to find an appropriate arbitration procedure for their small claims dispute. In the US, the American Arbitration Association (AAA) has introduced specific fee schedules for consumer disputes . Likewise the National Arbitration Forum has a special small claims
49、 fee .As the US cases demonstrate, the fees for consumer arbitration must be proportionate to the value of the claim. Since arbitration requires the intervention of a qualified and experienced human decision-maker, but consumer claims are mostly of small value, this may be difficult to achieve. For this reason, too, arbitration may not be the first cho
