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1、强势营销课程讲义（下）第9讲 为顾客展示解决问题的方式【本讲重点】销售成功的九个关键因素为顾客展示解决问题的方式提高说服技巧找到并激发顾客的购买动机销售人员与顾客建立信赖和谐的关系后，必须挖掘顾客的需求，当销售人员获得顾客心中的需求后，接下来销售人员就要做有效的商品说明和简报。第一节 销售成功的九个关键因素在商品说明阶段中，销售人员要让顾客了解，可以用低廉的价格买到物美的产品，让顾客在成本效益方面产生物超所值的感觉，从而决定购买。在产品展示中，销售人员要知道销售成功的9个关键因素。1开发顾客销售要取得成功，首先要开发顾客。顾客的人数是衡量销售人员是否成功的一个重要标准。销售人员的顾客越多，其销
2、售成功的机会就相应地越多。2安排访问销售人员找到顾客之后，就要着手安排访问。销售人员可以利用电话、简讯去安排访问，甚至当面拜访顾客。在此阶段中，销售人员必须做好有效的拜访，让顾客愿意接见。3建立信赖和谐的关系拜访顾客时，给客户美好的第一印象，与客户建立信赖和谐的关系是销售成功的必备条件。4发掘需求在与顾客建立了信赖和谐的关系之后，销售人员就要通过询问和倾听，透过顾客表面的话语发掘其内在的真正需求，为下一步的销售奠定坚实的基础。5商品展示了解顾客的内心需求，并掌握顾客所关心的利益之后，销售人员就要针对顾客的需求和利益进行全面的商品展示，为顾客展示解决问题的各种方式和答案。6有效回应反对意见针对产
3、品的演示，顾客会提出一些他所关心的各种问题，这时，销售人员就要能够有效地处理顾客的反对意见。顾客的反对意见包括对价格、产品质量、交货条件、付款方式等各方面的意见，销售人员必须学会有效处理顾客反对意见的解答技巧和能力。7请求成交有效地处理顾客的反对意见之后，紧跟着必须马上做的重要之事就是销售人员及时主动提出请求顾客的成交。成交也需要一定的技巧，是销售成功的关键因素之一。8售后跟踪和服务对于购买的顾客继续跟踪，可以做到关联、交叉等销售。即便顾客当时没有购买，销售人员也可以通过继续跟踪、服务，最终赢得顾客的订单。9留住顾客留住顾客是指销售人员让顾客有更高的满意度。这就要求销售人员必须做最高满意度的管
4、理，达到让顾客继续购买以外，还愿意协助销售人员进行宣传，从而推荐更多的新顾客。第二节 为顾客展示解决问题的方式销售成功的第五个关键要素是为顾客展示解决问题的方式，此过程包含五个步骤：说明商品的好处；强调价值和价格合理性；提出证明和证据；做“阶段检查结论”；冲淡顾客购买商品的恐惧感。图91 为顾客展示解决问题的方式步骤1商品好处的说明如何找出顾客的真正需求，解决问题？销售人员首先要充分了解顾客的真正需求，将产品的功能转变成为顾客的各种实际利益点。发现顾客的真正需求之后，销售人员需要通过运用连接词进入到商品说明和介绍阶段。运用连接词的过程，实质是销售人员再次确认顾客需求的过程，准确地找到顾客的各种
5、真正需求。确定顾客的需求之后，销售人员就需要将商品能给使用者带来的各种实际利益和便利之处与顾客的需求密切结合起来。任何商品都有一定的优点，在购买过程中，顾客心中一直对商品能够给自己带来的利益存在疑问。销售人员只有很好地解决顾客的疑问，才能继续销售过程。顾客所最关心的是物超所值，希望花费低价格购买到高价值的产品，希望投入的资本能够带来相应的最大利益。因此，销售人员在进行产品说明时，要把握住顾客的这种心理，通过列举产品的优点和特性，向顾客解释物超所值的原因，这样，就可以成功地把产品的功能变成顾客的各种实际利益和便利之处。2强调价值和价格合理性将产品的功能变为顾客的利益之后，销售人员接下来要做的事情
6、是向顾客强调价值和价格的合理性。实际上，顾客也并不认为价格越低的产品质量越好，通常情况下，只要销售人员给出产品的合理价格，顾客一般都可以接受。销售人员应注意，在向顾客强调价格合理的同时，更要向顾客强调产品的价值。为了说明产品价格合理，销售人员要做到两件事情：自己相信价格合理；排除顾客对价格的各种反感。相信价格合理销售人员自己首先要相信所营销的产品，相信所卖的产品价格很合理。有些销售人员在营销自己的产品时，自己也常会觉得价格不合理，太高。当销售人员存在这种观点时，就不可能也无法信心十足地对顾客强调产品的价值。这是因为不自信所带来了讲话的底气不足。因此，销售人员一定要自己首先建立价格合理的信念。排
7、除顾客对价格的反感在解说商品之前，销售人员要全力排除顾客对价格的反感。销售人员可以通过“先生，相信您对该产品的行情很清楚，这种商品比较适合高档人士，价格稍微高一点儿”的话语，排除顾客对价格的反感。通过假定顾客一定有购买能力，可以有效地去掉顾客的对价格反感，同时说明价格合理。3提出证明、证据销售人员需要针对自己所介绍的产品优点、价格合理之后再深入一步地提出证据。销售人员与顾客之间完全陌生，只有客观的证据才能更有效的让顾客信赖销售人员，最后购买产品。在销售过程中，每种产品都有竞争性，销售人员如何在众多的竞争对手中脱颖而出，赢得顾客的信任呢？销售人员可以通过六种方法来证明自己产品的出色。其他顾客的订
8、单或合约书展示其他顾客的订单或合约书，发挥宣传作用，可以进一步有效赢得顾客的信赖。其他顾客的订单或者合约书，可以引发顾客的从众心理，很好地满足顾客心理上的安全感。满意顾客的感谢状满意顾客的感谢状或者感谢函，也是有效的产品优质的证明和证据。满意顾客的名单和电话提供满意顾客的名单和电话，让新顾客与之联系。这样，第三者作为能令人信服的重要证人，新的顾客就可以更放心地信任产品。使用成功者的现身说法成功者现身说明商品的优异与使用的各种便利之处的感觉，可以给新的顾客带来很好的说服力。利用外界的专家权威人士外界专家、权威人士对产品的评价对于顾客有较强的影响力，有外界专家和权威人士的商品评价作证明，可以大大增
9、强顾客对产品的信心。当场示范常言说得好：事实胜于雄辩，实际的现场经验最有说服力，一般顾客在亲自尝试使用产品之后，就会更加放心产品的质量，因此，当场为顾客示范产品的各种优异性能具有很强的说服力。4进行“阶段检查结论”销售人员通过种种方法，赢得顾客的信任之后，就要进行“阶段检查”，以检验前面所做的工作有效性。阶段检查结论是指让顾客提出意见，检验是否能够接受销售人员的证据。进行阶段检查结论是指销售人员说完一段话，介绍完商品，提出证据给顾客之后，了解顾客对销售者所讲的话的信任程度。销售人员可以通过“我以上所谈到的情况，有证据为凭，您看看我们的商品是否让您购买之后感觉值得”。“请问，不知道对于我这样的说
10、明，您有什么样的看法或者有什么问题”等提问，及时全面了解问题所在，较好地掌握销售的进度。5冲淡顾客购买商品的恐惧感有时候，尽管顾客认可销售人员的商品，也认可商品的价格和价值，但是真正购买又是另外一回事。这时，销售人员就要及时地冲淡顾客购买商品的恐惧感。销售人员可以利用购买的机会、产品的质量等多方面因素，来消除顾客购买商品的恐惧感，有效地转化为不购买的恐惧感。冲淡顾客购买恐惧感的方法有两种：利用个人信用和分享成功的经验。利用个人信用冲淡顾客购买恐惧感的第一个方法是销售人员利用个人信用。利用个人信用的方法是指，销售人员利用个人的人品给顾客做有力的保证。销售人员可以强调自己的从业时间、经验等来说服顾
11、客。分享成功经验当销售人员使用自己所营销的商品时，可以与顾客分享自己使用产品的成功经验，这样也会比较好地冲淡顾客购买商品的恐惧感。销售人员分享个人使用产品的成功经验或心得和感想，会引起顾客的共鸣，从而达到冲淡顾客购买商品恐惧感的目的。第三节 提高说服技巧在以上为客户展示解决问题的方式的各个步骤中，销售人员的说服力有着非常重要的作用。有力的说服技巧特点为：销售人员热忱有活力、销售者相信产品、用数字说明、让顾客体验行销、举出实例和诉诸对方。1热忱、有活力销售人员在说服顾客时，言谈一定要简明、扼要，同时要有热忱、有活力，让顾客能够心动而感动，有购买的欲望，其实质是销售人员利用自己的热忱来感染顾客。总
12、之，销售人员解说的热忱表现在简明、大声、勇敢、用力地说服顾客。此外，销售人员只要注意把握好热忱的尺度，因为如果太狂热反而会造成相反的结果。2相信产品销售人员必须相信自己营销的产品。销售人员只有相信自己的产品，在向顾客讲解时，才能真正有自信、有底气，将自己对产品的信心转化为顾客对产品的信心，才能让顾客信赖产品，最终购买产品。3用数字说明用数字说明也是一种很好的说服技巧。在商品说明过程中，由于数字本身具有很强的说服力，销售人员列举具体的数字向顾客证明，可以起到非常好的作用。当销售人员细分化商品的价格时，价格已经变得非常低，顾客就比较容易接受。4体验行销体验行销具体是指让顾客实际操作产品，亲自感觉产
13、品的质量，从而达到说服顾客的一种技巧。在体验行销中，销售人员要发动顾客的视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉，用顾客实际的体验来说服顾客自己。5举出实例举出实例的技巧是指，销售人员向顾客举例有哪些人购买过该种产品。曾经购买的人，即销售人员举例的对象应该是新顾客所能够接触到的范围之内的人。举出实例的技巧是利用了社会认同法则，能很好地说服顾客购买。6诉诸对方诉诸对方是指，销售人员尽可能利用顾客视觉、听觉、味觉、嗅觉中的两种以上的感觉，这就是最有说服力的方式。如果顾客运用视觉和听觉，其效果可以高达80%。因此销售人员要引动顾客所有五官的感觉，其中最重要的是听觉。第四节 找到并激发顾客的购买动机说服技巧要针对
14、顾客的购买动机来运用，否则就成为无的之矢。因此，找到顾客的购买动机就非常重要。1找到顾客的购买动机动机是指一个人愿意做一件事情，是采取行动的原动力，每位顾客都有自己的购买动机。人类的特性是追求快乐远离痛苦，因此任何人都会希望获得很多东西，而怕失去很多。人类希望获得的东西有金钱、时间、尊敬、健康、肯定或赞扬、权利、认同等各方面的内容。销售人员需要从产品中寻找顾客所希望获得的以上七种物质中的几种。同时，这七种东西也是人类所害怕失去的。人类还怕烦恼和不幸，有时害怕错失良机，同时也希望不用付出太多的额外努力，就能够找到比较节省时间和把事情做好的方法。此外，还怕被批评、指责。如果销售人员的产品可以帮助顾
15、客避免以上贫困、财产损失、失去尊敬、烦恼、不幸、错失良机、额外努力、被批评、被指责，那么顾客就会购买产品。2激发顾客的购买动机尽管人类很理性，但是顾客购买受情绪影响非常大。因此，销售人员需要利用心理学等技巧来帮助顾客提升购买的自信心。销售人员通过描述顾客购买、使用产品之后的美好前景来刺激顾客的购买动机。优秀的销售人员会利用生动的语言描述顾客获得产品后可以呈现出的美好的画面。【自检】假如你是某品牌汽车的营销者，你会如何向顾客描述美好前景，来大力激发顾客的购买欲望呢？_【本讲小结】当销售人员获得顾客心中的真正需求后，接下来销售人员为顾客展示解决问题的方式。销售人员为顾客展示解决问题的步骤为：说明商
16、品的好处；强调价值和价格合理性；提出证明和证据；做“阶段检查结论”；冲淡顾客购买商品的恐惧感。为了更好地说服顾客，销售人员还需要提升自身的说服技巧。此外，高超的说服技巧是针对顾客的购买动机而实施的，因此，找到并激发顾客的购买动机是销售人员必须做到的。第10讲 防御力研究克服拒绝【本讲重点】成功处理顾客异议的两个关键常见的拒绝或异议处理异议的四个步骤顾客提出价格异议的原因处理价格异议的三个步骤留给顾客良好的第一印象，顺利地进行产品说明之后，接下来的销售过程并非一帆风顺。顾客对销售人员的产品说明以及价格方面还会存在疑虑，会提出一定的异议。如果没有处理好顾客的异议，销售人员就会前功尽弃。第一节 成功
17、处理顾客异议的两个关键针对顾客的异议，销售人员需要予以解释清楚，再进行以后的销售过程。对于顾客的异议或拒绝，销售人员不需太多烦恼。业务工作中，即便销售人员的产品展示说明说服能力很强，也难免有瑕疵，顾客难免有反对的声音。此时，销售人员需要解决顾客的反对意见，完善解说的过程。处理顾客的反对意见，销售人员需要利用两种基本能力：询问和倾听。顾客的反对意见有两种状况：一种是比较情绪性的反对，属于自然的反应，即便顾客认为价格合理，还会不自觉地提出价格太高的异议；另外一种反对意见属于真实的异议，代表顾客真正的观点。因此，销售人员要学会判断顾客的反对意见是否真正反映其观点。优秀的销售人员面对顾客提出异议时，首
18、先会抚平顾客提出的异议。成功处理顾客的异议，即如何抚平顾客心中所怀疑的问题有两个关键：确认和预防。1对顾客的异议进行确认销售人员的确认是要了解顾客提出异议的原因，判断顾客的异议是属于条件反射的自然反应，还是属于真实情况。针对不同的情况，销售人员采取不同的应对方法。2对顾客的异议进行预防所谓预防，是指销售人员在为顾客解说商品之前，根据实际的营销经验，首先预测出顾客会提出何种反对意见。针对想象的这些反对意见，销售人员可以预先想好标准的答案。总之，销售人员面对顾客异议时，要做两件事：判断顾客异议的真假；针对不同的情况，预想应对的答案。这样，销售人员才可能处理好顾客的异议。【自检】分析下面的例子，判断
19、顾客的反对属于哪种类型？林先生和8岁的女儿一起到百货公司购物时，纵然女儿了解全部商品的价格，每次售货员报完价格时，林先生的女儿毫不例外地总会说：“哎呀，好贵，可不可以再便宜一点儿？从不例外。林先生发现，每次当他女儿说太贵时，就会有销售小姐直接反应说“价格不算很贵”。林先生的女儿则会强调，很贵，我觉得很贵。_第二节 常见的拒绝或异议在处理具体的异议前，销售人员首先要了解常见的顾客异议形式。实际上，顾客的反对意见大都可以预料，销售人员掌握了常见的异议形式之后，后面的处理步骤就会很顺利地进行。1价格太贵销售人员最常面对、同时也是最害怕的顾客异议是价格太贵。销售人员首先要有心理准备，顾客只可能强调价格
20、高，而不会对销售人员讲价格太便宜。因此，面对顾客提出的价格太高异议时，销售人员首先应明白，这种异议是一种绝大多数购买者所共有的人之常情自然的反应。在商业思维中，销售人员要明白顾客标准的反应模式就是拒绝。2产品质量对销售人员营销产品的质量有意见。3服务很多顾客认为产品的服务不够周到，得到的服务不够周全，对服务要求比较多，从而提出服务的异议。4交易的条件交易的条件也是一种顾客经常提出的异议。如付款方式、交货地点、如何安装等。针对交易条件方式的异议，销售人员会提出一些不同的看法。5对公司有反对意见顾客的异议还会源于对销售人员所在的公司有反对意见。顾客对销售人员公司的异议可能来自公司的宣传。顾客可能认
21、为销售人员代表的公司知名度不好或公司常常被媒体批评，因此产生了不好的印象。6对销售人员有反对意见在顾客见到销售人员第一面时，可能由于销售人员的不专业，会产生不好的印象，从而将不购买的反对意见转移到销售人员身上。常见的顾客反对意见基本上包括以下六个方面：对价格、产品品质与质量、产品服务、交易条件、销售人员的公司，以及销售人员本身。实际上，顾客提出异议是一件好事。如果顾客沉默不语，销售人员就会头痛，因为不清楚顾客的心事，无法着手解决问题。因此，顾客提出异议是好现象，顾客的异议暗示顾客对产品已开始有兴趣，否则就不会浪费时间继续与销售人员谈论。总之，销售人员要建立正确的顾客异议观点。顾客提出异议，愿意
22、花费时间向销售人员诉说，说明顾客希望销售人员能够提供更多的资料，要求更多的答案。因此，销售人员不仅要正视顾客的异议，还要感谢顾客提出异议。第三节 处理异议的四个步骤当销售人员在对顾客的异议做好充分的心理准备之后，就进入到解决异议阶段。而在真正进入解决阶段之前，销售人员首先要掌握集中处理异议最具威力的法则。与客户建立和谐信赖的人际关系会帮助销售人员顺利处理顾客的异议。图101 处理异议的步骤当顾客提出反对意见时，销售人员一步步地说服顾客，赢得顾客的信任，抚平其心中的疑问。处理顾客的异议共有四个步骤：认同回应、确认问题、回应解说、征求意见等，在处理顾客异议时，销售人员要按照次序执行以上四个步骤。1
23、认同回应认同回应有两层意思：认同和回应。当顾客提出价格太贵的异议时，销售人员不应该以否认太贵来回应顾客，否认太贵就没有认同顾客。更糟糕的是，直接的否认太贵往往暗含着蔑视顾客购买能力的意思。认同回应是指销售人员通过表达“我能体会您购买东西的立场，很多顾客在购买时也都与您有相同的感觉”，来认同顾客。以“我体会您购买的心情”来引入处理异议的话题，接下来，销售人员可以针对顾客异议的实际情况来继续解说其它的内容。2确认问题对顾客的异议认同回应之后，销售人员接下来就要确认问题，确认客户异议的性质是属于自然反应还是真正的想法。顾客异议的范围非常广，不经过确认，销售人员就无法准确地对症下药。例如，常见的顾客异
24、议“价格太高”，顾客表示的意思有多种情况：与以前的、与其他人购买的、与其它品牌的产品等各种情况下的产品价格相比，顾客认为当今销售人员的产品价格太高。因此，销售人员应该弄清楚客户的具体意思，向顾客确认问题。在表述完“我体会您购买的心情”之后，销售人员可以问顾客“您希望购买价格比较合理的产品，对吗？”接下来销售人员可以通过“可否请教您，您所指价格太贵的意思是什么呢”等问题，来从顾客的回答中确认问题。针对顾客所提出的不同的时间、人以及品牌价格疑问，销售人员可以进行相应的解答。如果销售人员不确认问题，遇到顾客提出价格异议时，就直接否认会产生与顾客的对立情绪。因此，销售人员不能过于情绪化地处理顾客的异议
25、，要理性客观地确认问题，了解顾客真正的目的。3回应解说优秀的销售人员在进行完确认顾客的问题之后，才会进入处理异议的第三阶段回应解说。一般的销售人员在处理异议时，往往直接进入回应解说阶段，而不做前面的认同回应和确认问题，直接随便找答案给顾客。有时，销售人员可能会猜对顾客的意思，但大部分情况下，销售人员大多难以准确从诸多情况中，猜到顾客真正的目的。顾客的异议有多种，直接回答并不是最好的方法，体验顾客的心情，让其能够接受销售人员提供的解释，顾客才会以坦然的心态衡量并做出是否购买的决定。【自检】阅读以下情景，并回答问题。某销售人员针对顾客的价格太高的异议，直接反应为，否认产品太贵，指责顾客不了解行情，
26、不再为顾客解释商品。你认为这位销售人员会成功吗？他究竟错在哪里呢？4征求意见为顾客再次解说完之后，销售人员进入到处理顾客异议的第四个步骤，即确认顾客是否能够完全了解销售人员的意见。征求意见，实际上就是销售人员确认顾客是否要购买，请求成交。销售人员可以通过“相信您一定能够了解以上的说明，请问，还有没有需要我再为您补充的地方”的询问，来找到顾客的意见。如果顾客反馈没有任何意见，那么销售人员就很容易与顾客成交。处理顾客异议的四个步骤之所以是处理异议最有效的方法，其核心在于销售人员先理解顾客的心情，再处理顾客提出的异议，有效地化解了顾客反对情绪，同时还为顾客解决了问题。第四节 顾客提出价格异议的原因价
27、格异议在诸多顾客提出的异议中最为常见。销售人员不仅需要知道顾客可能会提出的价格异议，还需要了解顾客提出价格异议的原因所在，这样，就可以在介绍产品时为销售减少顾客提出价格异议的机会。1别人的报价比较便宜一般而言，顾客提出价格异议的第一理由是：别人的报价比较便宜。而所谓的别人则是指其它品牌的产品。2顾客本身需要便宜的产品有很多顾客提出价格异议的原因在于顾客本身需要很便宜的产品，习惯杀价。这种顾客在总顾客数中所占的比例是25%30%，这类顾客每次购买产品都会习惯性地砍价，希望购买到更低价格的产品。3报价不确实顾客的价格异议还可能来自于销售人员自身报价的不真实。如果销售人员不够诚实，希望卖个好一点儿价
28、钱，这种报价不准确也是导致顾客提出价格异议的原因。4顾客的预算有限如果产品的价格超过顾客的预算，顾客也会提出价格太高的异议。无论属于个人还是公司的预算，只要超过了顾客的承受力，顾客就会提出价格太高。5顾客根本不想买顾客丝毫没有购买欲望时，通常也会以价格太高作为借口来拒绝。这种价格异议实质只是顾客随便寻找的不购买理由罢了。第五节 处理价格异议的三个步骤针对不同的价格异议原因，销售人员具体处理的方式也有区别。不同的处理方式具有共同的步骤：理清、缓和，最后用3法解决顾客的价格异议。1理清面对顾客提出的价格异议，销售人员首先要理清顾客价格异议的含义。通过询问顾客认为价格高出的幅度，达到了解顾客进行比较
29、的对象、产品的品牌以及价格比较的时间。理清是销售人员找出顾客真正反对意见的第一个步骤。2缓和理清顾客真正的价格反对意见之后，销售人员要缓和对顾客的拒绝。缓和是心理学中一种高明的应用手法。顾客提出价格异议时，总希望能够购买到更便宜的商品，其期望值很高。而销售人员不可能无限制地降低价格以满足顾客的异议。为解决购买与销售之间的矛盾，销售人员需要缓和顾客的心态。只有抚平顾客的心理，销售人员才能有机会处理事情，顾客才可能接受销售人员所期望的价格。通过“我能够体会您购买产品所持的态度”，先认同顾客。33法认同顾客之后，销售人员需要回答顾客的价格异议。销售人员最标准的回答通常采用3法。3分别是三个英文单词、
30、的首写字母。是指销售人员首先告诉顾客“我能够体会您购买产品的立场和原则”。接下来，销售人员告知顾客“其他顾客也曾经与您有相同的感觉”，由于其他顾客的感觉属于以前，因此第二个表示。最后，销售人员需要向顾客说明“其他顾客购买产品之后，发现产品真的具备一些好处”，英文单词为。通过3法，销售人员可以有效地表达自己所营销的产品的品质与质量优异、价格公平、售后服务及时。解决顾客产品价格异议之后，销售人员可以通过询问顾客选择产品的类型，直接进入成交阶段。世界上没有卖不出去的产品，只有卖不出去的销售人员，销售人员通过提高自己处理异议的技巧，总会说服顾客决定购买的。【本讲小结】销售人员只有具备强烈的自信，才能有
31、效克服顾客的拒绝。销售人员必须相信产品最好，价格最公道，相信顾客一定会买，这样，销售人员才能快速销售产品，而且顾客的反对意见会变得越来越少，顾客的反对声音也变得越来越少。顾客的异议有多种，在处理顾客异议时，销售人员需要采取四个步骤：认同回应；确认问题；回应解说；征求意见。价格异议是顾客提出异议中最常见的一种，销售人员要处理顾客的价格异议，首先要真正明白价格异议的各种根本原因，然后按照不同的方法予以妥善解决。第11讲 成交力研究成交的时机与方法【本讲重点】成交的目的和时机成交的致胜秘诀常用的成交技巧登门拜访法之成交秘诀后续追踪的开场白销售人员经过所有的努力，开始进入与顾客成交的阶段。优秀的销售人
32、员都遵循一定成功的方法和步骤，优先于其他竞争对手与顾客达成成交。第一节 成交的目的要与顾客成交，销售人员要明确成交的目的，并掌握好成交的时机。成交的目的就是赢得顾客的认可，愿意买下产品，并且许下承诺，付出定金，销售人员继续双方的交易行为，即请顾客在订单上签字实施购买行为。只有签字并不代表成交，最后的成交包含销售人员收到顾客交来的货款。从开始打电话找顾客，与顾客建立关系，一直到最后成交，销售人员最终的目的就是成交。取得订单对销售人员有两层含义：培养自信和提高生活质量。建立自信从心理学意义上来讲，最终的成交会给销售人员带来自信，销售的成功证明了销售人员的营销能力，让其再次肯定认同自己。提高生活质量
33、成交最直接影响到的是销售人员的生活质量。不断地赢得订单，成功销售会大幅度提高销售人员的生活水平。成交的目的对销售人员个人而言，物质和精神等两方面都会有很大的收获。对销售人员工作的公司而言，则意味着营业的收入，顾客则购买到最好的产品。所以，成交的结果是顾客、公司、销售人员自身三方三赢。第二节 成交的时机销售工作最终的目标是完成生意，销售人员必须要了解何时向顾客提出成交的请求。类似于男生向女生求婚，销售人员提出成交的时机也有讲究。现实生活中，男生向女生求婚时，通常要选择好时机。所谓好时机一般有：女生心情最好的时候，这就要了解她什么状况下心情最好，提高其情绪到最高点；找日子，例如七夕情人节。同样，销
34、售工作也是一样的道理。何时向顾客提出成交，首先要找出很好的成交时机，而找出很好的成交时机就要依靠销售人员敏锐的洞察力。在进行销售的过程中，销售自始至终都要非常专注，了解顾客的一举一动，尤其是其所表现出来的肢体语言。顾客心情非常快乐时当顾客心情非常快乐、轻松时，销售人员恰时提出成交要求，成交的几率会很大。例如顾客开始请销售人员喝杯咖啡或吃块蛋糕时，销售人员要抓住这样好的请求时机。此时，顾客的心情就非常轻松，会愿意购买。介绍完商品说明后当销售人员进行完商品说明和介绍之后，就抓住时机，询问顾客需要产品的型号、数量或者颜色等外表特征，这时提出的请求是成交的一种最好的时机。解释完反对意见后顾客有反对意见
35、非常正常，当顾客提出反对意见时，销售人员就要开始向顾客解释，解释完之后，征求顾客意见，询问顾客是否完全了解产品说明，是否需要补充，当顾客认可销售人员的说明时，销售人员就要抓住这一有利时机，询问顾客选择何种产品。当销售人员解释完顾客提出的反对意见后，可以直接成交。第三节 成交的致胜秘诀商品社会中的竞争已经越来越非常激烈，销售人员不仅要追求成交的结果，还要追求成交的速度。成功的销售人员有4个致胜秘诀：持续拜访顾客，请求成交；持续拜访顾客，抢先成交；把顾客的拒绝当成是成交的机会；请求，请求，再请求。1持续拜访顾客，请求成交20%的顾客在购买时会为销售人员的勤奋努力所感动，从而欣赏销售人员，而产品的质
36、量则是次要的购买考虑因素。因此，销售人员要持续地拜访顾客，请求成交。如果某销售人员能够不断地找到20%的这种顾客，持续地拜访，请求成交，当其他的销售人员不愿意持续拜访，或认为顾客订单太小而放弃时，则某销售人员就赢得了顾客。2持续拜访顾客，抢先成交除了通过持续拜访赢得顾客的同情心获得成功外，持续、快速地拜访顾客，抢先成交也是销售成功的秘诀之一。在商品社会中，时间就是金钱。接到顾客的电话后，销售人员就要马上出发拜访顾客，尽管有时莽撞，但迅速行动会永远抢先竞争对手到达顾客处。3将拒绝当作成交机会很多销售人员遇到顾客的拒绝时，就会灰心丧气而放弃成交。实际上，顾客的拒绝也是一种很好的成交机会。因此，销售
37、人员不要将顾客的拒绝理解为成交失败，而是将顾客的拒绝当作对自己的一种考验。4请求，请求，再请求顾客一次的拒绝购买很容易让销售人员放弃。销售人员切记，销售并非一帆风顺，顾客也不会在销售人员提出请求成交时，就立刻同意。请求，请求，再请求，就是一试再试，纵然顾客拒绝，销售人员还要继续请求，直至顾客最终感动愿意成交。【自检】请你阅读以下案例，并分析下例中销售人员成功的秘密。李小姐是保险界里两大销售高手之一，她的学历只有高中毕业，但在整个产业界里却广为人知。谈到自己成功的经验时，李小姐说，我刚开始做业务时与很多人一样，也不会说话，不过我很勤快。能够得到冠军彩带与销售金牌，其方法也很简单，做业务时，一定要
38、很勤快，要勤快到让顾客很容易被感动，销售人员表现出勤快、关心时，顾客就会增加购买欲望。有个非常著名的例子充分说明了李小姐的成功秘诀。有位在深山远处的满意顾客向李小姐推荐她姑妈，不过姑妈买的保险金额不高，而且住在穷乡僻壤，很少有保险营销人员愿意过去，她请李小姐能去一趟。李小姐马上向这名满意顾客索取其姑妈的地址，然后挂上电话，就开车去了。由于不熟悉路途，按正常时间，到达顾客姑妈处需要5个小时。接到电话时是下午一点多，出发五六个小时后，李小姐迷了路，但她下定决心找到这位顾客。一路东问西问，当找到顾客时，已是晚上10点钟，比预计时间已经多出4个小时。这位顾客了解李小姐驾车前来的情况后，二话没说，直接向
39、李小姐请求购买。而且其购买额度出乎意料地远远超出李小姐想象。当李小姐询问顾客为何没听说明，就直接购买的原因时，顾客的回答是已经被李小姐的勤快所感动。第四节 常用的成交技巧具体到销售的成交时，优秀的销售人员最常采用的五种技巧是：假设成交法、细节确认法、未来事件法、第三人推荐法和直接成交法。1假设成交法假设成交法是指销售人员先假设顾客一定会购买的成交方法。有了顾客一定会购买的信念之后，销售人员在向顾客解说商品时，就会假设顾客购买到产品后，会获得怎样的价值，例如讲解“假如您购买该产品，请问您将其摆放在何处，假如您要购买该产品，使用者是谁”。运用假设成交，让顾客进入一种情景，从而强化顾客购买的欲望。在
40、运用假设成交法时，销售人员注意不要硬逼顾客购买，否则会惹怒顾客反而使成交更快的失败。该法通常不会让顾客觉得有压力。2细节确认法细节有重点和次要等细节之分，在整个销售过程中，顾客最关心的重点是价格，而比较不在意其它细节。所谓细节确认法，是指销售人员多与顾客谈论购买次要细节问题。销售人员可以多与顾客谈细节，例如交货时间、交货的地点、付款方式、产品的款式、种类、数量等。优秀的销售人员会运用假设成交法，引导顾客进入情景中，如果顾客对销售人员所提出的细节都一一确认，顾客的购买欲望就会变得非常强烈。表111 细节确认法细节举例交货时间今天，明天？交货地点公司里，家中？付款方式分期付款，一次付清？产品款式、
41、种类、数量红色，白色？一件，五件？3未来事件法让顾客经常购买产品是销售人员的目标，未来事件法则会很好地帮助销售人员达到这一目的。未来事件法的含义是，销售人员向顾客提出产品优惠时间，从侧面向顾客施加购买压力。一般人都害怕失去机会，未来事件法就是利用这种心理来促使顾客有紧张感、压迫感，从而尽快下决心购买。未来事件法又称最后机会法，即让顾客感到是最后机会的含义。例如百货公司价格突降、限制优惠时间段、顾客购买的数量最大，这就是典型的未来事件法的应用。4第三人推荐法优秀销售人员最喜欢用的方法是借力使力，利用第三人推荐让顾客购买。销售人员会提到与自身和顾客都有关系的人，来拉近与顾客之间的距离。尤其是当第三
42、者是顾客比较熟悉并信赖的人，或者第三者是专业权威时，顾客会很容易被销售人员所说服。第三人推荐法是指销售人员利用别人的推荐帮助抬高自己的身价和地位，将产品很快卖出去。5直接成交法直接成交法又叫开门见山法，是指销售人员直接向顾客询问是否购买。直接成交法往往需要销售人员的勇气和信心。只有充分地相信顾客会购买，销售人员才会明智、有勇气地提出成交的要求。实际上，优秀的销售人员最讲究直接成交法，一经克服任何反对意见后水到渠成，就直接向顾客请求决定产品购买数量和类型。第五节 登门拜访法之成交秘诀登门拜访是销售指销售人员没有事先约好，直接去拜访顾客的销售。很多销售工作需要销售人员登门拜访顾客，登门拜访是培养优
43、秀销售人员最基本的入门机会。一般来讲，销售人员做营销工作时很怕被顾客拒绝。但是，要真正成为销售高手，就要让自己投入到市场中，要大量拜访顾客，直接拜访顾客，告知顾客要营销产品，在紧急、密集的拜访中，获得顾客约见的机会。1一见面就提出成交一见面就直接提出成交，不仅可以节约销售人员的大量时间，还可以直奔主题，有利于迅速达成销售。在提出成交之前，销售人员还是需要略述客套话，再提出成交。2将产品直接交给顾客如果销售人员所营销的产品比较小，那么就可以将随身携带的样品或商品，直接交给顾客。由于时间短暂，销售人员将产品直接交到顾客手中，让顾客立刻试验，是否需要购买，可以促使顾客快速下决心。3名片附在产品目录上
44、销售人员拜访顾客时，尤其是登门拜访时，无法确认顾客是否有时间，若将名片直接给顾客，顾客不一定会与销售人员面谈。这时，销售人员一定要把名片附在产品的目录上，留下名片，顾客有产品需要时，就会方便地根据名片上的电话号码打电话联系销售人员。4直接谈产品优点由于登门拜访顾客的特殊性，销售人员进入顾客家中或公司中时，就要专谈业务，直接谈产品的优点与好处会为顾客带来的各种实际利益。销售人员一定要将商品的优点、省钱等各种经济因素都清楚地告诉顾客，开门见山，不要浪费时间。5提出第三人的见证登门拜访时，销售人员也可以提出第三人的见证。直接提出第三人的推荐，这样，获得顾客见面的机会又会增加。第六节 后续追踪的开场白
45、运用种种技巧，销售人员也不能保证销售的百分之百成功。有些顾客听了销售人员的产品说明后，无法当场作购买决定，销售人员就必须继续追踪顾客。1追踪方式遇到顾客当场不能作决定，而请求下次再购买时，销售人员则不能真正等顾客下次购买，而是要抓紧后续的追踪。打电话最好的后续追踪顾客的方法是销售人员在24小时内就开始进行后续追踪。此时，销售人员不要担心顾客很烦，直接打电话进行追踪。销售人员可以在拜访顾客回来后，就打电话给顾客，再次强调产品性能的优异。发电子邮件电子邮件和电子传真是电话追踪之外的其它的方便追踪方式。销售人员可以通过电子邮件，先向顾客表达愉快之情，再次向顾客介绍产品的特点，并附上相关资料供参考。2开场白销售人员后续追踪的开场白包括三句话：销售人员可以再次向顾客说：“顾客，我想到几件事
