《中国移动号簿管家业务客服手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动号簿管家业务客服手册.doc（18页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、号簿管家业务客服手册（商用）（V1.0）中国移动通信有限公司2009年1月 目 录一、适用范围3二、实施时间3三、业务客服工作处理流程3四、客服工作各方职责4（一）各公司10086一线客服职责4（二）运营支撑公司客服职责5五、客服工作管理6（一）客服有效回复时限6（二）二线客服联系方式：7（三）客服支撑系统7六、业务及功能介绍8（一）业务定义8（二）业务开通和使用范围9（三）当前支持的手机机型9（四）业务开通与取消10（五）业务使用方法101、号簿同步102、短信操作方式113、WAP操作方式114、互联网操作方式12（六）业务资费标准12七、常见问题FAQ12（一）日常问题12（二）几种特殊
2、情况问题处理151、终端方面的问题152、密码问题173、同步后会收到的系统短信17一、适用范围号簿管家业务客服手册用于业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。二、实施时间本手册从2008年12月10日号簿管家业务正式商用起实施。三、业务客服工作处理流程客户向归属省公司10086客服部门咨询或投诉业务相关问题；省公司客服部门受理人员对问题进行判断，如问
3、题属于客服手册列出的常见问题，则直接处理，解答相关问题；对于属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题，则转交号簿管家业务二级客服处理；二级客服定位、协调、处理客户问题，并将处理结果或解决问题建议提交给省公司客服中心；省公司客服部门接受处理结果并反馈给客户。一线客服（10086）相关平台业务核查通过SPOA、电话或邮件方式提交到二线客服是答复客户，成功处理汇总问题汇报集团，待后期改造否是是否否 客户投诉 客户咨询能否解决能否解决能否解决图：号簿管家业务客服处理流程图四、客服工作各方职责（一）各公司10086一线客服职责各公司10086一线客服负责接听客户拨打10086客服热线电话，为客户提供业务咨询
4、、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（根据FAQ）等服务。具体为：1、以满足客户需求为出发点，向客户提供号簿管家业务及相关服务信息的咨询，如业务的使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置、信息发送周期频率等；2、向客户提供人工方式的查询，尽量引导客户使用自助方式查询，通过BOSS受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况，如相关平台查询未果，再转业务运营支撑公司进行查询；3、向客户提供人工方式的办理，同时根据业务特性尽量引导客户使用自助方式办理。4、受理客户提供抱怨、报障、投诉，对有关业务使用的投诉和建议、资费的投诉和建议，进行初步的解释和分析后，对无法解决和及时
5、处理问题的提交业务运营支撑公司作后续跟进处理，需要升级的客户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由客户归属地10086客服向客户最终反馈。（二）运营支撑公司客服职责1、深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉处理，如：产品内容变更、短期活动详情的咨询；业务订购关系的查询；业务退订、业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步等问题的受理；对客户投诉的问题进行深入查询分析，收集整理各公司10086提交的客户建议并反馈给总部相关部门作为产品优化的依据。2、处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到相应部门、手机厂商或设备、平台提供
6、商等协调跟进处理；3、向各公司客服提供业务培训资料，每半年或每年对各公司客服人员进行培训。五、客服工作管理（一）客服有效回复时限1、一线客服有效回复时限（10086/营业厅）参照总部下发的中国移动客户服务标准（2007年版）。2、二线客服有效回复时限为：VIP客户有效回复时限为6小时；全球通品牌客户有效回复时限为12小时；动感地带品牌客户有效回复时限为12小时；神州行品牌客户有效回复时限为12小时。3、客服专家团队有效回复时限：在3小时内解决重点客户业务使用问题。注：有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据客户作息时间将夜间及午休时间排除，排除标准:夜间20:00至早晨8:00,午休时间
7、:12:00至14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。如暂时无法按客户品牌区分，可统一按12小时时限回复。（二）二线客服联系方式： 卓望信息技术（北京）有限公司负责号簿管家业务的运营支撑工作，承担业务的二线客户服务工作，具体联系方式为：客服电话：010-58351086客服手机：13501016514 （7*24小时）传真电话：010-59310899客服邮箱：pimqa客服责任人联系方式：13811860080（三）客服支撑系统号簿管家业务为自有一类全网商用业务，客服工作要纳入中国移动SPOA客服管理系统管理。SPOA平台内嵌的号簿管家投诉处理系统示意图如下：六、业务及功能介绍（一）业务定义
8、 号簿管家业务是号簿管家业务是指客户将手机中的信息（通信录、日程安排等）通过移动网络同步上传到网络服务器进行存储备份，并可随时通过同步操作使手机与网络服务器中的信息保持一致，同时还能通过多种手段（短信、WAP、WWW等）对网络服务器中存储的信息进行查询和管理等操作的业务，属于中国移动自有一类业务。号簿管家业务发展方向将是利用多种接入方式对手机中基于客户通讯录的多种个人信息进行全面管理的增值服务。“号簿管家”业务能够支持手机与网络服务器的同步，要求手机支持SyncML功能，可以实现手机通信录信息的备份、更换手机后通信录得以便捷导入导出、通信录的快速查询和维护、更换号码后好友通知等功能。（二）业务
9、开通和使用范围号簿管家业务目前对中国移动网内全球通客户、非智能网实现的动感地带和神州行客户开放，客户可在国内（含港澳台）及国际支持GPRS漫游的国家和地区开通使用。（三）当前支持的手机机型目前支持号簿管家业务的手机有314款，具体见下表：（四）业务开通与取消1、业务开通通过WEB方式完成注册：登录 网站按照操作提示进行；通过短信方式完成注册：编写短信“KT”，发送到10658114 ；通过WAP方式完成注册：手机登录移动梦网中的“MO新生活”；进入“号簿管家”主页面，点击“注册”并确认。2、业务取消通过WEB方式完成注销： 通过短信方式完成注销：编写短信“0000”，发送到10658114 通
10、过WAP方式完成注销：手机登录移动梦网中的“MO新生活”；进入“号簿管家”主页面，点击“注消”并确认。一线10086客服人员还可通过SPOA内嵌的号簿管家操作平台取消（五）业务使用方法1、号簿同步SYNCML同步操作使用环境要求：具有无线同步功能的手机；至少支持SyncML协议1.0/1.1版本；手机SIM卡应已开通GPRS上网业务 非定制终端在操作同步前应先设置手机上的同步参数，不同的手机设置方法可能不同，具体请参考门户网站首页在线帮助。服务器地址，输入： ；服务器数据库，“./contact”；接入点选择cmwap方式接入。定制终端不需要设置，直接进入手机功能表中国移动服务号簿管家即可。使
11、用时进入号簿管家菜单，点击“号簿更新”按钮，即可实现同步操作，默认同步操作类型为双向同步，即一次同步过程中，即有手机上传环节，又有服务器下发环节。2、短信操作方式按照下表编辑相应短信指令至10658114可进行查询、密码修改等操作，详细短信指令见下表：代码参数实现功能KT 无注册CX(关键字)CX查询关键字（关键字可以是：姓名、电话号码或Email地址等）查询联系人记录MMMM 新密码修改注册密码MM无查询注册密码0000无预注销 00000无确认注销，不删除通讯录记录HH查询使用方法HF无恢复最近一次删除的联系人HFHF YYYYMMDD恢复指定日期删除的联系人HB无设置数据合并（强制慢同步
12、）3、WAP操作方式使用手机登录移动梦网首页Mo新生活号簿管家，进行通信录浏览、修改、查询、个人设置等操作。4、互联网操作方式登录WWW网站可进行通讯录浏览、修改、查询、导入导出、个性化设置等操作。注：从2008年5月20日起号簿管家自写短信功能暂停使用。（六）业务资费标准号簿管家业务收取业务功能费，标准资费为3元/月；正常收取客户使用短信进行号簿管家业务开通和查询管理操作时产生的通信费，资费标准为0.1元/条；免收客户进行手机同步和通过WAP使用号簿管家业务产生的GPRS流量费。七、常见问题FAQ（一）日常问题1、怎样在号簿管家系统中注册？答：有三种注册方式。（1）通过网站注册，在号簿管家登
13、陆页面点击“注册”，输入手机号码及附加码，点击“下一步”，输入手机上收到的验证码，点击“完成”后，系统会发送注册密码到手机上，注册完成。（2）通过短信注册，编写短信“KT”，发送到10658114，稍后，会收到一条注册确认短信息，若很久没有收到系统的确认回答，可按以上的步骤重新注册。若注册成功则返回注册密码，返回短信息内容为：您已成功注册号簿管家通讯录业务，注册密码是：XXXXXXXX。；若注册失败则返回失败原因，返回短消息内容为：注册操作失败，原因XXXX,请稍后再试！（3）通过WAP注册，通过手机登录移动梦网中的“MO新生活”；进入“号簿管家”主页面，点击“注册”并确认。注册完成。2、怎样
14、注销号簿管家系统的注册客户？答：有三种注销方式。（1）通过网站注销，登陆号簿管家系统后，在主页面内点击“注销服务”，在弹出来的窗口中选择是否保留记录后，点击确定按钮即可注销。（2）通过短信注销，编写短信“00000”或“0000”，发送到10658114，如果客户没有开通号簿管家业务，发送“0000”到10658114注销号簿管家业务时将返回短信通知：“该号码已经冻结或注销，不能再次注销。请稍后重试或拨打10086咨询。”如果客户已开通业务，发送“0000”到10658114则根据返回的短信提示“。您是否确认注销号簿管家业务？请发送“00000”到10658114进行确认。”客户还可以发送“0
15、0000”到10658114一次性成功注销号簿管家业务。（3）通过WAP注销，手机登陆号簿管家页面，点击“注销”3、怎样设置我的个人资料？ 答：单击“个人设置”进入“个人资料修改”页面，在此页面内可以修改个人资料，“姓名”必填项，其它各项可选择性输入。4、怎样修改密码？答：有两种方法修改密码。（1）通过网站，点击“个人设置”中的“修改密码”，在此页面中输入旧密码及新的密码点击“确定”即可完成密码的修改。（2）通过短信，编写短信“MM新密码”发送到10658114；会收到一条确认短信息，查阅这条信息即可了解您的修改密码操作结果。需要注意：密码必须为18位，只能是0 9之间的任意数字、a z之间的
16、任意大小写字母的组合。5、忘记密码怎么办？答：有两种方法解决。（1）通过网站，点击首页上的“忘记密码”，在弹出的页面上输入手机号，系统会发送验证码到手机上，输入验证码后，系统会发送注册密码到手机上。（2）通过短信，编写短信“MM”发送到10658114，稍后，会收到一条短信息，查阅这条信息即可获得您的注册密码。6、同步成功后，为什么只看到我手机中部分联系人的电话号？ 答：号簿管家只同步手机里的电话号记录，不同步SIM卡里的电话号记录。7、互联网上号簿管家最多能存多少个号码？最多能分类多少组？ 答：能存10000个电话号。最多分49类。8、可以将号簿管家的通讯录下载到本地吗？如果操作呢？ 答：可
17、以，登录www页面，在左侧菜单栏中点击“导入导出”，再点击“下载通讯录”即可将通讯录下载到本地保存。9、如果需要添加的联系人记录很多时，怎样更快的添加？ 答：可以使用批量导入的功能，登录www页面，在左侧菜单栏中点击“导入导出”，下载批量导入模板，在模板中录入需要导入的联系人后保存，注意文件要保持是“.CSV”格式的；点击“浏览”添加文件后，点击“批量导入”按钮即可完成添加多个联系人。10、删除分组后，联系人地址记录也一起被删除吗？ 答：联系人地址记录不被删除，被删除分组里的联系人地址记录将被自动移动到“未分类”中。11、共享信息可以导出吗？ 答：不能。您只能使用共享信息而不能将共享信息导出为
18、文件。12、在哪里有明确同步配置的步骤？ 答：在号簿管家WWW网站上有清晰图解，说明终端配置步骤；（）13、WWW方式的自写短信功能如何使用答：此功能目前暂停使用。（二）几种特殊情况问题处理1、终端方面的问题（1）SonyEricsson终端问题举例客服回答：说明13940310021客户反映使用号簿管家手机和电脑同步的时候，举例：手机的名字是张_三 （中间是空格） 同步到电脑上是 三张（中间没有空格而且姓名颠倒）手机型号：索爱 758c在手机中联系人姓名存储有两个字段,一个是姓，一个是名，大部分手机姓在前，名在后，而索爱手机是名在前，姓在后。对于索爱手机来说：如果客户把名和姓分开存储，而没有
19、注意到姓名问题，那么同步到服务器显示出来就是颠倒的了。可能会出现此问题的终端其它品牌也会出现，例如moto A780客户反映在上删除联系人后，同步后联系人又回来了。让客户注意同步时如果询问是否初始化时选择“否”索爱的手机中同步设置中有一项：“远程初始化”为默认值“每次询问”。如果客户在同步时询问选择“是”，那么同步后就会把手机信息同步到服务器上。查看日志是“双向慢同步”。选择“否”正常的双向同步手机自动同步，未注册客户反映经常收到10658114的短信。请客户找到设置同步设置设为关闭。索爱的手机中同步设置中有一项：“同步间隔”默认是“关闭”如果选择其他项则会导致自动同步。MOTO手机E2 默认
20、自动同步“开”（2）MOTO手机MOTO E6 能同步SIM卡中电话簿；MOTO A780,是移动定制终端.有些A780定制终端未设置代理服务器，设置步骤为在手机终端桌面菜单中国移动服务号簿管家进入号簿更新进入后选择左下角键找到SyncML OTA设置，进入后，选择需要设置代理服务器，地址是10.0.0.172，端口号为80， 保存后再同步；MOTO 1200手机系统版本过多，有些版本使用业务有问题，查询日志会显示超时错误。（3）Nokia手机Nokia6300、5310等S40手机，如果不是定制机配置比较复杂（具体怎么办呢），需要仔细和客户核对配置，确认是否定制机；NokiaN95可使用号簿
21、管家业务，但N95-8GB手机目前则不能支持业务，如目前黑色款为N95-8GB暂不支持业务。（4）非定制终端不能使用号簿管家的机型部分机型只有定制机才内置了配置，该配置不能修改，如果客户反映不能同步经查询日志又没有同步记录的，需要找厂家解决（重刷系统），且非定制机没有配置的入口，不能使用业务。该类终端主要是 Windows mobile手机系统的手机，机型主要有：联想手机、三星windows系统（所谓智能机）手机、大部分多普达手机、部分国产机2、密码问题问题客服回复说明发MM到10658114，获取的密码与客户设置的密码不同升级后考虑信息安全问题：系统目前的获取密码功能是为客户重新生成密码后短
22、信通知给客户。所以客户每进行一次获取密码，就会得到一个新密码。Mm空格 新密码到10658114重设指定密码。3、同步后会收到的系统短信号簿管家系统升级后新增功能：客户同步后如果同步状态异常，则系统会向客户下发提醒短信使用场景（程序端）客户端问题表现形式短信内容发送给使用新UA的手机客户的提示信息服务器错误、主机地址无效您HH点MI分的同步因您的手机型号暂不支持而失败。请登录帮助页面查看详情。发送给客户名密码错误手机客户的提示信息该客户状态冻结未开通号簿管家业务设置中设置了客户名密码，密码更改后未修改设置您HH时MI分的同步因未注册或客户名密码错误而失败。请登录帮助页面查看详情。 发送给已经同
23、步加锁的客户再次发起同步的提示信息客户正在上导入导出操作，此时手机发起同步。您HH时MI分的同步因正在同步或导入导出而失败。请登录帮助页面查看详情。发送给客户因联系人存储配额已满而导致部分同步失败的提示信息服务器中联系人存储已满5000条（包括所有联系人回收站联系人总和），此时手机发起同步会有部分号码未同步到服务器中。客户服务器号码过多而手机存储空间有限，同步时服务器有部分号码未同步到手机中。您HH时MI分的同步有部分数据没有同步到服务器上。请登录帮助页面查看详情。同步误删除服务器数据后发送给客户的短信模板在手机端或服务器端删除了联系人信息，此时发起快同步，系统会删除联系人到回收站中。您于0因同步操作删除了1条记录。您可以回复短信HF(大小写均可)到10658114恢复最近一次同步以来被删除的数据；或者回复短信HF YYYYMMDD到10658114恢复指定日期之后删除的数据。八、修订历史日期修订人修订内容20081028郭均、赵生娄涛、袁光华对试商用的客服文档进行修订，完成号簿管家业务客服手册（商用）V1.0版本
