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1、证券公司客户开发异议及话术技巧目录客户开发异议及话术技巧0一、客户开发异议前言1二、客户产生异议和拒绝的原因2第一、客户方面的原因2第二、期货行业方面的原因2第三、期货经纪人及公司方面的原因2三、客户开发中的异议和拒绝类型31、期货投资产品需求方面的异议32、投资财力方面的异议33、决策权方面异议44、手续费高低方面的异议45、期货产品投资风险方面的异议56、对经纪人方面的异议57、同行对比方面的异议68、投资时间方面异议6四、客户异议是好事还是坏事？7五、处理客户异议的原则：81、做好准备工作。82、选择个合当的时机。83、切记丨我们禁忌与客户争辩。84给客户留“面子”。8六、处理客户异议的
2、常用方法91.五步转折处理法92.转化处理法103.以优补劣法114.委婉处理法115.合并意见法126.冷处理法13七、几个常见客户异议及处理话术分享141、客户：“我对期货什么都不懂，不会做的！我们不做期货，不需要”.142、客户：“我在考虑考虑”或此类的异议153、客户：“我有朋友在*期货公司开的户，我们关系很好”164、客户：我做期货亏过，等以后再说，目前不想再开户17 客户开发异议及话术技巧 一.客户开发异议前言我今天就说一下我们期货经纪人经常遇到尤其是会困扰新入行经纪人开发 客户的一个问题：客户的异议，有时也叫客户的拒绝。这是我们期货经纪人在营销、开发客户过程最常见的问题，它会发生
3、在我 们销售流程的各个环节当中，初次拜访、接洽，沟通、签约及售后服务整个流 程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的！我可以这么讲：如果你遇到一个对 你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他是一定不会和你签 约的！相信我！一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客 户！当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了！下面 我讲一下期货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理，以及我自己总结的一些应 对话术，望各位朋友耐心的看一下！ 第_、客户方面的原因1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你！2、客户对期货及期货行业的不了解，隔行如隔山！3、客户
4、缺乏足够的签约信心4、客户已经开户自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见6、客户的决策能力有限（决策力包括性格、职位、阅历等方面因素）第二、期货行业方面的原因1、期货投资的形势与前景2、期货行业投资的高风险性第三、期货经纪人及公司方面的原因1、经纪人及公司的售后服务2、行情预测分析水平的高低3、指导客户操盘技术能力以上这些原因大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝。 三、客户开发中的异议和拒绝类型1、期货投资产品需求方面的异议投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意 见。它往往是在经纪人向客户介绍完期货投
5、资之后，客户当面拒绝的反应。这 类异议是我们遇到的最最常见的异议，例如，有的老板直接提出：“我的现货生 意做得很好，效益很好，不需要做期货。”“我们根本不需要期货投资。”“期货 投资和我们行业一点没关系，我们用不上。”“我们已经在别的期货公司开户了” 等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍，我们如果发现 客户真的不需要投资计划，那就应该立即停止营销。转身就走，把自己有限的 时间和精力放在别的意向客户身上。虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一 种借口，也可表现为客户没有认识或不能真正认识自己的投资需求。我们应认 真判断客户需求异议的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得期货投
6、 资所能带来的利益和服务，符合客户的投资需求，使之动心，再进行下一步营销。2、投资财力方面的异议财力方面异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议。毕竟期货是一个需要 投入资金的风险行业，例如，客户会说“期货投资还不错，但可惜目前无钱进行 投资。”“近来资金周转困难，不能做期货”“我的钱都在股票上呢，现在没钱做 期货”等等。一般来说，对于客户的资金实力，我们经纪人应当在寻找目标客户 群阶段就要进行过准确的审查或判断，因而在营销当中能够准确辨认真伪。真 实的财力异议处置较为复杂，经纪人可根据具体情况，或想办法帮助对方解决 资金方面的难题，例如讲清楚期货投资特点是保证金交易制度，无需全额投资、 T+0交
7、易制度可以超短线投资无需长期占压资金、以小搏大原理等特点，或通 过说服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤出一部分资金进行投资。对于以客户开发异议及话术技巧财力作为借口的异议，经纪人应该在了解真实原因后再作处理。3、决策权方面异议决策权异议是指客户以缺乏决策力、做不了主为理由而提出的一种反对意 见。例如，客户说：“我说了不算，做不了主。”“我要找朋友或合伙人或家人再 商量商量。”“我暂时要听听朋友的意见再说”等等。与产品需求方面异议和财力 异议一样，决策力异议也有真实或虚假之分。我们经纪人在进行寻找目标客户 时，就要对客户的决策状况进行过认真的分析和判断，在登门拜访客户时就要 找准了决策人。经纪
8、人面对没有决定权力的客户进行极力推销期货投资是我们 期货营销工作最忌讳的，说严重点也算是不可饶恕的严重失误，是无效营销。 而当有权做决策的客户以无权作决定为借口从而拒绝经纪人及其投资计划时， 就放弃营销也是营销工作的失误，是无力营销。经纪人必须根据自己掌握的有 关情况对决策力异议进行认真分析和妥善处理。4、手续费高低方面的异议手续费价格异议是客户以手续费价格高低而拒绝投资计划的异议。其实我 们无论手续费的价格怎样，总有些人会说手续费太高、不合理或者比竞争对手 的价格高。例如，“你们手续费太高了。”“我想要便宜点的手续费。”“在这些方 面你们的价格不合理。”当客户提出手续费这方面的异议，表明他对
9、期货投资有 签约的意向，只是想使今后的投资交易成本能降低一些，从而进行讨价还价。 还有也不排除以手续费过高为拒绝经纪人的借口。或者他已经在别人那里开户 了，到你这里来对比一下手续费高低，在实际营销工作中，手续费高低异议也 是比较常见的，我们期货经纪人员如果无法处理这类异议，营销有时也就难以 达成交易。5、期货产品投资风险方面的异议期货产品投资风险异议是指客户认为期货产品投资的风险性太高，而他觉 得这种风险性又不在自己的控制中，而形成的一种反对意见。例如：“期货投资 风险太大了。”“对期货风险不是我这样的人能控制了的。”“我有朋友做你们期 货亏得太惨了，我现在可不想做期货”。客户有期货风险这方面
10、的异议表明客户 对期货投资已经有一定的认识，但觉得对期货风险及控制手段了解的还不够， 担心这种高风险投资能否真正满足自己的投资需要。因此；虽然有比较充分的 投资条件，就是不愿意投资。为此，我们经纪人一定要自身就充分掌握投资风 险控制方面的技能，能够准确、详细地向客户介绍期货投资产品的避险技术、 风控技巧及操盘水平高低，从而消除顾客的异议。这类异议也是比较常见的客 户异议，我们经纪人一定要加倍重视，毕竟期货投资的高风险性一旦控制不好 可能会使客户遭受重大损失甚至倾家荡产的，曾有太多残酷的实例摆在我们面6、对经纪人方面的异议对期货经纪人异议是客户对经纪人的为人、做事方法或者对行情分析及售 后服务不
11、认可等方面的异议。这种异议通常是客户已经在你那里开户了，由于 上面的原因而产生的一些想法，有些客户不接受投资建议，你建议他做多，他 偏做空！你说空，他偏要做多！这种情况很危险，如果不改善的话，很可能这 个客户很快就流失掉了。可能只是因为对某个经纪人有异议，他不喜欢这个经 纪人，不愿让其接近，也不认同经纪人的投资建议。但客户却肯接受别的自认 为合适的其他经纪人。比如：“我要找别的经纪人去做。”“对不起，请贵公司另 派一个经纪人来给我服务”等等。遇到种情况我们经纪人对客户应以诚相待，与 客户多进行感情交流，做客户的朋友，提高自己的服务水平，消除异议，争取 客户的谅解和合作。客户开发异议及话术技巧7
12、、同行对比方面的异议同行对比方面异议是客户认为经纪人服务的公司与同行对手公司之间水平 存在高低，而产生的异议。例如：“我觉得*期货公司比你的公司更好”“我们有 固定的*期货公司给我们服务。”“*期货公司的行情预测水平更高，我觉得更 放心”“我想到*期货公司去开户”等等。客户提出公司对比方面的异议，表明客 户有进行期货投资的意愿，只是不愿到你及你所代表的公司去开户。当然，也 有些客户是利用公司对比异议来与经纪人讨价还价，为降低手续费而增加筹码， 甚至利用对比异议来拒绝经纪人的接近。因此，经纪人应认真分析公司对比异 议的真正原因，利用恰当的方法来处理异议。8、投资时间方面异议投资时间异议是指客户有
13、意拖延决定投资时间的异议。客户总是不愿马上 做出决定。事实上，许多客户用拖延来代替说“不”。我们经纪人在销售过程中 经常听到客户说：“让我再想一想，过段时间在答复你。”“我们需要考虑考虑， 以后再通知你。”以及“把投资计划或资料留下，让我想想以后再说”等等。这些 拒绝很明显意味着客户暂时还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因 为期货风险性、投资计划不完善或其他的等方方面面不合适。有些客户还利用 时间异议来拒绝我们经纪人的接近和面谈。因此，这就需要我们要具体分析， 有的放矢，认真处理。 四、客户异议是好事还是坏事？上面我们已经分析了客户产生期货投资异议的各种类型，下面我们就来看看 客户的这
14、些各种异议对于我们经纪人来说是好还是坏？，其实对期货市场开发而言，最可怕的不是客户提出的异议而是客户从始至终 都没有任何异议，一个不提任何想法，对你说的每一句话都表示赞同的客户通 常是最令人头疼的客户，100%不会成交！因为他没有听你说的任何话，怎么会 和你成交？因为客户的异议具有两面性：既是销售障碍，但同时也是一个成交信号。我 国一句经商格言“讨价是买家、无声是看家”，说的就是这个道理。客户有异议表明客户对你说的投资计划感兴趣，听了你说的计划而且还可能 进行认真思考了，从而产生并提出异议。客户有异议才意味着有成交的希望。 我们可以通过对这些异议的分析，了解客户的心理，知道他为何不签约，从而
15、找到原因，对症下药，而当你对客户的异议有了一个满意答复，则有助于签约 的成功。一个优秀的期货经纪人当看到或听到面前这个客户提出了异议，应该 是一种兴奋的状态，因为你离签约又近了一步！而不应当是一种畏难、恐惧、 不知道该怎么办的状态。好了！上面讲了这么多，既然客户有异议是好事！那我们要怎样处理客户提 出的异议呢？有什么原则和方法吗？下面就讲一下处理异议的原则，这是个关 键，没有原则就没有思路和对策，答复起来就是答非所问，驴唇不对马嘴！客 户明明问的东，你没理解，回答是西！弄得大家都是丈二和尚摸不着头脑！ 五、处理客户异议的原则：1、做好准备工作。俗话讲“手里有粮，心里不慌”，这是经纪人或任何销售
16、人员面对客户拒绝或 异议时应绝对遵循的一个基本原则。在开始面见客户前，经纪人就要充分估计 可能会遇到的任何异议及应对策略，做到心中有数。这样，当客户提出异议或 拒绝，到时候你就能从容应对，谈笑间灰飞烟灭。事前无准备，就可能不知所 措，客户得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消 除客户异议对销售工作的负面影响。2、选择恰当的时机。我觉得一个优秀经纪人所遇到的客户严重拒绝的机会只是其他人的十分之 一，原因就在于他选择了一个恰当的时机对客户的异议给了一个满意的答复。 在恰当时机回答客户异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。3、切记！我们禁忌与客户争辩。不管客户如
17、何批评，经纪人永远不要与客户争辩，记住“争辩的便宜占得越 多，销售时吃得亏越大”。与客户争辩，失败的永远是销售的一方。4给客户留“面子”。客户的拒绝或异议无论是对是错、是深刻还是幼稚，经纪人都不能给对方留 下轻视的感觉。经纪人要尊重客户的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方 讲话时要全神贯注，回答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”， 客户开发异议及话术技巧“你没明白我说的意思，我是说.”这样的表达方式抬高了自己，贬低了客户，挫伤了客户的自尊心，拉远了你和客户之间的距离！六、处理客户异议的常用方法1.五步转折处理法五步转折处理法，是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实
18、和 理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可 能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显 的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活 掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。第一步确认问题实质一一第二步认同观点第三步引导一一第四步适当赞 美一一第五步：说明模拟电话举例：客户：期货风险太大了，我不敢玩！经纪人：是的，期货投资确实存在风险（认同）经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得 的(赞美)经纪
19、人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险 才会有较大收益可能（引导）客户(点头）经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着 倒闭的可能。（或者：您可能认为做现货生意比较安全，其实做现货生意一样也 是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手客户开发异议及话术技巧段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大 的收益（说明）2.转化处理法转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属 性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极 因素去抵消其消极因素，未尝不是一件
20、好事。这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但 应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于 与成交有关的或敏感性的反对意见。例如：客户：你能保证我赚钱吗？经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同）客户：。（通常反应比较惊奇）经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。 (说明）经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您 敢相信吗？（赞美+反向引导）经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供 最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说 明)经纪人：我们经
21、纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们 的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说 明) 客户开发异议及话术技巧3.以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或期货公 司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有 关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利 于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。例：客户：“你们公司手续费太高，*公司比你的低好多”经纪人可从容的：是的！我们东海公司手续费的确比*期货公司高（认同）经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意
22、人，也一定知道“一分 钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导）经纪人：因为我们东海期货公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公 司好，所以我们的手续费是比*期货公司的高。假如一个公司的服务水平高， 给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好， 一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了 ！做期货投资看重的 是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明）4.委婉处理法经纪人在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，或没有把握摸清客户真 实意图的时候，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的 话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问
23、题容易回答 得多。但记住：只能减弱而不能改变顾客的看法，否则客户会认为你歪曲他的 意见而产生不满。经纪人可以在重复之后再问一下：“你认为是这样的说法吗?” 然后再继续下文，以求得客户的认可。 例如客户：“我要回去在考虑考虑”经纪人：您是想回去考虑一下？（重复）客户：嗯经纪人“是啊，张总！这种投资的事情是要考虑考虑的。”（认同）经纪人：您是回去想考虑哪方面。?(引导）等客户的下文。引导客户说出真正的想法，如果客户不语，经纪人：“，正好今天您有时间，如果方便的话，您不妨现在就把一些您需要 考虑的事情说出来，我帮您说明一下”然后再等客户的下文。5.合并意见法合并意见法，是将客户的几种意见汇总成一个意
24、见，或者把客户的反对意 见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见所产生的影响。但要注 意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个 意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了客户的反对意见后马上把 话题转移开。 6.冷处理法对于客户一些不影响成交的异议或拒绝，经纪人有时最好不用解释，“不解 释有时是最好的解释”采用不理睬的方法是最佳的。在拜访中有些时候不能客户 一有反对异议，我们就马上处理或以其他方法来解答，那样经我们就会在沟通 交谈中丧失主动地位，客户占据了主动地位，他按照他自己节奏不断的抛给你 一个又一个问题，而且非常容易跑题，偏离谈话重心，当他把他所关
25、心和感兴 趣的问题问光了以后，也就是该你拍拍屁股走人的时候。例如：当客户抱怨你的公司、朋友或同行时，对于这类无关成交的问题，有 时要不予理睬，转而谈你要说的问题。客户说：“啊，你原来是U公司的，你们公司我知道，那里周围的环境可真 差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“张总，请您看看这个期货投资 分析计划”据国外的营销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。 但这种方法也存在不足，不理睬客户的反对意见，有时会引起某些客户的注意， 使客户产生反感。如果有些反对意见与客户的成交关系重大，经纪人把握不好 的话，不予理睬，会有碍成交，甚至失去成交机会。因此，利用
26、这种方法时必 须谨慎，一定要与成交无关的问题才可采用此法！以上就是我们在期货营销当中经常遇到的客户异议处理原因、类型、处理原 则及解决方法。相信大家看了上面的解决方法后，一定会有自己的面对客户异 议的回答话术！ 七、几个常见客户异议及处理话术分享1、客户：“我对期货什么都不懂，不会做的！我们不做期货，不需要经纪人：我很理解您的担心，你不了解期货，当然会有顾虑，这很正常。（认 同)经纪人：其实，包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么懂期货， 这也是许多投资者有时亏损的根本原因，（继续认同）经纪人：不过，您很幸运，认识了我及我们东海公司，我的工作职责就是帮 助您这样的投资者，我和我们的团队
27、不但会关注您投资的期货品种，而且会给 您投资建议，同时我们还会通过一些期货投资讲座、培训等活动，教会您期货 投资的知识和技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导说明）经纪人：即使有一天您退休了，或不想继续做现货生意了，您还可以享受在 期货投资中靠智慧赚钱的乐趣，您还有什么犹豫的呢？（说明） 2、客户：“我在考虑考虑”或此类的异议经纪人：非常感谢您可以考虑我的建议，期货投资是重要投资，当然要考虑 仔细才好！（认同）经纪人：所以我们先把您所考虑的事实都列一下，好不好？（引导) 经纪人：您还需要考虑哪方面的问题呢？（引导）经纪人：风险？资金？时机？收益（要一项项的问，问完一项后看客户的反 应！然后在
28、说下一项，直到找到客户真正的顾虑为止）经纪人：您既然已有做期货的打算（假定成交)经纪人：完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就转钱做期货，只是为 您在以后出现的投资机会做好准备而已，等您考虑好了，趋势行情来临的时候， 钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时候在办开户手续省事多了，期货行 情瞬息万变，别因为您的犹豫而错失机会。所以您看明天。（说明）这个话术方法我常用，屡试不爽！呵呵！大家多体会一下吧！ 3、客户：“我有朋友在*期货公司开的户，我们关系很好”经纪人：我知道，您是怕不好意思或难为情，面子过不去吗？（认同）经纪人：不过，如果能赚钱，你还怕不好意思（难为情）吗？（引导）经纪人：假如您觉
29、得您朋友和我们公司都不错，在面子、感情上你可能还更 倾向自己的朋友。不过做期货投资是一个要谨慎的事，感情不是关键点，关键 是资金的安全和收益率。我们对您有一对一的服务，可以为您提供高质量的服 务，这是朋友感情无法和我们相比的！（引导）经纪人：何况在我们这里开户我们还会为您保守个人隐私和商业秘密。也不 会影响您和您朋友之间的感情（说明）也可这么回答经纪人：是的，我理解您的想法（认同）经纪人，不过，不知道您朋友他是不是很忙？平时能有时间经常关注您投资 的期货品种吗？能专门为您制作投资交易计划书吗？或者培训吗？如果没有-经纪人：那您应该有更好的选择啊！以上的服务都是我们要做的 服务，对您自身资金安全和收益有着直接利益关系的（说明）如果有经纪人：恭喜您，有这么好的朋友帮助您！如果有机会您可以介 绍他给我认识吗？我很想交结像您和您朋友这样的人！（找到他朋友做居间人） 4、客户：我做期货亏过，等以后再说，目前不想再开户经纪人：其实在期货投资中有赚有亏是正常的，可以这么讲每个投资者都曾 有过亏的经历。（认同）经纪人：一次亏损不代表永远亏损！关键您要找到亏损的原因在哪里？（引 导)经纪人：您不能亏得不明不白的，要分析是亏在仓位控制？操作纪律性？还 是行情判断上？还是您开户公司对您不负责任等等？这些问题我们公司可以帮 助您解决，争取把您的亏损再赚回来（说明）宏源期货北京营业部
